● فائق آمدن بر كاركنان خشمگین: خشم نیرویی است كه می تواند یك سازمان را به سوی بهبودی سوق دهد یا آنكه می تواند نیرویی باشد كه به توانمندی سازمان در دستیابی به اهداف خود در سطحی معمولی نیز آسیب وارد كند.
كدامیك از این نتایج روی خواهد داد و به وقوع خواهد پیوست نحوه برخورد مدیر با یك كشمكش یا ناسازگاری و خشم شرایط و چگونگی اوضاع و نیز جو حاكم را رقم می زند.
انواع مختلف از شرایط خشم ناسازگاری یا كشمكش وجود دارد كه مدیران ممكن است در هر زمانی با آن مواجه شوند. هریك از این شرایط تفاوت ناچیزی با دیگری دارد و ممكن است برای كنارآمدن با آنها نیاز به مجموعه ای از مهارتهای مختلف باشد. برای نمونه؛
- یك كارمند خشمگین با كارمند دیگر در ستیز است؛
- یك كارمند خشمگین با مدیر در ستیز یا تعارض است؛
- یك كارمند از فردی در سازمان دیگری خشمگین است؛
- دو جناح یا دو دسته كه به روال عادی و به صورت عادت در حالت تدافعی یا تهاجمی قرار دارند.
ما در نظر داریم چشم اندازی به سوی كاركنان خشمگین داشته باشیم؛ كاركنانی كه تحت دستور و فرمان شما (به عنوان مدیر دستگاه) اداره می شوند و در راستای قلمرو و حوزه مدیریت شما قرار دارند.
● خشم توام با نوعی سردی و بی احساسی: آگاه باشید خشمی كه شما ناظرآن هستید و به چشم می بینید آسان تر از خشمی است كه به وسیله كاركنان به صورت غیرآشكار و غیرصریح ایجاد می شود. باید بدانید كه بخش عمده ای از خشم كاركنان مستقیماً به مدیر ابراز نمی شود و به زبان نیز نمی آید. این نمونه خشم و عصبانیت است كه برای سازمان شما مخرب است بخصوص از آنجایی این نمونه از خشم به صورت پنهانی در قالب فعالیتهای همچون خیانت غیرمنتظره، عدم همكاری، شایعه پراكنی و كارآیی ضعیف خود را آشكار خواهد ساخت.
یك وظیفه مهم مدیر (رهبر) هوشیاری نسبت به روشها است كه بیان می دارد كه به صورت پنهانی است و این نوع خشم خود را در لایه های درونی شخصیت افراد مشخص نگه داشته و در همانجا سكنی گزیده است.
هرچند عهده دار شدن مسئولیت، شناسایی و فایق آمدن بر خشمهای نهانی بسیار سخت است ولی باید قبول داشت كه بخش اعظم و مهم در این رابطه ایجاد محیطی است كه در پناه آن بتوان چنین تعارضی را حل و فصل كرد.
● اصول اساسی:
۱ - شرایط خشم و عصبانیت بازتابی مخرب در بر خواهد داشت بخصوص زمانی كه با شرایط پیش گفته به سرعت و به صورتی موثر و كارآمد برخورد نشود. وقتی با شرایط ویژه به طور مناسب برخورد شود تمایل گروه به بهبود و قدرتمندشدن بیشتر خواهد شد.
۲ - زمانی كه این طور به نظر می رسد كه احتمال دارد كاركنان خشمگین بخواهند یك مسئله خاص بیان شود آنها در جستجوی چیز دیگری هستند كه آنها نسبت به آن چیز به دیده برابر یا مساوی یا چیزی مهمتر می نگرند.
۳ - كاركنان به دقت مراقبند كه ببینند شما چگونه رفتار خشمگینی كه به سمت شما به عنوان مدیر اعمال شده را مهار می كنید. توانایی شما برای رهبری و هدایت امر به نوع رفتار شما و تفسیری كه از شما به عمل می آید بستگی دارد.
۴ - اكثر افراد نسبت به خشم و عصبانیت به صورت مستقیم واكنش نشان می دهند و این واكنش كسانی را هدف قرار می دهد كه موجب خشم آنها شده اند. این واكنش همراه با زدوخورد، كتك كاری و بگومگو است. به همین خاطر است كه نوعی واكنش درونی (حاكی از بیزاری) وجود دارد كه مهار نشده است و به نتیجه معكوس گرفتن از یك اقدام توام با رفتاری تهاجمی پرخاشگرانه، ستیزه جویانه و دفاع از خود منجر می شود و یا آنكه نتیجه كار اجتناب، دوری، پرهیزكردن و خودداری از هر نوع درگیری است. تنها در موارد نادر است كه این واكنشهای درونی (حاكی از بیزاری) به مواجهه موثر توام با خشم و عصبانیت منجر می شود.
● راهكارهای مقابله با رفتارهای خشمگینانه
۱ - وقتی یكی از كاركنان خشم خود را ظاهر ساخت سعی كنید هرچه سریعتر با آن كنار آیید.
۲ - وضعیتهای خاص نیـــــاز به بحث و گفت وگوی خصوصی در سایه آرامش دارد بخصوص كه برخی افراد مایل نیستند احساسات خود را در یك جلسه عمومی كاركنان ابراز دارند.
۳ - همیشه به كاركنان اجازه دهید تا صحبت كنند. حرف آنان را قطع نكنید. اگر در صحبت كردن با شما دچار تردید و دودلی شده اند. بااستفاده از آهنگ ملایم كلام و نیز نشان دادن رفتار غیرمدافعانه آنها را تشویق به صحبت كنید.
۴ - اگر احساس كنید كه كارمند شما از صحبت كردن دربـــاره موضوعی مردد و آشفته است می توانید با روش خاص خود او را از نگرانی رها سازید.
۵ - ابتدا به احساسات كاركنان توجه نشان دهید نه مسائلی كه اساس و مبنای جریحه شدن احساسات آنان گردیده است. از جملاتی كه بیانگر همدلی شماست استفاده كنید.
۶ - قبل از اینكه نظر یا برداشت خود را درباره موقعیت ایجاد شده بیان دارید فرد مقابل را مطمئن سازید كه به او خوب گوش فرا داده اید.
۷ - اگر برداشت شما و كارمندتان یكی نیست استنباط خود را به گونه ای بیان دارید كه كارمند شما احساس كند هردو در كنار هم هستید نه مقابل یكدیگر.
۸ - شیوه ای كه مذاكره كنندگان ماهر از آن استفاده می كنند، ایجاد حسن تفاهم و به توافق رسیدن است. قبل از اینكه وارد بحث شوید زمینه هایی را بیابید كه هردو در مورد آن توافق دارید.
۹ - در پایان این چنین بحثهایی بررسی كنید كه كاركنان چه احساسی دارند. الگوی معمول عبارت است از: الف - اول به احساسات آنان توجه كنید؛
ب - به موضوع و حل مشكل بپردازید؛
ج - احساس كاركنان را بازنگری كنید.
این نكته فراموش نشود، فردی كه عصبانی و خشمگین است به سرعت آن حالت را از دست نمی دهد و نیاز به زمان دارد. منبع : اینترنت مترجم : روح انگیز نامداری