مقدمه: اغلب شرکتهاي باتجربه و موفق در تجارت الکترونيک (ec) اين نکته را درک کرده اند که عوامل موفقيت يا شکست صرفا حضور شرکت در وب و يا قيمت پايين نيست بلکه عامل مهم انتقال کيفيت بالاي خدمت الکترونيک (eso) است. تحقيقات اخير نشان مي دهد که قيمت پايين و ترفيع تا چندي ديگر به عنوان عوامل مهم موثر بر تصميم خريد مشتريان ازبين خواهد رفت و اهميت خود را از دست خواهد داد. مشتريان اينترنتي حاضرند بابت خدمت الکترونيک با کيفيت بالا که از سوي خرده فروشان الکترونيک عرضه مي‌شود، حتي قيمت بالاتري بپردازند. تحقيقات بازار نشان داده است که کيفيت خدمت اثر معني داري بر رضايت مشتري، وفاداري مشتري، حفظ مشتري و تصميمات خريد و حتي عملکرد مالي شرکت دارد. لذا خرده فروشان اينترنتي به منظور اعتمادسازي در مشتريان، وفاداري و حفظ مشتريان بايد قبل، حين و بعد از مبادله روي کيفيت بالاي خدمت الکترونيک تمرکز کنند. اين مسئله در محيط جهاني تجارت الکترونيک مهمتر است. هنگامي که مشتريان درحال خريد از شرکتهاي خارج از کشور خود هستند، نگراني بيشتري درمورد کيفيت بالاي خدمت الکترونيک ازسوي خرده فروشان اينترنتي خارج از کشور دارند.
اين مقاله بر چگونگي ارزيابي کيفيت بالاي خدمت الکترونيک ازطريق رضايت الکترونيک مشتريان متمرکز است در اين مقاله ابتدا کيفيت خدمت الکترونيک و رضايت الکترونيک تعريف و سپس رابطه بين آنها بررسي مي شود. درمرحله بعد روشها و ابزارهاي ارزيابي کيفيت خدمت الکترونيک بيان مي گردد. در بخش نتيجه گيري نيز بر اهميت کيفيت خدمت الکترونيک و رضايت الکترونيک درجهاني شدن تجارت الکترونيک توجه خواهدشد.