مفهوم دولت الکترونیک در سالهای اخیر به دلیل تاثیر مهم آن بر جنبه های مختلف زندگی انسان مورد توجه زیادی قرار گرفته است. دولت الکترونیک، یک دولت دیجیتال بدون دیوار و ساختمان و دارای سازمانی مجازی است که خدمات دولتی خود را به صورت بهنگام (ON LINE) ارائه می کند و موجب مشارکت آنان در فعالیتهای مختلف اجتماعی سیاسی می شود.
روند ایجاد دولت الکترونیک بدین صورت بوده است که در طول نیمه دوم دهه ۱۹۹۰، بخش خصوصی آمریکا مسئول خلق خدمات الکترونیکی شد. وجود فناوری وب (WEB)، به برانگیختن برخی اقدامات تجاری در شرکتها منجر گشت و لذا نتایج خوب و قابل سنجشی از این اقدامات حاصل شد. مهمتر از آن، این بود که کارکنان هرچه بیشتر اثربخش شدند به طوری که در بازده کاری آنها افزایش قابل ملاحظه ای پدید آمد. برای مثال، در سال ۱۹۹۹، میانگین بازده کاری هر ساعت فرد، پنج درصد افزایش پیدا کرد. لذا بدین طریق، بذرهای کارایی به واسطه به کارگیری این چنین فناوریها پاشیده شد و لذا فناوری وب به تغییراتی در شغل، شاغل و ارتباطات منجر شد.
زمانی که فناوری وب در اکثر بخشهای خصوصی به کار گرفته شد، دولت از این بابت عقب مانده بود. لذا توجه دولت به این مسئله معطوف گشت که ارائه خدمات به شهروندان به صورت الکترونیک بسیار ساده تر خواهدبود.
درنتیجه وینتون سرف (VINTON CERF) که به عنوان یکی از پدربزرگهای اینترنت مشهور است این پیشنهاد را به رهبران دولتی داد که «لطفاً از فناوری اطلاعات استفاده کنید. اجازه دهید که خدماتتان، بیشتر دردسترس باشد. همچنین، هرگز از فناوری وب نهراسید، اما همواره برای آن برنامه ریزی کنید». لذا شهر گولدن به این نیاز استراتژیک پی برد و در ژوئیه ۲۰۰۱، برنامه ریزی استراتژیک برای دولت الکترونیک را تدوین کردند. به هــــرحال، بهــــره گیری از امکانات دولت الکترونیک می تواند موجب ارائه بهتر خدمات دولتی به شهروندان شود و امکان استفاده و دسترسی برابر کلیه شهروندان، تعامل اثربخش تر با طرفهای درگیر و غنی سازی شهروندان را فراهم آورد و درمجموع، به ایجاد مدیریت دولتی اثربخش تر منجر شود.
ازجمله نتایج موردانتظار از چنین فرایندی، کاهش فساد اداری و شفافیت بیشتر امور، بالارفتن میزان مسئولیت، دائمی شدن بهبود روندها و فرایندها، راحتی بیشتر، رشد منابع و کاهش هزینه خدمات است. با ظهور فناوریهای اطلاعاتی و ارتباطی، مراکز خدمات رسانی به مشتریان نزدیکتر می شوند و افراد می توانند حتی ازطریق رایانه های شخصی، خدمات خود را دریافت کنند. همچنین دولت الکترونیک موجب صرفه جویی در وقت و هزینه، دولت، شهروندان و کسب و کار می گردد. جهانی شدن نیز دولتها را وادار می سازد تا به منظور فروش کالا و خدمات خویش و همچنین صدور فرهنگ و شناساندن خویش به سایر فرهنگها و تمدنها، اقدام به تاسیس دولت الکترونیک کنند.
یکی از مهمترین فرصت هایی که فنآوری نوین ارتباطی و اطلاعاتی (ICT) پیش روی قرار می دهند عبارت از امکان استفاده از این فنآوری برای مهندسی مجدد معماری دولت و قابل دسترس تر، کارآمدتر و پاسخگوتر ساختن آن است . استفاده از ICT در فرایند حکومت کردن (Governance ) موجب پایدار شدن واقعیتی به نام دولت الکترونیک (E– Government) شده است . دولت الکترونیک لازمه حکومت بر جامعه اطلاعاتی است . به عبارت دیگر برای حکومت بر جامعه اطلاعاتی و مدیریت آن نیاز به خلق دولت الکترونیک است و نمی توان با ساخت و فرایند سنتی دولت جامعه اطلاعاتی را مدیریت کرد .
امروزه بسیاری از کشورهای در حال توسعه و در حال گذر در تلاشند تا با تدوین و اجرای پروژه های دولت الکترونیک خود را با واقعیات و محیط جدید منطبق سازند و از مزایای آن بهره گیرند . واقعیت این است که اگر طرحهای دولت الکترونیک به گونه ای کارآمد و هدفمند طراحی و اجراء شوند می توان اصلاحات نهادی عمیقی را در بخش دولتی و اصلاح دولت به عمل آورند . این امر به ویژه برای دولت جمهوری اسلامی ایران که به دنبال اصلاح ساختار اداری است، از اهمیت ویژه ای برخوردار است .
شنیده ها حاکی از آن است که در هیات دولت جمهوری اسلامی ایران، طراحی برای مبتنی کردن دولت و دستگاههای مرتبط آن بر ICT مورد تصویب قرار گرفته و به همه وزارت خانه ها دستور داده شده تا پروژه های مربوطه خود را بسط دهند و مراحل اجرای آن را به دولت گزارش کنند .


● تعریف دولت الکترونیک
اصولا تعریف واحدی در باره دولت الکترونیک وجود ندارد و این مسئله ناشی از ماهیت پویا و متغیر فناوری است.
تعاریف بسیاری از دولت الکترونیک شده است کــه تعدادی از آنها به صورت زیر ارائه می شود:
۱) دولت الکترونیک، استفاده دولت و سایر سازمانهای دولتی از فناوری اطلاعات به منظور ایجاد تحول در رابطه با شهروندان، مراکز تجاری و سایر مواردی است که با دولت درحال تعامل هستند.
۲) دولت الکترونیک عبارت از استفاده از فنآوری های اطلاعاتی و ارتباطی ICT) برای متحول کردن دولت و فرآیند حکومت گری ( Governance از طریق قابل دسترس تر، کارآمدتر و پاسخگوتر کردن آن است.
۳) بر اساس تعریف دیگر دولت الکترونیک به معنای بهره گیری از قدرت اطلاعات و تکنولوژی های اطلاعاتی برای ایجاد ساخت جدیدی از دولت است که با جامعه اطلاعاتی و شبکه ای همخوان است .
۴) به استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات به منظور بهبود کارایی و اثربخشی، شفافیت اطلاعات و مقایسه پذیری مبادلات اطلاعاتی و پولی در درون دولت، بین دولت و سازمانهای تابعه آن، بین دولت و شهروندان و بین دولت و بخش خصوصی دولت الکترونیک اطلاق میشود.
۵) دولت الکترونیکی دراصطلاح به استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات درجهت ارائه اطلاعات و خدمات به شهروندان، بخش های اقتصادی، کارمندان دولت وسایر قسمت های دولتی اطلاق می شود.
دولت الکترونیکی در حقیقت روش کلیدی برای دستیابی به بسیاری از اهداف مذکور است.مشتریان دولت الکترونیک از طریق پایگاه های تار عنکبوتی دولت الکترونیک می توانند در فعالیت های اجتماعی، سیاسی و اقتصادی شرکت نمایند. یکی از اهداف اساسی دولت الکترونیک تحقق بخشیدن به مردم سالاری الکترونیک است که تمامی شهروندان بتوانند در سرنوشت خویش دخالت داشته باشند. با این عمل و با مشارکت گسترده مردم در واقع دولت ماهیتی غیررسمی به خود می گیرد و شهروندان می توانند به طور کامل با دولت در تعامل باشند.
۶) بهکارگیری فناوری اطلاعات در بخش های مختلف دولت به منظور افزایش بهره وری و ارتقا سطح خدمات رسانی
۷) دولت الکترونیکی به معنای اطلاع رسانی و خدمات رسانی به موقع، دقیق و کارا در ۲۴ ساعت شبانه روز، ۷ روز هفته و تمامی روزهای سال از طریق وسایل ارتباطی گوناگون مانند تلفن و اینترنت است . از این رو، دولت الکترونیک در برگیرنده توسعه و به کارگیری زیر ساخت های اطلاعاتی و همچنین تدوین و اجرای سیاستها، قوانین و مقررات لازم برای تسهیل عملکرد جامعه اطلاعاتی یا دیجیتالی است .


● ضرورت ایجاد دولت الکترونیک
عوامل متعددی، زمینه های لازم برای تحقق این امر را فراهم می آورند که همگی ناشی از سرعت تصاعدی و روزافزون پیشرفت فناوری و پیچیده تر شدن فعالیتهای بشری است و دولتها برای پاسخ به این پیچیدگی ناگزیرند که اقدام به ایجاد دولت الکترونیک کنند. مهمترین این عوامل عبارتند از:
۱) رشد فناوریهای جدید و بویژه فناوری اطلاعات:
امروزه، فناوری با نرخ فزاینده و به صورت تصاعدی درحال رشد است. قانون مور (MOORS LAW) در این مورد می گوید: قدرت محاسباتی رایانه ها هر ۱۸ ماه دو برابر می شود.
قانون مت کالف» (MATCALF) نیز می گوید: میـــــزان رشد یک شبــکه به میزان تــوان دوم استفاده کنندگان از آن شبکه است« و درنهایت قانون گیلدرز (GILDERS) می گوید: مسیرهای ارتبــــاطی شبکه ها هر ۱۲ ماه سه برابر می شود. همان گونه که از مثالهای فوق برمی آید سرعت رشد فناوری اطلاعات بسیار زیاد بوده و این امر در تمامی پدیده ها ازجمله موسسات دولتی تاثیرات شگرفی بــــرجای می گذارد.
۲) سرمایه گذاری بنگاههای اقتصادی در بخش فناوری اطلاعـــات:
بنگاههای اقتصادی سرمایه گذاری های کلانی را در زمینه فناوری اطلاعات اعمال کرده اند و بخش خصوصی نیز جهت پاسخگویی با شرایط کنونی و کم کردن فاصله و شکاف بین خود و دولت، ناگزیر از سرمایه گذاری در این خصوص است. آمارها نشان می دهد که سرمایه گذاری شرکتهای آمریکایی درفناوری اطلاعات از کمتر از ۱۰ درصد در سالهای گذشته به ۵۰ درصد درحال حاضر رسیده است و به دلیل سرمایه گذاری هایی که در این زمینه شده هزینه مبادلات بانکی به میزان ۳۰ درصد هزینه های بانکی غیر الکترونیک کاهش یافته است.
۳) رشد اینترنت و فراگیری عمومی استفاده از آن:
طی فصل فروش عید کریسمس در سال ۱۹۹۹ فروشندگانی که محصولات خود را ازطریق اینترنت به فروش می رسانند معادل ۳/۱ میلیارد دلار پوند که این میزان، چهار برابر فروش آنان در سال ۹۸ بود و در سال ۲۰۰۰، آمریکا برای ایجاد دولت الکترونیک رقمی معادل ۵۰۰ میلیون دلار هزینه کرده که این میزان در سال ۲۰۰۳ به ۱/۶ میلیارد دلار رسید.
۴) تغییر انتظارات شهروندان و بنگاههای اقتصادی:
در ایالت ویرجینیای آمریکا، ۷۶/۸ درصد از شهروندان از خانه یا محل کار خود به اینترنت دسترسی دارند و ۳۸ درصد آنها از اینترنت و پست الکترونیک به صورت روزانه استفاده می کنند. این نمونه ها نشان می دهد که انتظارات مردم درمورد خدمات، محصولات و نیز نحوه و کیفیت ارائه آن به طور روزافزون درحال تغییر است و دولت نیز باید بتواند پاسخگوی این نیازها باشد و این امـــر فقط می تواند ازطریق دولت الکترونیک تحقق یابد.
۵) جهانی شدن و فشارهای ناشی از رقابت:
دولتها برای جذب سرمایه، مشاغل و کارگران ماهر، گردشگران و... با هم در رقابت بوده و ازسویی جهانی شدن نیز به منظور فروش کالاها و خدمات خویش، آنها را وادار به تاسیس دولت الکترونیک می کند.


● اهداف تحقق دولت الکترونیکی
۱) مهیا کردن دسترسی بیشتر به اطلاعات و سرویسهای دولتی
۲) بهبود مشارکت شهروندان از طریق قادر سازی عموم جامعه به تعامل با مقامات دولتی و افزایش پاسخگویی دولت از طریق شفاف سازی فعالیتهای آن و در نتیجه کاهش فرصتهای بروز فساد: : ارتقاء شفافیت و جوابگویی در دولت از طریق ازدیاد ICT در مدیریت و عملکردها، شانس مشارکت فعال تر شهروندان در فرایندهای سیاسی و تصمیمات دولت را به صورت موثری بهبود می بخشد. بهبود در بازده و بهره وری سازمان های دولتی طراحی دوباره فرایندها و رویه های سازمان های دولتی ( که از ملزومات دولت الکترونیک است) ارایه خدمات را ساده خواهد ساخت، سودمندی سازمان های اداری را خواهد افزود و باعث صرفه جویی در هزینه های آنان می گردد
۳) مهیا کردن فرصتهای توسعه بویژه برای جوامع روستایی و سنتی محروم: دسترسی جوامع روستایی و سنتی محروم به اطلاعات روز و امکان حل مشکلات آنها بدون حضور فیزیکی در شهرها از طریق فناوری اطلاعات (مانند دوره های آموزش مجازی دانشگاهها و توانمندی برخورداری از امکانات دولتی بصورت مجازی ) باعت ارتقاء فرهنگی جوامع روستایی و سنتی محروم شده و پیرو آن باعث توسعه این مناطق و کاهش مهاجرت از این مناطق می گردد.
۴) ایجاد محیط تجاری بهتر) افزایش امکان مبادلات تجاری و اقتصادی از طریق ایجاد رابطه موثرتر موسسات و نهادهای اقتصادی با مشتریان): واضح است که تکنولوژی یک تسریع کننده مطمئن در افزایش بهره وری و رشد اقتصادی می باشد استفاده از ICT در دولت و ایجاد زیربنای دولت الکترونیک به ایجاد یک محیط تجاری شکوفا و مدرن (مخصوصا برای شرکت های کوچک و متوسط) از طریق ساده و موثر کردن مبادلات و ارتباطات بین دولت و تجارت کمک می نماید و با از بین بردن افزونگی در فرایندها و اهمیت دادن به ارایه سریع و موثر خدمات دولت الکترونیک شرایطی را به وجود می آورد که باعث جذب سرمایه گذاران/ سرمایه گذاری می گردد.


● استراتژی استقرار دولت الکترونیک
اولین گام در تدوین استراتژی دولت الکترونیک تعریف آن است. بدین معنا که سیاستگذاران باید بدانند که دقیقا در پی دست یافتن به چه چیزی هستند. دولت الکترونیک ظرفیتهای بالایی برای ایجاد ارتباطات الکترونیک بین دولت و شهروندان، دولت با بخش خصوصی و اجزای مختلف درون دولت دارد. هر حکومتی با توجه به شرایط خاص خود می تواند در هنگام تدوین استراتژی دولت الکترونیک مورد نظر خود، قلمرو نفوذ و گسترش این پدیده را تعریف کند.پس از این مرحله باید نسبت به تدوین استراتژی اقدام شود. این استراتژی از این لحاظ حائز اهمیت است که برنامههای عملی مهندسی مجدد فرآیندها و رویهها را به گونهای که در راستای دولت الکترونیک و حمایت کننده آن باشد، هدایت کرده و همچنین گامهای اولیه حرکت را تعیین می سازد.
این استراتژی باید دربرگیرنده مراحل ذیل باشد؛
۱) تعریف ساختار دولت الکترونیک و اجزا و عناصر کلیدی آن
۲) تعیین مخاطبان و کاربران دولت الکترونیک
۳) ترسیم چشم اندازی که به سادگی قابل درک باشد و دربرگیرنده نتایج مورد انتظار از دولت الکترونیک باشد
۴) تعیین اهداف عملیاتی که قابل سنجش و قابل اندازه گیری باشند
۵) تعیین خط مشیهای لازم به منظور حمایت از تحقق مطلوب دولت الکترونیک
۶) تعریف شیوهای که میزان آمادگی سازمانی برای استقرار دولت الکترونیک را تعیین کند


● نمادهای مورداستفاده در دولت الکترونیک:
نمادهای دولت الکترونیک، نشان دهنده این است که یک دولت الکترونیک می تواند چه بخشها و چه افرادی را با یکدیگر مرتبط سازد.
۱) G۲C - (موسسه دولتی به شهروند): مهمترین و گسترده ترین نوع کاربرد دولت الکترونیک، رابطه دولت با شهروند و بالعکس است. دولت الکترونیک بایستی شهروند را به دولت مرتبط سازد. رابطه دولت با شهروند شامل ارائه اطلاعات مناسب به افراد، دراختیار قرار دادن فرصتها، تجدید گواهینامه رانندگی، پرداخت قبض های مختلف و غیره می شود. این نوع رابطه دولت با شهروند، به ایجاد تغییراتی در زندگی افراد منجر می شود. مهمترین و گسترده ترین نوع کاربرد دولت الکترونیک، رابطه دولت با شهروندان و بالعکس است. این رابطه شامل اخذ اطلاعات ارائه خدماتی از سوی دولت به شهروندان به شیوه الکترونیک است.
۲) G۲G (رابطه دولت با دولت): این نوع رابطه بین دولتها بدین خاطر است که معمولاً سازمانهای دولتی، متکی به دیگر نمایندگان دولتی هستند و تعامل الکترونیک بین آنها، از اهمیت خاصی برخوردار است. در رابطه با دولت، عموماً نیاز به دسترسی مستقیم به پایگاههای اطلاعاتی وجود دارد. از بسیاری جهات، این بخش ستون اصلی دولت الکترونیک را تشکیل می دهد. در واقع ، پیش از اینکه مبادلات الکترونیکی بین شهروندان و نهادهای اقتصادی آغاز شود، دولت در تمامی سطوح خود می بایست سیستم های ارتباطی درونی خود را بهینه ساخته و مداوما به روز نماید. این بخش در بر گیرنده ارتباط و مبادله داده ها و اطلاعات بین دستگاه ها و بخشهای دولتی در تمامی سطوح ملی، ناحیه ای و محلی است.
۳) G۲B (رابطه دولت با کسب و کار): این نوع رابطه، اولین رابطه ای بود که توسعه پیدا کرد و لذا به نیازهای خاصی از جامعه کسب و کار توجه می شود. این خدمات چندوجهی هستند. بنگاههای اقتصادی، عرضه کننده، شریک، مشتــــــری و اتفاقاً رقیب دولت محسوب می گردند. این بخش در بر گیرنده و تسهیل کننده رابطه بین دولت و کسب وکارها می باشد که در واقع از اهداف مهم دولت الکترونیکی به شمار می رود. در این بخش از فعالیت ها، معاملات و مبادلات شهروندان و دولت مانند اخذ مجوز ها و گواهینامه ها ، پرداخت مالیات و امور از این دست به صرف وقت و هزینه کمتر و با سهولت بیشتری انجام می شوند. یکی از مهمترین ابزارهای مورد نظر در این بخش ، ایجاد مراکز یا سایتهای جامع (درگاهی )است که از طریق آنها یک شهروند می تواند به انواع اطلاعات یا سرویسها دسترسی داشته باشد و نیازی به مراجعه به سایت یا مرکز ویژه هر فعالیت نباشد. این نوع رابطه، اولین رابطهای بود که توسعه پیدا کرد که در این راستا پرداخت مالیات، اخذ آمار و اطلاعات، ارائه تسهیلات و نحوه اخذ مجوزهای مختلف محتوای این نوع تعامل را شکل میدهد.
۴) G۲E (دولت با کارکنان): این نوع رابطه بدین منظور طراحی شده است که اطلاعاتی را برای بخش عمومی ارائه کند (کارکنان دولتی) تا بتوانند از شبکه داخلی دولتی یا شبکه های خصوصی بر اطلاعات منابع انسانی دستیابی پیدا کنند. این اطلاعات می توانند شامل اطلاعات مربوط به بازنشستگی پرسنل، فرمهای درخواست، نظام پیشنهادات و... باشد. G۲E، یکی از اثربخش ترین راههایی است که به منظور یادگیری الکترونیک (E- LEARNING) و مدیریت دانشی صورت می گیرد. برحسب ماهیت این نوع کاربرد، نمونه های G۲E در اینترنت قابل دسترسی نیست. این نوع کاربردها، عموماً در شبکه هــای دولتی یا شبکه های خصوصی یافت می شود. تعامل میان دولت و کارمندان دولت): اطلاعات پرسنلی کارکنان، دریافت خدمات پرسنلی و سایر اطلاعات قابل مبادله میان سازمانهای دولتی و کارکنان دولت در این چارچوب قرار می گیرند.


● تکنولوژیهای مختلف مورد استفاده دولت الکترونیک
هرچند که اغلب تصور میشود که دولت الکترونیک به معنای دولت آنلاین یا دولت بر مبنای اینترنت است اما در حقیقت دولت الکترونیک میتواند براساس تکنولوژیهای غیروابسته به اینترنت نیز قرار داشته باشد. امروزه پیشرفت تکنولوژی امکانات ارتباطی بسیار زیادی را در اختیار دولت الکترونیک قرار داده که میتواند از آنها برای رسیدن به اهداف خویش استفاده کند. برای مثال تلفن، فاکس و پیامهای اس.ام.اس. جزو ابزارهای تکنولوژیکی متداولی هستند که امروزه تقریبا در دسترس اکثر شهروندان قرار دارند و دولت الکترونیک میتواند از آنها استفاده کند. علاوه بر اینها دولتها میتوانند از تکنولوژیهایی مانند منشیهای دیجیتالی شخصی (PDA – Personal Digital Assistant)، پیامهای (Multimedia Message Service) MMS، تکنولوژیهای نسل سوم G۳، (WiMAX) ، و بلوتوث (Bluetooth) نیز استفاده کنند.


● اثرات دولت الکترونیک بر مدیریت و سازمان
تولید دانش در دنیای کنونی رویکردهای نوینی را پدید آورده که ازجمله آنها مدیریت دانش و مدیریت فناوری اطلاعات است. برای مدیریت دانش، دیگـــــر کار، سرمایه و ماشین آلات منابع اصلی تولید ثروت نیستند، بلکه این دانش و دانشگران هستند که به عوامل اساسی و درآمدزا مبدل می شوند.
با پیاده سازی دولت الکترونیک، ساختارهای سازمانی تغییریافته و به صورت کاملاً مسطح درمی آیند، مرزها و واحدهای سازمانی کمرنگ تر شده و تمام فعالیتهای سازمانی به صورت افقی انجام می گیرد. کلیه فعالیتها و وظایف سازمان براساس شبکه های اطلاع رسانی طراحی و اجرا شده و کارمندان سازمانها نیاز به حضور فیزیکی در محل سازمان ندارند. آنها شرکای اطلاعاتی سازمان خود بوده و به همین جهت نیز دارای قدرت هستند. ازطرفی این کارکنان به صورتی مستمر درحال یادگیری و آموزش خواهندبود و خلاقیت و نوآوری، به مهمترین وظایف آنها مبدل می شود.
کــــارهای سازمان به صورت برخط (ON-LINE) انجام خواهدشد و مدیریت سازمانها بدون واسطــــــه، با مشتریان و ارباب رجوع در ارتباط هستنـــد، فرایند تصمیم گیری شکل غیرمتمرکز پیدا می کند و زمان تصمیم گیری افزایش خواهدیافت. با پیاده شدن دولت الکترونیک، بخش زیادی از کارکنان سازمانها آزاد شده و می توان از آنها درکارهای فکری استفاده کرد.
همچنین در کشورهایی نظیر کشور ما که فرایندهای اداری مبتنی بر کاغذ هستند، حرکت درجهت دولت الکترونیک مستلزم مهندسی مجدد فرایندهای اداری است. در این زمینه، مسئله فرهنگ سازی نیز از اهمیت زیادی برخوردار است، لذا یکی از اهرمهای قوی، آموزشهای همگانی درخصوص اهمیت، مزایا و نحوه استفاده از این مجموعه امکانات است. گامهای لازم به منظور ایجاد یک دولت الکترونیکی موفق، کینگ (KING)، چهار گام را برای اطمینان یافتــــن از توفیق دولت الکترونیک پیشنهاد می کند:
▪ گام اول: دریابید که مشتریان شما چه کسانی هستند: بیش از دو قرن، دولت آمریکا نسبت به بخش خصـــوصی به صورت متفاوتی عمل می کرد. کینگ مطرح می کند: ولی هم اکنون کلیه سطوح دولتی به اهمیت فزاینده ارائه خدمت بهینه ومتنوع توجه کرده اند و دریافته اند که مشتریان مختلفی وجود دارند که دارای نیازهای متفاوتی هستند. شهروندان، کارکنان، بنگاههای اقتصادی و دیگر موسسات دولتی مشتریان دولت هستند و هریک ازآنها نیز نیازهای متفاوتی با دیگری دارد. شهروندان خواهان ثبت نام فرزندان خود، تمدید گواهینامه رانندگی، پرداخت پول پارکینگ و... هستند. بازرگانان و موسسات بازرگانی با اتاقهای بازرگانی، بازرسان محلی و قانونگذاران رابطه برقرار می کنند. لذا دولت بایستی متوجه این مسئله باشد که مشتریانش چه کسانی هستند.
▪ گام دوم: مشتریان خود را به سمت استفاده از خدمات سوق دهید: کینگ می گوید: اینترنت بهترین شیوه برای جذب مشتریان است. آنها دوست ندارند که به کیوسک های ارائه خدمات مراجعه کنند و یا اینکه برای گرفتن خدمت، در صف بایستند. حال اگر تسهیلاتی ایجاد شود که آنها از منزل خدمات خود را دریافت کنند به رضایت مشتری منجر می شود و دردسرهای کارکنان نیز کاهش می یابد. کینگ، پیشنهاد تشکیل یک سایت مرجع (PORTAL) را برای تعاملات کلیه مشتریان می دهد. این سایت به مشتریان اجازه می دهد که به بخشهای مختلف دسترسی داشته باشند.
▪ گام سوم: دریابید که مشتریان شما چه نیازهایی دارند و چه چیزهایی می خواهند: مشتریان به تسهیلات، دردسترس بودن و قابلیت اعتماد خدماتی کــه بخش خصوصی برای آنها ارائه می کند، عادت کرده اند. آنها از دولت نیز یک چنین انتظاراتی دارند. یکی از چالشهایی که بخش دولت با آن روبرو است این است که آنها علاوه بر اینکه یک سری کارهای منحصر به فرد خویش را انجام می دهند، برخی کارهای تجاری عمومی را نیز که مرتبط با بخش خصوصی است، انجام می دهند. در نتیجه دولتها مسئولیت بیشتری در قبال ارائه خدمات سریع با هزینه کم دارند.
▪ گام چهارم: رابطه با مشتری را ادامه دهید: کینگ معتقد است یکی از نشانه های رهبری دارای بینش درست این است که برنامه هایی را به منظور ارتبــاط با مشتری طرح ریزی و استراتژی هایی را نیز بدین منظور طراحی کند. این مسئله به بهبود شرایط اقتصادی، ایجاد وفاداری و ارتباط مناسب با مشتری در سالهای آتی منجر می شود.


● تحقق دولت الکترونیکی
یکی از الزامات اساسی برای ورود دولت به عصر دیجیتال آن است که فناوری ارتباطی و اطلاعاتی جدید جانشین جریان مکاتبات بین هرم دولت و دریافت کنندگان خط مشی و مشتریان خدمات دولتی شود . همکاری گسترده بین دولت و مشتریان نه تنها مساله ای مربوط به مراوده الکترونیکی است بلکه هدف کیفیت بیش تر و قابل اعتماد بودن خدمات است . تمام دولت ها در تلاش هستند تا خود را برای اقتصاد دیجیتالی و جامعه اطلاعاتی آماده کنند .
طبق نظریه &#۰۳۹;&#۰۳۹;کارو&#۰۳۹;&#۰۳۹; برای تحقق دولت الکترونیکی در جامعه اقدامات زیر ضروری است :
۱) رهبری جامعه از بالای هرم
۲) ایجاد بینش سازمانی
۳) تعهد به تامین منابع
۴) حمایت واقعی از تغییر و تحول
۵) اجرای سریع


● مراحل پیاده سازی دولت الکترونیکی :
کشورهایی که امر پیاده سازی دولت الکترونیکی را شروع کرده اند، بنا به تجربه، طی مراحل ضروری زیر را جهت نیل به دولت الکترونیک کامل لازم دانسته اند.
۱) اطلاع رسانی : اطلاعات مورد نیاز در اختیار مشتریان و کاربران قرار داده می شود . مانند اطلاعات لازم برای کسب مجوز شکار یا صدور گواهینامه رانندگی
۲) ارتباط یک طرفه : فرم های الکترونیکی، مشخص ترین وجه این مرحله است . سازمان ها، فرم ها را به صورت های مختلف در اختیار متقاضیان قرار می دهند، اما کاربران پس از گرفتن فرم ها باید به روش سنتی برای پرکردن و ارسال آنها اقدام کنند
۳) ارتباط دوسویه : کاربران می توانند نه تنها فرم ها را دریافت کنند، بلکه به صورت آنلاین آنها را هم پر کرده و ارسال کنند . البته در این مرحله، برخی عملیات مانند تعاملات مالی یا تعیین هویت متقاضی هنوز به روش سنتی صورت می گیرد .
۴) تراکنش ها و تعاملات : تمامی فرآیندها و عملیات از ابتدا تا انتها با توجه به امکانات به صورت الکترونیکی
انجام می شود . در این مرحله تمامی وجوه دولت الکترونیکی باید پیاده شده باشد .


● شرایط اجرای موفق استراتژی دولت الکترونیک
برای اجرای موفق استراتژی دولت الکترونیک و بهره گیری از پتانسیل و منافع کامل آن، تامین شرایط زیر ضروری هستند :
۱) رهبری الکترونیک : وجود رهبری و اندیشه استراتژیک
تدوین و اجرای طرح های دولت الکترونیک نیازمند سرمایه گذاری و نوآوری قابل توجه است . در واقع دولت الکترونیک مستلزم اصلاح نظام اداری و مهندسی مجدد دولت است .
از این لحاظ برای تدوین و اجرای این طرح، مقامات ارشد نظام باید خود از نگرش استراتژیک برخوردار باشند و بتوانند حمایت لازم را برای اصلاح بخش عمومی (دولتی ) جلب نمایند . در کشورهایی که وفاق سیاسی ضعیف یا پراکنده است و دولت نقش مسلطی را ایفاء می کند، رهبران ارشد نظام باید هدایت طرح دولت الکترونیک را بر عهده بگیرند .
۲) فراهم بودن زیر ساخت تکنولوژیکی
برای توسعه و بسط دولت الکترونیک، وجود یک زیر ساخت ارتباطات راه دور و اطلاعات ملی (National Information Infrastructure )، ضروری و حیاتی است . این شامل فراهم ساختن سرویسهای ارتباطات راه دور، ایجاد شرایطی که همه استطاعت مالی استفاده از آنها را داشته باشند و قابل اتکاء بودن دسترسی به شبکه است .
در این زمینه آزاد سازی بخش ارتباطات راه دور و مشارکت بخش خصوصی از اهمیت زیادی برخوردار است . دولت الکترونیک و حکومت گری الکترونیک نیازمند وجود جامعه دیجیتال یا اطلاعاتی، یعنی جامعه ای که در زمینه بکارگیریICT در تمام امور خود به حد معینی از پیشرفت رسیده باشد، است . از این رو، هرگونه طرح دولت الکترونیک باید شرایطی برای دسترسی عموم مردم به شبکه های اطلاعاتی را فراهم کند .
۳) آماده بودن زیر ساخت نهادی دولت الکترونیک فقط در محیطی می تواند موفق شود که یک چهارچوب نهادی مناسب از توسعه ابتکارات الکترونیکی حمایت کند . ثبات سیاسی، سیاست مالی، سیاست دولتی و ضمانت اجراء بر رقابت پذیری در عرصه دولت الکترونیک تاثیر می گذارد . در این زمینه موارد زیر حائز اهمیت هستند :
- یک طرز تلقی باز نسبت به سرمایه گذاری و تجارت و اجازه سرمایه گذاری مستقیم خارجی در ICT ،یک نظام مالی آماده برای سرمایه گذاری در ICT و بهبود نظام مالی مبتنی بر پرداخت الکترونیکی .
۴) وجود سرمایه انسانی آگاه و آماده(متخصص ) در زمینه ICT
یک عامل اساسی در موفقیت طرح دولت الکترونیک، وجود سرمایه انسانی متخصص در فنآوری های اطلاعاتی و ارتباطی جدید است . همچنین مردم کشور باید توانایی استفاده از ICT، فهم آن و ایجاد محتوای محلی را داشته باشند . دولت ها می توانند از طریق سیاست های آموزشی خود این نوع سرمایه انسانی را در کشور ایجاد کنند . به عبارت دیگر مردم باید در زمینه ICT باسواد شوند .
۵) وجود زیر ساخت حقوقی :
اعتماد، امنیت اطلاعات و حریم خصوصی دولت الکترونیک بدون ایجاد اعتماد و امنیت برای شهروندان و بنگاه ها نمی تواند به اهداف بالقوه دست یابد . باید مردم به امنیت انتقال، پردازش و ذخیره سازی اطلاعات از طریق شبکه ها اعتماد داشته باشند . در نتیجه، هرگونه طرح دولت الکترونیک نیازمند تدوین یک چارچوب حقوقی در زمینه حفاظت از حریم خصوصی، تعقیب جرایم رایانه ای، ایجاد و تقویت مراجع سنجش اعتبار و سندیت و قانونی کردن امضاء های دیجیتال است . به عبارت دیگر یک زیر ساخت حقوقی برای حمایت و اجرای دولت الکترونیک باید شامل موارد زیر باشد :
- قانون دولت الکترونیک : که دولت را قادر می سازد تا رویه های اداری، کارکردها و خدماتش را به شکل الکترونیکی و دیجیتال انجام دهد .
- قانون حفاظت از داده ها : که به حفاظت و حفظ حریم خصوصی اطلاعات شخصی می پردازد . - قانون آزادی اطلاعات : که اجازه دسترسی وسیع به اطلاعات عمومی را می دهد .
- قانون امضای دیجیتال یا ارتباطات الکترونیک : که امضاء ها و اسناد دیجیتال را به رسمیت می شناسد و هویت الکترونیکی را مقرر می دارد .
- قانون جرم شبکه ای و سوء استفاده از شبکه : که به حفاظت از حقوق مالکیت معنوی دیجیتال می پردازد . پل زدن بر شکاف حقوقی که امروز در جمهوری اسلامی ایران در زمینه مسائل و تعاملات شبکه ای وجود دارد چالش بزرگی است که فراروی استراتژی دولت الکترونیک می باشد
▪ مزایا:
تا چند سال پیش روال معمول برای دریافت خدمات دولتی، مستلزم حضور فیزیکی مراجعه کننده به یکی از دفاتر دولتی مرتبط بود. با پیشرفتهـــای تکنولوژیک و اطلاع رسانی، برای نزدیک کردن محل ارائه خدمات به مشتریان حرکت جدیدی ایجادشده است. در گامهای نخست، ایجاد کیوسک های ارائه خدمات (نظیر آنچه که در شبکه های بانکی مورداستفاده قرار می گیرد، به اجرا درآمد و در گامهای بعدی، استفاده از رایانه های شخصی بدین منظور موردتوجه قرار گرفت. میزان گستردگی دامنه پوشش دولت الکترونیک زمانی برای ما روشن می شود که به این امر واقف شویم که حتی موفق ترین کشورها در این زمینه تا زمان حاضر، موفق به استفاده بیش از ۲۰ درصد از پتانسیل های موجود نشده اند.
دسترسی سریع به اطلاعات در سازمانهای دولتی، از اهمیت ویژه ای برخوردار است. از آنجا که فرایندها و روندهای اداری عموماً تکراری، عادی و تابع ضابطه هستند، استفاده از رایانه، امکانــات منحصر به فردی را برای جمع آوری، کنتـــرل و گزارش دهی فوری و به موقع برای مدیران فراهم می آورد و این امر سازمانهـــا را بر آن داشته که مبادرت به سرمایه گذاری هنگفت در این زمینه کنند. این فرایند، تاثیر مثبتی بر بهره وری سازمانهای فوق دارد. این درحقیقت همان نقطه ای است که پروژه دولت الکترونیک، در آن تحول ایجاد می کند.
گام نخست در فرایند ایجاد دولت الکترونیک، امکان استفاده آزاد و آسان از اطلاعات، برای شهروندان است. این گام در تمامی کشورهایـــی که در این مسیر قدم گذاشته اند مشترک است. برخی از ممالک پیشرفته، حتی قبل از ایجاد شبکه جهانی، اقدام به ایجاد مجموعه های الکترونیک غنی از اطلاعات به خدمات دوایر مختلف دولتی کرده و آن را به طرق مختلف دراختیار شهروندان قرار داده اند. امروزه،امروزه اکثر در اکثر کشورها سازمانهای دولتی، دارای سایت مستقل اینترنتی هستند که در ضعیف ترین حالت، اطلاعات و قوانین جاری شرکت را دراختیار شهروندان قرار می دهند. در برخی دیگر از کشورها نیز، این مجموعه به صورت یک سایت مادر که حاوی پیوندهایی به زیرمجموعه های دولتی است، وجود دارد و شهروند با ورود به این سایت، می تواند راه خود را تا جزیی ترین خدمات موجود، به راحتی انتخاب کند
استفاده از این فناوری می تواند در پایین آوردن آمار فساد اداری که منشا آن ارائه اطلاعات به شهروندان است نقش بسزایی داشته باشد و با شفاف کردن فعالیت سازمانها، گامی موثر درجلب اعتماد عمومی محسوب می شود. به طورخلاصه، مزایای دولت الکترونیک عبارتند از:
۱) دسترسی مستقیم به اطلاعات و خدمات مالی؛
۲) ارتباط مستقیم با مقامات دولتی؛
۳) صرفه جویی در زمان، حمل و نقل، ساعات کار، کاغذ، هزینه های خدمات و منابع انرژی؛
۴) افزایش کارایی عملیات دولتی؛
۵) ارائه خدمت به شهروندان به صورت ۲۴ساعته و ۷ روز هفته؛
۶) امکان ارائه خدمات در هر مکان.
۷) ایجاد شرایط دسترسی بیشتر به اطلاعات دولتی .
۸) بهبود مشارکت مدنی از طریق توانایی بخشیدن به عموم مردم برا ی تعامل با مقامات دولتی از طریق ارتباطات تعاملی شبکه ای .
۹) پاسخگو ساختن از طریق شفاف تر ساختن فعالیتهای آن و از آن روی کاهش فرصت های فساد .
۱۰) ایجاد فرصت های توسعه در مناطق روستایی و محروم
همچنین با استفاده از (درگاه) پورتال دولت الکترونیکی، ( سایت مرجع دولت که ارتباط با سایت سایر سازمانها و نهادهای دولتی را برقرار می سازد) مردم می توانند به کلیه اطلاعات و خدمات دولتی، روی اینترنت- بدون توجه به محدودیت های فیزیکی و زمانی- دسترسی پیداکنند.به عبارت دیگر قادرساختن شهروندان به مشارکت فعالتر در اقتصادوسیاست فشرده سازی، مؤثرسازی وقابل تعریف بودن خدمات توسط شهروندان بهینه سازی کیفیت سیستمهای تصمیم گیری وسیاست گذاری کاهش هزینه های دولت به دلیل صرفه جویی درزمان ،مصرف کاغذوموارددیگر


● فراهم شدن قابلیت انعطاف بیشتردر شیوه طراحی واداره دولت
افزایش روابط میان شهروندان ودولت وقویتر شدن سیستمهای مردم سالار صرفه جویی درزمانی که ازطرف شهروندان برای استفاده ازخدمات صرف می شود،همگی از مزایای دولت الکترونیک است.
نکات بالاتنهابخشی ازمزایای داشتن دولت الکترونیکی است. ازنقطه نظرشهروندان شایدمهمترین مطلب، رهاشدن ازقیدوبندکاغذبازیهای مرسوم اداری ودرنتیجه صرفه جویی درزمان باشد. مشارکت بیشترمردم ورضایت آنهانیز مهمترین مزیت دولت الکترونیکی برای دولتمردان است.


● چالشها و موانع ایجاد دولت الکترونیک
در راه تحقق و پیاده سازی دولت الکترونیک موانع بسیاری اعم از محدودیت های فنی و تکنولوژیکی، دشواری های اقتصادی و مالی، نگرش های موجود در جامعه در سطح مسئولان و دستگاه های اجرایی کشور گرفته تا شهروندان و عموم جامعه و غیره قابل مشاهده است. در میان این موارد به طور اختصاصی می توان به موارد ذیل اشاره کرد: در میان مسئولان، برنامه ریزان و نیز افکار عمومی جامعه هنوز ضرورت تحقق دولت الکترونیک به طور کامل درک نشده است و مدیران بلندپایه سازمان های دولتی، در عمل، از برنامه ریزی های انجام شده در جهت بسترسازی برای تحقق دولت الکترونیک حمایت لازم را به عمل نمی آورند. لذا این مسئله نیازمند تدابیر برنامه هایی به منظور تغییر نگرش ها در این خصوص است
به عبارت دیگر میتوان موانع ایجاد دولت الکترونیک را شامل موارد ذیل دانست:
۱) عدم احساس نیاز به وجود دولت الکترونیک؛
۲) عدم حمایت مدیران ارشد سازمانها؛
۳) ناتوانی در مرزبندی اطلاعات محرمانه و غیرمحرمانه؛
۴) هزینه های سنگین ایجاد، نگهداری و توسعه شبکه های اطلاع رسانی و پایگاههای اطلاعاتی؛
۵) فقدان یا کمبود نیروهای متخصص فناوری اطلاعات در برخی از کشورها؛
۶) مشکلات مرتبط با چگونگی حفاظت از اطلاعات شخصی افراد؛
۷) چگونگی تحلیل و مهندسی مجدد خدمات دولتی به منظور استفاده از دولت -الکترونیک؛
۸) چگونگی دسترسی کلیه کاربران به دولت الکترونیک؛
۹) نحوه ارائه کلیه اطلاعات موردنیاز مشتریان؛
۱۰) مسئله مرتبط با مواجه شدن با افرادی که کمتر با رایانه آشنا هستند.


● مهمترین قوانین در رابطه با دولت الکترونیک
شورای عالی اداری در نود و سومین جلسه مورخ ۱۳۸۴/۴/۱۵ بنا به پیشنهاد سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور در جهت تحقق اهداف قانون برنامه سوم توسعه، بمنظور دستیابی به اطلاعات دقیق و بهنگام در بخشهای مختلف اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی از طریق اتوماسیون فعالیتها، تسریع در اجرای امور، بهبود ارائه خدمات به مردم با حداکثر نظم و دقت و افزایش کیفیت تصمیمگیری در سطوح مختلف و ارائه خدمات غیرحضوری، همچنین کاهش هزینه ها، افزایش کارآیی و اثربخشی در بخشهای مختلف، ایجاد گردش سریع و صحیح اطلاعات بین دستگاههای اجرائی و در راستای تحقق دولت الکترونیکی قانونی مشتمل بر ۲۱ماده راتصویب نمود ولی عملاتاکنون تحقق کامل دولت الکترونیک در ایران میسر نشده است پیشنهاد طرحی جهت توسعه و اجرای دولت الکترونیک در ایران: به منظور توسعه و اجرای دولت الکترونیک در ایران، دولت بایستی سازمان اجرایی کارآمدی مستقلی ایجاد کند تا مسئولیت توسعه دولت الکترونیک در کشور را برعهده گیرد. در زیر، ۵ مرحله جهت نیل به دولت الکترونیک پیشنهاد شده است:
۱) ایجاد یک سایت مرجع دولتی؛
۲) حضور؛
۳) مراوده؛
۴) تعامل؛
۵) عامل محور.
این برنامه با پیاده سازی سایت مرجع دولتی آغاز می گردد که به عنوان پنجره ای واحد برای مردم به خدمات دولتــــی عمل می کند. با حضور فعال کلیه دوایر دولتی بر روی اینترنت برای ارائه خدمات و به دنبال آن امکان ایجاد تعامل و تراکنش مالی توسط دستگاههای دولتی (ازقبیل دریافت مالیات، هزینه آب و برق، بیمه و غیره) تکامل می یابد. و نهایتاً به ایجاد سازمانهای مجازی دولتی که تنها در فضای سایبرنتیک وجود دارند و هدف اصلی از آنها ایجاد سهولت و سرعت هرچه بیشتر در ارائه خدمات دولتی به مردم است خاتمه پیدا می کند. در مرحله نهایی که اصطلاحاً عامل محور نامیده می شود مردم فعالیت مربوط به یک خدمت خاص را که باید توسط چند نهاد دولتی انجام شود به صورت یکجا ازطریق اینترنت دریــافت می کنند، مرحله ای که پیشرفته ترین سطح تکوین دولت الکترونیک در یک کشور است.


● سخن آخر
با توجه به اهداف مندرج درچشم انداز ۲۰ ساله ونقش بی بدیل دولت جهت بستر سازی مناسب برای همه بخشها جهت نیل به اهداف مندرج درچشم انداز ۲۰ ساله ،باید دولتی مبتنی بر فناوری یا دولت الکترونیک ایجاد شود تا توانمندی لازم را داشته باشد. اگر دولت الکترونیکی به درستی طراحی و راهاندازی شود، شهروندان می توانند به راحتی وارد یک سایت اینترنتی شده و به آن دسته از خدمات و اطلاعات دولتی که مورد نیازشان است دسترسی پیدا کنند. همچنین مدیران تجاری میتوانند از این طریق، پرکردن فرمهای الکترونیکی، بسیاری از نیازمندیهای کاری خود را برآورده کنند و مردم و مسؤولان دولتی قادر خواهند شد دریافت و پرداخت هزینهها را از طریق اینترنت انجام دهند.با بررسی کارهای انجام شده در این حوزه به وضوح می توان گفت که هنوز راه زیادی جهت تحقق دولت الکترونیک در ایران وجود دارد به عنوان مثال با داشتن یک پرتال ملی می توان بسیاری ازامور را در حوزه دولت الکترونیک تحقق بخشید.
با توجه به بررسی انجام شده در ایران، متاسفانه دولت ایران فاقد پرتال ملی می باشد که خصوصیات یک پرتال دولتی را به صورت کامل دارا باشد (البته پورتال مردم یا پورتال خدمات دولتی در ایران موجود است ،ولی در بیشتر جنبه اطلاع رسانی دارد و قابلیت انجام خدمات دولتی به صورت کامل و مجازی را دارا نمی باشد.).وجود چنین پرتالی یک ضرورت غیر قابل انکار است .بنابراین لزوم ایجاد چنین پرتالی از گامهای ضروری،اولیه و اصلی جهت نیل به دولت الکترونیک است.