نتایج
برخی از انواع سازمانهای دولتی در كشورهای توسعه‌یافته به سرعت درحال اضمحلال و نابودی هستند و این بدان علت است كه اعتقاد بر این است كه رقابت باعث افزایش كیفیت و كاهش هزینه‌ها و درنتیجه باعث افزایش رفاه اجتماعی می‌شود. با وجود این، بسیاری از این سازمانهای عمومی هنوز به‌وسیله موسسات دولتی اداره شده و این موضوع موجب می‌شود كه این سازمانها در مقایسه با سازمانهایی كه تحت شرایط رقابتی عمل می‌كنند، دارای ویژگیهای عملیاتی متفاوتی باشند. تجزیه‌وتحلیل كاربرد مدیریت كیفیت جامع در سازمانهای بخش دولتی همان‌طور كه در این مقاله به‌طور دقیق و جزیی موردبحث و بررسی قرار گرفت نشان می‌دهد كه بعضی از ابعاد مدیریت كیفیت جامع مانند توجه به مشتری در مقایسه با وضعیت رقابتی از اهمیت كمتری برخوردار است. لذا، ابعاد دیگر مدیریت كیفیت جامع مانند دسترسی به اطلاعات، بكارگیری ابزارها و تكنیك‌های بهبود، آموزش، قدرت بخشی، و كارگروهی می‌توانند مانند بخش خصوصی اثرات مثبت و مشابهی داشته باشند. در برخی از موقعیتها در بخش دولتی سازمانها انگیزه كمی برای بهبود ارضای نیازهای مشتریان دارند. در این موارد، دولتها می‌بایست به‌عنوان دایره بازاریابی عمل نمایند تا نیازهای مشتریان را به قوانین تبدیل كنند. تاحدودی در انگلستان این نقش به‌وسیله قانونگذارانی مانندofwat انجام می‌شود. همچنین در انگلستان، قانون «بهترین ارزش» و كاربرد فزاینده خود ارزیابی علیه «مدل تجاری عالی» تغییری مثبت در مسیر سازمانهایی كه مدیریت كیفیت جامع را مدنظر دارند، ایجاد می‌كند.
موانع زیادی برای موفقیت مدیریت كیفیت جامع وجود دارد كه این موانع شامل تعریف نامناسب مشتری كه در برخی موارد ممكن است كل جامعه و نه فقط یك مصرف‌كننده مستقیم باشد، كمبود انعطاف‌پذیری كه مشخصه بخش عمده سازمانهای بخش دولتی است و پیاده‌سازی ابعاد مدیریت كیفیت جامع مانند روابط بلندمدت با عرضه‌كنندگان و توسعه سیستم پاداش‌دهی برای كاركنان را دچار مشكل می‌سازد. در موسسات غیردولتی، جدا از واقعیت كه آنها معمولاً تصمیم می‌گیرند كه نیازهای مشتری را برآورده سازند، بقیه اصول مدیریت كیفیت جامع از ارزش قابل ملاحظه‌ای درجهت بهبود كارآیی عملیاتی آنان برخوردارندo .
5 - نگرش و رفتار كاركنان: برای اینكه مدیریت كیفیت جامع با موفقیت به‌اجرا درآید، شركتها می‌بایست به تشویق نگرشهای مثبت شغلی بپردازند كه این نگرشهای مثبت شامل وفاداری به سازمان، افتخار شغلی، تاكید بر اهداف سازمانی مشترك و توانایی فراتر از كاركرد است. این موضوع در سازمانهای دولتی كه رویكرد معمولی به شغل، براساس تبعیت از خواسته‌های تكنیكی و كاهش هزینه‌ها در مقابل بهبود بخشیدن رضایت مشتریان است، كاری دشوار است. سیستم‌های ایجاد انگیزه در یك سازمان دولتی می‌بایست بهبود كیفیت را باتوجه به بودجه تسهیل كنند. ویژگیهای خاص مدیریت نیروی كار در سازمانهای دولتی برخی از كشورهای اروپایی، مشكلاتی را در بكارگیری سیستم‌های پاداش نشان می‌دهد. انگیزه‌های مادی به دلایل متعدد برای اجرا، با مشكل روبرو است. این مسائل شامل دشوار بودن اندازه‌گیری عینی از عملكرد گروه یا فرد، بودجه‌های ثابت و گاهی اوقات گروه مخالف اتحادیه بازرگانی است. در سازمانهای دولتی، ترفیع به جای آنكه با عملكرد افراد مرتبط باشد با درجه شغلی مرتبط است و كنار گذاشتن این افراد كار آسانی نیست. این دو واقعیت نیاز سیستم‌های انگیزشی تخیلی را روشن می‌سازد. افزایش روحیه خدمات اجتماعی و توسعه احساس مسئولیت عمومی، به عقیده بعضی افراد امری غیرمعمول است. با وجود این، این موضوع نشان داده است كه یك، سیستم انگیزشی باارزش برای كاركنان خدمات عمومی بوده و همچنان در انگلستان كه از مالكیت دولتی به مالكیت خصوصی تغییر یافته است، به‌كار می‌رود. در بسیاری از سازمانهای غیردولتی، افراد این سازمانها در سازمان حضور دارند و این بدان علت است كه این افراد همان اهداف سازمان را دنبال می‌كنند. در این موارد، انگیزه ازطریق دستیابی به این اهداف به‌دست می‌آید. 2 - رابطه مشتریان: در یك سازمان متعهد به مدیریت كیفیت جامع، نیازهای مشتریان و مصرف‌كنندگان و ارضای این نیازها باید در ذهن همه كاركنان وجود داشته و توجه چشمگیری به شناسایی این نیازها (نهان و آشكار) و سطوح ارضای آنها مبذول گردد. رضایت مشتریان زمانی حائزاهمیت است كه پیشرفتها در سطح رضایت به افزایش تقاضای مشتریان منجر گردد. اگر این حالت ایجاد نشود نیازچندانی به شنیدن، تجزیه‌وتحلیل و پاسخگویی به خواسته‌های مشتریان نخواهدبود. پیداكردن سازمانهای دولتی كه با داشتن نگرانیهای كم، نسبت به كیفیت محصول در یك موقعیت انحصاری فعالیت می‌كنند، موضوع عجیبی به‌نظر نمی‌رسد. روویزی و تامسون (1992) معتقدند كه دولتها می‌توانند به‌عنوان بخشهای بازاریابی درجهت ایجاد مقررات ضروری درباره كیفیت (به این معنی كه وقتی دولتها قوانین لازم را برای كیفیت خدمات محصول پایه‌ریزی می‌كنند نباید از نگرانی ایشان درباره نیازهای مشتریان چیزی كاسته شود) اقدام كنند. O آیا رویكرد مدیریت كیفیت جامع برای سازمانهای دولتی جالب است؟ o تورج مجیبی میكلائی: دانشجوی دكترای مدیریت دولتی و عضو هیئت علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد فیروزكوه o كدامیك از اصول، مكانیسم‌ها و اقدامات مدیریت كیفیت جامع دارای ارزش و كدامیك بی‌ارزش هستند؟ o آیا تغییرات در اصول، مكانیسم‌ها و عملیات مدیریت كیفیت جامع برای همخوانی با ویژگیهای سازمان دولتی لازمند؟ o برای ایجاد احساس نیاز و انگیزه برای تغییر چه می‌توان كرد؟ o یكی از خواسته‌های قانونی و اساسی كه سازمانهای دولتی به‌دنبال آن هستند اطمینان بخشیدن به یك عرضه دردسترس و آماده و مداوم از محصول یا خدمات است. یكی از مشكلات بوجود آمده توسط كاهش در تعداد عرضه‌كنندگان كه یكی از ویژگیهای رویكرد پیشرفت عرضه‌كننده است، خطر مسائل عرضه‌كردن به‌علت شورشها، تصادفات و غیره است. بنابراین، كاهش تعداد عرضه‌كنندگان از اهمیت كمتری برخوردار است. به‌عنوان مثال، در توزیع برق معمولاً این مشكل وجود دارد كه خواسته‌ها برای ایجاد ارتباطات، بیشتر از ظرفیت درونی سازمان مسئول توزیع برق است و درنتیجه پیمانكاران برای برآورده كردن این خواسته‌ها بكار گرفته می‌شوند. از آنجا كه این موضوع باید بدون تأخیر انجام شود، یك سازمان توزیع برق به پیمانكاران زیادی نیاز دارد. تا این پیمانكاران بتوانند برای رسیدن به استاندارد مطلوب كاركرده و خدمات ارائه دهند و درواقع این سازمانها كارها را بین خود و پیمانكاران مبادله می‌كنند تا اینكه آنها را وابسته به شركت نگه دارند. O نیاز به پیشنهاد مزایده رقابتی و اجباری به‌منظور جلوگیری از تقلب در بازار. سیستم انتخاب عرضه‌كننده برای سازمانهای دولتی كم‌وبیش به‌وسیله قانون تعریف می‌شود و درنتیجه مدیران می‌بایست خود را به كاربرد رویه‌های قانونی مناسب محدود كنند. با وجود این، آیا این رویه‌ها می‌بایست مطابق معیارهای مدیریت كیفیت جامع تعریف شوند؟ از آنجا كه این پیشنهادات، بهبود مستمر و كاهش هزینه‌ها در درازمدت را به‌عنوان اهداف خود مدنظر دارند، دلایلی نیز وجود ندارد كه یك سازمان دولتی این پیشنهادها را بكار نگیرد. مسترسون (1995) مثالی از كاهش هزینه‌های عرضه در یك اداره پلیس را مطرح می‌كند كه این كاهش هزینه‌ها از كاهش هزینه محصول نشأت می‌گیرد. اریج و ناندی (1994) نتایج بكارگیری یك مدل تلفیقی كه متشكل از تركیب معیارهای مدیریت كیفیت جامع با مزایده رقابتی است را مورد تجزیه‌وتحلیل قرار دادند. آنها به این نتیجه دست یافتند كه این اقدامات با مدیران بخش دولتی چندان بیگانه نبوده و به دستیابی ارزش پول باتوجه به میزان پاسخگویی منجر می‌گردد. با وجود این، همان‌طور كه اریج به آن اشاره كرده است، بكارگیری معیارهای مدیریت كیفیت جامع در برخی موارد بسیار سخت و دشوار است و این درنتیجه این واقعیت است كه مشكل اصلی در بخش عمومی این است كه مطمئن شوند عرضه‌كنندگان براساس مصالح سیاسی، بقای اقتصادی شركتها، مصلحت‌اندیشی یا تقلب انتخاب نمی‌شوند، بلكه براساس رویه‌های واضح كه منوط به بازرسی بوده و به همه عرضه‌كنندگان واجد صلاحیت فرصت مساوی می‌دهد، تعیین می‌شود. استانداردهای سیستم مدیریت كیفیت از نوع ایزو 9000 می‌توانند برای سازمانهای دولتی بسیار مفید باشند و این از آنجا نشأت می‌گیرد كه این استانداردها، رویه‌های تعریف شده در سطح بین‌المللی را در زمینه مدیریت كیفیت و بیمه پایه‌ریزی می‌كند. از آنجا كه رفتار سازمانهای دولتی باید تابع راهكارهای عینی باشد، بدون هیچگونه مصلحت‌اندیشی، این هنجارها رویه‌هایی را با هدف، تضمین كیفیت در جهت ارزیابی عرضه‌كنندگان ارائه می‌دهند. 4 - مدیریت نیروی كار: براساس اصول مدیریت كیفیت جامع، مدیریت نیروی كار را می‌بایست ازطریق آموزش، انگیزه و قدرت دادن به كارگران و كارگروهی هدایت كرد. این موضوع مستلزم آن است كه طرحهای مناسب استخدام كاركنان و آموزش به‌كارگرفته شوند و كارگران نیز مهارتهای لازم برای مشاركت فعالانه در فرایند توسعه را كسب كنند. آموزش، ایجاد انگیزه و كارگروهی، از نكات موردتوجه سازمانهای دولتی هستند. بویژه اینكه، این موضوع در تغییر نوع رفتار سازمان و نیز روشی كه این سازمانها موردبررسی قرار می‌گیرند، موثر واقع می‌شوند. تفاوت اصلی در این واقعیت است كه این مفاهیم می‌بایست در محیطی به‌كارگرفته شوند كه آن محیط در جستجوی كاهش هزینه و دستیابی به مطالبات قانون باشد. طیف برنامه‌های آموزشی در سازمانهای دولتی، بسیار وسیع است و سطح بالای آموزش كه برای بسیاری از حرفه‌های شغلی موردنیاز است به این معناست كه منافعی كه از بكارگیری دانش به‌دست آمده ناشی می‌شوند، بسیار قابل ملاحظه است. ماهیت بسیاری از مشاغل (مثل پزشكان، معلمان، استادان، بازرسان مالیاتی و كاركنان سطح بالای نظامی) مستلزم استقلال قابل ملاحظه بوده و براین اساس ایجاد قدرت و انگیزه در سازمانهای دولتی غالباً در سطح وسیعی انجام می‌شود. از كارگروهی نیز می‌توان استفاده كرد. با وجود این، به علت طبیعت كاركنان كه غالباً بسیار فردگرا هستند، انجام این كار آسان نیست. شاید اتحادیه‌ها در سازمانهای دولتی نسبت به یك محیط رقابتی، دارای قدرت بیشتری باشند و براین اساس مشاركت آنان در معرفی و توسعه مدیریت كیفیت جامع امری بسیار ضروری است (بالتاك و آرمشاو، 1994). 6 - فرایند طراحی محصول و یا خدمات: مدیریت كیفیت جامع مشاركت همه بخشها را در طراحی فرایند، مورد تشویق قرار داده و درجه‌ای از همكاری برای دستیابی به طرحهای درخواست مشتریان را براساس محدودیتهای هزینه‌ای، تكنیكی و تكنولوژیكی فراهم می‌سازد. طرحهای محصول یا خدمات باید به دقت مورد ارزیابی قرار گیرند و این موضوع قبل از تولید و بازاریابی محصول یا خدمات و همچنین قبل از تعریف دقیق رویه‌ها و ویژگیهای خاص انجام می‌شود. همچنین، هماهنگی میان بخشهای متفاوت، یك نیاز ضروری برای سازمانهای بخش خصوصی است. فقدان هماهنگی مسائل ارتباطات و اشتباهات اجتناب‌ناپذیری كه دستیابی به اهداف را دشوار می‌سازند موجب ایجاد مشكل در سطح سازمانی یا اداری می‌شوند. به‌منظور ارائه یك خدمت یا محصول برمبنای اهداف سازمانی، ویژگیهای مشخص و بازرسی دقیق طرح از موارد حساس به‌شمار می‌روند. 8 - داده‌های كیفی و گزارش‌دهی: در یك محیط مدیریت كیفیت جامع، اطلاعات كیفیت می‌بایست برای تصمیم‌گیری موثر در دسترس قرار گرفته و می‌بایست بخشی از سیستم مدیریتی قابل مشاهده سازمان باشد. دو دلیل اصلی كه چرا دسترسی به اطلاعات حائزاهمیت است شامل دانستن پیشرفتهای موردنیاز و فراهم كردن انگیزه مناسب برای كاركنان است.
1 - حمایت مدیریت عالی: به اعتقاد نظریه‌پردازان مدیریت كیفیت جامع، تعهد مدیریت عالی یكی از عوامل تعیین‌كننده اساسی در موفقیت اجرای مدیریت كیفیت جامع است. اعتقاد بر این است كه این تعهد می‌بایست اولین گام در كاربرد و تشویق رویكرد مدیریت كیفیت جامع بوده و مدیریت عالی باید بیشترین مسئولیت را برای عرضه محصول و خدمات پذیرا باشد. آنها همچنین موظفند كه رهبری موردنیاز در ایجاد یك تصور ذهنی و ارزشهای سازمانی و همچنین ایجاد انگیزه درمیان همه كاركنانشان نسبت به این امر را ایجاد كنند.
o انگیزه اولیه، كاهش هزینه و درنظرگرفتن بودجه‌هاست و درنتیجه مدیران، خریدار تعداد زیادی از عرضه‌كنندگان و پیمانكاران فرعی را با هدف ایجاد تنزل در قیمتها ازطریق ردوبدل كردن قراردادها بین عرضه‌كنندگان بكار می‌گیرند. این امر بحث سنتی در حمایت از مزایده رقابتی و پیشنهاد قیمتها در معاملات بوده است. 7 - مدیریت جریان فرایند: باتوجه به بعد مدیریت جریان فرایند، مدیریت كیفیت جامع و نیاز به خانه‌داری در كنار خطوط مفهوم پنج اس(5s) تاكید دارد. همچنین، مدیریت كیفیت جامع براین اساس قرار دارد كه ابزارهای بهبود آماری و غیرآماری به‌عنوان عوامل مناسب به كار گرفته شوند و این فرایندها می‌بایست به‌عنوان تثبیت، خودكنترلی با استفاده از راهكارهای روشن، و فرایندهایی درنظر گرفته شوند كه می‌بایست با بكارگیری كنترل فرایند آماری حفظ گردند. همه این ابعاد، هدف دستیابی به درخواستهای تكنیكی محصول یا خدمات و همچنین كاهش هزینه را دربردارند. مدیریت جریان فرایند می‌بایست موردتوجه سازمانهای دولتی قرار گیرد. با وجود این، همه درخواستهای تكنیكی به‌وسیله قانون تعریف نشده و باتوجه به اینكه هزینه از دست دادن مشتریان اندك است، ابزارها، تكنیك‌ها و سیستم‌ها، غالباً فقط به‌منظور كنترل و اطاعت از یك سری خواسته‌های قانونی به‌كار می‌روند. به‌طوركلی، تفكر اندكی درمورد بكارگیری این ابعاد از مدیریت كیفیت جامع به منظور پیشبرد فرایندهای داخلی صورت گرفته است. دستیابی به درخواستهای تكنیكی دارای سود اندكی است و این موضوع جدا از افزایش نامحسوس خواسته‌های مشتریان بوده و بنابراین، انگیزه كمی برای پیشرفت وجود دارد. درحالی كه هزینه از دست دادن مشتریان یك مشكل موردبحث نیست، پایین بودن سطح تبعیت از آنچه كه مطرح شده باعث ایجاد یك هزینه اجتماعی می‌گردد. 9 - نقش بخش كیفیت: به‌منظور اثربخشی بیشتر، دایره كیفیت یك شركت نیازمند دسترسی به مدیریت عالی و استقلال بوده و می‌بایست عملكرد خود را با دیگر بخشها هماهنگ سازد. نقش دایره كیفیت یك سازمان دولتی غالباً به‌وسیله این واقعیت كه كیفیت موردنظر به‌طور اساسی توسط قانون و قانونگذاران و نه به‌وسیله مشتریان تثبیت می‌شود، تعریف می‌گردد. از این رو، نیاز به حفظ استقلال و عملكرد به‌عنوان هماهنگ‌كننده فعالیتها در رابطه با كیفیت دیگر بخشها، همان اهمیت را در وضعیت رقابتی حفظ می‌كند. 10 - الگوبرداری (بنچ ماركینگ): سازمانهای دولتی قوانین و مقررات خاصی را به‌منظور ایجاد پیشرفتها برمبنای محوری مستمر اتخاذ می‌كنند كه این مقررات اساساً از قوانین دولتی و ارتباط با عموم مردم كه انتظاراتشان در ارتباط با خدمات همواره درحال افزایش است، نشأت می‌گیرند. بنابراین، زمانی كه رقبا وجود دارند، می‌توان از آنها به‌عنوان الگو استفاده كرد كه این امر باتوجه به بهترین اقدامات انجام می‌گیرد. الگوبرداری از سازمانهای مشابه، سازمانهای خارجی و الگوبرداری داخلی نیز می‌توانند مفید واقع شوند. سازمانهای غیردولتی نیز می‌توانند از الگوبرداری به‌منظور بهبود كارآیی خود بهره گیرند.
3 - روابط عرضه‌كننده: درمورد سازمانهایی كه اصول مدیریت كیفیت جامع به‌طور جدی بكار می‌گیرند، كیفیت، عامل مهمتری نسبت به قیمت در انتخاب عرضه‌كنندگان است. روابط بلندمدت با عرضه‌كنندگان ایجاد می‌گردد و شركت با عرضه‌كنندگانش همكاری و مشاركت داشته و به این وسیله به بهبود كیفیت محصولات یا خدمات و كارآیی تجاری كمك می‌كند.
منبع : کلوب دات کام
ارزیابی مدیریت كیفیت جامع در سازمانهای دولتی
پاسخ با نقل قول
