مدیریت ارتباط با شهروند

[javad jan]

مدیریت ارتباط با شهروند نویسنده : مهدیه طاهر -- تماس با نویسنده مقاله (http://javascript%3Cb%3E%3C/b%3E:ContactAuthor('567');)درباره نویسنده: مترجم: internet کلمات کلیدی: خلاصه : گسترش تکنولوژي ها ي جديد اطلاعات و ارتباطات باعث تغييرات شگرفي در سطوح مختلف جامعه و به طور قابل توجه در انتظارات شهروندان گرديده است. افزايش توقع شهروندان سبب سوق دادن به سمت "شهروند محوري" دولت ها گرديده است و آنها براي بهبود کيفيت خدمات و پاسخ گويي به شهروندان به تکنولوژي هاي نو روي آورده اند که در واقع معيارهاي کارامد بودن دولت ها هستند. دولت الكترونيك، شيوه اي براي دولتها به منظور استفاده از فناوري اطلاعات و فناوريهاي جديد است كه به افراد تسهيلات لازم جهت دسترسي مناسب به اطلاعات و خدمات دولتي، اصلاح كيفيت آنها و ارائه فرصتهاي گسترده براي مشاركت در فـــــرايندها و نمادهاي مردم سالار مي دهد.اگر در گذشته ارتباط شهروندان با دولت به صورت ساسله مراتبي بوده است ، اکنون با مطرح شدن دولت الکترونيک اين ارتباط تغيير کرده است و نقش شهروندان به عنوان عضوي از دولت که تأثير مستقيم در تصميم گيري ها دارد قابل تأمل است . متن کامل :
بسياري از مفاهيمي که در مديريت ارتباط با شهروند مطرح مي شوند برگرفته از مفاهيم مديريت ارتباط با مشتري[1] (http://itpaper.ir/MyItPaper/Article/#_ftn1) مي باشد با اين تفاوت که در مديريت ارتباط با شهروند، به جاي "مشتري " ، "شهروند " و بر روي " سرويس دهي و خدمات " تاکيد مي شود تا بر "فروش و پشتيباني " . مديريت ارتباط با شهروند به گروهي از روش هاي مديريتي ، راه حل هاي فناورانه ي "مديريت ارتباط با مشتري " با تکيه بر عمومي بودن آنها مي پردازد. هدف آن بهبود بخشيدن "شهروند محوري" ، خدمات رساني به شهروندان ، افزايش پاسخ گويي به شهروندان مي باشد.
اصول پايه ي مديريت ارتباط با مشتري عبارتند از "شخصي سازي "[2] (http://itpaper.ir/MyItPaper/Article/#_ftn2) ( محصولات ، اطلاعات، خدمات) ، يکپارچگي ( فرايندهاي برنامه ريزي ، فرايندهاي مهندسي مجدد کسب و کار ، گسترش محصول ) ، تعامل ( کانال ها و خط مشي ، ارتباطات ، توسعه ، براورد) و گزينش /تقسيم بندي ( تحليل داده ها ، شناختن 20% مشترياني که که 80 % سودآوري کسب و کار را تشکيل مي دهند،
پايان دادن ارتباط با مشترياني که سودآوري ندارند). به علاوه سنجش کيفيت/ کارايي ، مديريت تغيير و استراتژي ترويج فرهنگ مشتري گرايي از مفاهيم ضروري هر پروژه ي مديريت ارتباط با مشتري است.
با توجه به اينکه در مديريت ارتباط با مشتري تاکيد بر بخش خصوصي[3] (http://itpaper.ir/MyItPaper/Article/#_ftn3) است ، در مديريت ارتباط بر شهروند تاکيد بر بخش عمومي است و خدمات عمومي در دسترس همه ي شهروندان ،با تئجه به نياز آنها قرار گرفت.
در واقع مي توان مديريت ارتباط با شهروند را اين گونه تعريف کرد که يک استراتژي مي باشد که هدف آن فهم ، پيش بيني و مديريت نيازهاي شهروندان است. خدمات عمومي اصلي که دولت ايران مي تواند به شهروندان ايراني ارائه مي دهد در زير خلاصه شده است :
· دريافت ماليات
· صدور پروانه ي ساخت ساختمان
· استخدام
· خدمات بهداشت و درمان
· ثبت نام در مقاطع تحصيلي مختلف
· صدور پلاک و يا تعويض پلاک خودرو
· گواهي تولد و ازدواج
· خدمات کتابخانه هاي عمومي
· خدمات پليس
مديريت ارتباط با شهروند بر ارائه ي يکپارچه ي اين خدمات از طريق کانال هاي ارتباطي جديد تمرکز دارد.
مديريت ارتباط با شهروند از سه قسمت اصلي زير تشکيل شده است :
شهروندان، روابط با انها، مديريت اين روابط

شهروندان به عنوان کساني که از خدمات اداره ها و سازمان هاي دولتي استفاده مي کنند در رأس اين هرم قرار مي گيرند ، با در نظر گرفتن اين مفاهيم و اين اصل که شهروندان مشتريان اصلي مي باشند، تشخيص نياز هاي شهروندان و پاسخ گويي به آنها مبناي ارائه راه کارها در مديريت ارتباط با شهروند مي باشد. روابط بين دولت و شهروندان شامل ارتباطات و تعاملي مداوم و دوطرفه است . ايجاد " مسير شهروند " يکي از روش ها مي باشد که به سازمان هاي دولتي کمک مي کند تا دريابند که چگونه مي توانند روابط خود را با شهروندان گسترش دهند.

اين روش يک مسير ايده ال را نشان مي دهد که شهروندان تمايل دارند تعاملات خود را با سازمان هاي دولتي انجام دهند. در دولت الکترونيک هدف اين روش فراهم کردن کيفيت بالا در هر مرحله و سوق دادن شهروندان به سمت مدل خود خدمتي [4] (http://itpaper.ir/MyItPaper/Article/#_ftn4) براي استفاده بهينه از خدمات مي باشد. در واقع تقسيم بندي شهروندان با توجه به نيازهاي آنها براي درک اثر متقابل اين مسير ، کمک خواهد کرد تا کاراترين و مؤثرترين خدمات به هر گروه داده شود.در تمام طول اين مسير يک مديريت موفق بايد بتواند تغييراتي پيوسته و مداوم در فرهنگ و روش هاي سازمان ايجاد کند تا يک سيستم مديريت ارتباط با شهروند بتواند به بهترين شکل طراحي و پياده سازي شود.ارائه راهکار مديريت ارتباط با شهروند:
مديريت ارتباط با شهروند تلفيقي از مباحث مديريتي و فناورانه مي باشد که اين دو بايد در کنار يکديگر باشند تا پاسخ گوي نياز شهروندان باشد.
راهکاري که ارائه خواهد شد از ديدگاه فناورانه ي مديريت ارتباط با شهروند است. با اين فرض که تمام خدماتي که دولت به شهروندان مي دهد به سمت الکترونيک شدن پيش مي رود.
با توجه به شکل شماره 1 ، اين راهکار چهار مؤلفه زير را در نظر مي گيرد:


شکل شماره1

- کانال هايي که شهروندان به انها دسترسي دارند : وجود فناوري هاي فراگيري چون پست الکترونيک ، اينترنت، تلويزيون هاي ديجيتالي تعاملي[5] (http://itpaper.ir/MyItPaper/Article/#_ftn5) ، اينترنت بي سيم [6] (http://itpaper.ir/MyItPaper/Article/#_ftn6) که روز به روز نيز بر تعداد استفاده کنندگان افزوده مي شود. کيوسک هاي اينترنت موجود نيز در نمايشگاه ها و فرودگاه ها نيز به عنوان مکمل کانال هاي ارتباطي دولت با شهروندان مي باشد.البته تلفن و پست نيز داراي نقش قابل توجه اي هستند. پيش بيني اينکه شهروندان از چه کانال ارتباطي بيشتر استفاده مي کنند ، تا حدودي مشکل به نظر مي رسد و سازمان هاي دولتي بايد اين توانايي را داشته باشند که خدمات را از تمام کانال هاي ممکن در اختيار شهروندان قرار دهند.
- مديريت تعامل با شهروند و جريان کاري[7] (http://itpaper.ir/MyItPaper/Article/#_ftn7) :فراهم کردن دسترسي وسيعي از خدمات بر اساس روشي هماهنگ و کارا ، بسيار حياتي مي باشد.مؤلفه ي مديريت تعامل با شهروند که با جريان هاي کاري يکپارچه شده است، به حل اين مسئله کمک مي کند.

-نگهداري ارزش در سيستم هاي موجود : سازمان هاي دولتي بودجه و تلاش قابل توجهي براي توسعه دادن سيستم هاي موجود انجام داده اند. براي توسعه ي سيستم هاي مديريت ارتباط با شهروند نيازي نيست که تمام سيستم هاي موجود جايگزين شوند.در راهکار ارائه شده ، سعي براين است که با يکپارچه کردن راه حل هاي جريان کاري و سيستم هاي موجود از اين سرمايه اي که وجود دارد ، استفاده شود.

- در نظر گرفتن شهروند به عنوان يک جزء منفرد [8] (http://itpaper.ir/MyItPaper/Article/#_ftn8) : درک کامل و فهم جزئيات چگونگي تعامل
هر شهروند با سيستم ها ، کمک خواهد کرد تا از تجربيات گذشته ي آنها در بهتر کردن سيستم هاي موجود استفاده شود. براي رسيدن به اين منظور به جمع آوري اطلاعات ، تحليل اطلاعات براي گرايش شهروندان به استفاده از مدل خود خدمتي و استفاده از دانش استخراج شده پرداخته مي شود.






براي موفقيت در رسيدن به اين مؤلفه ها ، راهکار پيشنهادي از هفت مرحله زير تشکيل شده است :
· تدوين سند استراتژي شهروند
· آماده سازي وضعيت کسب و کار [9] (http://itpaper.ir/MyItPaper/Article/#_ftn9)
· مشخص کردن برنامه کاري سازماني و فناورانه
· توسعه دادن فازهاي طرح روش کار
· تعميد دادن بر اساس روش تکرار شونده[10] (http://itpaper.ir/MyItPaper/Article/#_ftn10)
· اندازه گيري ميزان پيشرفت
· رهبري کارامد در رده هاي بالا

چارچوب روش کار مديريت ارتباط با شهروند در شکل شماره 2 نشان داده شده است :





شکل شماره 2

[javad jan]

تدوين سند استراتژي شهروند :

بايد چشم انداز شفاف از هدف هاي استراتژيک ايجاد گردد.هدف هايي که نشان دهنده ي نقطه نظرات سه گروه از ذي نفعان مي باشد. اين سه گروه شامل : کارمنداني که مستقيماً با شهروندان در ارتباط هستند ، مديريت و خود شهروندان مي باشد. ايجاد چنين سندي اين اطمينان را به ما مي دهد که فعاليت هاي طراحي و پياده سازي که در مراحل بعدي صورت مي گيرد ، کاملاً در راستاي اهداف تعريف شده است و ارزش هاي قابل سنجش کسب و کار را تضمين مي نمايد.


آماده سازي وضعيت کسب و کار:

در اين مرحله به ارزيابي تأثير مالي استراتژي هاي تدوين شده ي شهروندان مي پردازيم.شامل پارامترهاي زير مي باشد:

· پيش بيني استفاده ي شهروندان

· هزينه ي تقاضاي خدماتي که در سطح جديدي مطرح مي شوند.


· تأثير استفاده از مدل خود خدمتي

· سرمايه گذاري در فناوري و تغييرات سازماني مورد نياز

در واقع اين ارزيابي ها کمک مي کند که قسمتهاي مختلف استراتژي را اولويت بندي نماييم و با توجه به اولويت بندي انجام شده برنامه روش کار را تنظيم نماييم.

مشخص کردن برنامه کاري[11] (http://itpaper.ir/MyItPaper/Article/#_ftn11) سازماني و فناورانه :

حالت نهايي که آينده ي سازمان را نشان مي دهد بايد به صورت شفاف از ديدگاه فناورانه و تشکيلاتي مشخص گردد.اين سند شامل اندازه و شکل معماري قسمت هاي مختلف و تغييرات سازماني مورد نياز مي باشد. برنامه کاري بايد تمام جنبه هاي مورد نياز سازمان براي گذار از وضعيت کنوني به سمت "شهروند محوري " را فراهم نمايد.

توسعه دادن فازهاي طرح روش کار :

از سه گروه فعاليت زير تشکيل شده است :
-برد سريع[12] (http://itpaper.ir/MyItPaper/Article/#_ftn12) : فعاليت هاي کم هزينه که در مدت زمان کوتاه نتيجه بخش هستند.(استفاده از بهترين تجربيات مشابه )
- توسعه کوتاه مدت : بهره گيري از زير ساخت هاي موجود با استفاده از کمينه ي سرمايه گذاري که بازگشت سرمايه ي آن کوتاه مدت است.( گسترش يک کانال ارتباطي )

- توسعه بلند مدت : فعاليت هايي که به تفصيل به طراحي و پياده سازي يک زير ساخت فناورانه ، فرايندهاي کاري و تشکيلات مي پردازد.

تعميد دادن بر اساس روش تکرار شونده :

بر اساس تجربيات موجود ، سيستم ارتباط با شهروندي کارا خواهد بود که در برنامه ريزي طراحي آن از روش تکرارشونده استفاده شود. اين روش به سازمان کمک خواهد کرد که از مزاياي فناوري ها به بهترين شکل استفاده کند. بنابراين روش ، کاربران و متخصصان فناوري در کنار يکديگر به فعاليت مي پردازند تا درک صحيحي از توانايي هاي فناوري پيدا نمايند اينکه آيا فناوري موجود جوابگوي تمام نيازهاي کاربران و سازمان مي باشد يا خير . براين اساس ريسک هاي سازماني وکسب و کار در مراحل اوليه ي انجام فعاليت ها مشخص مي شود.

اندازه گيري ميزان پيشرفت :

موفقيت يک برنامه روش کار به وسيله ي خروجي هاي هر مرحله مورد قضاوت قرار مي گيرد. معيارهاي کليدي ،کيفيت آزمايش هر گروه از شهروندان و چگونگي رفتار انها با سيستم مي باشد. اين اندازه گيري در اولويت بندي سرمايه گذاري آينده مورد استفاده قرار مي گيرند.

رهبري کارامد در رده هاي بالا :

مديريت ارتباط با شهروند موفق از ترکيب اطلاعات ، سيستم ها ، سياست ها ، فرايندهاي کاري و کارمنداني تشکيل شده است که تلاش مي کنند تا رضايت شهروندان را جلب نمايند. و نياز به پشتيباني مديران ارشد سازمانها و اداره هاي دولتي دارد تا به صورت يکپارچه و هماهنگ اين مراحل اجرا شوند.در واقع بدون هماهنگي بين مديريت در رده هاي بالا و کارکنان بخش هاي مختلف سازمان ، سيستم مديريت ارتباط با مشتري به نتيجه ي مطلوب نخواهد رسيد.

نتيجه گيري :
گسترش دولت الکترونيک درجوامع امروزي در حال گسترش است.جامعه ي ايران نيز از اين مستثنا نيست ، بنابراين لزوم توجه به مفاهيمي که در اين زمينه مطرح مي شود امري ضروري مي باشد.مديريت ارتباط با شهروند يکي از اين موارد مي باشد که بر شهروند محوري تمرکز دارد.يک سيستم مديريت ارتباط با شهروند کارامد تلفيقي از مديريت صحيح و استفاده از فناوري هاي به روز و مناسب مي باشد.براي رسيدن به اين امر براي طراحي و پياده سازي بايد از يک سري اصول و مراحل پيروي شود تا ضمن صرف هزينه و منابع ، رضايت شهروندان که مهمترين رکن در دولت الکترونيک هستند فراهم شود.