«مشتری مداری» اصلی است که شرکتها و غولهای بزرگ فناوری از دیرباز استراتژی‌های خود را برپایه آن بنا کرده اند. این اصل مدیران را مجاب کرده تا در صورت بروز یک اشتباه در ارائه کالا و خدمات خود از کاربران و مشتریان رسما عذرخواهی کنند.
به گزارش خبرنگار مهر، وقتی محصولی به عرضه تجاری می‌رسد این بدان معنی است که پیش از تولید انبوه، نمونه‌های آزمایشی آن بارها و بارها مورد ارزیابی قرار گرفته اند.
باوجود این، برخی مواقع حتی محصولاتی که به عرضه تجاری رسیده اند نیز با مشکلاتی مواجه می‌شوند و برپایه اصل مشتری مداری، تولیدکنندگان را وادار می‌کنند تا از مشتریان خود به خاطر مشکلات ایجاد شده عذرخواهی کنند.
هر چند در بسیاری از موارد کالاها با مشکل مواجه نمی‌شوند بلکه در خدمات ارائه شده از سوی شرکتها به ویژه شرکتهای فناوری اختلال به وجود می‌آید.
در این گزارش برخی از عذرخواهی‌های شرکتهای فناوری از مشتریان خود در سالهای اخیر معرفی می‌شوند.
گوگل و قطع جی میل و عذرخواهی مدیران ارشد گوگل
گوگل بزرگترین موتور جستجوی دنیا و یکی از ارائه دهندگان مهم سرویسهای مختلف بر روی وب است. این جستجوگر از اول آوریل 2004 سرویس «جی. میل» را در نسخه بتا به تعداد محدودی از کاربران خود عرضه کرد و از فوریه 2007 به صورت آزاد آن را در اختیار عموم گذاشت.
تا نوامبر 2010 این سرویس پست الکترونیک در هر ماه 193.3 میلیون کاربر جدید داشت به طوری که در مدت تنها 3 سال این سرویس توانست از رقبای خود یعنی پست الکترونیک یاهو و «هات میل» مایکروسافت پیش افتد.
اما این سرویس تاکنون حداقل دو بار دچار مشکل شده است. مشکلاتی که مقامات گوگل را وادار به عذرخواهی از کاربران خود کرد.
سپتامبر 2009- روز سه شنبه اول سپتامبر 2009 سرویس پست الکترونیک جی میل به مدت یکساعت و 45 دقیقه از سرویس خارج شد.
شرکت گوگل پس از بروز این مشکل بر روی وبلاگ رسمی این سایت پستی گذاشت و ضمن عذرخواهی از کاربران خود نوشت: «می دانیم که در این لحظه بسیاری از شما در ورود به سرویس جی- میل دچار مشکل شده اید. امیدواریم که بتوانیم در کوتاه مدت توضیحات مناسبی در این خصوص ارائه کنیم.»
فوریه 2011- در 28 فوریه 2011 گوگل اعلام کرد که در مدت یک به روزسازی سرویسهای این جستجوگر، یکسری مشکلات برای کاربران «جی. میل» ایجاد شده است.
این مشکل که ظرف 12 ساعت حل شد گوگل را باردیگر وادار به عذرخواهی از کاربران کرد.
این به روزسازی که در نرم افزار آرشیوسازی گوگل انجام شده بود موجب شد که صندوق پست الکترونیک 35 هزار کاربر از این سرویس حذف شود.
آمارهای اولیه از آسیب رسیدن به 150 هزار کاربر خبر می‌داد، اما گوگل در پاسخ به این آمارها اظهار داشت که 200 میلیون اکانت «جی. میل» وجود دارند که در اثر بروز این مشکل تنها حدود 35 هزار اکانت دچار مشکل شده اند.
«بن ترینور» معاون رئیس بخش مهندسی گوگل از کاربران «جی. میل» عذرخواهی و خاطرنشان کرد که در زمان کوتاهی اطلاعات از دست رفته کاربران را بازیابی خواهد کرد.
استفاده غیرقانونی مایکروسافت از یک کد نرم‌افزاری و عذرخواهی مدیران مایکروسافت
آوریل 2007 ـ سیستم عامل ویستا یکی از تجربه‌های ناموفق غول نرم افزاری دنیا بود. تجربه تلخی که شرکت بیل گیتس را وادار کرد تا پیش از زمان تعیین شده، سیستم عامل ویندوز 7 را به بازار عرضه کند.
در این راستا، در آوریل 2007 مایکروسافت به کاربران نسخه‌های آزمایشی سیستم عامل جدید ویندوز ویستا هشدار داد تا 31 ماه می سیستم‌های خود را به نسخه تجاری کامل ویستا به روز کنند تا داده‌های ذخیره شده در رایانه‌های شخصی آنها از دست نرود.
مایکروسافت در قالب پست‌های الکترونیکی به کاربران هشدار داد که شماره رمزهای مورد استفاده برای دسترسی به نسخه بتای ویندوز ویستا پس از این ضرب الاجل عمل نمی‌کند.
مایکروسافت در این فراخوان افزود: پس از تاریخ یاد شده، این نرم افزار برای رایانه‌های شخصی کاربران تنها کارکردی 2 ساعتی خواهد داشت و کاربران فقط می‌توانند داده‌ها را بازیابی کنند.
هر چند شرکت ردموند در این بیانیه عذرخواهی نکرد اما انتشار همین ضرب الاجل می‌توانست حساسیت مشکل نسخه بتای ویندوز ویستا را نشان دهد.
نوامبر 2009 ـ 16 نوامبر 2009 مایکروسافت به دلیل استفاده از کد GPL2 از کاربران خود پوزش خواست. غول نرم افزاری دنیا در این روز اطلاعیه ای را منتشر کرد که به صورت غیرمستقیم استفاده نادرست از سیستم منابع بار روتین کد GPL2 را در ابزارهای اجراکننده USB و DVD سیستم عامل ویندوز 7 تائید می‌کرد.
این اطلاعیه پس از اینکه بعضی از وبلاگها مایکروسافت را متهم به نقض استفاده از ضوابط این کد کرده بودند منتشر شد.
شرکت بیل گیتس در این اطلاعیه اظهار داشت: «پس از انجام بررسیهای بسیار دقیق دریافتیم که کد مورد نظر قادر نیست خبر نقض ضوابط را تائید و یا رد کند. با وجود این مایکروسافت آماده است تا پوزشهای فراوان خود را به دلیل استفاده غیرقانونی از این کد و ایجاد مشکلاتی برای کاربران بیان کند.»
اسکایپ و قطعی سرویس Voip و پوزش اسکایپ از کاربران با ارسال پیامک
آگوست 2007- از روز پنجشنبه 16 آگوست 2007 سرویس تلفن از راه اینترنت (Voip) اسکایپ قطع شد. این سرویس پس از دو روز کار خود را از سر گرفت.
در آن زمان اسکایپ بر روی صفحه اصلی سایت خود نوشت: «خوشحالیم که مشکلات موجود حل شدند و موقعیت رو به بهبود است.»
سپس از صبح شنبه 18 آگوست 2007 اسکایپ با ارسال پیام کوتاه به حدود 220 میلیون کاربر خود در سراسر دنیا از ویتنام تا برزیل و از آلمان تا آمریکا از این کاربران عذرخواهی کرد.
تعظیم رئیس تویوتا
به گزارش مهر، اکتبر 2009- برپایه استانداردهای ژاپنی، مدیران اجرایی به دلیل اشتباهات شرکتها به صورت عمومی و رسمی از مشتریان خود به خاطر مشکلات به وجود آمده عذرخواهی می‌کنند و مسئولیت تمام اشتباهات شرکت را در ارائه کالا و خدمات به عهده می‌گیرند.
در این راستا بارها نیز شرکت تویوتا به خاطر نقص فنی محصولات این شرکت خودروسازی از مردم عذرخواهی کرده است.
یکی از این موارد در اکتبر 2009 اتفاق افتاد که «آکیو تویودا» رئیس تویوتا از مشتریان خود پوزش خواست و اندوه و تاثر خود را به خاطر یک نقص فنی مرگبار که منجر به فراخوان پس گیری 3.8 میلیون خودرو شد ابراز داشت.
آنتن گیت «آی- فن»
جولای 2010- ماه عرضه آی- فن نسل چهارم بود. تلفن همراهی که دردسرهای زیادی برای شرکت استیو جابز به وجود آورد. به همین منظور استیو جابز با برگزاری یک کنفرانس خبری ضمن ابزار تاسف به خاطر این مشکل درمورد راه‌های حلهای آن توضیحاتی ارائه کرد.
وی ضمن قبول اعتراض کاربران ناراضی اعتراف کرد: «آی- فن 4 با آنتن مشکل دارد اما این مشکل را تمام تلفنهای همراه هوشمند دارند به طوری که اگر آی- فن 3GS از هر 100 تماس x تماس را از دست می‌دهد آی- فن 4 از هر 100 تماس بین x و x+1 تماس را از دست می‌دهد.»
استیو جابز در این کنفرانس خبری که «آنتن گیت» نام داشت و جمعی از خبرنگاران، نمایندگان جامعه کاربران و وبلاگ نویسان مختصص را دعوت کرده بود گفت: «شاید آی- فن 4 بهترین محصولی باشد که ما ساخته ایم. ما تاکنون بیش از3 میلیون دستگاه از این تولید جدید را فروخته ایم اما به هر حال نه ما و نه تلفن همراهمان کامل نیستیم.»
عذرخواهی مرد شماره یک فناوری اطلاعات از کاربران
زباله های فضایی مقامات چینی را مجبور به عذرخواهی کرد
به گزارش مهر، اکتبر 2010- مقامات چینی تا قبل از اکتبر 2010 هرگز در برابر خرابکاری‌هایی که منجر به افزوده شدن مقادیر زیادی زباله فضایی به مدار زمین شده است، معذرت خواهی نکرده و یا هیچ اقدامی جهت جبران این خرابکاری‌ها انجام نداده بودند.
اما سرانجام زمان آن رسید که این مقامات فضایی و دولتی زبان باز کرده و از شهروندان خود به خاطر بمباران زباله‌های فضایی دو روستا در چین عذرخواهی کنند زیرا ساکنان دو روستای مجزا در جینگژی چین شب سوم اکتبر 2010 در اثر سقوط بخشهایی از راکت پرتاب ماهگرد جدید این کشور، چانگ- ای 2 در اطراف روستا از خواب پریدند.
شدت برخورد این قطعات با زمین به اندازه ای بوده که روستاییان با ترس احتمال آغاز یک زمین لرزه از خواب پریده و به فضای آزاد هجوم برده اند و پس از جستجو موفق به یافتن قطعاتی از راکت پرتاب چانگ- ای که روز جمعه گذشته به مدار زمین پرتاب شده بود شدند.
زباله فضایی که مقامات چینی را مجبور به عذرخواهی از روستاییان کرد
فاجعه فوکوشیما و عذرخواهی و گریه مرد شماره یک صنعت هسته ای ژاپن
مارس 2011- زلزله و سونامی 11 مارس 2011 ژاپن منجر به بروز یکی از بزرگترین فجایع 20 سال اخیر شد به طوریکه در اثر این زلزله و سونامی ناشی از آن نیروگاه اتمی فوکوشیما منفجر شد.
در این راستا، 19 مارس سال جاری شماره یک صنعت هسته ای ژاپن و مسئول «تپکو»، شرکت نیروگاه فوکوشیما طی یک نشست خبری در برابر صفحه تلویزیون ظاهر شد و رسما از مردم ژاپن عذرخواهی کرد و درحالی که می‌گریست اعتراف کرد که شرکت مسئول نیروگاه اتمی فوکوشیما با هدف آزمایش فناوریهای نوینی که برای حفظ نیروگاه‌های اتمی توسعه یافته اند به عمد عملیات اضطراری خنک کردن راکتورها را به تاخیر انداخت.
فروش اطلاعات «جی. پی. اس» به پلیس هلند و پوزش از مردم
به گزارش مهر، می2011- اول می2011 یک روزنامه هلندی فاش کرد که شرکت «تام تام» اطلاعات کاربران دستگاه‌های «جی. پی. اس» خود را به دولت این کشور فروخته است و پلیس برای جریمه رانندگان از این اطلاعات استفاده می‌کند.
شرکت «تام تام» هلند یکی از غولهای فناوری در ارائه دستگاه‌های «جی. پی. اس» است. روزنامه هلندی Algemeen Dagblad کشف کرد که پلیس هلند در حال بررسی اطلاعاتی است که «تام تام» به دولت این کشور عرضه کرده است.
هدف از این بررسیها شناسایی رانندگانی است که از محدودیتهای سرعت تخطی می‌کنند. به این ترتیب پلیس می‌تواند با ردیابی کاربران «جی. پی. اس»های «تام تام» در زمان واقعی رانندگان خاطی را متوقف کند.
درحقیقت، شرکت «تام تام» این اطلاعات را به سازمانهای دولتی فروخته بود و تنها زمانی که پلیس برای جریمه کاربران «جی. پی. اس» شروع به از این اطلاعات استفاده کرد لب به اعتراض گشوده است.
«هارولد گوجین» رئیس هیئت مدیره «تام تام» در این خصوص ضمن عذرخواهی از این موقعیت اظهار داشت: «تنها اکنون که پلیس از اطلاعات ما برای جریمه کردن رانندگان استفاده کرده است ما آمده ایم تا موضوع را بررسی کنیم ما این اقدام پلیس را نمی‌پسندیم چرا که مشتریان ما آن را نمی‌پسندند.»
تعظیم سونی در مقابل کاربران «پلی استیشن»
به گزارش مهر، می2011- اواخر ماه آوریل گروهی از هکرها شبکه بازیهای آنلاین «پلی استیشن» را هک کردند و باعث شدند این شبکه که به 77 میلیون کاربر خدمات می‌دهد به حالت تعلیق در بیاید.
روز 2 می2011، مدیران شرکت سونی در پی ادامه این مشکل و به منظور عذرخواهی از کاربران خود به شیوه سنتی ژاپنی‌ها برای چند ثانیه در برابر کاربران تعظیم کردند.
«کازو هیرای» نایب رئیس شرکت سونی گفت: «ما به خاطر دردسر بزرگی که به وجود آورده‌ایم معذرت‌خواهی می‌کنیم.»
تله بزرگ سایبری به شبکه سونی اطلاعات کاربران بسیاری از سرتاسر جهان را در اختیار هکرها قرار داد.
مقامات سونی قول دادند تا شبکه خدمات این شرکت را مورد بازبینی دوباره قرار داده و از وقوع مجدد چنین دردسری جلوگیری کنند. اطلاعات به سرقت رفته از کاربران شامل نام، تاریخ تولد، آدرس ایمیل و اطلاعات ورود به شبکه بوده است. در این مراسم عذرخواهی، «کازو هیرای» از کاربران سونی درخواست کرد تا رمزهای ورود خود را به سرعت تغییر دهند.
مدیران سونی به خاطر دستیابی هکرها به اطلاعات کاربران به منظور پوزش مقابل دیدگان مردم تعظیم کردند
دریغ از یک عذرخواهی کوچک از مردم ایران
به گزارش مهر، نمونه‌هایی از عذرخواهی مردان بزرگ فناوری و اجرایی دنیا به دلیل اشتباهاتی کوچک و بزرگ در محصولاتشان را مشاهده کردید. این در حالی است که در کشور ما متاسفانه نه تنها فرهنگ عذرخواهی مدیران جایگاهی ندارد گاهی نیز اشتباهات خود را نمی‌پذیرند یا به ارگانها و مسئولان دیگر مرتبط می‌دانند و تنها نکته ای که در این میان دیده نمی‌شود رعایت حقوق کاربران است.
کابلهای مخابراتی به سرقت می‌رود و تلفنها و اینترنت مردم قطع می‌شود اما دریغ از یک عذرخواهی برای 48 یا 72 ساعت قطعی ارتباطات، اینترنت بارها و بارها قطع می‌شود اما همیشه لنگری مقصر می‌شود و کسی عذرخواهی نمی‌کند، خودروی صفر، چند دقیقه ای پس از تحویل دچار نقص می‌شود اما نه تنها عذرخواهی نمی‌شود بلکه نمایندگیهای مجاز هم، مشکل را مشمول گارانتی نمی‌دانند و مشتری باید دوباره هزینه کند، خودرو در مسیر و در محل پارک به یکباره آتش می‌گیرد و این مشتری است که سرمایه چند میلیونی خود را دود شده می‌بیند و ...
متاسفانه فرهنگ عذرخواهی مدیران جایگاهی در کشور ما ندارد اما امید می‌رود مدیران فناوری که خود را صاحب علم و دانش می‌دانند نیم نگاهی به مشکلاتی که خواسته یا ناخواسته محصولات صنایع آنها به مردم تحمیل می‌کنند داشته باشند. کار سخنی نیست. کاربر محترم عذرخواهی می‌کنیم!
منبع: خبرگزاری مهر
عذرخواهی‌های غولهای فناوری
پاسخ با نقل قول