مقدمه:
بهره وري، استفاده موثر و کارآمد از وروديها يا منابع براي توليد يا ارائه خروجيها است. وروديها يا نهاده ها، منابعي (نظير انرژي، مواد اوليه، سرمايه و نيروي کار) هستند که براي خلق خروجي يا ستانده (که عبارت است از کالاهاي توليد شده با خدمات ارائه شده توسط يک سازمان) استفاده مي شود.
بهره وري براي هر کشور و سازماني، ضروري بوده و اساس رشد اقتصادي است. بهره وري، توليد ناخالص داخلي را افزايش داده، رقابت پذيري را بيشتر مي کند و در نهايت باعث زندگي بهتر مي شود.
بهبود بهره وري، مسئوليت اصلي مديريت است. افزايش بهره وري مقدور نيست، مگر با شناخت و تحليل آن. اندازه گيري يک روش دستيابي به شنـــاخت قابل اطمينان است. اندازه گيري بهره وري به ما کمک مي کند تا عوامل موثر در بهبود بهره وري را شناسايي کرده و دريابيم که فرصتهاي افزايش بهره وري را در کجا جستجو کنيم. اهميت اندازه گيري بهره وري به حدي است که براساس تجربيات به دست آمده در کشورهاي صنعتي گفتــــه مي شود «مي توان صرفاً با برقراري و اجراي يک سيستم اندازه گيري بهره وري و حتي بدون هيچ گونه تغييري در سازمان يا سرمايه گذاري، گاهي 5 تا 10% بهره وري را افزايش داد».

بخش خدمات يکي از بخشهاي اصلي اقتصاد هرکشوري است. کشورهاي پيشرفته جهان پس از مجهزشدن به نيروي صنعت، معدن و کشاورزي، اکنون به اهميت روزافزون خدمات به عنوان نيروي محرکه رشد و ترقي پي برده اند. سهم روزافزون خدمات در توليد ناخالص ملي، اشتغال، هزينه مصرف شخصي و بازرگاني خارجي، گواه اين مدعا است. هم اکنون خدمات حداقل نيم تا سه چهارم توليد ناخالص ملي و اشتغال اين کشورها را تشکيل مي دهد.

تنها سهم بخش خدمات از توليد ناخالص داخلي نيست که بااهميت است، بلکه اين واقعيت که بخش خدمات در حال تبديل شدن به عامل رقابتي تعيين کننده در بازارهاي جهاني است، نيز اهميت اين بخش را بيش از پيش آشکار مي کند.

لذا بهبود بهره وري در بخش خدمات ، تاثيرزيادي بررشد و توسعه اقتصادي و همچنين افزايش توان رقابتي کشورها خواهد داشــت. همچنان که گفتيم، پيش نياز بهبود بهره وري، اندازه گيري آن است. در ادامه مفاهيم مرتبط با بخش خدمات و اندازه گيري بهره وري در اين بخش بيان مي شود.