چکيده:
اهميت مباحث کيفيت امروزه بر کسي پوشيده نيست. به‌همين خاطر است که تمام موسسات موفق اقدامات کيفي را سر لوحه فعاليت هاي خود در سرتاسر سازمان (از تامين کنندگان تا مشتريان ) قرار داده اند. بر کسي پوشيده نيست که انجام اين فعاليت ها در جهت بهبود کيفيت اگر چه براي موسسات منافع بسياري دارد، ولي براي بنگاه هاي تجاري هزينه هايي را هم سبب مي شود. در اين مقاله سير تحولات مدلهاي هزينه يابي کيفيت را از شروع تا کنون مورد بررسي قرار داده ايم.
در همين راستا ابتدا مدلهاي نخستين هزينه يابي کيفيت که امروزه با نام مدلهاي سنتي شناخته مي‌شوند، ارائه شده است. سپس به بيان مدلهاي جديدتر پرداخته ايم وضمن ارائه مقايسه‌هايي که بين اين روشها صورت گرفته است، اقدام به ارائه يک مدل جديد کرده ايم که بر اساس روشBenchmarking يا بهبود تطبيقي ارائه شده است. سپس نتيجه به دست آمده از اين رويکرد را با نتايج ديگر روش هاي پيشين سنجيده و به بيان مزايا و معايب روش ارائه شده پرداخته ونتايج استفاده از اين رويکرد را بيان کرده‌ايم.
مقدمه
پيروزي در بازارهاي رقابتي امروز مستلزم عوامل متعددي است. يکي از مهمترين اين عوامل بهبود مستمر در امر کيفيت است. در عين حال مطا لعات عملي و پژوهشي انجام گرفته در گذشته [Ross-1977] نشان مي‌دهد که افزايش سطح کيفيت به تنهايي نمي‌تواند پاسخگوي نيازهاي مشتريان باشد.عامل مکمل افزايش کيفيت براي پاسخگويي به نيازهاي مشتريان کاهش سطح هزينه ها و قيمت تمام شده کالاي ساخته يا فروخته شده است.
يکي از مواردي که باعث کاهش هزينه‌هاي محصول مي شود،کاهش هزينه‌هاي کيفيت است.
بنابر اين شناخت،دسته بندي و بهبود در هزينه هاي کيفيت همواره يکي از مهمترين مسئوليتهاي بخشهاي کيفيت موسسات بوده است.
از زمان پيدايش مفاهيم هزينه هاي کيفيت در دهه 1950 تا به حال توسط افراد مختلف، تعاريف و مدلهاي گوناگوني از هزينه هاي کيفيت ارائه شده است.
از جمله مهمترين آنها مي توان به مدل (P-A-F) که توسط پرفسور جوران در سال 1951 مطرح شد، اشاره کرد. مدل بعدي که در اين مقاله به بررسي آن خواهيم پرداخت، مدل انطباق و عدم انطباق «کرازبي» است که در سال 1979 مطرح شده است. همچنين در ادامه سير تکامل مدل هاي هزينه يابي کيفيت ، مدلهاي امروزي همه در جهت بهبود و شناسايي هر چه بيشتر هزينه هاي کيفيت گام برداشته اند. در حقيقت هيچ مدلي ناقض مدلهاي قبلي نيست. در همين راستا هدف اصلي در اين مقاله بررسي مدلهاي پيشين و ارائه جديد ترين مدل هزينه يابي کيفيت(روش بهبود تطبيقي)خواهد بود.
سير تکاملي هزينه يابي کيفيت
مدل PAF
همانطور که در مقدمه اشاره شد، اگر چه مدلهاي ارائه شده درباره هزينه يابي کيفيت تاکنون دستخوش تغييراتي شده اند، اما مطالعات انجام شده در مورد آنها نمايانگر ماهيت همساني است که همه آنها در ارزيابي هزينه هاي کيفيت دارند.اگرچه اين بدين معنا نيست که روشهاي موجود ارائه شده همگي در اجرا، نتايج يکساني داشته اند.
به هر حال اولين روشي که در هزينه يابي کيفيت ارائه شده است همان روش جوران است که امروزه به روش سنتي معروف شده است. در اين روش هزينه هاي کيفيت به چهار بخش که به اختصار در زير آورده شده است، تقسيم مي‌شوند:
الف - هزينه هاي شکست داخلي: هزينه هايي که براي ارزيابي ،تصحيح و يا جايگزيني محصول قبل از اينکه محصول به دست مشتري برسد را شامل مي شود.
ب - هزينه شکست خارجي: هزينه اي است که براي ارزيابي ،تصحيح و يا جايگزيني بعد از اينکه محصول به دست مشتري رسيد، صورت مي گيرد.
پ - هزينه ارزيابي: هزينه مربوط به سنجش يا مميزي محصولات يا خدمات به منظور اطمينان از استانداردهاي کيفي در اين دسته مي گنجد.
ت - هزينه هاي پيشگيري: هزينه اي است که براي پيشگيري از وقوع ضايعات کالاها و يا جلوگيري ازتوليد محصولات با کيفيت بد بايد پرداخت شود.
آنچه مسلم است، هزينه کردن در سطح پيشگيري همواره مقرون به صرفه تر از سطح ارزيابي و شکست خواهد بود.
مدل جوران بر اين نکته مهم تاکيد دارد که هزينه هاي کيفيت براي محصولات در دست مشتريان بسيار زياد و غير قابل مقايسه با هزينه هاي کيفيت در سطوح بالاتر است.
مدل هزينه يابي فرايندي
اين مدل در سال 1979 توسط کرازبي پيشنهاد شد.اين مدل در حقيقت هزينه‌هاي کيفيت را ناشي از فعاليتهاي کيفي مي‌داند. منظور از فعاليتهاي کيفي تمام فعاليتهايي است که در جهت بهبود کيفيت محصولات،خدمات و فرآيند ها انجام مي‌شود.
کرازبي فعاليتهاي کيفي را به دو دسته تقسيم بندي کرد:
1- فعاليتهايي که براي بار اول انجام مي‌شوند تا سطح کيفي محصولات ،خدمات و فرايندها به سطح کيفيت مورد نظر برسد.
2- کرازبي دسته دوم را فعاليتهايي مي داند که در جهت رفع نقصها، دوباره کاريها و .... بعد از حصول سطح کيفيت ضعيف ودر جهت بهبود انجام مي شود.
کرازبي هزينه‌هاي ناشي از اقدامات دسته اول را (Cost Of Conformance (coc يا هزينه‌هاي انطبــــاق مي خـواند و هزينه‌هاي ناشي از اقدامـــات دسته دوم راCost Of None Conformance (conc)i يا هزينه هاي عدم انطباق نامگذاري کرده است.
شايان ذکر است در مطالعات بعدي که در سال 2006 توسط آندرا شيفائروا محقق کيفيت انجام شد، ارتباطي معنا دار که به اختصار در نمودار 1 نشان داده شده است، بين دو مدل کرازبي و جوران نمايش داده شده است.
مدل کوه يخ
مدل کوه يخي توسط «پلانکت» و «ديل» در سال 1995 ارائه شد. اين مدل در حقيقت هزينه هاي کيفيت را مانند يک کوه يخي در نظر مي گيرد که بيننده در نگاه اول فقط بخش کوچکي يا به عبارت ديگر فقط قله کوه را مي بيند، غافل از اين نکته که بخش اعظمي از کوه يخ در زير اقيانوس قرار گرفته است.طبق مدل ارائه شده مهندسان کيفيت هزينه هاي گارانتي ،هزينه هاي ساعات اضافي کار ناشي از ضعف کيفيت و هزينه دوباره کاريها را به طور مستقيم مشاهده مي‌کنند، در صورتي‌که بخش اصلي هزينه ها به صورت نامشهود از جمله هزينه هاي مشتريان، هزينه‌هاي بهبود برنامه هاي کيفي، کنترل فرايند ، وفاداري مشتري،ارزيابي کيفيت و..... از ديد کارشناسان کيفيت مخفي است .
اين مدل بر اين نکته اساسي تاکيد مي‌کند که: اصولا آنچه درمقوله هزينه يابي کيفيت اهميت دارد، فراموش نکردن هزينه‌هاي پنهان است.
روش BSC
روش (BALANCED SCORE CARD= BSC) پيشنهاد مي کند که مديران اطلاعاتي در خصوص عوامل هزينه زا در امر کيفيت را از چهار منظر، را به طور هماهنگ در يک کارت يادداشت کنند و به تحليل آنها بپردازند. اين چهار منظر عبارتند از :
1- منظر مشتري
2- منظر فرايندهاي داخلي کسب و کار
3- منظر رشد، نوآوري و يادگيري سازماني
4- منظر مالي.
کارت‌هاي امتياز دهي متوازن ماهيتا براي توصيف و ارزيابي عملکرد گذشته و در جهت عملي ساختن استراتژي و ماموريتهاي سازمان به وجود آمده است، ولي به خاطر ماهيت و نقش کنترلي که در تعيين عملکرد ها ايفا کرده است. بعضا در مواردي براي هزينه يابي کيفيت نيز به کار گرفته شده است.
فرايند هزينه يابي کيفيت توسط کارت‌هاي امتياز دهي متوازن يک فرايند کيفي است، بدين گونه که از نظرات ذي نفعان سازمان براي اندازه گيري ميزان و نوع تاثير گذاري هزينه هاي عدم مرغوبيت استفاده مي شود. يعني از ديدگاه مالي سهامداران بايد پاسخ دهند کدام يک از هزينه هاي عدم مرغوبيت بار مالي بيشتري به سازمان وارد مي کند. همچنين مشتريان بايد از ديدگاه خود هزينه هاي کيفي را که بيشترين تاثيررا در کاربرد محصول دارند، مشخص کنند. در ادامه از منظر فرايند کسب و کار بايد ارتباط بين هزينه هاي کيفيت و مزيت رقابتي مشخص شود ونيز معلوم شود که صرف اين هزينه‌هاي کيفي چه ارتباطي با يادگيري و رشد در سازمان خواهد داشت.
بعد از جمع آوري اين اطلاعات با قرار دادن آنها در کنار هم و ارزيابي و بررسي اطلاعات گردآوري شده بر اساس چهار منظر ذکر شده،علاوه بر اينکه تخميني از عملکرد صرف هزينه هاي کيفي به دست مي آيد، مي توان ميزان اين هزينه ها را نيز تا حد زيادي معين کرد.
همانطور که اشاره شد استفاده از روش اخير در هزينه يابي کيفيت بسته به نوع صنعت و ديدگاه مديريت کيفيت است اگرچه مطالعات انجام شده نشان دهنده استفاده بسيار ناچيز از اين روش بوده است.
مطالعات عملي در متن صنعت به محققان اثبات کرده است که اين کيفيت نيست که عامل هزينه است، بلکه ضعف کيفيت است که همواره موجب ايجاد بار مالي شده است.
بنابراين آنچه که ما آن را هزينه کيفيت مي خوانيم، در حقيقت همان هزينه ضعف کيفيت است. چرا که محققان به اين نتيجه رسيده اند که هر آنچه براي کيفيت هزينه شود در حقيقت افزودن به دارايي هاست،تا جايي که برخي محققان براي کيفيت ترازنامه را در نظر گرفته اند وهزينه هاي تطابق را در سمت راست ترازنامه در نظر گرفته اند. (يعني آنها را از جنس دارايي دانسته‌اند.) اگرچه رويکردهاي حسابداري صنعتي به مقوله هزينه هاي کيفيت به خاطر وجود جنبه هاي پنهان بسيار (وجود نداشتن سرفصل حسابها به صورت آشکار) هرگز نتوانسته اند به خودي خود روشي مستقل در ارزيابي هزينه هاي کيفيت محسوب شوند.
از آنجا که کاهش هزينه هاي کيفيت يک امر نسبي است و هرگز در هيچ موسسه اي ديده نشده است که اين هزينه ها به صفر برسد، محققان به اين نتيجه رسيده اند که بهتر است با اين مسئله با رويکردي مقايسه اي برخورد و از روشهاي Benchmarking استفاده کنند.
مقايسه و ارزيابي روشهاي هزينه يابي کيفيت
پيش از اين مهمترين روشهاي هزينه‌يابي کيفيت را بيان کرديم. پاسخ به اين سوال که هر يک از اين روشها تاچه ميزاني هزينه‌هاي کيفيت را کاهش داده وبراي چه نوع موسساتي وبا چه ميزاني ازسطوح کيفيت مناسب هستند، مطلبي است که بسياري از مديران و صاحبان صنايع به دنبال آن هستند.
بدين منظور مورد کاوي که توسط محققان دانشگاه مک گيل انجام شده است رامي توان پاسخي به اين سوال دانست که در ادامه به طور کامل شرح داده شده است
به منظور مقايسه و ارزيابي روشهاي هزينه يابي کيفيت از چهار شرکت مختلف در صنايع متفاوت دعوت شده است تا در اين مورد کاوي شرکت کنند.
شرکت A که در زمينه ارتباطات فعاليت مي کند به خاطر توليد محصولات الکترونيک همواره رسيدن به سطح کيفي Zero Defect (نقص صفر) را سر لوحه کا ر خود قرار داده و هزينه هاي کيفي را در دو قالب هزينه هاي تطابق و هزينه هاي عدم تطابق در محاسبات رسمي شرکت دخيل کرده است و براي ارائه رسمي اين هزينه ها از مدل P-A-F استفاده مي کند.
شرکت B نيز يک شرکت الکترونيک است که فلسفه «نقص صفر» را سرلوحه اقدامات خود قرار داده، اگر چه برنامه هاي آموزشي گسترده اي در جهت کيفيت در سطح سازمان پياده کرده است، ولي از مدلي به عنوان يک مدل رسمي براي محاسبات استفاده نمي کندو بيشتر به کاهش هزينه هاي انطباق توجه دارد.
شرکت C محصولاتي در زمينه صنايع هوايي توليد مي کند. به خاطر حساسيت بالاي تجهيزات توليدي احتياج به سطح کيفيت نقص صفر دارد و براي کاهش هزينه هاي کيفيت از اقدامات سازماني و روش بهبود مستمر استفاده مي کند.اين شرکت نيز مدل رسمي براي هزينه هاي کيفيت اتخاذ نکرده است و برنامه هاي هزينه يابي کيفي خودرا معطوف به ارزيابي هزينه هاي عدم انطباق کرده است.
شرکت D يک شرکت توليد لوازم خانگي است که با سطح مشخصي از معيوبي فعاليت مي کند. اين شرکت مدل رسمي براي محاسبه هزينه هاي کيفيت ارائه نداده، ولي راهکار ارائه شده توسط مديران، کاهش هزينه هاي شکست به صورت مستقيم است.
خلاصه وضعيت اين چهار شرکت در زمينه هزينه يابي کيفيت در جدول شماره 1 ارائه شده است.
نتايج مورد کاوي بالا نشان مي دهد هر چه موسسات، بيشتر در جهت شناسايي هزينه هاي ناآشکار کيفيت بکوشند و با استفاده از مدلهاي رسمي سعي در مشخص کردن و به حساب آوردن اين هزينه ها در قالب هزينه هاي رسمي و با سر فصل مشخص بکنند،همواره کاهش هزينه هاي کيفي بسيار چشمگير تر بوده است.
هر چند نبايد از نقش موثر رويکرد کيفي موسسه(در اين مثال نقص صفر) به آساني گذشت.چرا که شرکتهاي D,C,B هيچيک از مدلي به طور رسمي استفاده نکرده اند، ولي شرکت D از آنجا که رويکردي متفاوت با استراتژي Zero Defect اتخاذ کرده است، از نظر کاهش هزينه هاي کيفي هرگز نتوانسته است به جايگاه دو شرکت ديگر دست يابد.
استفاده از Benchmarking در تخمين هزينه‌هاي بدلي کيفيت
در اين روش سعي بر اين است که هزينه‌هاي کيفيت هر چه بيشتر از حالت کيفي به حالت کمي و مقداري بدل شود.کمي شدن اين هزينه علاوه بر اينکه باعث مي‌شود هزينه هاي پنهان کيفيت راحت تر شناخته شود، شاخص بسيار محکمي است جهت مقايسه و بهبود.در راستاي کمي شدن هر چه بيشتر تمامي هزينه ها محققان دانشگاه «آربوس» دانمارک دسته بندي جديدي از هزينه هاي کيفيت ارائه کرده اند. تحقيقات نشان داده است، در صورتي که کليه هزينه هاي کيفي سازمان بر اساس اين مدل گرد آوري شود(جدول2) همه موارد ضعف کيفي پوشش داده شده است.
بيان روش
اگر سود شرکتj در زمان t را (PjT)، تعداد پرسنل شرکتj را (Nj) وسود سرانه شرکتj را Pjt/Nj فرض کنيم
در صنعت همسان يا در يک بازار مشترک ،mشرکت به صورت رقابتي حضور دارند به طوري که سود سرانه آنها به صورت زير است:
(P1t/N1) …(P2t/N2)…(Pmt/Nm)
بر اساس پارامترهاي ارائه شده اگر فرض کنيم که شرکتm بيشترين سود آوري را داراست(يعني شرکت m را به عنوان معيار در نظر بگيريم) آنگاه حد پايين هزينه هاي بدي کيفيت شرکت j در زمان t به صورت زير خواهد بود:
Cjt=[(Pmt/Nm)-(Pjt/Nj)]*Nj
همانطور که در فرمول فوق مشاهده مي‌شود، تفاضل سود سرانه شرکتي که بيشترين سودآوري را در بازار دارد، از شرکتj ، ضرب‌در تعداد پرسنل شرکتj ، حد پايين است. رويکرد فو ق در حقيقت کل فاصله اي که شرکت از نظر سود آوري با موفقترين شرکت (معيار ) دارد را ناشي از کيفيت ضعيف محصولات ،خدمات و فرايندها مي داند و بر اين اساس شاخصي ارائه مي کند که مقايسه را امکان پذير مي نمايد.در يک بررسي کلي ممکن است چنين به نظر برسد که تفاوت ما بين سود آوري شرکتها، ممکن است معلول بسياري از عوامل باشد که البته طرز فکر کاملا درستي است، ولي در صورتي‌که مديران شرکت فعاليتهاي هزينه دار کيفي سازمان خود را در چهار چوب دسته بندي جدول2 تعريف کنند، استفاده از شاخص، کاملا در جهت بهبود خواهد بود و موقعيت سازمان را بخوبي نمايش مي‌دهد.
مزيت اصلي اين روش آن است که به سبب سهولت به دست آمدن شاخص، شرکت به طور خودبه خود مجبور به مقايسه خود با ديگر رقبا مي‌شود و طي يک چرخه بهبود همواره موقعيتش را از نظر سطوح هزينه هاي کيفيت با رقبا مي سنجد.
نتيجه گيري
همانطور که مشاهده شد مطالعات بسياري از دهه 50 ميلادي تاکنون روي مبحث هزينه هاي کيفيت انجام شده ،اين مطالعات نشان داده است که هر کجا و در هر موسسه اي که توجه و علاقه کارشناسان به Coc و Conc همواره به يک نسبت معطوف بوده و مدلهاي رسمي جهت کمي سازي هر چه بيشتر هزينه هاي کيفي استفاده شده است، موسسات وشرکتهاي مورد مطالعه، عملکرد کيفي موفقتري با صرف هزينه هاي کمتري داشته اند.
مطمئنا در آينده با گسترش روشهاي مقايسه اي مي توان هزينه هاي کيفيت را بهتر شناخت و بر اهميت اثر کاهش آنها بر کاهش کل هزينه هاي توليدي،خدماتي و فرايندي تاکيد بيشتري داشت.
مراجع
1-Andrea schiffauerova and Vince Thomson(2006),”Managing cost of Quality Insight into Industry Practice”,The TQM Magazine,Vol .18 No .5,2006.
2-Andrea schiffauerova and Vince Thomson(2006),”A review of research on cost of quality models and best practices” ,International Journal of Quality &Reliability Management” Vol .23 No.6, 2006 ,pp.647-669
3-juran j.m and etal,quality control handbook,third edition ,new York,Mc Graw-Hill .pp 113-145
4-Crosby, P.B. (1983), “Don’t be defensive about the cost of quality”, Quality Progress, April, p. 38.
5- قاسميان اميري،مهدي ،روشهايي براي ارزيابي مديريت کيفيت فراگير،تهران ،سازمان مديريت صنعتي،1381.
6- حکيمي،مهرداد،هزينه يابي کيفيت در پروژه ها، تهران ، نشر آفتاب.1383.
روش هاي هزينه يابي کيفيت
پاسخ با نقل قول
