در نگرش سیستمی، سازمان به عنوان مجموعه ای از اجزای مرتبط با هم تلقی می شود، که برای دستیابی به یک هدف مشترک با یکدیگر در تعامل اند. تنظیم روابط متقابل اجزای درون سازمان و ایجاد تعادل در آن نیازمند رهبری و مدیریت است. این امر به ویژه در سازمانی که نیازمند ایجاد تغییر و ارتقاست، اهمیت بیشتری دارد. مدیریت سازمان برای اداره سیستم، نیازمند منابع از یک سو و فلسفه، سبک، شیوه و ابزارهای مدیریتی از سوی دیگر است; تا بتواند با بهره گیری بهینه از این دو مولفه سازمان را در جهت ارتقای مستمر هدایت کند. از میان شیوه های مختلف مدیریتی، روش های مبتنی بر مشارکت کارکنان بیشتری کارایی را در سازمان های عصر حاضر داشته است و مشارکت جویی و مشارکت طلبی در مراحل مختلف مدیریت از تصمیم گیری تا اجرا و ارزشیابی، در مدیریت نوین مهر تایید خورده است.
ابزارهای مختلفی، برای برقراری سبک مدیریتی مشارکت جویانه، در سازمان های مختلف مورد استفاده قرار گرفته و توسط دانشمندان مختلف مدیریت توصیه شده است. یکی از مهمترین این ابزارها که در جوامع مختلف و سازمان های گوناگون با هدف سازمان دهی اندیشه نیروی انسانی به کار گرفته شده است، اجرای «نظام پیشنهادها» است. این ابزار تکنیکی مبتنی بر بسیج و سازماندهی اندیشه نیروی انسانی به عنوان یکی از منابع مهم سازمان هاست که برای ایجاد روحیه مشارکت جویانه فردی و گروهی در کارکنان و ایجاد پویایی و خلاقیت در جهت بهبود فرایندها و فرآورده ها عمل می کند.
● سابقه و هدف
فعالیت های مربوط به ارتقای کیفیت فرآیندها در چارچوب فلسفه TQM و استفاده از ابزار FOCUS PDCA برای اجرای آن در دانشگاه علوم پزشکی و خدمات بهداشتی درمانی سمنان سبب شد، که فعالیت های علمی، آموزشی و تحقیقاتی مختلفی در رابطه با شیوه های نوین مدیریت انجام گیرد و در حد امکان تمامی اعضای سازمان به ویژه سطوح مدیریت درگیر آن شوند. عدم تکافوی یک تکنیک برای پیاده سازی مدیریت جامع کیفیت در سازمان به دلیل ناکارآمدی یک ابزار برای ارتقای همه فرآیندها روز به روز بیشتر احساس شد و ضروری به نظر می رسید که ابزارهای دیگری هم باید به کار گرفته شود، تا بتواند در شرایط بلوغ کنونی سازمان با مجموعه عوامل مدیریتی تطبیق داده شود و انگیزه های کارکنان را برای حضور موثرتر و مشارکت بیشتر در فعالیت های سازمان برای تحکیم پایه های مدیریت نوین تقویت کند. در چارچوب چنین تفکری نظام پیشنهادها به عنوان یکی از این ابزارهای کارآمد و موثر برای جلب مشارکت کارکنان در تلاش برای رسیدن به اهداف سازمانی مورد توجه قرارگرفت. از جمله نتایج اجرای این تکنیک در سازمان های مختلف جهان افزایش غرور، افتخار و تعهد سازمانی، رضایت شغلی و بالندگی کارکنان، فواید و ثمرات اقتصادی و مالی بر شمرده شده است. در مطالعات مرکز تحقیقات و خدمات خودکفایی ایران نیز به طور ویژه بر نتایج اقتصادی و مالی تاکید شده است. با توجه به مسایل پیشگفت، بر آن شدیم تا با هدف کاربردی بررسی امکان تعمیم اجرای نظام پیشنهادها در دانشگاه علوم پزشکی سمنان، آن را در یکی از واحدهای تابعه دانشگاه آزمون کرده، مشکلات اجرایی و نتایج حاصله از اجرای نظام را روشن سازیم.
● روش کار
این مطالعه از نوع interventional است و متغیرهای مورد مطالعه، قبل و بعد از مداخله به صورت توصیفی و تحلیلی مورد بررسی قرار گرفته و مقایسه شده اند. جامعه هدف، شامل کلیه کارکنان مرکز بهداشت شهرستان گرمسار و واحدهای تحت پوشش آن است (سرشماری)، که تعداد آنان ۱۶۹ نفر قبل از مداخله و ۱۸۶ نفر بعد از مداخله بوده است. این پروژه، طی سه مرحله زیر اجرا شده است:
۱) مرحله قبل از مداخله: در این مرحله وضعیت موجود مرکز بهداشت شهرستان گرمسار و واحدهای تابعه آن از نظر شیوه مدیریتی براساس نظام های مدیریتی لیکرت (۳) و میزان ابتکار و نوآوری شغلی کارکنان از طریق پرسشنامه های استاندارد مارتین پاتچن (۲) مورد بررسی قرار گرفت. پس از انجام پرسشگری اولیه، آموزش نظام پیشنهادها شامل فلسفه اجرایی نظام پیشنهادها، روش اجرا و نتایج احتمالی آن برای کارکنان در گروه های مختلف همگن توضیح داده شد. مرحله اول از اردیبهشت ۸۱ تا پایان خرداد ۸۱ به طور انجامید.
۲) مرحله مداخله: این مرحله از اول تیر ماه ۸۱ تا پایان خرداد ۸۲، به مدت یک سال، در شهرستان گرمسار به اجرا درآمد. کمیته اجرایی در این مرحله تعداد ۲۹۹ پیشنهاد دریافت کرده و در ۲۱ جلسه، مورد بررسی قرار داد. ۱۴۱ پیشنهاد پذیرفته شد و ۷۸ پیشنهاد به اجرا درآمد.
۳) مرحله پس از مداخله: مرحله پس از مداخله از اول تیر ۸۲ آغاز شد و تا شهریور ۸۲ ادامه یافت. در این مرحله کلیه اطلاعات مجددا جمع آوری شد، تا بررسی مقایسه ای امکان پذیر شود. علاوه بر آن، از کارکنان در مورد مرحله مداخله، نظر سنجی به عمل آمد. همچنین، کلیه فایل های مربوط به اخذ پیشنهاد، ثبت آن، بررسی کارشناسی پیشنهادها، پاسخ دهی به پیشنهاد دهنده، جوایز اهدا شده و سایر مدارک و مستندات مورد بررسی کامل قرار گرفت و نتایج پیشنهادها اجرا شده، از نظر تاثیر بر کمیت و کیفیت خدمات مورد ارزیابی واقع شد. داده های جمعآوری شده از منابع فوق، توسط نرم افزار spss با آزمون مناسب آماری تجزیه و تحلیل شد.
● یافته‌ها
۱) از مجموعه کارکنان واحدها تابعه مرکز بهداشت شهرستان گرمسار، که همگی آنها برای مشارکت در اجرای نظام پیشنهادها آموزش های لا زم را از گروه تحقیق دریافت کردند، ۶۵ نفر (۳۲ درصد) با ارایه پیشنهادهای مختلف در اجرای نظام مشارکت کرده اند. اکثریت پیشنهاد دهندگان (۳۷ درصد) درگروه سنی ۴۰-۳۰ سال بوده اند، و ۶۱/۳ درصد آنان از تحصیلا ت دانشگاهی برخوردار و سنوات خدمات اکثریت آنان ۵-۱ سال بوده است.
پیشنهاد دهندگان در مدت یک سال اجرای نظام پیشنهادها تعداد ۲۹۹ پیشنهاد (۴/۶ نفر پیشنهاد) به کمیته بررسی پیشنهادها ارسال کرده اند. ۳۹ درصد پیشنهادهای فوق پذیرفته شده و مبلغ ۲۱۷۶۶۶۷ ریال جایزه به آن تعلق گرفته است.
۷۸ پیشنهاد از مجموع پیشنهادها ارایه شده به اجرا گذاشته شده و سایر پیشنهادها به دلا یل مختلف از جمله نبود اختیارات مرکز بهداشت شهرستان برای اجرای آن، نبود امکانات مالی برای اجرا، مخالفت اجرای آن با مقررات و دستور عمل ها به اجرا در نیامده است، عمده پیشنهادها در حیطه امور مالی و سایر مسایل آموزشی و رفاهی کارکنان ارایه شده است و سایر پیشنهادها در زمینه جلب رضایت گیرندگان خدمات، مسایل مدیریتی، پیشنهادهای فنی، پیشنهادهای مربوط به تجهیزات و فضای فیزیکی بوده است.
۲) اجرای نظام پیشنهادها،موجب صرفه جویی و کاهش هزینه ها به مبلغ ۴۲۳۴۰۰۰ ریال و درآمد زایی به مبلغ ۵۷۰۰۰۰۰ ریال بوده است. پوشش خدمات از ۲۰ تا ۳۰ درصد و برای برخی خدمات تا ۱۰۰ درصد افزایش پیدا کرده است. رضایت مشتریان داخلی و خارجی از ۳۰ تا ۵۰ درصد افزایش یافته ودر بعضی خدمات میزان رضایت ۱۰۰ درصد افزایش داشته است.
۳) مقایسه شیوه مدیریت ازدیدگاه کارکنان، پیش و بعد از مداخله:
عمده کارکنان، اعتماد به زیردستان را از طرف مدیران «تا اندازه ای قابل توجه» ارزیابی کرده اند و اختلا ف آماری دردو مرحله طرح وجود دارد.
اکثریت کارکنان احساس آزادی عمل خود را درگفت وگو با مدیران «تا اندازه ای آزاد» ارزیابی کرده اند و تفاوت بین دو مرحله طرح از نظر آماری معنی دار نیست.
اکثریت کارکنان (۸۳ درصد) نظام مدیریت سازمان خود را ازنظر رهبری سازمان نظام ۲ و ۳ لیکرت ارزیابی کرده اند; که پیش و بعد از مداخله، اختلا ف آماری معنی دار وجود ندارد.
همچنین از نظر کارکنان روش سازمان برای بهینه کردن امور، احساس مسوولیت در امور مختلف سازمان، تلا ش برای همکاری گروهی تفاوت آماری پیش و بعد از مداخله، تغییر آماری نداشته است.
۴) مقایسه انگیزش کارکنان برای ابتکار و نوآوری شغلی، پیش و بعد از اجرای نظام ss در شهرستان گرمسار:
انگیزش کارکنان برای ابتکار و نوآوری شغلی، قبل و بعد از مداخله در حد متوسط است و قبل و بعد از مداخله، اختلا ف از نظر آماری معنی دار نیست. نظر کارکنان درمورد نتیجه تلا ش آنان برای تغییر روش های معمول کار پیش و بعد اجرای نظام پیشنهادها اختلا ف معنی دار آماری داشته است و پس از مداخله، تعداد بیشتری از افراد به این نتیجه رسیده اند که از تلا ش آنان هیچ تفاوتی حاصل نمی شود. نظر کارکنان قبل و بعد از مداخله، در مورد تغییر شیوه انجام کار، آزمون روش های بهتر و سریعتر برای انجام کار، شانس انجام آزمون ایده های شغلی قبل از کنترل سرپرستان، تغییر آماری معنی دار نداشته است.
حیطه های مختلف، پیشنهاد نشان دهنده آن است که کارکنان به همه مسایل و امور توجه دارند و مربوط به امور رفاهی و اداری کارکنان حاکی از آن است که بیشترین درگیری ذهنی و فکری کارکنان مسایل مربوط به امور رفاهی و شرایط زندگی در سازمان و مشکلا ت اداری، اجتماعی و شخصی آنهاست. این امر نیاز به توجه بیشتر دارد و ضرورت حل مشکلا ت کارکنان را بیش از پیش مورد تاکید قرار می دهد.
باید توجه داشت که صرفه جویی، کاهش هزینه ها، افزایش درآمد و جلب رضایت مشتریان خارجی و پوشش خدمات در مدت کوتاه اجرای نظام در شهرستان گرمسار قابل توجه و حاکی از موفقیت در اجرای نظام است. افزایش کیفیت خدمات و جلب رضایت مشتریان، صرفه جویی در هزینه ها و درآمدزایی ناشی از اجرای نظام قابل توجه است و با جوایز پرداخته شده قابل مقایسه نیست.
اکثریت کارکنان معتقد بودند که اجرای نظام تاثیر عمده ای بر شیوه مدیریت و افزایش انگیزه کارکنان نداشته است. گر چه نتایج پرسشنامه های استاندارد مربوط به انگیزش کارکنان برای ابتکار و نوآوری شغلی، همچنین شیوه مدیریت در این مطالعه تغییر عمده و قابل ملا حظه ای آماری نشان نمی دهد، اما به نظر می رسد مدت زمان اجرا برای بررسی چنین تاثیری کوتاه بود و در درازمدت نتایج بیشتری می توان به دست آورد.
دستاوردهای مالی و اقتصادی و افزایش رضایت مشتریان، سریع الوصول ترین نتایجی است که در سایر مطالعات ایران مورد تاکید قرار گرفته است.
گر چه فقط یک سوم کارکنان در ارایه پیشنهاد، مشارکت فعال داشته اند، اما این بررسی نشان داده است که بیش از ۷۰ درصد کارکنان با اعتقاد راسخ، ادامه اجرای نظام در شهرستان گرمسار گسترش اجرای آن را در کل دانشگاه خواستار شده اند. از طرف دیگر سیر زمانی ارایه نشان می دهد که حمایت و نظارت مدیران، مشارکت را تقویت نموده است. رد موارد زیادی به دلیل عدم تطابق پیشنهاد با دستور عمل ها، مقررات و قوانین یکی از دلا یل کاهش انگیزه کارکنان با گذشت زمان بوده است. این موارد نشانه آن است که در صورت جلب اعتماد کارکنان، افزایش انگیزه آنان برای مشارکت و حمایت مدیران نظام می توانند با موفقیت به اجرا درآید. همچنین ارایه نتایج موفقیتآمیز می تواند انگیزه کارکنان را برای مشارکت افزایش دهد.
به طور کلی همه موارد فوق حاکی از آن است که در صورت ادامه اجرای نظام و حل مشکلا ت اجرایی آن، می توان به نتایج بهتری دست یافت. افزایش میزان جوایز، حل سایر مشکلا ت اجرایی و استمرار اجرای نظام، می تواند انگیزه کارکنان را برای مشارکت افزایش دهد و نتایج حاصل از اجرای آن را قابل توجه سازد.
برای اجرای موفق نظام در دانشگاه توجه به موارد زیر ضروریست:
۱) تقویت مسایل انگیزشی کارکنان از طریق افزایش میزان جوایز، اجرای تصویب شده و به طور کلی جلب اعتماد کارکنان
۲) حمایت همه جانبه مدیران در همه سطوح
۳) افزودن اختیارات و توانایی مسوولا ن برای اجرا
۴) اقناع پیشنهاد دهنده در صورت عدم تایید پیشنهاد او
۵) اعلا م موضوعات مورد نظر مسوولا ن و مدیران برای جهت دادن به حیطه ارایه پیشنهاد
۶) بررسی در واحدهای تخصصی مرتبط در حد امکان.