ارتباط، يك خيابان دوطرفه است
نويسنده: كريس كول
ترجمه: محمدرضا آل‌ياسين
ارتباط فرايندي است مشترك بين همه مردم. همه ارتباطات، حتي ارتباطات كتبي، متضمن يك رفتار متقابل است. همان‌طور كه قبلاً گفتيم، براي ايجاد ارتباطي مؤثر، نه تنها بايد به نارسايي‌هاي محيطي از قبيل سروصدا چيره شد، بلكه بايد بر فيلترهاي ذهني نيز غلبه كرد. افراد به دلايل مختلف، با هم تفاوت دارند. ويژگي‌هاي قومي، مذهبي، زمينه‌هاي فرهنگي، طبقه اجتماعي، سن، نژاد، جنسيت با تجارب قبلي و تمايلات شخصي از قبيل تعصب، خودپنداري و توقعات درهم مي‌آميزد و موانع پيچيده و پنهاني را بر سر راه يك ارتباط مفيد و ثمربخش ايجاد مي‌كند.
درك كردن و درك شدن، دو عامل مهم و اصلي در هر ارتباط است. براي اينكه بر كيفيت درك تأثير بگذاريم، بايد اطلاعات را به‌خوبي بدهيم و بستانيم. به بياني ديگر، بايد اين توانايي را داشته باشيم كه به صراحت افكار و احساسات خود را براي ديگران ابراز كنيم و از طرفي به نحو شايسته‌اي ديدگاه‌هاي ديگران را ببينيم و حس كنيم و اين كار، متضمن احترامي متقابل است. يعني براي اينكه از ديگران احترام، ببينيم بايد، هم براي خود و هم براي ديگران، احترام قائل شويم. احترام به ديگران راهي آزمون شده براي كسب احترام است. احترام يك جاده دوطرفه است و بدون آن يك ارتباط موفق تحقق نمي‌يابد.
چه كنيم تا ديگران به‌خوبي ما را درك كنند؟
براي اينكه ديگران، سخن شما را به‌خوبي درك كنند بايد با متانت و صراحت، فكر و انديشه خود را به شيوه‌اي به ديگران منتقل كنيد كه حامل واقعي‌ترين و درست‌ترين درونيات شما باشد. براي اين كار، بايد در سيستم روحي فرد ديگر نفوذ كنيد و مطالب را به گونه‌اي مطرح كنيم كه با سيستم حسي (سمعي، بصري، لمسي، حسابگر) و همچنين چارچوب ذهني او مناسب و هماهنگ باشد. رفتار شما بايد به گونه‌اي باشد كه هم‌سخن شما مورد احترام قرار گيرد و بدون حالت تدافعي حرف‌هاي‌تان را بپذيرد و تأييد كند.
چه كنيم تا ديگران را به‌خوبي درك كنيم؟
براي اينكه ديگران را به‌خوبي درك كنيد بايد بتوانيد اطلاعات را به‌خوبي از آنها كسب كنيد و اين امر، منوط به توانايي شما در دقيق گوش كردن، دقت نظر، همدلي، طرح سؤالات مفيد و سودمند و احترام متقابل است. ارتباط با سيستم حسي فرد ديگر، مشاهده همه‌چيز از نگاه او (بدون اينكه لزوماً موافق او باشيد) و سردرآوردن از نيازها و علائقش به شما كمك مي‌كند كه اطلاعات را به‌نحوي دريافت كنيد كه به سهولت قابل فهم و هضم باشد.
دو عامل اساسي ارتباط – يعني درك شدن و درك كردن – بر يكديگر تأثير متقابل دارند. بنابراين، نظر به اهميت موضوع، در دو فصل آينده به شرح و بسط اين عوامل خواهيم پرداخت.
يازده برخورد محكوم به شكست
بسياري از مردم در طول روز در معاشرت با ديگران، مرتكب اين خطاهاي مخرب ارتباطي مي‌شوند. حاصل چنين خطاهايي چيزي جز خشم و غضب، حدس و گمان، سوءتفاهم، ناكامي و قطع كامل روابط نيست. متأسفانه ما همه روزه، شاهد ارتكاب اين خطاها در اطراف خود هستيم و اين خود باعث مي‌شود كه ارتكاب آنها در نظر ما آسان، جلوه كند. با اين حال اگر مايل‌ايد مناسبات شما با ديگران موفقيت‌آميز باشد بايد هوشيارانه از آنها بپرهيزيد. در بخش زير، شرح مبسوطي از هر يك از اين خطاها از نظرتان مي‌گذرد كه بهتر است هنگام آشنا شدن با آنها، با خود بينديشيد كه چه زماني چنين رفتاري را از كسي ديده‌ايد و چه واكنشي از خود نشان داده‌ايد؟ آيا خود تا به حال مرتكب اين اعمال خلاف ارتباطي شده‌ايد؟ اگر جواب مثبت است چه‌وقت و در مورد چه كسي؟
١- ارزيابي كردن
وقتي بر مسند قضاوت مي‌نشينيد و رأي منفي يا مثبت خود را نسبت به كسي ابراز مي‌داريد، خود را در مقامي قرار داده‌ايد كه صرفاً از عاقل‌تر بودن و منطقي‌تر بودن شما حكايت مي‌كند، به‌خصوص اگر به كلي‌گويي بسنده كنيد و به شرح و بسط موضوع، اهميت ندهيد. كلي‌بافي‌هايي از قبيل «شما كارگر خوبي هستيد» و يا «تو فرد نالايق و بي‌عرضه‌اي هستي» هيچ‌گاه مفيد نيستند. زيرا طرف مقابل احساس مي‌كند كه شما احاطه بيشتري بر اوضاع و احوال او داريد و به اصطلاح يك پله بالاتر از او هستيد و در نتيجه اين، بنده‌نوازي به فاصله گرفتن بيشتر شما و او مي‌انجامد.
«به هنگام انتقاد يا تحسين ديگران از كلي‌گويي خودداري كنيد، به شرح جزئيات بپردازيد و با تكيه بر منطق و استدلال بگوييد كه چه چيز را دوست داريد و از چه چيز بيزاريد. در واقع به‌جاي تعبير و تفسير عقايد خود، به بيان حقايق بپردازيد و با حالات و حركات، لحن صدا و انتخاب كلمات مناسب و غيرمغرضانه احترام خود را به طرف مقابل اظهار كنيد.»
٢- دلخوشي دادن
از اظهار عبارات توخالي، دلخوش‌كننده و كليشه‌اي دوري كنيد. جملاتي از قبيل: «فردا حالت كاملاً خوب مي‌شود» و «نگران نباش، پايان شب سيه سفيد است» اظهارنظرهاي پوچي است كه صرفاً براي دلخوشي دادن و دلسوزي كردن فرد ديگر اظهار مي‌شود. اين روش ارتباطي، بسيار توهين‌آميز است؛ زيرا تلويحاً اين را مي‌رساند كه شما داناي دهريد و بر اوضاع و احوال فرد ديگر، وقوف كامل داريد.
٣- برچسب زدن و نقش يك روان‌كاو را بازي كردن
در محافل اجتماعي و در شركت‌ها و سازمان‌ها، احتمالاً اين جملات را بارها شنيده‌ايد: «از گفته‌هايت معلوم است كه با مسئولين اختلاف داري» «مشكل تو اين است كه...» «خيالاتي شده‌اي» «به اندازه كافي كار و تلاش نمي‌كني». اين عبارات، نمونه‌هايي از برچسب زدن است كه منطقي بودن و عاقل بودن بيشتر ما را به رخ مي‌كشد. برچسب زدن به افراد و كارهاي آنها بسيار مخرب است؛ زيرا با اينكه از صحت و سقم گفته، اطمينان نداريم و به احتمال زياد در ارزيابي خود به خطا مي‌رويم، چنان رفتار مي‌كنيم كه پنداري به آنچه مي‌گوييم اطمينان كامل داريم و در نتيجه، در روابط خود با انواع مشكلات روبه‌رو مي‌شويم.
«از برچسب زدن به مردم و رفتار آنها، خودداري كنيد. اگر مي‌خواهيد در گفتار و كردارشان تغييري پديد آيد، صرفاً آنچه را كه ديده يا شنيده‌ايد، بدون هيچ‌گونه تغييري، به زبان آوريد و فقط به ذكر حقايق بسنده كنيد. تفسير و تعبير رفتار ديگران و نقش يك روان‌شناس آماتور را بازي كردن، كاري ناپسند است و به روابط في‌مابين آسيب مي‌رساند.»
٤- گوشه و كنايه‌زدن
وقتي گفته‌هاي شما از احساسات منفي‌تان رنگ مي‌گيرد و با سخن نيش‌دار، غرور و شخصيت كسي را جريحه‌دار مي‌كنيد. درواقع، او را وادار كرده‌ايد كه در اولين فرصت، به اين ضربه كوبنده پاسخ بگويد و به اين ترتيب راه هر گونه رابطه باز و سالم را مسدود كرده‌ايد. حتي شوخي‌هاي كنايه‌آميز نيز ممكن است به چنين نتايجي بينجامد. طعنه زدن نيز، در رديف لقب دادن، استهزا كردن و رسوا كردن قرار دارد و به همان نتايج هم منجر مي‌شود.
«منظور خود را پشت عبارات كنايه‌آميز پنهان نكنيد، بلكه آن را رك و صريح مطرح كنيد.»
٥- افراط در پرسش و طرح سؤالات نامناسب
هيچ‌كس مايل نيست مورد پرسوجو واقع شود و يا احساس كند كه مورد تفتيش و بازرسي قرار گرفته است. سؤالات مسلسل‌وار و پي‌در‌پي، خواه به جواب كامل نياز داشته باشد و خواه پاسخ كوتاه (آري يا نه) براي آن كفايت كند، اين احساس را در شخص ايجاد مي‌كند كه با يك افسر بازپرس روبه‌روست. شما چطور؟
وقتي فردي به سؤال شما پاسخ مي‌دهد، با نگاه، حالات، حركات و تكان دادن سر، نهايت علاقه‌مندي را به او نشان دهيد. آنگاه براي اينكه مطمئن شويد پاسخ را درست فهميده‌ايد خلاصه آنچه را كه شنيده‌ايد، براي او بگوييد. اگر سؤالات زيادي داريد با اظهار جملاتي از قبيل «اگر مانعي ندارد سؤال ديگري دارم» از او اجازه بگيريد. سپس براي آنكه احساس نكند مورد پرسوجو قرار گرفته است سؤال بعدي را با پاسخ او بياميزيد.»
٦- فرمان دادن
فرمان دادن يعني اينكه آمرانه و تحكم‌آميز، استيلاي خود را بر كسي تحميل كنيد و مجالي براي پرسوجو، مخالفت و يا حتي موافقت به او ندهيد. در چنين شرايطي، اوامر شما در طرف مقابل اين احساس را به وجود مي‌آورد كه يك ماشين است، نه يك انسان. در نتيجه با پرخاشگري، از اوامر و دستورهاي شما سرپيچي مي‌كند.
براي آنكه با زيركي و ماهرانه به نحوي فرمان دهيد كه تأثير منفي نداشته باشد، از شگردي موسوم به «ريل‌گذاري» استفاده كنيد. در اين حالت مؤدبانه و با استدلال منطقي، فرض را بر اين مي‌گذاريد كه فرد با ديدگاه‌هاي شما موافق است و در نتيجه بدون اينكه به او مجال ابراز نظراتش را بدهيد، اظهارات خود را تند و صريح، بيان مي‌كنيد و با كمي چشم‌غره، شخص را در مقابل ديدگاه‌هاي خود تسليم مي‌كنيد.
«با همدلي و همدردي، پيام خود را در قالب الفاظي بريزيد كه طرف مقابل، به سهولت درك كند كه چرا بايد كاري را انجام دهد. سپس پيشنهادهايي را براي پيشبرد كارها مطرح كنيد. تا آنجاكه ممكن است نتيجه امر را كانون توجه قرار دهيد و اجازه ندهيد كه فرد ديگر هم در تصميم‌گيري شما سهيم باشد.»
٧- تهديد كردن
اظهار جملاتي از قبيل «اگر اين كار را نكني...» و يا «بهتر است كه...» خواه رك و صريح گفته شود و يا با زيركي و تلويحاً بيان شود يك تهديد تلقي شده، موجب مي‌شود كه شخص احساس خطر كند، جانب احتياط را بگيرد و در نتيجه شكافي كه بين دو نفر وجود دارد، حتي عميق‌تر نيز بشود. بيشتر مردم به هنگام تهديد شدن به دنبال راهي براي دفاع از خود و بي‌اطاعتي از فرمان هستند.
«اگر دلايل خوب و قانع كننده‌اي براي انجام و يا انجام ندادن كاري وجود دارد آن را به صراحت بيان كنيد و هشدار دهيد كه در صورت سرپيچي چه عواقبي در انتظار او خواهد بود. در حقيقت، تشويق و ترغيب را جانشين تهديد كنيد.»
٨- تحميل اندرزهاي حكيمانه
اظهارات جملاتي مانند: «تو بايد...» «آيا تا به حال تلاش كرده‌اي كه...» «اگر حرف مرا گوش نكني...» ما را در موضعي قرار مي‌دهد كه گويي به ديگران درس اخلاق مي‌دهيم يا در حال سخنراني هستيم.
مردم تنها زماني به پند و اندرز ما گوش مي‌دهند كه خود تقاضا كنند. اگر با زور و فشار بخواهيم نصايح حكيمانه خود را بر آنها تحميل كنيم، گفته‌هاي ما را محمل و مزخرف، تلقي كرده و به آن وقعي نمي‌نهند. اگر مايل‌ايد بدون تقاضاي كسي در مقام اندرزگويي برآييد، با گفتن عباراتي از قبيل: «ممكن است يك پيشنهاد بكنم» و يا «آيا مايل‌ايد كه بدانيم من چگونه با اين موضوع برخورد مي‌كنم؟» از طرف مقابل اجازه بگيريد.
٩- در لفافه سخن گفتن
اگر مستقيم به اصل مطلب نپردازيم و به اصطلاح به موضوع شاخ و برگ بدهيم طرف مقابل، براي اينكه حرف‌هاي ما را بفهمد به حدس و گمان متوسل مي‌شود و بسياري از اوقات، تصوراتش غلط از آب درمي‌آيد. به علاوه با حاشيه رفتن در مورد مطالب، اين معنا را تفهيم مي‌كنيم كه به سخنان خود تسلط نداريم و مالك پيام خود نيستيم.
«شاه‌بيت مطلب، صراحت در سخن گفتن، احترام متقابل، ديدن قضايا از دريچه چشم ديگران، صحبت كردن از جانب خود و مالك بودن بر پيام خويش است.»
١٠- خودداري از ابراز اطلاعات
بعضي افراد در محيط كار، تنها زماني اطلاعاتي را تسليم ديگران مي‌كنند، كه خود نيازمند به اخذ اطلاعاتي باشند. در يك كارگاهي، بايد همه از آنچه مي‌گذرد بااطلاع باشند تا كار موفقيت‌آميز به ثمر برسد. اگر براي اينكه نسبت به ديگران ارجحيت داشته باشيد از ابراز اخبار و اطلاعات طفره مي‌رويد، قدم در راهي گذاشته‌ايد كه بجاي موفقيت، ناكامي به بار خواهد آورد.
«اگر اخبار و اطلاعاتي داريد كه فكر مي‌كنيد براي كسي مفيد واقع مي‌شود، بي‌درنگ با او در ميان بگذاريد و اطمينان داشته باشيد كه مطالب و اطلاعاتي جالب از او خواهيد شنيد.»
١١- انحراف از اصل موضوع
وقتي گفت و شنود به جنبه‌هاي شخصي كشيده مي‌شود و فرد با انحراف از اصل موضوع و بسط امور شخصي خود مي‌پردازد، اطرافيان اغلب احساس خستگي مي‌كنند و در نتيجه درصدد برمي‌آيند تا با مطرح كردن مطالب پيش پا افتاده او را متوقف كنند. اين كار به گيج شدن گوينده، تغيير دادن موضوع گفت‌و‌گو يا پاسخ كليشه‌اي منتهي مي‌شود.
هر بار كه لب به سخن مي‌گشاييد، نيازي نيست كه وارد جزئيات شويد. از طرف ديگر، گاهي در يك گفت‌و‌شنود نگاهي گذرا به اوضاع و احوال شخصي نيز ضرورت دارد و چشم پوشيدن از آن قطعاً جايز نيست. يعني اگر دوست و همكاري ميل داشته باشد درباره زندگي خصوصي خود با ما سخن بگويد، اصول يك ارتباط موفق حكم مي‌كند كه با گشاده‌رويي به سخنانش گوش كنيم.
ارتباط، يك خيابان دوطرفه است
پاسخ با نقل قول
