پیامدها و مشکلات پیاده‌سازی erp در سازمان‌ها

http://pnu-club.com/imported/2011/03/2002.jpg

● ERP چیست؟
رشد غیرقابل پیش­بینی فناوری اطلاعات و ارتباطات در دهه­های گذشته كه با تكیه بر توسعه صنایع مختلفی نظیر الكترونیك، كامپیوتر، مخابرات و غیره صورت گرفته، تاثیرات شگرفی برجنبه­های مختلف عملكرد سازمان­ها گذاشته است. همزمان با این تغییرات، محیط فعالیت سازمان‌های مختلف، پیچیده‌تر شده و نیاز به سیستم­های مختلفی كه بتوانند ارتباط بهتری بین اجزای مختلف سازمانی برقرار كرده و جریان اطلاعات را بین آنها تسهیل كنند، افزایش چشم‌گیری یافته است. این سیستم­ها كه درمجموع به سیستم‌های سازمانی یا ESا۱ معروف هستند، زمینه­ای را فراهم آورده­اند كه مدیران بتوانند در تصمیم­گیری­های مختلف، از اطلاعات مناسب در هرجا و هر زمان استفاده كنند.

از اوایل دهه ۱۹۹۰، ظهور نرم افزارهایی یكپارچه تحت عنوان ERPا۲ با هدف قرار دادن سازمان‌های بزرگ، توسعه بسیاری پیدا كردند. این نرم افزارهای بسیار قدرتمند، پیچیده و گران‌قیمت، سیستم­های از پیش طراحی شده­ای هستند كه پس از اعمال تغییراتی كه توسط مشاوران پیاده‌ساز و مشاوران تحلیل فرایندهای سازمانی در آنها داده می­شود، پیاده‌سازی و اجرا می­شوند. در بسیاری از موارد، سازمان­ها به دلیل اجبار در تبعیت از منطق حاكم بر این نرم‌افزارها، مجبور به اصلاح و بازبینی مجدد فرایندهای خود هستند. این نرم‌افزارها برخلاف نرم‌افزارهای قدیمی كه در سازمان­ها و از طریق واحدهای مختلف سازمانی توسعه می­یافتند، مجموعه­ای یكپارچه‌اند كه دارای ماژول­های مختلف كاری هستند.

امروزه، تامین‌كنندگان نرم‌افزارهای ERP، در طراحی نرم‌افزارهای خود با چالش جدیدی به نام اینترنت مواجه هستند و مجبور به نوعی طراحی خاص از بسته­های نرم افزاری خود هستند كه امكان اجرای آنها بر روی شبكه جهانی اینترنت وجود داشته باشد. همین امر موقعیتی را فراهم آورده كه ERP كه هم اكنون به عنوان نرم افزار داخلی در سازمان­ها شناخته می­شود، با سیستم‌های دیگری همچون CRMا۳ا- SCMا۴ ارتباطی تنگاتنگ پیدا كرده و به عنوان ستون فقرات تجارت الكترونیكی مطرح شود.
ERP خلاصه شده عبارت Enterprise Resource Planning است كه مهمترین كلمه در آن Enterprise است زیرا این سیستم، فراتر از برنامه­ریزی عمل كرده و با وجود تمركز بر منابع سازمان، عناصری فراتر از آن را پوشش می­دهد. ERP نماینده گونه خاصی از نرم‌افزارهاست. این گونه نرم‌افزارها می­كوشند تمام بخش­ها و عملیات درون سازمان را در سیستمی یكپارچه بگنجانند. بخش­های مختلف (مالی، انبار، فروش و...) ممكن است سیستم­های كامپیوتری جداگانه خاص خودشان را داشته باشند، اما ERP همه آنها را در قالب نرم افزاری یكپارچه كه از طرف یك پایگاه داده واحد استفاده می­كند، یكجا جمع می­كند. به این ترتیب، بخش‌های مختلف می­توانند اطلاعات خود را به اشتراك بگذارند و با یكدیگر ارتباط داشته باشند.

● مشكل اصلی
افراد علاقه­ای به تغییر ندارند، اما ERP از آنها می­خواهد كه روش كارشان را عوض كنند. مهمترین دلیل سخت بودن كسب مزایای ERP، همین دلیل است. از آنجا كه ERP نرم‌افزار نیست بلكه مدلی از كسب و كار۵ است، لذا تغییرات متاثر از آن در روند كار سازمان، اهمیت بسیار بیشتری در مقایسه با نرم افزار ERP دارد. اگر نرم‌افزاری تهیه و نصب كنید، بدون اینكه تغییری در روند كار افراد سازمان ایجاد كنید، ممكن است هیچ یك از مزایای ERP را بدست نیاورید و حتی برعكس، ممكن است نرم افزار جدید باعث كندتر شدن كارها شود.

● انجام یك پروژه ERP چقدر طول می­كشد؟
نصب یك ERP كاری چندان ساده نیست. اگر فروشنده نرم‌افزار ادعا می‌كند كه در مدتی كوتاه مثلا سه یا شش ماه سیستم ERP شما را راه‌اندازی خواهد كرد. نباید گول بخورید. كاری كه در چنین زمان كوتاهی انجام شود، حتما ناقص است. در واقع یا سازمان بسیار كوچك بوده یا پیاده‌سازی ERP به بخش كوچكی از آن محدود شده و یا سازمان فقط از امكانات مالی ERP استفاده می­كند (كه در این صورت، ERP چیزی بیشتر از یك برنامه حسابداری بسیار گران نیست).
برای اینكه ERP درست به كار گرفته شود، حتما باید تغییراتی در وظایف و روند كار كاركنان سازمان ایجاد شود و این كاری بسیار دشوار است. در غیر این صورت، اگر روند كار تغییر نكند، به این معنی است كه روش­های مورد استفاده در سازمان شما، كاملا عالی بوده­اند. در این حالت، شما دلیلی برای فكر كردن درباره ERP ندارید. انتقال به سیستم ERP به طور متوسط بین یك تا سه سال طول می­كشد، اما مهم­ترین مسئله­ای كه باید مورد توجه قرار بگیرد این است كه چرا به ERP نیاز دارید و چطور از آن برای بهبود كارتان استفاده كرده یا خواهید كرد.

پنج دلیل اصلی برای استفاده از ERP ها وجود دارد:
۱) یكپارچه­سازی اطلاعات مالی
۲) یكپارچه­سازی اطلاعات سفارش مشتری
۳) استاندارد كردن و سرعت­دهی به فرایند تولید
۴) كاهش اسناد كاغذی
۵) استاندارد كردن اطلاعات منابع انسانی

● هزینه­ های پنهان ERP
اغلب سازمان­هایی كه نرم‌افزارهای ERP را به كار گرفته­اند، معترفند كه در پیاده­سازی ERP، هزینه­های مهمی نادیده و یا دست‌كم گرفته شده‌اند.
مواردی كه بیشتر باعث كسری بودجه در پروژه­های ERP می­شوند، عبارتند از:
۱) آموزش
آموزش، مهم­ترین هزینه­ای است كه ناچیز انگاشته می­شود. هزینه آموزش از آن رو زیاد می­شود كه كاركنان مجبورند مجموعه فرایند تازه­ای را بیاموزند، نه نرم‌افزاری جدید را. به همین دلیل، موسسات آموزشی بیرون سازمان نمی­توانند كمكی به شما بكنند و باید برای ایجاد یك برنامه آموزشی اختصاصی برای كاركنان خود آماده باشید.

۲) یكپارچه­سازی و تست
تست و آزمایش اتصال بین ERP ، ابزار و برنامه­های دیگری كه به طور موردی درسازمان‌های مختلف وجود دارند، ممكن است یكی دیگر از هزینه­های دست‌كم گرفته شده باشد. این مسئله می­تواند از موارد عمده (مثل سیستم­های تجارت الكترونیك و یا زنجیره پشتیبانی) تا موارد جزئی (مانند ابزار خواندن باركد و محاسبه مالیات) را شامل شود. همه این موارد باید با ERP ارتباط برقرار كنند. اگر فروشنده ERP راه حل­هایی برای این مشكلات ارائه نكند، ناچار می‏شوید ملحقاتی برای این موارد ایجاد كنید. تست یكپارچه‌سازی ERP باید مبتنی‌بر فرایند۶ باشد لذا كهنه‌كارها توصیه می­‌كنند به جای ایجاد داده­های تستی و حركت دادن آنها بین اجزای نرم‌افزار، سفارشی واقعی را روی سیستم آزمایش كنید. البته از نقطه شروع سفارش تا ارسال آن و دریافت رسید و ترجیحا با مشاركت خود كاركنان سازمان و ایفای وظایفشان در مراحل انجام این سفارش.
۳) سفارشی كردن۷
ملحقاتی كه درباره آنها صحبت شد، تنها شروع هزینه­های یكپارچه سازیERP هستند. مورد پرهزینه­تر (كه در صورت امكان باید از آن اجتناب كرد) سفارشی كردن خود برنامه ERP و سازگار كردن آن با فعالیت­های سازمان است. این اتفاق هنگامی می­افتد كه برنامه ERP همه نیازهای كاری شما را برآورده نسازد و تصمیم بگیرید نرم افزار را دستكاری كنید. در این صورت، با آتش، بازی می­كنید! زیرا سفارشی كردن ممكن است همه اجزای ERP را متاثر سازد، چون آنها با هم مرتبطند. دراین صورت، ارتقای ERP هم كابوس دیگری خواهد بود، چون باید همه مراحل سفارشی­سازی را برای نسخه جدید تكرار كنید. در هر حال، فروشنده نرم افزار به شما كمك نخواهد كرد. شما باید افرادی را برای سفارشی‌سازی استخدام كنید و همیشه آنها را برای نگهداری سیستم، حفظ كنید.

۴) تبدیل داده­ها
انتقال اطلاعاتی نظیر ركوردهای مشتریان و تهیه‌كنندگان، داده­های طراحی محصول و مانند آنها از سیستم قدیمی به سیستم جدید، كاری هزینه‌بر است. در بسیاری از سیستم‌های قدیمی، اطلاعات بی­ارزش زیادی جمع شده است كه هنگام انتقال به سیستم جدید، دردسرساز می‌شوند. حتی داده­های جدید نیز ممكن است برای هماهنگ شدن با تغییر فرایندها در ERP، مشكلاتی داشته باشند.

۵) تحلیل داده­ها
در بیشتر اوقات، داده­های ERP برای پردازش و تحلیل شدن باید با داده­های سیستم­های خارجی تركیب شوند. كسانی كه نیازهای تحلیلی زیادی دارند باید هزینه یك انباره داده­ای۸ را در بودجه ERP پیش­بینی كنند كه این كار، دشواری­های خاص خود را دارد. به روز كردن همه اطلاعات ERP درانباره داده به طور روزانه كار سختی است و ERP ها برای مشخص كردن اینكه چه داده­هایی در طول هر روز تغییر كرده كمك چندانی نمی­كنند. نتیجه اینكه آدم­های عاقل قبل از تنظیم بودجه همه نیازهای تحلیلی­شان را می­سنجند.

۶) مشاوره تا بی­نهایت
در مواقعی كه تحویل سیستم ERP با موفقیت انجام نمی­شود، هزینه­های مشاوره سر به فلك می­گذارند. برای پیشگیری از این مشكل باید در هنگام آموزش كاركنان، اهدافی قابل اندازه‌گیری، مشخص و به مشاور ابلاغ شود.

۷) جایگزینی نیروها
موفقیت یك پروژه ERP به مقدار زیادی بستگی به نیروهای باتجربه آن دارد. از دست دادن این نیروها می­تواند هزینه­های جانبی برای پروژه ایجاد كند.۸) تیم پیاده­سازی نمی­تواند متوقف شود
بسیاری از سازمان­ها، پیاده­سازی یك ERP را با انجام دیگر پروژه­های نرم افزاری، مشابه می‌دانند. آنها انتظار دارند وقتی نرم‌افزار نصب شد، كار تیم سازنده آن تمام شود، اما این اتفاق درباره ERP نمی­افتد. كسانی كه ERP را پیاده­سازی كرده­اند، برای سازمان بسیار با ارزش خواهند بود، چون آنها به دلیل درگیر بودن با ERP سازمان، بیشتر از خود كاربران، درباره فرایندهای سازمان اطلاعات دارند. سازمان­ها نمی­توانند تیم پروژه را مرخص كنند، چون پس از ساخت نرم‌افزار، كارهای زیاد دیگری باقی می­ماند. فقط نوشتن گزارش­ها، حدود یك سال طول می­كشد. متاسفانه سازمان­ها، برای آشفتگی پس از ERP برنامه­ریزی كمتری می­كنند و آن را در بودجه خودمنظور نمی­كنند.

۹) انتظار برگشت سرمایه۹
یكی از اشتباهات بازمانده از روش­های سنتی مدیریت پروژه­های نرم افزاری این است كه سازمان انتظار دارد به محض نصب نرم افزار، از ارزش افزوده ناشی ازآن بهره­مند شود و تیم نرم‌افزار هم منتظر یك دوره استراحت و شاید هم تشویق است. البته هیچ‌كدام از این انتظارات در ERP برآورده نمی­شوند. در ERP، اغلب سیستم­ها تا زمانی كه مدتی كار نكنند و اثر خود را بر فرایند تجاری سیستم نگذارند، ارزش خود را نشان نمی­دهند و تیم نرم‌افزار هم تا وقتی كه تلاش­هایش به نتیجه نرسد، پاداشی نمی­گیرد.

۱۰) دوره افسردگی پس از ERP
اغلب اوقات، ERPها پس از نصب باعث بروز اختلالاتی در سازمان می­شوند. نتایج یك بررسی نشان می­دهد كه یك چهارم از سازمان­هایی كه از ERP استفاده كرده­اند، تصدیق می­كنند كه پس از شروع به كار ERP دچار كاهش كارایی شده­اند. درصد حقیقی، مسلما بیش از این‌هاست. دلیل اصلی كاهش كارایی این است كه همه كارها به شكلی متفاوت با قبل، انجام می‌شوند و وقتی افراد نمی­توانند كارهایشان را با روش­های متداول انجام دهند و هنوز هم بر روش جدید تسلط ندارند، كار سازمان مختل می­شود.

● چرا اغلب پروژه­های ERP شكست می خورند؟
مقاومت درونی سازمان در برابر تغییر، یكی از دلایل متداول شكست این پروژه­هاست. از آنجا كه ERP، روند كار افراد را در تمام سازمان دگرگون می­كند، اگر كاركنان در هریك از بخش­ها با این امر موافق نباشند كه روش‌های جدید بهتر از روش­های قبلی هستند، یا در برابر استفاده از نرم‌افزار مقاومت می­كنند و یا از بخش IT می­خواهند كه نرم‌افزار را به‌ گونه­ای تغییر دهد كه با روش كار كنونی­شان منطبق شود. این جایی است كه پروژه ERP به زمین می­خورد.

اینجاست كه جنگ بر سر چگونگی كار نرم افزار در می­گیرد. بخشIT بودجه بیشتری مصرف می­كند تا خواسته­های افراد صاحب‌نفوذ سازمان را تامین كند. این سفارشی‌سازی، نرم‌افزار را ناپایدار۱۰ و نگهداری۱۱ آن را سخت­تر می­كند. ریشه اغلب شكست­های ERP كه گاه و بیگاه شنیده می­شود، در تغییراتی است كه سازمان،
در هسته اصلی ERP ایجاد كرده تا آن را منطبق بر روش­های كاری خود كند. ازسوی دیگر، چون ERP بیشتر فعالیت­های سازمان را پوشش می­دهد،‌ خرابی در نرم‌افزار می­تواند كار كل سازمان را مختل كند. در بحث سفارشی­سازی، بخش IT می­تواند در بیشتر موارد اشكالات را برطرف كند. كمتر سازمان بزرگی می­تواند از سفارشی­سازی اجتناب كند.

● روش­های اجرای پروژه ERP
سه روش متداول برای نصب یكERP وجود دارد:
۱) روش انفجار بزرگ:
این روش، بلند پروازانه­ترین و سخت­ترین راه ایجاد یك ERP است. دراین روش سازمان، یكباره تمامی سیستم­های قدیمی خود را كنار می­گذارد و سیستم ERP واحد را در سراسر سازمان راه­اندازی می‌كند. هرچند روزگاری این روش بر ایجاد ERP ها حكمفرما بود، اما امروزه كمتر ازآن استفاده می­شود. از آنجا كه سیستم جدید هیچ مدافعی ندارد، واداشتن همگان به پذیرش سیستم جدید به طور ناگهان و همزمان، كاری بزرگ و نشدنی است. زیرا هیچ‌كس در سازمان تجربه كار با ERP را ندارد، بنابراین، هیچ‌كس اطمینان ندارد كه سیستم جدید، كارش را درست انجام می­دهد یا خیر؟

۲) روش انتخابی:
این روش به شركت­های بزرگ توصیه می­كند كه بسیاری از فرایندها را بین بخش­های مختلف به اشتراك نگذارند بلكه در هر بخش نسخه مجزایی از ERP نصب شود و تنها از طریق برخی فرایندهای خاص (مانند نگهداری اطلاعات مالی) در همه سازمان مشترك باشند. این متداول‌ترین راه است. در این حالت، هر بخش از سازمان نسخه خاص خود را در اختیار دارد كه سیستمی جدا با پایگاه داده­ای جداست. این سیستم­ها یا از طریق به اشتراك گذاشتن اطلاعات لازم برای بدست آوردن تصویری كلی از كار همه واحدهای سازمان (مثلا سود واحدهای مختلف) به هم مربوط می­شوند و یا از طریق فرایندهای یكسان در همه بخش­ها (مثلا مدیریت منابع انسانی). در این روش، ابتدا یكی از بخش­ها كه صبر و حوصله بیشتری دارد و در صورت پیش آمدن اشكال به كار سازمان ضربه نمی­زند، برای راه اندازی سیستم آزمایشی انتخاب می­شود و پس از رفع نقایص ERP در این بخش، كار در بخش­های دیگر آغاز می­شود.

۳) روش فروكوفتن:
در این روش، ERP فرایند طراحی را دیكته می­كند و تمركز تنها بر تعداد كمی از فرایندهای كلیدی (مانند آنهایی كه در مدل مالی سیستم هستند) سازمان معطوف می­شود. این روش، بیشتر برای موسساتی كوچك مناسب است كه می­خواهند با ایجاد ERP رشد كنند. دراین روش، هدف راه­اندازی سریع ERP و جدا شدن از روش­های پیچیده مهندسی مجدد، با استفاده از فرایندهای از پیش آماده شده۱۵ ERP است. سازمان‌هایی كه ERP را با این روش به خدمت گرفته­اند، نمی­توانند ادعا كنند كه برگشت سود زیادی از سیستم جدید برده­اند. اغلب آنها از این سیستم به عنوان زیربنایی برای كوشش­های بعدی استفاده می­كنند. چنین سیستمی فقط كمی از سیستم­های قدیمی بهتر است، زیرا كاركنان را وادار به تغییر هیچ یك از عادات قدیمی­شان نمی­كند.

● چگونگی سازگاری ERP با تجارت الكترونیك
همگان برای مقابله با حمله تجارت الكترونیك، آماده نیستند. برنامه­های ERP پیچیده­اند و برای استفاده عمومی ساخته نشده­اند. آنها فرض می­كنند كسانی كه سفارش­ها را پیگیری می­كنند، فقط كاركنان سازمان شما هستند كه برای استفاده از این سیستم آموزش دیده­اند، اما اكنون مشتریان و كارپردازان شما هم خواستار دسترسی به همان اطلاعات از طریق وب سایت شما هستند (چیزهایی مثل وضعیت سفارش، فاكتور و....) این یعنی، بخشIT باید دو كانال جدید برای دسترسی به ERP ایجاد كند: Business-to-business و business-to-Consumer. فروشندگان سنتی ERP، مشغول تلاشی سخت برای ایجاد این قابلیت­ها در محصولات خود هستند.
یكی از مهم­ترین مشكلات یكپارچه سازی ERP و تجارت الكترونیكی این است كه اینترنت هیچ‌وقت نمی­ایستد. برنامه­هایERPها، بزرگ و پیچیده‏اند و به نگهداری احتیاج دارند. وصل كردن مستقیم وب سایت به ERP، راه خوبی نیست زیرا باعث می­شود در مواقعی كه ERP برای نگهداری و تعمیرات غیرفعال است، وب سایت هم كارنكند. اغلب كهنه‌كاران تجارت الكترونیك ارتباط بین ERP و تجارت الكترونیك را به گونه­ای می­سازند كه قابل انعطاف باشد و در مواقعی كه ERP برای تعمیرات و نگهداری غیرفعال است، برنامه تجارت الكترونیك به كارخود ادامه دهد.
برای حل مشكلات این ارتباط، نرم‌افزارهای میان‌افزار۱۶ با عنوان۱۷EAIها ایجاد شده­اند. این ابزار نقش مترجم را ایفا می­كنند، یعنی اطلاعات را ازERP می­گیرند و آن را به فرمتی تبدیل می­كنند كه نرم‌افزار تجارت الكترونیك بتواند از آن استفاده كند.
نویسنده : هاشم بخشی پانوشت‌ها: ۱. Enterprise Systems ۲. Enterprise Resource Planning ۳. Customer Relationship Management ۴ .Supply Chain Management ۵ .Business ۶ .Process Oriented ۷ .Customization ۸ .Data Warehouse ۹ .ROI ۱۰ .Unstable ۱۱ .Maintenance ۱۲ .The Big Bang ۱۳ .Franchising Strategy ۱۴ .Slam Dunk ۱۵ .Canned ۱۶ .Middleware ۱۷ .Enterprise Application Integration منابع: ۱. C.koch,"the ABCs of ERP" ,۲۰۰۲ ۲. SAP - ERP Software | Enterprise Resource Planning (ERP) System from SAP.