مدیریت فروش موفق

[javad jan]

يک روز فروشنده موفق(قسمت اول)

پرويز درگي

شغل فروشندگي به قدري اهميت دارد كه آن را به تمام كننده تيم (فوروارد) تشبيه كرده اند. در مقاله »يك روز فروشنده موفق« از لحظه اي كه فروشنده چشم باز مي كند تا پايان فعاليت روزانه و آخرين لحظات بيداري مورد بررسي قرار گرفته و سعـــي شده است تكنيك هاي فروشندگي حرفه اي و ويژگي هاي فروشندگان موفق در قالب اعمال و كردار روزانه او مورد توجه قرار گيرند.

بــراي مثال، مي توان به مواردي از جمله برنامه ريزي، تاثير تيپ ظاهري، سعه صدر، آراستگي و زيبايي محل كار، آداب گفت وگو با مشتري، چگونگي تحت تاثير قراردادن مشتري، عكس العمل مناسب در مقابل بدگوئيهاي رقبا، اهميت خاتمه فروش، مراحل فروش، اهميت گزارش دهي به مافوق و … اشاره كرد.

مقدمه از خصوصيات انسان يادگيرنده در عصر رقابت، توانايي پيش بيني و برنامه ريزي است. به طوري كه بتواند با برنامه ريزي در جهت تحقق اهداف از پيش تعيين شده گام بردارد و هرزماني كه لازم بود، در برنامه هاي خود تغييراتي را ايجاد كند و آمادگي انعطاف پذيري و هماهنگي با شرايط را داشته باشد. مقاله بر آن است تا برنامه هاي يك روز فروشنده موفق را مورد بررسي قرار دهد.

برنامه روزانه
- فروشندگان حرفه اي موفق سحرخيز هستند. اگر در هر روز يك ساعت از خواب خود را كم كنيــــد پنج سال به عمر كاري خود اضافه كرده ايد. سحرخيز باشيد و برنامه داشته باشيد.

- از دوران كودكي به ما ياد دادند بچه خوب كسي است كه اول صبح وقتي چشم ها را باز مي كند، به پدر و مادر سلام كند. درس خوبي است، سلام سالمتي مي آورد و لازمه شروع ارتباط است. تا آخر عمر در سلام كردن به ديگران پيشقدم باشيم، اين نشانه بزرگي و ادب است. ضمن اينكه در بازار و در مواجهه با مشتري مي بايست ما شروع كننده ارتباط باشيم: پس با صداي بلند سلام كنيم.

- يادمان باشد كه ما بازارياب و فروشنده ايم. در حرفه و كسب و كار ما دو دسته از انسانها بسيار اثرگذارتر از بقيه هستند: يك دسته مشتريان وگروه ديگر رقبا. بيائيد خود را شرطي كنيم و در آغاز روز دو سوال بسيار مهم از خود بپرسيم.

الف - مشتري من كيست و چه مي خواهد؟
ب - رقيب من كيست و چه مي كند؟
جلب مشتري هدف ماست و رقيب مانع رسيدن به اين هدف است. روزمان را با طرح اين دو سوال و با هدف شروع و براي رسيدن به آن برنامه ريزي كنيم. تصور نكنيد اگر پاسخ اين سوالها را پيدا كرديد، مي توانيد بااين جوابها يك عمر كسب و كار بي دغدغه داشته باشيد. خير، دنيا در حال تغيير است. لذا سليقه، ذائقه، قدرت مالي و … مشتري هم عوض مي شود. رقبا هم دستخوش تغييرات فراوان هستند. پس اين سوالها تا آخر عمر همراه ما هستند، بنابراين هرروز آنها را از خود بپرسيد.
- راز و نياز با خدا، عبادت و درخواست كمك از او براي رسيدن به اهداف فراموش نشود.
- مرحله بعد، ورزش و آمادگي جسماني است، روح سالم در بدن سالم است. اين جمله را همواره مدنظر داشته باشيد: هر روز حداقل ده دقيقه ورزش كنيد.
- يك فروشنده حرفه اي بايد حتماً نظافت را رعايت كند.
چقدر ديدن انسانهاي خميازه كش، بيحال، ژوليده همراه با بوي عرق بدن در اول صبح براي ديگران دردناك است. شما كـــــــه نمي خواهيد جزء اين افراد باشيد، چـــــون مي دانيد كه براي فروش موفق لازم است ابتدا فروشنده در نزد مشتري انساني شايسته و مقبول به نظر آيد تا مقدمات كسب و كار فراهم شود.
- بدون صرف صبحانه از منزل خارج نشويد؛ صبحانه مهمترين وعده غذايي شماست. صبحانه را مثل پادشاهان، ناهار را مثل شاهزادگان و شام را مثل گدايان بخوريد. محل كار جاي خوردن صبحانه نيست. يكي از مناظر بد براي مشتريان اين است كه اول صبح منتظر اتمام صبحانه شما باشند. حتماً اين مشتري عجله دارد وگرنه بيكار نيست كه زودتر بيايد و وقتش را صــرف انتظار صبحانه شما بكند. قهوه خانه كه نيست، محل كار است. اين دو را باهم اشتباه نگيريد.

- رسيدن به وضعيت ظاهري نظير لباس مرتب، كفش واكس زده و خوش بويي بسيار حائز اهميت است، قبل از خارج شدن از منزل در آئينه قدي، خود را نظاره كنيد تا نقصي در ظاهرتان نباشد، ظاهر ما نشانه باطن ماست، اين برداشتي است كه مشتري خواهد داشت. باظاهر عالي، برداشت او را نسبت به خود شكل دهيد.

- در بين راه به اخبار گوش ندهيد، اخبار بد و ناگوار در ذهن و روان مـــا ايرانيان تاثير بدي مي گذارد. اصولاً انسانهاي شرقي، احساسي هستند. به احساس خود در اول صبح خوراك خوب بدهيد، به نوارهاي شاد گوش كنيد، نوارهاي غمگين اصلاً مجاز نيستند، اخلاقتان را خراب مي كنند، حتي بهتر اين است كه هنگام رانندگي به نوارهاي آموزشي در مورد فروش و بازاريابي و... گوش كنيد.

- در رانندگي لجبازي نكنيد، در شهر بزرگي مثل تهران وضعيت ترافيك اسفناك است. بهتر است اندكي زودتر از منزل خارج شويد تا اسير ترافيك نشويد، اگر هم چنين شد صبور باشيد، ديگر كاري نمي توانيد بكنيد، حرص خوردن و كم طاقتي دردي را دوا نمي كند. بهتر است مسيرهاي مناسب براي رسيدن به محل كار را از قبل شناسايي كنيد، اما در هرحالت عصباني نشويد، لجبازي نكنيد، شما قرار است يك روز سخت كاري را با انرژي فراوان پشت سر بگذاريد.

[javad jan]

يک روز فروشنده موفق(قسمت دوم)

- باسلام بلند وارد محل كار بشويد، اجازه بدهيد ورود شما مترادف با ورود شادي باشد.
- خواندن روزنامه هايي كه حوادث را چاپ مي كنند در اوقات صبح براي تمام همكاران ممنوع كنيد فقط اجازه دهيد روزنامه هاي اقتصادي خوانده شوند. بازارياب و فروشنده موفق لازم است از اخبار و تحولات اقتصادي مطلع باشد و در گفت وگو با مشتري اين موضوع را نشان دهد. امتحان كنيد، تاثير خوبي در طرف مقابل دارد و شما را جزء افراد مطلع به حساب مي آورد.

- ميزتان را مرتب نگه داريد، نظم وانضباط هم در روحيه خودتان و هم مراجعه كنندگان تاثير مثبتي دارد.

- برنامه هايتان را از شب قبل تنظيم كنيد، من فهرست تمام تماسهاي تلفني ام را شب قبل تهيه مي كنم و اين اقدام وقت اندكي را در تماسهاي تلفني از من مي گيرد. براي همه چيز حتي تلفن زدن برنامه داشته باشيد.

- فعاليتهايتان را اولويت بندي كنيد و طبق قانون پارتو« ابتدا به 20 درصد كارهاي مهم بپردازيد كه 80 درصد مشكلات شما از اين طريق حل مي شوند و منافع بيشتري نصيب شما مي گردد. فعاليت را اول صبح آغاز كنيد، مديران موفق قبل از منشي ها به سر كـــــار مي رسند و لذا اين اوقات، فرصت خوبي براي برقراري تماس با آنهاست.

- فروشنده موفق براي هر مشتري يك پايگاه داده يا پرونده درست مي كند. در اين پرونده كليه اطلاعاتي را كـــــه از مشتري به دست مي آوريد ثبت كنيد.

اين پرونده به عنوان يك منبع مهم و باارزش در شركت شماست كه قبل از ملاقات بعدي با مشتري به آن مراجعه كنيد، نكات مهم را يادداشت برداري كنيد و با آمادگي نزد مشتري برويد. اين پرونده به تعامل سازنده بين شما و مشتري و توسعه ارتباط كمك مي كند.

- تمام قرارها و برنامه ها را يادداشت كنيد، فقط به حافظه تان اعتماد نكنيد، قبل از رفتن به نزد مشتري پرونده ايشان را مرور كنيد، اين كار آمادگي شما را براي مذاكره بالا مي برد.
قبــل از هر قراري با مشتري به دفترچـه يادداشت‌تان مراجعه كنيد.
- اگر مشتري پشت تلفن يك وقت عجيب را براي ملاقات تعيين كرد (مثلاً 6 صبح روز پنجشنبه) نگوييد: اي آقا اين كه زمان استراحت و تعطيلي است. دو حالت بيشتر نيست، يا مشتري كه از نظر شما آدم مهمي است واقعاً وقت ديگري ندارد يا اينكه شمــــا را امتحان مي كند. در هر دو حالت او رئيس است، بپذيريد و يك ربع زودتر در محل قرار، حاضر باشيد. مشتري چنين مي پندارد كه به ساير وعده هاي شما هم مي تواند با اطمينان فكر كند.

- مواظب وقت مشتري باشيد. به موقع به محل قرار برسيد، مديريت زمان داشته باشيد. يك تفاوت مهم انسانهاي موفق و ناموفق نحوه نگرش آنها به زمان است. در شرايط امروزي بيش از هر زمان ديگري ارزش وقت بالا رفته است، با يك مديريت زمان عالي زندگي شما بهتر مي شود و براي افراد و چيزهايي كه از آنها لذت مـــــي بريد فرصت بيشتري به دست مي آوريد. مديريت زمان در واقع مديريت شخصي، مديريت زندگي، مديريت خودتان و مديريت كسب و كار است. با مديريت زمان در نزد مشتري فردي منضبط به نظر مي رسيد و به عنوان فردي خوش قول مطرح مي شويد.

ديگر زمان كاربرد اين جمله گذشته است ترافيك بود، دير رسيدم شما حتي اگر 10 دقيقه هم زودتر به محل قرار برسيد به نظر من پنج دقيقه تاخير كرده ايد، منظورم اين است كه بايد 15 دقيقه زودتر برسيد، البته هميشه يك مطلب مفيد خواندني همراه داشته باشيد. چون ممكن است رئيسمان (مشتري) به موقع ما را نپذيرد. خوب رئيس است، حرص نخوريد، او با خريدش در مورد شما لطف مي كند، حال به دليلي اين لطف چنددقيقه به تاخير افتاده است، به جاي حرص خوردن به مغزتان خوراك مناسب بدهيد.

- در نزد مشتري حرفه اي عمل كنيد، دستپاچه نشويد، متين و مسلط باشيد، باسلام وارد شويد خود را معرفي كنيد. تا زماني كه به شما اجازه نداده است ننشينيد، تلفن همراهتان را خاموش كنيد، شما در مقابل رئيس تان هستيد، مواظب رفتارتان باشيد تا خودرا در دل او جا كنيد.

- فروشندگان موفق مي دانند كه مشتريان چه خواسته اي دارند. مشتريان مي خواهند كه شما اين را درك كنيد كه آنها خود را طرف مهمتر رابطه مي دانند چون تصميم گيري با آنهاست پس آنها رئيس هستند. شما بايد با رفتارتان اين را نشان دهيد كه آنها مهمتر هستند. با او همانند رئيس خود رفتار كنيد. سيگار نكشيد، آدامس نخوريد و مرتب باشيد. مشتريان مي خواهند كه فروشنده متوجه نيازهايشان باشد و آن را با جزئياتش بشناسد و آنها را منحصر به فرد بداند. آگاهي از آنچه مشتريان مي خواهند، دقيقاً مبناي موفقيت فروش است.

- بااحترام كامل كارت ويزيت خود را به مشتري (با دو دست) تقديم كنيد. اگر كارت ويزيت نداريد از مديرتان بخواهيد تهيه كند، كارت ويزيت زيبا كه مشخصات شركت و سمت شما (نماينده فروش) در آن نوشته شده باشد به مشتري اين طور القا مي كند كه با يك فروشنده حرفه اي و با يك شركت معتبر طرف حساب است. كارت ويزيت مشتري را بااحترام بگيريد، اگر اسم ايشان را خوب متوجه نشديد، اشكالي ندارد. اين عبارات را به كار ببريد: معذرت مي خواهم آقاي؟ و سپس ايشان اسمش را تلفظ مي كند. (اگر نام ايشان را بد تلفظ كنيد، پسنديده نيست و به مذاق او خوش نمي آيد).

سپس كارت او را با احترام در سر جيب كت تان بگذاريد، بااين عمل به مشتري القـــا مي كنيد كه كارت شما را روي قلبم گذاشتم. باتوجه به پوشش خانم هاي ايراني كه بدون كت بوده و با مانتو، پالتو يا چادر در مقابل مشتري مي نشينند، بهتر است كارت ويزيت را در كيف كوچكي كه داخل كيف شان وجود دارد با احترام قرار دهند، اگر دقت كرده باشيد اين كيف كوچك محل نگهداري اشياء با ارزش خانم ها نظير طلا و پول است. جادادن كارت ويزيت در اين كيف به ضمير ناخودآگاه مشتري چنين القا مي كند كه كارت ايشان را در محلي معتبر و در كنار ساير اقلام باارزش قرار داده اند.

- مشتري را با گفتن يك جمله مثبت واقعي تحت تاثير قرار دهيد. مثلاً اگر به موقع شما را پذيرفته است، به خاطر دقيق بودن به ايشان تبريك بگوئيد يا اگر منشي شايسته اي دارد، اين را به ايشان بگوييد. مي توانيد اين طور شروع كنيد قبل از اينكه وارد مذاكره بشويم به من اجازه بدهيد بابت دقت نظري كه در انتخاب مسئول دفتر داشته ايد به شما تبريك بگويم. حتماً اين نكته را مي دانيد كه مسئول دفتر، آينه عملكرد مديريت است كه اين طور بادقت عمل كرده ايد اما اگر تعريف واقعيت نداشته باشد جنبه چاپلوسي پيدا مي كند و در آن صورت ممكن است به مشتري بربخورد.

[javad jan]

يک روز فروشنده موفق(قسمت سوم)

- در نزد مشتري از خوردن مايعات خودداري كنيد، بهتر است بگوييد ممنونم، ميل ندارم، چون اگر دست شما اندكي بلرزد ممكن است با برداشت خوبي از سوي مخاطب همراه نباشد و بدتر از آن حالتي است كه مايعات روي ميز يا وسايل كار ريخته شود.

- در مذاكرات، حرفه اي عمل كنيد، فنون مذاكره را با دقت مطالعه كنيد و آنها را به كار بنديد. - از صحبتهاي نامفهوم بپرهيزيد، خود را با مشتري هماهنگ كنيد. نيازهاي مشتري را بشناسيد و مشكلات او را بيابيد. مزاياي محصولات را بشماريد و اين مزايا را با نيازها و خواست مشتري پيوند دهيد، پس لازم است دقيقا مشتريانتان را بشناسيد. به آنها نشان دهيد كه چگونه محصول شما مي تواند براي آنها مفيد باشد و منافعي را نصيب آنها كند. يادتان باشد مشتريـــان منافع و فوايد محصولات را مي خرند و نه ويـژگيهاي آنها را، پس در توضيح هايتان ويژگيهاي محصول را به مزايا و منفعت هايي كه براي مشتري دارند، ربط دهيد.

- نزد مشتري از رقبا بدگويي نكنيد، چون مشتري حرف شما را قبـــول نخواهد كرد. او مي داند كه انگيزه شما چيست و ممكن است تصور كند چون رقيب شما پيشرفت كرده است، حسادت مي كنيد به علاوه بعضي از مواقع، خودتان مشتريان را نسبت به رقبا حساس مي كنيد كه در مورد آنها هم اطلاعاتي جمع آوري كنند و شايد شما رقبا را به مشتريان معرفي كنيد و اين آشنايي به معامله منجر شود، اين يكي از هدايايي است كه شما به رقبايتان مي دهيد. استراتژي خود را با جمع آوري اطلاعات رقبا تدوين كنيد.

- اگر مشتريان از قول رقبا در مورد شما نكات منفي را گفتند لبخند بزنيد و بگوييد خوشحالم از اينكه توفيق ما آنها را نگران كرده است. طبيعي است اگر براي آنها مهم نبوديم از ما صحبت نمي كردند، سپس اگر موضوع صحت نداشت بگوييد متاسفانه آنها روش خوبي را براي رقابت انتخاب نكرده اند و به اين دلايل (كه مي شماريد) موضوع صحيح نيست. اما اگر مورد صحت داشت، كتمان نكنيد، بلافاصله موضوع را به ارزش مرتبط كنيد و برآيندنقاط مثبت و منفي را براي مشتري بشماريد و اين را يادآور شويد كه تمام شركتها مشكلاتي دارند اما آن چيزي كه براي شما مهم است ارزش است كه مقايسه بين فايده ها و هزينه هاست.

- فروشندگان خوب از شركتشان به نيكي ياد مي كنند. هيچوقت از محيط كارتان نزد ديگران، خصوصا مشتري بدگويي نكنيد، بلكه چنان برخورد كنيد كـــه در بهترين شركت دنيا كار مي كنيد. اگر چنين نيست علتها را بررسي كنيد و به كمك مديران و ساير همكاران آنجا را بسازيد بيشترين زمان عمر شما در محل كارتان مي گذرد، بدگويي كردن از شركت جايز نيست و بدتر از آن بدگويي كردن از مديريت شركت است. در اين حالت، مشتري احساس مي كند خانواده كاري شما بنياني ندارد و بااين برداشت احتمال سفارش دادن محصول كم مي شود. فروشندگان موفق هيچوقت به مشتري دروغ نمي گويند، حتي دروغهاي سفيد.
به اين جملات دقت كنيد:
- به من توصيه شده كه با شما تماس بگيرم.
- از اين طرف رد مي شدم گفتم سري هم به شما بزنم.
از گفتن چنين جملاتي بپرهيزيد. به مشتري نشان دهيد كه او براي شما مهم است و فقط به خاطر او به آنجا آمده ايد و رضايت او براي شما مهم است. به ياد داشته باشيد، فروش خوب حالتي است كه رابطه برد دو طرفه داشته باشد.

تكنيك هاي خاتمه فروش را در زمان مناسب به كار گيريد و مراقب نشانه هاي خريد از سوي مشتري باشيد.

فـــروشندگان موفق نيازهاي مشتري را مي شناسند و مي توانند آنها را از سوي مشتري به تقاضا تبديل كنند؛ تقاضا همان نياز و خواست است زماني كه با قدرت خريد همراه شود. اگر نتوانيم مشتري را به حالت متقاضي تبديل كنيم در آن صورت آنها جذب رقبا خواهند شد. به اين متقاضي شدن، خاتمه فروش مي گويند. يعني هنر تشخيص زمان اتمام معامله. يادمان باشد ما فقط نمايش دهنده نيستيم بلكه فروشنده هستيم. بهترين زمان براي پايان دادن به كار در اولين زمان ممكن است. لذا شما بايد مراقب نشانه هايي باشيد كه حاكي از آن است كه مشتري آماده تصميم گيري است. حالات، اظهارنظرها، صداها و حتي سرتكان دادنها، همگي نشانه هايي هستند از رضايت درباره آنچه ارائه مي شود. احتمالاً قطعي ترين آنها اظهارنظرهايي درباره وضعيت پس از خريد است. فروش بدون خاتمه، فروش نيست. خاتمه فراينـــدي است كه بر علاقه، حل مشكلات، تعهد و ايجاد نيروي محركه در مشتري استوار است.

- اگر مشتري به سختي تصميم گرفته است از آن به نيكي ياد كنيد و از توجه و صرف وقت آنان تشكر كنيد و اطمينان دهيد كه اگر سوال يا نكته اي باشد سريعاً در خدمت آنها هستيد. اما اگر مشتري به هردليلي موانع و ايراداتي داشت، درست برخورد كنيد. علت را سوال كنيد تا دليل آن مانع را بشناسيد. چون كلمه نه از زبان افراد متفاوت، معاني مختلف دارد پس دقيقا بدانيد منظور مشتري چيست و ساير موانع را نيز جويا شويد و از او براي سفارش پس از رفع آن تعهد بگيريد و پس از حل مشكل براي خاتمه فروش مجددا اقدام كنيد. يكي از مهمترين نكات مذاكره بحث درباره قيمت است. با قيمت هم مانند ساير موارد برخورد كنيد و در مقابل اينكه قيمت بالاست به مزاياي محصول اشاره كنيد. پايين آوردن قيمت در مجموع مناسب نيست چون در ذهن مشتري احتمالا تاثيرات خوبي نمي گذارد. بهتر است به جاي كاهش قيمت مزايا را اضافه كنيد مثلاً نحوه و مدت پرداخت را طولاني تر كنيد. بهتر است در زمان اصرار جدي مشتري، به كاهش قيمت اين طور نشان دهيد كه تصميم نهايي در شركت گرفته مي شود تا در گوشه رينگ قرار نگيريد.