مديران و قضاوت دقيق

[مژگان]

مولف/مترجم: علي نصر اصفهاني
موضوع: سازمان و مديريت

چکيده: ادراک حقيقي، شناخت جهاني است که در آن زندگي مي‌کنيم. ما براساس درکمان از واقعيتها، نه براساس آنچه که عملاً واقعيت دارد، رفتار مي کنيم. ما اطلاعات را دريافت و آن را جمع بندي و در قالب معني داري که براي خودمان منحصر به فرد است، تعبير و تفسير مي کنيم. به عبارت ديگر، تصويري از جهان واقعي را نقاشي مي کنيم که نظر شخصي خودمان را ارايه مي دهد. بنابر اين، هيچ فردي تصويري يکسان نقاشي نمي کند. به مفهومي کاملاً واقعي، هر يک از ما در دنياي خاص خود زندگي مي کنيم. تشخيص تفاوتهاي موجود بين دنياي ادراکي و واقعي، براي درک رفتار سازماني اهميت دارد. مديران آگاه از اين تفاوتها به هنگام تصميم گيري دقت بيشتري به خرج مي دهند و از اتخاذ تصميمات مهم براساس شواهد ناکافي پرهيز مي کنند. دقت، موضوعي حياتي در شناخت رفتار است، و ما مي توانيم انجام قضاوتهاي دقيق تر در جريان ادراک ديگران را بياموزيم. براي اين منظور لازم است از سوگيريهاي بالقوه در زمينة فرايند قضاوت و ادراک آگاه شويم. خوشبختانه از طريق آموزش مي توان به قضاوت بهتر پرداخت.


مقدمه
ادراک، فرايندي است که ما با استفاده از آن محرکهاي محيطي را براي دستيابي به
تجربه هاي معني دار بر مي گزينيم و آنها را سازماندهي و تفسير مي کنيم.
ادراک، آگاهي از رخدادها ، مردم ، اشياء و موقعيتها را شامل مي شود و مستلزم جستجو، به دست آوردن و پردازش اطلاعات است. واژه هاي اصلي در مفهوم ادراک عبارتند از : انتخاب، سازماندهي و تعبير و تفسير. ما محيط خود را از طريق فرايندي فعال تجربه مي کنيم. محرک محيطي را از طريق حسهاي خود (بينايي، شنوايي، بويايي، چشايي و بساوايي) دريافت مي کنيم، به
جنبه هاي مختلف محيط خود به گونه اي گزينشي توجه کرده، آنچه را که مي بينيم بر حسب
تجربه هاي گذشته خود ارزيابي مي کنيم. چون اغلب نيازها و تجربه هاي ما با نيازها و تجربه هاي ديگران متفاوت است، پي بردن به اينکه ادراکهاي ما از محيط و از يکديگر نيز با ديگران متفاوت است نبايد ماية شگفتي ما شود.
ادراک يکي ازمهمترين موضوعهايي است که بطور مستقيم علوم اجتماعي را از علوم طبيعي متمايز مي سازد.(Huczynski and Buchanan, 2001, P.211) . آنچه که انجام مي‌دهيم بستگي دارد به اينکه چگونه فضايي را که در آن هستيم درک مي کنيم، همچنين بستگي دارد به اينکه چگونه خودمان، محيط فيزيکي و اجتماعي مان را درک مي کنيم. ما رفتار را با اصطلاحاتي مثل «دلايل» ، «انگيزه » ، «نيات» ، «اهداف» ، «تمايل» و غيره توضيح مي دهيم. فيزيکدانان ،‌شيمي دانان و مهندسان با اين پيچيدگيها در مورد آزمونهايشان مواجه نيستند.
بنابر اين، قضاوت ديگران از اهميت زيادي برخوردار است. قضاوت هيئت منصفه در دادگاه تعيين کنندة بي گناهي يا گناهکار بودن متهم است و استخدام متقاضي در سازمان، به قضاوت مصاحبه کننده در مورد صلاحيت و شايستگي او بستگي دارد. اين قضاوتها چگونه انجام مي شود؟ چه عواملي بر نحوة استنباط قضاوت کننده تأثير دارد؟ و قضاوت افراد تا چه حد دقيق است؟ در اين مقاله تلاش شده است تا حد امکان به اين پرسشها پاسخ داده شود.
ادراک فيزيکي در برابر ادراک اجتماعي
ادراک اجتماعي (ادراک افراد) ، از جنبه‌هاي مهمي با ادراک موضوعهاي فيزيکي تفاوت دارد. موضوعها در دنياي فيزيکي (ادراک فيزيکي) عمدتاً به خصوصيات «‌سطحي» و قابل مشاهده (مثل اندازه، رنگ، وزن، مزه و غيره) معطوف است . درحالي که ادراک موضوعهاي اجتماعي (مثل افراد) غالباً با خصوصياتي در ارتباط است که قابل مشاهده مستقيم نيستند. و بايد استنباط شوند ( مثل هوش، نگرش، شخصيت و غيره) . اين بدان معني است که قضاوتهاي ادراک اجتماعي نسبت به قضاوتهاي مربوط به جهان فيزيکي بسيار پيچيده تر و دشوارتر صورت مي گيرد. (Byars and Rue, 2003, P.51) همچنين اين نکته مشخص مي شود که افراد در ادراک اجتماعي در مقايسه با ادراک اشيا دچار اشتباهات بيشتري خواهند شد.
حداقل اگر مي توانستيم قضاوتهايي را که نادرستي آنها معلوم مي شود، سريعاً بهبود دهيم، اين مسئله چندان اهميتي نداشت. اما به دليل طبيعت «پنهان» خصوصيات افراد، اشتباه در ادراک اجتماعي ( مثل اعتقاد به اينکه فردي داراي اعتماد به نفس است در حالي که واقعاً اين گونه نيست) در مقايسه با اشتباه در ادراک فيزيکي بسيار دشوارتر مشخص مي شود. بنابراين، اشتباه ما در سنجش اندازه يک شي با دومين نگاه آشکار خواهد شد و با مشاهده دقيق تر بلافاصله تصحيح مي‌شود. اين قضيه دربارة اغلب قضاوتهاي معطوف به انسانها صحت ندارد. افراد هنگام قضاوت دربارة ديگران ندرتاً مشاهده کنندة بيطرفي هستند، نوعاً احساسات، نگرشها و انگيزشهايي دارند که برقضاوت آنان اثر مي‌گذارد. افراد اغلب در نگرش سوگيرانه نسبت به طبقة خاص از افراد منافع خاصي دارند. به اين دليل است که معدودي موفق مي شوند نظري کاملاً عيني در مورد رؤسا، همکاران و زيردستان خود داشته باشند.
تعريف ادراک اجتماعي
در رفتار سازماني، ادراک اشخاص يا ادراک اجتماعي اهميت ويژه اي دارد. ادراک اجتماعي به عمل نسبت دادن خصوصيات يا صفاتي به ساير افراد اطلاق مي شود
(Anderson, et.al, 1994, P. 55) . ادراک اجتماعي از اصول ناظر بر ادراک اشياء پيروي مي کند. يعني مشاهده، انتخاب ، سازماندهي، تعبير و تفسير و پاسخ. اما در اينجا عنصري که ادراک در مورد آن صورت مي گيرد، انسان ديگري است. هر آنچه انسان مي گويد يا انجام مي دهد به انحاء مختلفي قابل تفسير است . مديران اگر بخواهند در تعاملات خود با ديگران موفق باشند بايد بتوانند رفتار ديگران را به درستي تفسير و قضاوت کنند. تصور کنيد اگر مديري در اغلب موارد در قضاوتهاي خود راجع به ديگران اشتباه کند در آن صورت چه روي خواهد داد. انتظارات وي دربارة ديگران در اغلب موارد اشتباه و ارتباطاتش نامؤثر خواهد بود. تعامل با چنين مديري رنج آور و حتي غير ممکن است. هر تعامل اجتماعي به شکل گيري برداشتها، انتظارات و پيش بيني هاي خاص در مورد افراد مي انجامد. بنابراين، ادراک اجتماعي هميشه در شروع ، حفظ و خاتمه تعاملهاي اجتماعي نقش مهمي ايفا مي‌کند.
دقت در قضاوت در مورد ديگران
وضعيتهاي بسياري وجود دارد که در آنها قضاوت دقيق افراد از اهميت زيادي برخوردار است. در سازمانها خيلي از تصميمات بر مبناي چگونگي ادراک مدير از زيردستان است. افراد در تعاملات روزمره گرايش دارند که سنجشهاي خود از ديگران را اغلب صحيح فرض کنند. آيا واقعاً هر فردي در ادراک ديگران دقت معقولي دارد؟هر فردي تمايل دارد ادراکات خود را واقعي و ادراکات ديگران را غير واقعي بداند (Lussier, 2002,P.55).
هيچ معيار قطعي و مشخصي براي سنجش دقت در ادراک و قضاوت وجود ندارد. مسلماً به راحتي نمي‌توان از ميزان واقعي خوش اخلاقي يک متقاضي کار، آگاه شد. اما مي توان براي رسيدن به هدف خود، ملاکهايي را پيدا کرد، هر چند که خود مي دانيم بدون نقص و قطعي نيستند. در اين گونه موارد لازم است از معيارهاي متعددي استفاده شود. براي مثال هنگام مصاحبه، به منظور يافتن خصوصيات واقعي متقاضي، گفته هاي وي ، معرفان و ساير اطلاعات با ارزيابي مصاحبه کننده مقايسه مي شود. انسان جايز الخطاست و قضاوت او معمولاً با سوگيري همراه است . اينکه شخصيت يک فرد مورد ارزيابيهاي گوناگون قرار مي‌گيرد، امري طبيعي است. نظر يک مادر در مورد فرزندش با آنچه که کارفرماي همان فرد در مورد او مي انديشد مي تواند متفاوت باشد. در اينجا براي نزديک شدن به تشريح يک قضاوت دقيق، سعي خواهد شد عوامل اثرگذار بر ادراک و قضاوت و خطاهاي ادراکي که فرد هنگام قضاوت ممکن است دچار آن شود را بررسي شود.
دامهاي قضاوت صحيح
به نظر مي رسد که منابع اصلي خطا و انحراف در قضاوت مديران راجع به کارکنان شامل موارد زير باشد (Huczynski and Buchanan, 2001, P.229) مديران بايد مراقب باشند که در دامهاي زير گرفتار نشوند تا بتوانند قضاوت صحيح تري نسبت به افراد داشته باشند. اين دامها عبارتند از :
1) جمع نکردن اطلاعات کافي در مورد افراد مورد قضاوت؛
2) مبنا قرار دادن قضاوت براساس اطلاعات نامربوط يا غير معتبر؛
3) انجام ندادن تحقيق و تفحص بيشتر؛
4) پذيرش تصورات قالبي به گونه اي غير انتقادي؛
5) اينکه اطلاعات اوليه در مورد يک فرد، با وجود متناقض بودن، قضاوت راتحت تأثير قرار دهد؛
6) تلاش براي رمزگشايي رفتارهاي غير کلامي؛
7) مبنا قراردادن اسنادي که چندان متعبر نيستند.
براي رهايي از اين دامها لازم است که مديران نکات زير را در نظر داشته باشند
(Gordon, 1993, P. 36).
1) به منظور انجام قضاوت واقع بينانه تر لازم است اطلاعات کافي در مورد رفتار و نگرش افراد جمع آوري شود. براي مثال مديران بايد عملکرد افراد رابراساس رفتار مشهودشان قضاوت کنند و نه براساس رفتار گروهي که فرد به آن تعلق دارد.
2) لازم است مديران نتيجه گيريهاي خود را در مورد افراد، مورد بررسي قرار دهند تا از اعتبار آن مطمئن شوند.
3) مديران بايد در تعيين مبناي ادراکاتشان بين واقعيات و مفروضات تمايل قايل شوند.
4) مديران بايد بتوانند بين جوانب مختلف رفتار يک فرد تمايز قايل شوند. براي مثال آنها بايد بتوانند تظاهر را از عملکرد واقعي، بهره‌وري را از حضور فيزيکي فرد در سازمان، شخصيت را ازخلاقيت تفکيک کنند.
5) مديران براي حذف يا کاهش فرافکني لازم است اول احساسات واقعي خود رامشخص سازند.
خطاهاي ادراکي هنگام قضاوت درباره ديگران
هنگام قضاوت درمورد ديگران ميان‌برهاي ادراکي يا خطاهاي چندي وجود دارد.
(Robbins, 1998, P.364) . درک اين ميان‌برهاي ادراکي به منظور تشخيص اينکه چگونه آنها باعث انحرافات اساسي در قضاوت مي شوند مي تواند مفيد باشد. به طور کلي مي توان آنها را به صورت زير دسته بندي کرد.
_ خطاي همانندي: اغلب قضاوت کننده کشش بيشتري نسبت به افرادي دارد که (مثلاً از لحاظ پيشه، تمايلات يا سرگرميها) با خودش همانند است (Anderson , and, et.al, 1994 P.51) . اين تمايل در افراد وجود دارد که افــرادي شبيه خود را دوست بدارند. اين مهم درعلوم رفتـــاري گاهي « اثر شبيه با من » ناميده شـــده است (Baron and Greenberg, 1990, P.133).
_ خطاي تقابل: براساس اين خطا، قضاوت کننده، افراد را به جاي اينکه برپاية معيارهاي عيني قضاوت کند، با يکديگر مورد مقايسه قرار مي دهد.
_ خطاي اولين برداشت: مبناي اين قضاوت اولين برداشتهاي فرد است، در عوض بررسي اينکه فرد در سرتاسر دورة مورد بررسي، چگونه رفتاري داشته است.
_ اثر هاله اي: براساس اين خطا، قضاوت کننده همة ابعاد شخصيت يک فرد را تنها براساس يک برداشت (مطلوب يا نامطلوب) ارزيابي مي کند. « هاله»، چشم قضاوت کننده را بر ساير ضعفها مي بندد (singer, 1995, P. 148).
_ تفکر قالبي: قضاوت فرد بر مبناي دسته اي که در آن قرار گرفته است. اين تفکر قالبي اغلب اوقات اشتباه است (Moorbead and Griffin, 2001, P,100)‌. اگر چه دسته بندي کردن افراد کمک
مي کند تا اطلاعات مربوط به آنها سريعتر تجزيه و تحليل شود ولي خطاهاي ادراکي قابل توجهي رانيز موجب مي‌شود.
_ فرافکني: در اين خطا فردقضاوت کننده تمايل دارد صفتهاي خاص خود را در ديگران ببيند. يعني، قضاوت کننده احساسات ، گرايشها يا انگيزه هاي خاص خود را در قضاوت خود از ديگران فرا
مي افکند (Robbins, 1998, P.133).
_ ارزيابي بيش‌اندازه اطلاعات منفي: قضاوت کننده ممکن است در مقابل اطلاعات منفي واکنش افراطي نشان دهد، گويي در پي يافتن بهانه اي است که قضاوت شونده را فاقد صلاحيت تصور کند.
_ اثر آسانگيري: براساس اين خطا قضاوت کننده تمايل دارد نسبت به همة افراد قضاوت مثبت داشته باشد. اين موضوع مانند آن است که يک ديد کاملاً مثبت و خوش بينانه از جهان داشته باشيم (Decenzo, and , Rbbins, 1988, P.377)
_ اثر مقام يا پايگاه اجتماعي: افرادي که در موقعيتهاي بالاتري هستند نسبت به افرادي که در موقعيت پايين تري قرار دارند، مثبت تر قضاوت مي شوند.
_ اثر سرريز: هر گاه نتيجه قضاوت فرددر گذشته (خوب يا بد)، قضاوت فعلي او را تحت تأثير قرار دهد. به عبارت ديگر، به جاي اينکه فرد را در خلال يک دورة خاصي مورد ارزيابي و قضاوت قرار دهيم به نتيجة قضاوتهاي قبلي فرد توجه کنيم.
_ رفتار اخير: مبناي اين قضاوت رفتار اخير فرد است، در عوض بررسي اينکه فرد در سرتاسر دورة مورد بررسي، چه رفتاري داشته است.
_ ادراک انتخابي: قضاوت کننده ويژگيهايي را مورد توجه قرار مي دهد که با انتظاراتش سازگار است. ادراک انتخابي مي تواند باعث سوء تعبير شود (Davis, 2002, P.10) . انسان از طريق گزينش ، توجه خود را بيشتر به موضوعهايي معطوف مي کند که برايش آرامش و راحتي به همراه داشته باشد و از موضوعهايي دوري مي کند که باعث بروز ناراحتي مي شوند. (Moorhead and Griffin, 2001, P.99)
_ نظريه ضمني شخصيت: اعتقاد به اينکه برخي از صفات شخصيتي با هم هستند. افراد اغلب عقايد ضمني در مورد ديگران به کار مي برند، يعني فرض مي کنند که اگر آنها داراي ويژگي خاص هستند، بي شک داراي صفات ديگري نيز هستند (Baron and Greenberg, 1990, P.135) . آيا مدير تصور
مي کند فردي که با هوش است بخشنده نيز هست؟ آيا فرد سلطه پذير ، مؤدب هم هست؟ پاسخ به اين سؤالات منعکس کنندة نظريه ضمني شخصيت مدير است. مفروضات در مورد رابطة مورد انتظار بين خصوصيات يک فرد، بر سابقه و تجربه مدير مبتني است . نظريه ضمني شخصيت تأثير قابل توجهي بر قضاوت ما راجع به افراد بر جاي مي گذارد.
با آنکه اينگونه ميان برها براي کاهش بار پردازش اطلاعات در هنگام قضاوت هر فرد
مي تواندمناسب باشد اما غالباً به برداشتهاي اشتباه منجر مي شود.
نتيجه گيري
مديران همواره در حال قضاوت نسبت به اعمال و رفتارهاي زير دستان خود هستند. اين برداشتها در بسياري از موارد تأثيراتي مستقيم و عملي بر هر دو طرف قضاوت کننده و قضاوت شونده
دارد. آنها تعيين مي کنند چه کسي را براي يک شغل انتخاب کنند و يا اينکه صلاحيت فرد ديگري راتاييد نکنند. همة افراد مي‌توانند به راحتي در مورد افراد خانواده و دوستان خود نظر دهند و خصوصيات شخصيتي آنان را توصيف کنند. چرا که در موارد مختلف رفتارشان را بررسي کرده و شناخت کلي از آنان به دست آورده اند. اما با کمي دقت ، در مي يابيد که با وجود فقدان اطلاعات کافي در مورد افراد دورتر و يا حتي افرادي که براي يکبار آنها را ملاقات
کرده ايد، به آساني نمي توان در مورد شخصيت آنها قضاوت کرد. لازم است در قضاوت رفتار ديگران، بيش از حد معمول محتاط باشيم و از افتادن در دامهايي که هنگام قضاوت افراد وجود دارد پرهيز کنيم. هر گاه متوجه شديد که عقايدتان در مورد افراد اغلب اشتباه يا جهت دار است، در آن صورت فرايندهاي قضاوتي خود را بهبود بخشيد.