مدیریت كیفیت جامع چیست؟
تعریف مدیریت كیفیت جمع آسان نیست. درواقع این امر یك فلسفه مدیریت است كه بطور گسترده در شركتها به‌اجرا درآمده و به‌صورت دقیق همراه با جزئیات در ادبیات دانشگاهی موردبحث قرار گرفته است. بررسی آن نشان می‌دهد كه بیشتر سازمانها و پژوهشگران تعریف خاص خود را از این اصطلاح بیان می‌كنند. نویسندگان مختلف سعی كرده‌اند تا ابعاد مختلفی را تعریف كنند كه مدیریت كیفیت جامع را شكل می‌دهند، ازجمله این نویسندگان اهایر و دیگران (1996)، دیل واكلند (1994)، فلاین و دیگران (1994) و سراف و دیگران (1989) كه در جدول شماره 1 آمده را می‌توان نام برد. تحلیل این ابعاد، چند نقطه مشترك را نشان می‌دهد، مانند پشتیبانی مدیریت عالی، روابط عرضه‌كننده و مشتری، بكارگیری كاركنان از این تحقیقات، نویسندگان ده بعد مدیریت كیفیت جامع و مطالعه تاثیر آن در سازمانهای بخش دولتی را انتخاب كردند. این ابعاد در جدول شماره 1 شناسایی و تعریف می‌شود. منافع شركتهایی كه مفهوم مدیریت كیفیت جامع را به‌كار می‌گیرند در افزایش كیفیت عملكرد، همراه با كاهش همزمان در هزینه‌ها و پیشبرد تولید نهفته است. تعداد زیادی از تحقیقات مثل تحقیق آدام (1994)، آدام و سایرین (1997)، ایستون و جارل (1998)، فلاین و سایرین (1994)، كاسكو (1998)، پاول (1995) و زئیری و سایرین (1994) رابطه میان مدیریت كیفیت جامع و نتایج شركت را موردبررسی قرار داده و نشان می‌دهند كه میان آنها یك رابطه مثبت وجود دارد. مدیریت كیفیت جامع به معنای افزایش كیفیت همراه با كاهش هزینه‌هاست و تاثیر آن بر روی صرفه‌جویی سازمانی كاملاً روشن است. هزینه از دست دادن مشتریان به‌عنوان پیامدی از كیفیت ناهماهنگ و ناموزون، تنها یكی از عوامل تساوی هزینه است. با وجود این، این موضوع و دیگر انواع هزینه‌های فرصت از دست رفته، همچنان كه دیل و پلانكت (1995) تعریف می‌كنند به یك درجه یكسان برای سازمانهای بخش دولتی وجود ندارند. قوانین داخلی كه سازمانهای دولتی تحت آن قوانین فعالیت می‌كنند با قوانینی كه رقابت براساس آنها انجام می‌گردد متفاوتند. براین اساس با احتمال زیاد، نتایج دخالت مدیریت كیفیت جامع نیز ممكن است متفاوت باشد. این عوامل، تحلیل جالبی را در ارزیابی مفاهیم كاربرد مدیریت كیفیت جامع در سازمانهای دولتی ایجاد می‌كنند.
یك طبقه‌بندی از سازمانهای دولتی
در این مقاله همه آن سازمانهایی كه هدفشان افزایش سود نیست، تحت عنوان سازمانهای دولتی درنظر گرفته می‌شوند. این سازمانها را می‌توان به دو گروه سازمانهای دولتی و غیردولتی تقسیم كرد. بعضی از سازمانهای دولتی غالباً تنها فراهم‌كنندگان محصولاتشان هستند. اما در موقعیتهای دیگر ممكن است دارای رقبایی باشند و این وضعیت در كشورهای مختلف متفاوت است. به‌عنوان مثال، در بیشتر كشورها سازمانهای نظامی و اجرایی متعلق به گروه اول هستند، درحالی كه خدمات ایمنی مربوط به گروه دوم می‌شود. در برخی كشورها تمام سازمانهای خدمات بهداشتی و صاحبان قدرت، دولتی هستند، اما در دیگر كشورها این نوع خدمات ممكن است به‌وسیله دولت و بخش خصوصی تامین گردد. سازمانهای دولتی ممكن است براساس موجودیت یا برعكس رقابت درونی به بخشهای بیشتری تقسیم شوند. به‌عنوان مثال، رقابت درونی زمانی وجود دارد كه سازمان دولتی، محصول یا خدماتش را ازطریق سازمانهای فرعی متفاوت عرضه كند، همچنان كه این موضوع درمورد خدمات تعلیم و تربیت عمومی و خدمات ایمنی به چشم می‌خورد. نشان‌دهنده بحث و جدلی است كه درباره نظریه بازار اجتماعی و انتخاب عمومی وجود دارد.
در رابطه با سازمانهای غیردولتی باید گفت كه بعضی از این سازمانها انحصاری عمل می‌كنند (مثل انجمنهای حرفه‌ای كه فقط نماینده شخصیتهای صاحب‌نظر در سازمان هستند) درحالی كه دیگر سازمانها در جوامعی كار می‌كنند كه در آن جوامع سازمانهای جایگزین، همان نیازها را برطرف می‌سازند.
برای تجزیه‌وتحلیل انجام شده در این مقاله، فرض بر این است كه سازمانهای دولتی سعی در دستیابی به منافع اجتماعی باتوجه به بودجه محدود دارند. سازمانهای دولتی غیرانحصاری نگرانی كمتری درمورد مسائل رقابتی دارند و این امر از آنجا نشأت می‌گیرد كه هدف این سازمانها ارضای نیازهای اجتماعی نسبت به افزایش تعداد مصرف‌كنندگان است. سازمانهای غیردولتی كه به‌عنوان سازمانهای انحصاری عمل نمی‌كنند، دارای چنین اهداف یا روشهایی برای دستیابی به این اهداف نیستند و آن سازمانهایی كه درجهت دستیابی به پول و مصرف‌كنندگان بیشتر تلاش می‌كنند فرض بر این است كه دارای ویژگیهای مشابه مانند شركتهای خصوصی در یك بازار رقابتی هستند كه موضوع بحث این مقاله نیست. بعضی از شركتها كه در این طبقه‌بندی به‌عنوان شركتهای انحصاری مطرح می‌شوند توسط بخش دولتی و یا خصوصی اداره می‌گردند.
كاربرد مدیریت كیفیت جامع
تجزیه‌وتحلیل مطرح شده در این مقاله براین فرض استوار است كه یك سازمان دولتی تحت محدودیتهای خاصی عمل كرده و می‌بایست یك سری از مقررات را درباره قیمت و كیفیت خدمات و یا محصول درنظر گیرد. تحلیلی از سیستم‌های مختلف مقرراتی، در كتاب بیساتكو و دیگران (1988) موردبررسی قرار گرفته است. یافته‌های رو ویزی و تامسون (1992) نشان می‌دهد درجایی كه تغییرات در سیستم مقرراتی عرضه مستقیم مقررات كیفیت را شامل نشوند، می‌توان ثابت كرد كه كیفیت كاهش پیدا خواهدكرد. كیفیتی كه توسط مقررات به‌دست آید، نمی‌تواند همه ویژگیهای خدمات و یا محصول را دربرگیرد، و این موضوع بسیار دشوار است و این امر به دلیل ماهیت ذهنی كیفیت است. این موضوع بر این فرض نیز استوار است كه خدمات یا محصول جانشین مناسبی ندارد.
تئوری اقتصادی، تجزیه‌وتحلیل گسترده‌ای را از شیوه رفتار بازارهای انحصاری در ارتباط با كیفیت ارائه شده انجام می‌دهد (مانند، درانو و ستور و تیز، (1992)، كهر (1996) و شی شینس كی (1976). این تحلیلها نشان می‌دهند كه بهبود كیفیت و نیروی بالقوه آن درجهت ازبین بردن فعالیتهای بی‌ارزش و اضافی از فرایندهای تجاری به‌گونه‌ای كه در بازارهای تجزیه‌وتحلیل شده نشان داده می‌شوند را مورد ارزیابی قرار نمی‌دهند.
هدف یك سازمان دولتی، برآورده كردن نیازهای خاص جامعه در چارچوب محدودیتهای موجود بودجه‌ای است. تعریف این نیازها برای سازمانهای دولتی یك سوال سیاسی است كه از محدوده اختیارات این مقاله خارج است. دراین موارد اگرچه نیازها برآورده می‌شوند تحت مسئولیتهای سازمان دولتی است. این موضوع به آنها مسئولیتهایی را در طراحی محصول یا خدمات و ارائه فرایندها واگذار می‌كند.
در سازمانهای دولتی، جستجو برای راههای كاهش هزینه معمولاً مهمتر از بهبود كیفیت است. كیفیت غالباً به‌عنوان كوچكترین خواسته دولت یا شكلی از قدرت اجرایی تعریف می‌شود و این درجایی است كه پیشرفت در كیفیت به افزایش تقاضای مصرف‌كنندگان منجر نمی‌گردد (به‌عنوان مثال، بهبود كیفیت عرضه برق به معنای افزایش مصرف آن نیست). به‌علاوه، كاركنان معمولاً از كاركردن براساس یك استاندارد خاص همراه با تعهد قابل ملاحظه به قوانین؛ مقررات و تصمیمهای انجام شده قبلی رضایت دارند. همچنین، تمایل به ماندن در یك وضعیت امن و بی‌خطر و كاهش تعجیل در بهبودی فرایندهای تجاری كلیدی وجود دارد. انگیزه كاهش هزینه‌ها برای یك سازمان دولتی به اندازه بخش رقابتی ضروری نیست (شرمن، 1989). درمورد اولی، تنها راه افزایش منافع برای مصرف‌كنندگان كاهش هزینه‌هاست. امروزه، مدیریت كیفیت جامع در میان مسئولان و سازمانهای دولتی در كشورهای مختلف مطرح می‌گردد.
پاسخ با نقل قول
