تاالان از مشتری و سطح توقعاتش و عوامل رضایتش گفتیم بد نیست حالا به دردل یک فروشنده توجه کنیم:
هميشه حق با مشتري نيست - درد دل هاي يك كتاب فروش
متن زير را يكي از همكاران ما كه در يكي از كتاب فروشي هاي ميدان انقلاب مشغول به كار است، نوشته و از ما خواهش كرده در سايت قرار دهيم:

اینجانب دریک کتابفروشی معتبر در « میدان انقلاب » فروشنده هستم که از 8 صبح تا 9 شب با مردم در ارتباط هستم . چندین سال است در این شغل فعالیت می کنم و می‌خواستم راجع به این شغل و مشکلات آن مطالبی را با شهروندان در میان بگذارم و از شما خواهش می‌كنم این مطلب را چاپ کنید تا بدست مردم برسد و ذره‌ای هر چند کوچک از مشکلات فروشندگان کتاب را حل کند.

مشتریان ما از همه اقشار جامعه اعم از استادان دانشگاهها ، دانشجویان ، کارمند ، کارگر، خانه دار، و غیره می‌باشند . دراین ارتباط مسائل و مشکلات بیشماری وجود دارد که اینجانب اندکی از این مسائل را برای شما بازگو می‌کنم . تا با خواندن هموطنان عزیز اندکی هرچند ناچیز از شمار مشکلات ما کمتر شود.

تعدادی از این مشکلات به شرح زیر می‌باشد :
1- متاسفانه مشتریان ما در موقع خرید دقت لازم را نمی‌کنند.
2- مشتریان ما معنی ویرایش و نوبت چاپ را نمی‌دانند.
3- مشتریان ما کتابفروشی را با کتابخانه اشتباه می‌گیرند .
4- مشتریان ما بعد از تهیه کتاب بعد از گذشت چند روز و یا چند هفته و یا حتی چندین ماه کتاب را مرجوع می‌کنند و از ما انتظار دارند که کتاب را پس بگیریم و یا آن را تعویض کنیم . این مورد بزرگترین مشکل ما محسوب می‌شود .
5- متاسفانه مشتریان نمی‌دانند که کتاب یک کالای مصرفی می‌باشد.
6- مشتریان از کتابی که می‌خواهند تهیه کنند هیچ اطلاعی ندارند و یا توضیح کافی نمی‌دهند و ما باید برای بیشتر مشتریان دراین مورد ده دقیقه توضیح دهیم . درحالی که نیازی به توضیح نمی‌باشد .
7- مشتریان درمورد قیمت کتاب بسیار با ما چانه می‌زنند در حالی که کتاب برخلاف سایر اقلام موجود در بازار قیمت مشخص دارد و درصد سود بسیار ناچیز با توجه به هزینه های موجود.
8- بسیاری از دانشجویان مراجعه کننده به کتابفروشی از عنوان کتاب و یا حتی نویسنده کتاب یا مترجم آن بی اطلاع هستند و متوجه نیستند که باید حتمآ این اطلاعات را بدانند تا اشتباهی صورت نگیرد.
9- تعداد بسیاری از مشتریان ما متاسفانه در هنگام خرید بسیار بی‌ادبانه رفتار می‌کنند و کاملا پر توقع و متکبّرانه و بی‌ادبانه درخواست خود را مطرح می‌کنند که متاسفانه از یک قشر با فرهنگ انتظار همچین برخورد های نمی‌رود.
10- مشتریان ما ایراد چاپی کتاب و مشکلات تولید کتاب را از چشم فروشنده می‌بینند .
11- مشتریان ما به ظاهر کتاب و یا رنگ کتاب اهمیت می‌دهند نه به متن آن .
12- مشتریان ما تاریخ چاپ کتاب برای آنها مهم است نه ویرایش آن در صورتی که مهمترین مساله تعداد دفعات ویرایش مهم است که کتاب تغییر می کنند نه نوبت چاپ آن چون امکان دارد که یک کتاب چندین سال چاپ شود ولی تغییر نکنند.
13- بسیاری از کسانی که آگاهانه خرید کرده‌اند کتاب خود را پس می‌آورند و با فروشنده بر سر پس گرفتن کتاب کارشان به کلانتری می‌کشد! این اتفاق متاسفانه به کرات برای فروشندگان این صنف به وجود می‌آید.
14- روزانه باید به صد‌ها نفر آدرس فروشگاههای دیگر را بدهیم تا کتابشان را پیداکنند مشتریان این کار اطلاع رسانی را وظیفه ما می‌دانند و در صورت نداشتن اطلاع کافی و اظهار بی‌اطلاعی در کمال بی‌ادبی ما را به همکاری نکردن متهم می‌کنند.براستی چرا ؟؟؟؟
چرا سطح توقع مردم اینقدر زیاد است!
چرا مردم معنی اینکه کتاب تمام شده و زیر چاپ است را نمی‌فهمند!!
چرا مردم توقع دارند کتابی را که خودشان حتی اسم کتاب و یا نویسنده کتاب را نمی‌شناسند و فقط میدانند که کتاب چه رنگی است ، فروشنده باید بداند!!!

استادان سر کلاس کتاب را درست معرفی نمی‌کنند و یا خود دانشجویان با حضور ذهن سر کلاس نیستند . بنابراین بدون دانستن اطلاعات کافی درمورد کتاب به خرید آن اقدام می‌کنند.گوشه ای از این مشکلات را برای شما می‌گویم تا خودتان قضاوت کنید:

همین امروز مردی وارد فروشگاه شده با کتابی در دست خودش می‌گوید این کتاب را شش ماه پیش خریده‌ام و حالا می‌خواهم آن را با کتابی دیگر تعویض کنم وقتی با مخالفت ما روبه رو می‌شود نیم ساعت با ما جر و بحث می‌کند و بعد در حضور بقیه مشتریان با صدای بلند با فحش و ناسزا از فروشگاه خارج می‌شود و یا نمونه دیگر خانمی وارد فروشگاه مي‌شود و عنوان کتابی را می خواهد، ما به دنبال کتاب می‌گردیم و آن را نمی‌یابیم ، چند لحظه از او خواهش میکنیم به ما وقت بدهد تا کتاب را از انبار بیاوریم . بعد از دقایقی کتاب را از میان کتابهای دیگر یافته و می‌آوریم و به دست او میدهیم ، کتاب را از ما میگیرد و مشابه همان کتاب را از کیفش درمی‌آورد و می‌گوید مرسی می‌خواستم ببینم کتابی که گرفته‌ام درست بوده یا نه و کتاب را روی پیشخوان می‌گذارد و خیلی عادی خارج می‌شود و یا کتاب را دست آقایی می‌دهیم کتاب را می‌گیرد و شروع به خواندن می‌کند دقایقی می‌گذرد و او همچنان مشغول مطالعه است وقتی به او می‌گوییم اینجا کتابفروشی است نه کتابخانه خیلی بی‌ادبانه بد و بیراه می‌گوید و خارج می‌شود و یا زمانی که چند مشتری هم زمان وارد می‌شوند و همه با هم عنوان کتابها را بیان می‌کنند وقتی می‌گوییم آقایان ، خانمها مهلت دهید ناراحت می‌شوند.

و هزاران مشکل دیگر از این قبیل که ما هر روز با آن مواجه هستیم.

بنده بعد از سالها فروشندگی اعلام می‌کنم ( هميشه حق با مشتري نيست ) چون علت بد‌خلقي فروشندگان از همین آزار و اذیت هاي مشتریان است ، البته ناگفته نماند از برخورد خوب و مودبانه عده‌ای محدود از این مشتریان تشکر می‌کنم .

به امید آنکه همه ما در برخورد با یکدیگر اصول اخلاقی را رعایت کنیم تا خدای نکرده هیج کس از دیگری گله‌ای نداشته باشد و رنجیده خاطر نشود .

اینها اندكي از مشکلاتی هستند كه سالهاست به آنها دست به گریبان هستيم .

خودتان قضاوت كنيد اگر شما جاي ما باشید و هر روز با مشکلاتی از اين قبیل برخورد داشته باشید آیا خسته و ناراحت و يا حتی عصبانی نمي‌شويد؟!!!!........

منبع:kelid.ir