تدوين سند استراتژي شهروند :
بايد چشم انداز شفاف از هدف هاي استراتژيک ايجاد گردد.هدف هايي که نشان دهنده ي نقطه نظرات سه گروه از ذي نفعان مي باشد. اين سه گروه شامل : کارمنداني که مستقيماً با شهروندان در ارتباط هستند ، مديريت و خود شهروندان مي باشد. ايجاد چنين سندي اين اطمينان را به ما مي دهد که فعاليت هاي طراحي و پياده سازي که در مراحل بعدي صورت مي گيرد ، کاملاً در راستاي اهداف تعريف شده است و ارزش هاي قابل سنجش کسب و کار را تضمين مي نمايد.
آماده سازي وضعيت کسب و کار:
در اين مرحله به ارزيابي تأثير مالي استراتژي هاي تدوين شده ي شهروندان مي پردازيم.شامل پارامترهاي زير مي باشد:
· پيش بيني استفاده ي شهروندان
· هزينه ي تقاضاي خدماتي که در سطح جديدي مطرح مي شوند.
· تأثير استفاده از مدل خود خدمتي
· سرمايه گذاري در فناوري و تغييرات سازماني مورد نياز
در واقع اين ارزيابي ها کمک مي کند که قسمتهاي مختلف استراتژي را اولويت بندي نماييم و با توجه به اولويت بندي انجام شده برنامه روش کار را تنظيم نماييم.
مشخص کردن برنامه کاري[11] سازماني و فناورانه :
حالت نهايي که آينده ي سازمان را نشان مي دهد بايد به صورت شفاف از ديدگاه فناورانه و تشکيلاتي مشخص گردد.اين سند شامل اندازه و شکل معماري قسمت هاي مختلف و تغييرات سازماني مورد نياز مي باشد. برنامه کاري بايد تمام جنبه هاي مورد نياز سازمان براي گذار از وضعيت کنوني به سمت "شهروند محوري " را فراهم نمايد.
توسعه دادن فازهاي طرح روش کار :
از سه گروه فعاليت زير تشکيل شده است :
-برد سريع[12] : فعاليت هاي کم هزينه که در مدت زمان کوتاه نتيجه بخش هستند.(استفاده از بهترين تجربيات مشابه )
- توسعه کوتاه مدت : بهره گيري از زير ساخت هاي موجود با استفاده از کمينه ي سرمايه گذاري که بازگشت سرمايه ي آن کوتاه مدت است.( گسترش يک کانال ارتباطي )
- توسعه بلند مدت : فعاليت هايي که به تفصيل به طراحي و پياده سازي يک زير ساخت فناورانه ، فرايندهاي کاري و تشکيلات مي پردازد.
تعميد دادن بر اساس روش تکرار شونده :
بر اساس تجربيات موجود ، سيستم ارتباط با شهروندي کارا خواهد بود که در برنامه ريزي طراحي آن از روش تکرارشونده استفاده شود. اين روش به سازمان کمک خواهد کرد که از مزاياي فناوري ها به بهترين شکل استفاده کند. بنابراين روش ، کاربران و متخصصان فناوري در کنار يکديگر به فعاليت مي پردازند تا درک صحيحي از توانايي هاي فناوري پيدا نمايند اينکه آيا فناوري موجود جوابگوي تمام نيازهاي کاربران و سازمان مي باشد يا خير . براين اساس ريسک هاي سازماني وکسب و کار در مراحل اوليه ي انجام فعاليت ها مشخص مي شود.
اندازه گيري ميزان پيشرفت :
موفقيت يک برنامه روش کار به وسيله ي خروجي هاي هر مرحله مورد قضاوت قرار مي گيرد. معيارهاي کليدي ،کيفيت آزمايش هر گروه از شهروندان و چگونگي رفتار انها با سيستم مي باشد. اين اندازه گيري در اولويت بندي سرمايه گذاري آينده مورد استفاده قرار مي گيرند.
رهبري کارامد در رده هاي بالا :
مديريت ارتباط با شهروند موفق از ترکيب اطلاعات ، سيستم ها ، سياست ها ، فرايندهاي کاري و کارمنداني تشکيل شده است که تلاش مي کنند تا رضايت شهروندان را جلب نمايند. و نياز به پشتيباني مديران ارشد سازمانها و اداره هاي دولتي دارد تا به صورت يکپارچه و هماهنگ اين مراحل اجرا شوند.در واقع بدون هماهنگي بين مديريت در رده هاي بالا و کارکنان بخش هاي مختلف سازمان ، سيستم مديريت ارتباط با مشتري به نتيجه ي مطلوب نخواهد رسيد.
نتيجه گيري :
گسترش دولت الکترونيک درجوامع امروزي در حال گسترش است.جامعه ي ايران نيز از اين مستثنا نيست ، بنابراين لزوم توجه به مفاهيمي که در اين زمينه مطرح مي شود امري ضروري مي باشد.مديريت ارتباط با شهروند يکي از اين موارد مي باشد که بر شهروند محوري تمرکز دارد.يک سيستم مديريت ارتباط با شهروند کارامد تلفيقي از مديريت صحيح و استفاده از فناوري هاي به روز و مناسب مي باشد.براي رسيدن به اين امر براي طراحي و پياده سازي بايد از يک سري اصول و مراحل پيروي شود تا ضمن صرف هزينه و منابع ، رضايت شهروندان که مهمترين رکن در دولت الکترونيک هستند فراهم شود.
مدیریت ارتباط با شهروند
پاسخ با نقل قول
