نتايج مشتريان
تعریف : سازمانهای سرآمد به طور فراگیر نتایج برجسته مرتبط
زیر معیار های معیار نتایج مشتری موارد زیر هستند که دراین قسمت به معرفی آنها می پردازیم :
6a- شاخص های برداشتی
6b- شاخص های عملکردی
این شاخص ها معیارهای داخلی هستند که سازمان از آنها برای نمایش ، درک ، پیش بینی و بهبود عملکرد خود نسبت به مشتریان و پیش بینی و بهبود عملکرد خود نسبت به مشتریان و پیش بینی تصورات مشتریان بیرونی نسبت به سازمان استفاده می کند .
بسته به این که هدف سازمان چه باشد ، شاخص های عملکردی مشتریان می تواند شامل موارد زیر باشد :
تصویر کلی :
· تعداد تقدیرنامه هایی که مشتریان به سازمان می دهند و نامزد شدن سازمان برای دریافت جوایز
· پوشش خبری یا مطبوعاتی
محصولات و خدمات :
· رقابت پذیری
· نرخ های خرابی ، خطا و میزان برگشتی محصولات
· دریافت نشان های تأیید در مورد محیط زیست
· ارایه ضمانت ها و گارانتی
· شکایات
· شاخص های لجستیکی
· چرخه عمر محصول
· نوآوری در طراحی
· زمان ارایه محصول به بازار
فروش و پشتیبانی پس از فروش :
· تقاضای مشتریان برای آموزش
· رسیدگی به شکایات
· میزان پاسخ گویی
وفاداری مشتریان :
· طول مدت ارتباط با مشتری
· توصیه های مؤثر
· تناوب و ارزش پولی کسب شده از مشتری در طول مدت ارتباط با سازمان
· تعداد شکایات و تشکرها
· کسب و کارهای نو و از دست رفته
· نگهداری و حفظ مشتری
|
پاسخ با نقل قول