European Foundation for Quality Management
تعالی سازمانی
رشد و ارتقای سطح یک سازمان در تمامی ابعاد
کسب رضایتمندی کلیه ذینفعان
ایجاد تعادل بین خواسته ها و انتظارات کلیه ذینفعان
تضمین موفقیت سازمان در بلند مدت
کاربردهای مدل تعالی سازمانی
ابزاری برای خود ارزیابی به منظور تعیین موقعیت سازمانها در مسیر تعالی،کمک به درک فاصله بین اهداف و واقعیت هاوترغیب سازمانها به یافتن راه حلهای بهبود.
مبنایی برای ایجاد زبان و تفکر مشترک در تمامی ابعاد سازمان و در همه حوزههای عملکرد.
چارچوبی برای درک وضعیت اقدامات انجام شده، حذف دوباره کاری ها و تشخیص انحرافات
ساختاری برای سیستم مدیریتی سازمان
مزايای مدل تعالی سازمانی
برخورداری این مدل از دیدگاه سیستماتیک و فراگیر
مدیریت مبتنی بر فرآیندهای سازمانی
توجه ویژه به نتایج کسب شده توسط سازمان
ارزیابی مبتنی بر واقعیات
مشارکت گسترده کارکنان
شناسایی نقاط قوت و زمینه های قابل بهبود
ارائه تصویر واقعی از فعالیتهای سازمان
تبادل تجربیات درون و برون سازمانی با بکارگیری ابزار کاوی ( benchmarking)
استفاده از رویکرد خودارزیابی به منظور تعالی سازمان
ارزشها و مفاهیم بنیادین تعالی سازمانی بدون توجه به بخش و اندازه سازمان ها، برای کلیه آنها قابل کاربرد بوده و مدل تعالی سازمانی را پشتیبانی می نماید.
نتیجه گرایی: تعالی دستیابی به نتایجی است که رضایت کلیه ذینفعان سازمان را در بر داشته باشد.
مشتری مداری: تعالی خلق ارزش های مطلوب مشتری است.
رهبری و ثبات در مقاصد: تعالی رهبری دوراندیش و الهام بخش همراه با ثبات در مقاصد است.
مدیریت مبتنی بر فرآیندها و واقعیت ها: تعالی مدیریت سازمان از طریق مجموعه ای از سیستم ها ، فرآیندها و واقعیت های مرتبط و به هم پیوسته است.
توسعه و مشارکت کارکنان: تعالی حداکثر نمودن مشارکت کارکنان از طریق توسعه و دخالت دادن آنها در امور است.
یادگیری و بهبود مستمر: تعالی به چالش طلبیدن وضع موجود و ایجاد تغییر به منظور نوآوری و خلق فرصتهای بهبود با استفاده از یادگیری است.
توسعه همکاری های تجاری: تعالی توسعه و حفظ مشارکت هایی است که برای سازمان ارزش افزوده ایجاد می کند.
مسؤلیت اجتماعی سازمان: تعالی فراتر رفتن از چارچوب حداقل الزامات قانونی است که سازمان در آن فعالیت می کند و تلاش برای درک و پاسخگویی به انتظارات ذینفعان سازمان در جامعه است.
معيار 1 رهبري
الف ) رهبران ، مأموريت ، آرمان ، ارزشها و اصول اخلاقي سازمان را ايجاد كرده و نقش الگو در فرهنگ تعالي را ايفا مي كنند
ايجاد و توسعه مأموريت ، آرمان و فرهنگ سازمان
ايجاد و توسعه ارزشها ، اصول اخلاقي و مسئوليتهاي اجتماعي سازمان و ايفاي نقش الگو در رعايت و انجام آنها به گونه اي كه فرهنگ تعالي را پشتيباني نمايد
بازنگري و بهبود اثر بخشي رفتارهاي شخصي در رهبري
مشاركت فعال در فعاليت هاي بهبود
ايجاد انگيزه و تشويق به تفويض اختيار ، خلاقيت و نوآوري ، بعنوان مثال از طريق تغيير ساختارسازمان ، سرمايه گذاري در آموزش و فعاليت هاي بهبود
تشويق ، حمايت و عمل بر اساس دست آوردهاي فعاليت هاي يادگيري
اولويت بندي فعاليت هاي بهبود
ايجاد انگيزه و تشويق همكاري هاي درون سازماني
ب) رهبران ، شخصاً براي اطمينان يافتن از ايجاد ، توسعه و استقرار سيستم هاي مديريت و بهبود مستمر آنها ، مشاركت دارند
همسو سازي ساختار سازمان در راستاي حمايت از جاري سازي خط مشي و استراتژي آن
اطمينان از ايجاد ، توسعه و استقرار سيستمي به منظور مديريت فرآيند ها
تعيين متوليان فرآيند ها به گونه اي روشن
اطمينان از ايجاد ، توسعه و استقرار فرآيندي جهت توسعه ، جاري سازي و به روز آوري خط مشي و استراتژي
اطمينان از ايجاد ، توسعه و استقرار فرآيندي جهت اداره مؤثر سازمان
اطمينان از ايجاد ، توسعه و استقرار فرآيندي به منظور اندازه گيري ، بازنگري و بهبود نتايج كليدي
اطمينان از ايجاد ، توسعه و استقرار فرآيند با فرآيند هايي جهت انگيزه براي شناسايي ، برنامه ريزي و استقرار بهبودها به منظور كاراتر كردن رويكردها
بعنوان مثال از طريق خلاقيت ، نوآوري و فعاليت هاي يادگيري
ج) رهبران با مشتريان ، شركاي تجاري و نمايندگان جامعه تشريك مساعي مي كنند
درك و پاسخگويي به انتظارات و بر آوردن آنها
بر قراري همكاري هاي تجاري و مشاركت در آن
برقراري فعاليت هاي بهبود مشترك و مشاركت در آن
قدرداني از افراد و گروه هاي ذينفع بخاطر مشاركت سازنده در كسب و كار ، وفاداري و مانند آن
مشاركت در تشكل هاي حرفه اي ، كنفرانس ها و سمينار ها ، به ويژه آنهايي كه در راستاي ترويج و حمايت از تعالي هستند
ترويج ، حمايت و حضور در فعاليت هايي با هدف بهبود محيط جهاني و مشاركت سازنده سازمان در جامعه با توجه به حقوق و علايق نسلهاي آينده
د) رهبران ، در كاركنان ايجاد انگيزه نموده و از آنها حمايت و قدر داني مي كنند
شخصاً مأموريت ، آرمان ، ارزشها ، خط مشي و استراتژي ، برنامه ها ، اهداف بلند مدت و كوتاه مدت سازمان را با كاركنان در ميان مي گذارند
در دسترس كاركنان هستند ، به دقت به سخنان آنان گوش مي سپارند ، الهام بخش آنانند ، ايشان را متحد مي سازند و پاسخگوي آنان هستند
كمك و پشتيباني از كاركنان جهت دستيابي آنها به برنامه ها ، اهداف بلند مدت و كوتاه مدت خود
تشويق و توانمند سازي كاركنان به منظور مشاركت در فعاليت هاي بهبود
قدرداني به موقع و مناسب از تلاش هاي فردي و گروهي در تمامي سطوح سازمان
ترويج و تشويق فرصتهاي برابر و تمايزات
ه) رهبران ، تغييرات سازمانی را شناسايي و راهبری مي كنند
معيار 2 خط مشي و استراتژي
الف ) خط مشي و استراتژي بر اساس خواسته ها و انتظارات حال و آينده ذينفعان پايه ريزي مي شوند
جمع آوري و درك اطلاعات به منظور شناسايي بازارها و بخشهايي از بازار كه سازمان در حال و آينده در آن فعاليت مي كند
شناسايي ، درك و پيش بيني نيازها و انتظارات حال و آينده ذينفعان مشتمل بر مشتريان ، كاركنان ، شركاء ، جامعه و سهام داران
شناسايي ، درك و پيش بيني توسعه موقعيت بازار مشتمل بر فعاليتهاي رقبا
ب)خط مشي واستراتژي بر اساس اطلاعات حاصل از اندازه گيري عملكرد،تحقيقات ، يادگيري و فعاليتهاي خلاقانه پايه ريزي ميشوند
تجزيه و تحليل خروجي حاصل از شاخص هاي عملكرد داخلي
تجزيه و تحليل خروجي حاصل از فعاليت هاي يادگيري
تجزيه و تحليل تصوير بيروني سازمان و داده هاي مرتبط با آگاهي از مارك تجاري
تجزيه و تحليل عملكرد رقبا و بهترين سازمانها در گروه خود
تجزيه و تحليل داده هاي مرتبط با شايستگي هاي محوري همكاران تجاري بالفعل و بالقوه
تجزيه و تحليل داده هاي كوتاه مدت و بلند مدت موضوعات اجتماعي ، محيطي ، ايمني و قانوني
تجزيه و تحليل داده هاي اثر گذاري محصولات و خدمات در تمامي طول چرخه عمر آنها
شناسايي و درك شاخص هاي اقتصادي و انساني
تجزيه و تحليل داده ها به منظور تعيين تأثير فن آوريها و مدال هاي كسب و كار جديد در عملكرد سازمان
ج) خط مشي و استراتژي ، تدوين شده ، مورد بازنگري قرار گرفته و به روز مي شوند
ايجاد ، توسعه . بازنگري و به روز آوري خط مشي و استراتژي سازگار بامأموريت و آرمان سازمان و مفاهيم تعالي
ايجاد تعادل بين نيازها و انتظارات كوتاه مدت و بلند مدت ذينفعان
ارزيابي ريسك ها و شناسايي راه هاي بر طرف سازي آنها
شناسايي مزيتهاي رقابتي حال و آينده
شناسايي قابليت هاي محوري و نيازهاي مشاركت ها و اتحادها به منظور اطمينان ازجاري سازي خط مشي و استراتژي
تأكيد مجدد بر حضور در بازارهاي تثبيت شده و يا تعيين نياز به تغيير در بازار
همسو كردن استراتژي سازمان با همكاران تجاري و متحدان
شناسايي عوامل بحراني موفقيت ( CSF )
همسو كردن و توسعه مستمر استانداردهاي اجتماعي و زيست محيطي با همكاران تجاري
ارزيابي تناسب و اثر بخشي خط مشي و استراتژي
د) خط مشي و استراتژي از طريق چهارچوب فرآيندهاي كليدي جاري مي شوند
شناسايي و طراحي چهارچوب فرآيندهاي كليدي مورد نياز ، جهت اطمينان از جاري سازي خط مشي و استراتژي سازمان
تعيين مالكيت روشن براي فرآيندهاي كليدي
تعريف فعاليتهاي كليدي با توجه به ذينفعان
بازنگري اثر بخشي چهارچوب فرآيندهاي كليدي براي اطمينان از جاري سازي خط مشي و استراتژي سازمان
معيار 3 كاركنان
الف ) منابع انساني برنامه ريزي و مديريت شده و بهبود مي يابند
ايجاد و توسعة خط مشي ها ، استراتژي ها و برنامه هاي منابع انساني .
مشاركت كاركنان و نمايندگان آنها در ايجاد و توسعه خط مشي ها ، استراتژيها و برنامه هاي منابع انساني .
همسو كردن برنامه هاي منابع انساني با خط مشي ، استراتژي ، ساختار سازماني و چهارچوب فرآيندهاي كليدي .
مديريت استخدام ، توسعه شغلي و برنامه ريزي جانشين پروري .
ترويج و اطمينان از وجود انصاف در تمامي زمينه هاي شغلي شامل خط مشي ها ، استراتژي ها ، و برنامه هاي مرتبط با ايجاد فرصتهاي برابر .
استفاده از نظر سنجي كاركنان و ساير روشهاي دريافت بازخور جهت بهبود خط مشي ها ، استراتژيها و برنامه هاي منابع انساني
استفاده از روشهاي نوآورانه سازماني جهت بهبود روشهاي انجام كار مانند : سازماندهي مجدد زنجيره تأمين و كار گروهي انعطاف پذير .
ب) دانش و شايستگي كاركنان شناسايي شده ، توسعه يافته و نگهداري مي شود
شناسايي ، دسته بندي و انطباق دانش و شايستگي هاي كاركنان با نيروهاي سازمان .
ايجاد ، توسعه و استفاده از آموزش و برنامه هاي توسعه جهت اطمينان از انطباق كاركنان با توانايي هاي مورد نياز سازمان در حال و آينده .
توسعه ، هدايت و آموزش كليه افراد جهت كمك به دستيابي و بهره گيري از توانايي هاي بلقوه خود .
طراحي و ترويج فرصتهاي يادگيري فردي ، گروهي و سازماني .
توسعه كاركنان از طريق تجربه كاري .
توسعه مهارت هاي كار گروهي .
همسو كردن اهداف فردي و گروهي با مقاصد سازمان .
بازنگري و به روز نمودن اهداف فردي و گروهي .
ارزيابي عملكرد و كمك به آنان جهت بهبود عملكردشان .
ج) كاركنان مشاركت داده شده و به آنان تفويض اختيار مي شود
تشويق و حمايت از مشاركت فردي و گروهي در فعاليتهاي بهبود .
تشويق و حمايت از مشاركت كاركنان از طريق حضور در كنفرانسهاي داخلي ، مراسم و پروژه هاي اجتماعي .
ايجاد فرصت هاي ترغيب كننده مشاركت و فرصت هايي كه از رفتارهاي نوآورانه و خلاقانه حمايت كند .
آموزش مديران جهت ايجاد ، توسعه و اجراي برنامه هاي تفويض اختيار به كاركنان در انجام فعاليت هايشان .
تشويق كاركنان به كار ، با يكديگر در قالب گروه ها .
د) كاركنان و سازمان گفتمان دارند
شناسايي نيازهاي ارتباطي .
ايجاد وتوسعه خط مشي ها ، استراتژي ها و برنامه هاي ارتباطي بر پايه نيازهاي ارتباطي .
ايجاد ، توسعه و استفاده از كانالهاي ارتباطي بالا به پايين ، پايين به بالا و افقي .
شناسايي و اطمينان از فرصتهاي به اشتراك گذاري بهترين تجارب و دانش .
ه ) كاركنان مورد تشويق و تقدير قرار گرفته و به آنها توجه مي شود
همسو كردن پاداش ها ، آرايش مجدد ، تعديل نيرو و ساير امور استخدامي با خط مشي و استراتژي .
تقدير از كاركنان به منظور ارتقاء و تثبيت مشاركت و تفويض اختيار به آنها .
ارتقاء آگاهي ها و مشاركت در امور بهداشتي ، ايمني ، زيست محيطي و مسئوليهاي اجتماعي .
برقراري مزاياي مختلف ، نظير برنامه هاي بازنشستگي و هزينه هاي درماني .
شناسايي و توجه به تفاوتها و زمينه هاي مختلف فرهنگي در جهت ترويج فعاليتهاي فرهنگي و اجتماعي .
فراهم آوردن منابع و خدماتي كه الزامات قانوني را برآورده نموده و در برخي موارد از اين الزامات فراتر رود .
معيار 4 مشاركتها و منابع
الف ) همكاري هاي تجاري بيروني ، مديريت مي شود
شناسايي فرصت هاي كليدي مشاركت با سازمانها و اجتماع در راستاي خط مشي ، استراتژي و مأموريت سازمان .
ساختار دهي روابط باهمكاران تجاري و تأمين كنندگان به منظور ايجاد ارزش و بيشينه سازي آن .
شكل دهي به مشاركت ها در زنجيره تأمين كه منجر به ايجاد ارزش افزوده براي مشتريان مي شود .
شناسايي و همتراز كردن شايستگي هاي محوري همكاران تجاري و حمايت از توسعه هاي دو جانبه .
اطمينان از سازگاري فرهنگي و به اشتراك گذاردن دانش با سازمان همكار .
ايجاد و حمايت از تفكر نو آور و خلاق با استفاده از مشاركت ها .
ايجاد هم افزايي از طريق كار با يكديگر جهت فرآيندها و ايجاد ارزش افزوده در زنجيره تأمين كننده – مشتري ( زنجيره ارزش )
ب) منابع مالي ، مديريت مي شود
ايجاد ، توسعه و استقرار استراتژي ها و فرآيندهاي مالي به منظور استفاده از منابع مالي در حمايت از خط مشي و استراتژي سازمان .
طراحي سيستم برنامه ريزي و گزارش دهي مالي جهت برآورده نمودن انتظارات ذينفعان مالي از سازمان .
تعيين و استقرار مكانيزم هاي گزارشگيري .
ارزيابي ميزان سرمايه گذاري و برداشت سرمايه از دارائي هاي مشهود و نا مشهود .
ايجاد ، توسعه و معرفي روشهاي مديريت ريسك منابع مالي در كليه سطوح متناسب سازمان .
برقراري و اجراي فرآيندهاي اصلي اداره سازمان در كليه سطوح متناسب .
ج) ساختمان ها ، تجهيزات و مواد ، مديريت مي شود
ايجاد و توسعه يك استراتژي جهت مديريت ساختمانها ، تجهيزات و مواد كه خط مشي و استراتژي سازمان را حمايت نمايد .
مديريت نگهداري و استحصال دارائي ها در جهت بهبود عملكرد آنها در كل چرخة عمر .
مديريت امنيت دارائي ها .
اندازه گيري و مديريت هر گونه تأثير زيان آور دارائي هاي سازمان بر روي جامعه و كاركنان ( شامل ارگونومي ، بهداشت و ايمني ) .
استعمال منابع به صورت مناسب و سازگار با محيط زيست در كل چرخه عمر يك محصول .
بهينه كردن موجودي هاي مواد .
بهينه كردن استفاده از خدمات عمومي ( مثل تلفن ، برق و .... )
كاهش و بازيافت ضايعات .
حداقل سازي هر گونه تأثير زيان آور ناشي از محصولات و فرآيندهاي توليد و خدمات .
بهينه كردن حمل و نقل .
د) فناوري ، مديريت مي شود
ايجاد و توسعه يك استراتژي جهت مديريت فناوري به نحوي كه خط مشي و استراتژي سازمان را حمايت كند .
شناسايي و ارزيابي فناوري هاي جايگزين و نو در راستاي خط مشي و استراتژي و اثر آنها بر روي سازمان و جامعه .
مديريت سرمايه گذاري در فناوري شامل شناسايي و جايگزيني فناوري هاي منسوخ .
بكار انداختن و بهره برداري از فناوري موجود .
ايجاد و توسعه فناوري هاي نوآورانه و سازگار با محيط ( صرفه جويي در انرژي و منابع ، حداقل كردن ضايعات و آلودگي ها ، ترغيب به بازيافت و استفاده مجدد ) .
استفاده از فناوري هاي ارتباطات و اطلاعات در حمايت و بهبود عمليات هاي مؤثر سازمان .
استفاده از فناوري در حمايت از بهبود .
ه) اطلاعات و دانش ، مديريت مي شود
ايجاد و توسعه يك استراتژي جهت مديريت اطلاعات و دانش به نحوي كه خط مشي و استراتژي سازمان را حمايت نمايد .
جمع آوري ، ساختار دهي و مديريت اطلاعات و دانش در حمايت از خط مشي و استراتژي .
ايجاد ، دسترسي مطلوب براي استفاده كنندگان داخل و خارج سازمان به اطلاعات و دانش مرتبط با آنها .
بهره گيري از فناوري اطلاعات در حمايت از ارتباطات درون سازماني و مديريت دانش و اطلاعات .
تضمين و بهبود اعتبار ، يكپارچگي و امنيت اطلاعات .
پرورش ، توسعه و حفاظت مناسب از دارايي هاي فكري انحصاري جهت بيشينه سازي ارزش براي مشتري .
جستجو جهت دستيابي ، افزايش و استفاده از دانش به صورت مؤثر
ايجاد تفكر خلاق و نوآور در سازمان با استفاده از منابع اطلاعاتي و دانش مرتبط .
معيار 5 فرآيندها
الف ) فرآيندها به گونه اي نظام مند طراحي و مديريت مي شوند
طراحي فرآيندهاي سازمان ، از جمله فرآيندهاي كليدي مورد نياز براي اطمينان از جاري سازي خط مشي و استراتژي .
شناسايي ذينفعان فرآيندها و مديريت ارتباطات در درون و بيرون سازمان و با همكاران تجاري براي مديريت مؤثر فرآيندهاي به هم مرتبط .
برقراري سيستم مديريت فرآيندها .
به كارگيري سيستمهاي استاندارد در مديريت فرآيند ، مانند سيستمهاي مديريت كيفيت ، سيستم هاي زيست محيطي و سيستمهاي ايمني و بهداشت شغلي .
بكارگيري شاخصهاي فرآيند و تعيين اهداف عملكردي .
بازنگري اثر بخشي چهارچوب فرآيندها در اطمينان از جاري سازي خط مشي و استراتژي .
ب) فرآيندها به منظور كسب رضايت كامل و ايجاد ارزش فزاينده براي مشتريان و ساير ذينفعان در صورت نياز ، با استفاده از نوآوري ها بهبود مي يابند
شناسايي و اولويت بندي فرصت هاي بهبود و ساير تغييرات اعم از تغييرات تدريجي و يكباره .
استفاده از نتايج اداركي و عملكردي و اطلاعات بدست آمده از فعاليت هاي يادگيري جهت تعيين الويت ها و اهداف بهبود و تعيين روشهاي بهبود يافته عملياتي .
ترغيب و بكارگيري استعدادهاي خلاق و نوآور كاركنان ، مشتريان و شركاي تجاري در بهبودهاي تدريجي و يكباره .
كشف و استفاده از طراحي هاي جديد فرآيند ، فلسفه هاي عملياتي و فناوري توانمند ساز .
تعيين روشهاي مناسب براي استقرار تغييرات .
اجراي آزمايشي و كنترل استقرار فرآيندهاي جديد يا تغيير يافته .
در ميان گذاردن تغييرات فرآيندها با تمامي ذينفعان مرتبط .
اطمينان از آموزش ديدن كاركنان جهت اجراي فرآيندهاي جديد يا تغيير يافته ، قبل از استقرار .
اطمينان از دستيابي فرآيندهاي تغيير يافته به نتايج پيش بيني شده .
ج) محصولات و خدمات بر اساس خواسته ها و انتظارات مشتري طراحي و ايجاد مي شوند
استفاده از تحقيقات بازار ، نظر سنجي مشتريان و ساير بازخورها جهت تعيين نيازها و انتظارات حال و آينده مشتريان در زمينه محصولات و خدمات .
پيش بيني و شناسايي بهبودها با هدف بهتر كردن محصولات و خدمات در جهت برآورده كردن نيازها و انتظارات آينده مشتريان و ساير ذينفعان .
طراحي ، ايجاد و توسعه محصولات و خدمات جديد با كمك مشتريان و همكاران تجاري به گونه اي كه به افزايش ارزش براي مشتري منجر شود .
درك و پيش بيني تأثير فناوري هاي جديد بر محصولات و خدمات و قابليت هاي اين فناوري ها .
ايجاد و توسعه محصولات و خدمات جديد براي بازار تثبيت شده فعلي و دستيابي به ساير بازارها .
استفاده از خلاقيت ، نوآوري و شايستگيهاي كليدي كاركنان داخل سازمان و همكاران تجاري خارج سازمان در طراحي ، ايجاد و توسعه محصولات و خدمات قابل رقابت
د) محصولات و خدمات ، توليد ، تحويل و پشتيباني مي شوند
توليد يا تأمين محصولات و خدمات هماهنگ با طراحي ها و توسعه هاي صورت گرفته .
بازاريابي ، اطلاع رساني و فروش محصولات و خدمات به مشتريان بالفعل و بالقوه .
اطمينان از تحويل مناسب محصولات و خدمات به مشتريان .
ارائه خدمات پس از فروش در مورد محصولات و خدمات شامل جايگزيني محصولات و خدمات هر كجا كه نياز باشد .
ه) ارتباط با مشتري مديريت شده و تقويت مي شود
تعيين و برآورده كردن نيازهاي ارتباطي روزمرة مشتريان .
رسيدگي به بازخورهاي دريافتي از ارتباط روزمره با مشتريان از جمله شكايات .
مشاركت فعال و آينده نگر با مشتريان به منظور تبادل نظر و برآورده كردن نيازها ، خواسته ها و علايق مشتريان .
پيگيري و بررسي فروش ها ، خدمات پس از فروش و ساير تماس ها جهت تعيين سطح رضايت مشتريان از محصولات ، خدمات و ديگر فرآيندهاي مرتبط با مشتريان در زمينه فروش و پشتيباني .
كوشش براي حفظ خلاقيت و نوآوري در زمينه فروش و پشتيباني به مشتري .
برقراري مشاركت هايي با مشتريان كه در زنجيره تأمين ارزش ايجاد مي كند .
استفاده از نظر سنجي منظم و ساير روشهاي ساخت يافته جمع آوري اطلاعات و اطلاعات جمع آوري شده در تماس هاي روزمره با مشتريان جهت شناسايي و تقويت سطوح رضايت مشتريان از ارتباطات برقرار شده با آنها .
توصيه به مشتريان براي استفاده مسئولانه از محصولات .
· معيار 6 نتايج مشتري
الف ) مقياس ادراكي
اين مقياس ها، بيانگر ادراكات مشتريان از سازمان است ، ( به عنوان مثال اين اندازه ها از طريق نظر سنجي هاي مشتري و گروه هاي نمونه ، رتبه بندي هاي فروشندگان ، تقديرها و شكايات رسمي بدست مي آيند . )
تصوير سازمان :
فروش و پشتيباني پس از فروش :
- در دسترس بودن
- توانايي ها و رفتار كاركنان
- ارتباطات
- توصيه و پشتيباني
- شفافيت
- متون و مستندات فني تهيه شده براي مشتري
- انعطاف پذيري
- رسيدگي به شكايات
- رفتار آينده نگر
- آموزشهاي تخصصي براي استفاده از محصول
-پاسخگويي
- زمان پاسخگويي
- پشتيباني فني
- تدارك ضمانت و گارانتي
محصولات و خدمات :
وفاداري :
- كيفيت
- تصميم به خريد مجدد
- ارزش
- تمايل به خريد ساير محصولات و خدمات سازمان
- قابليت اطمينان و پايايي
- تمايل به معرفي و توصيه سازمان به ديگران
- نوآوری در طراحی
- تحويل مناسب
- جنبه هاي زيست محيطي
ب) شاخص هاي عملكردي
اين شاخص ها ، شاخص هايي داخلي هستند كه توسط سازمان به منظور پايش ، درك ، پيش بيني و بهبود عملكرد سازمان و پيش بيني ادراكات مشتريان بيروني سازمان به كار گرفته مي شوند .
تصوير سازمان :
فروش و پشتيباني پس از فروش :
-تعداد تقدير نامه هاي دريافتي از مشتريان وتعداد دفعات نامزد شدن براي جوايز
- تقاضا براي آموزش
- پوشش خبري
- رسيدگي به شكايات
- ميزان پاسخگويي
محصولات و خدمات :
وفاداري :
- رقابت پذيري
- مدت زمان تداوم ارتباط
- ميزان خرابي ، خطا و مرجوعي
- توصيه هاي مؤثر
- تأييديه هاي كيفيت و زيست محيطي
- تناوب يا ارزش پولي سفارشات
- تدارك ضمانت و گارانتي
- تعداد شكايات و قدرداني ها
- شكايات
- كسب و كارهاي جديد و يا از دست رفته
- شاخص هاي ترابري
- نگهداري و حفظ مشتري
- چرخة عمر محصول
- نوآوري در طراحي
- مدت زمان ارائه محصول به بازار
معيار 7 نتايج كاركنان
الف ) مقياس ادراكي
اين مقياس ها، بيانگر ادراكات كاركنان از سازمان است . ( به عنوان مثال اين اندازه ها از طريق نظر سنجي ها ، گروههاي نمونه ، مصاحبه ها و ارزيابي هاي ساختار يافته به دست آيند .)
انگيزش :
رضايتمندي :
- توسعه شغلي
- فعاليتهاي اداري سازماني
- ارتباطات
- شرايط استخدام
- تفويض اختيار
- تسهيلات و خدمات
- فرصت هاي برابر
- شرايط ايمني و بهداشت
- مشاركت
- امنيت شغلي
- رهبري
- حقوق و مزايا
- فرصتهاي يادگيري و دستيابي به اهداف
- روابط همكاران
- قدرداني
- مديريت تغيير و تحول
- تعيين اهداف و ارزيابي
- خط مشي و اثرات زيست محيطي سازمان
- ارزشهاي سازماني ، آرمان ، مأموريت ،
- نقش سازمان در اجتماع محلي و جامعه
خط مشي و استراتژي
- شرايط محيطي کار
- آموزش و توسعه
ب) شاخص هاي عملكردي
اين شاخص ها ، شاخص هايي داخلي هستند كه توسط سازمان به منظور پايش ، درك ، پيش بيني و بهبود عملكرد سازمان و پيش بيني ادراكات آنان به كار گرفته مي شوند .
دست آوردها :
رضايتمندي :
- تقابل شايستگي هاي مورد نياز سازمان در قياس با شايستگي هاي موجود
- ميزان غيبت و بيماري
- بهره وري
- ميزان حوادث
- ميزان موفقيت آموزشها و برنامه هاي توسعه كاركنان در دستيابي به اهداف
- شكايات و نارضايتي ها
- جوايز و تقدير هاي بيروني
- روندهاي استخدام
- ميزان جذب و ترك سازمان و وفاداري كاركنان
- اعتصاب ها
- ميزان استفاده از تسهيلات و مزاياي ايجاد شده توسط سازمان
انگيزه و مشاركت :
خدمات مهيا شده براي كاركنان سازمان
- مشاركت در گروه هاي بهبود
- دقت در امور اداري كاركنان
- مشاركت در نظام پيشنهادات
- اثر بخشي ارتباطات
- سطوح آموزش و توسعه
- سرعت پاسخگويي به درخواست ها
- مزاياي قابل اندازه گيري كار گروهي
- ارزيابي آموزش ها
- قدرداني از اشخاص و گروه ها
- ميزان پاسخگوئي به نظر سنجي هاي كاركنان
معيار 8 نتايج جامعه
- تاثير بر اقتصاد محلي ، ملي و جهاني
- تحليل و بررسي زنجيره تأمين
- ارتباط با مسئولين و سازمانهاي مرتبط
- ارزيابي عملكرد زيست محيطي و ارزيابي دوره عمرمحصول
- رفتار مبتني بر اخلاق
مشاركت با انجمن ها و گروه هاي محلي :
گزارشگيري از فعاليت ها به منظور كمك به حفاظت و پايداري منابع :
- مشاركت در آموزش و يادگيري
- انتخاب روش مناسب حمل و نقل
- مشاركت در تشكل هاي اجتماعي در فعاليتهاي مرتبط
- پيامدهاي زيست محيطي
- حمايت از خدمات رفاهي و پزشكي
- كاهش و حذف ضايعات و بسته بندي مناسب
- حمايت از فعاليتهاي ورزشي و امور تفريحي
- جايگزيني مواد اوليه و ساير ورودي ها
- تلاشهاي داوطلبانه و بشر دوستانه
- استفاده مناسب از خدمات عمومي مانند گاز ، آب و برق
الف ) مقياس ادراكي
اين مقياس ها، بيانگر ادراكات جامعه از سازمان است . ( به عنوان مثال اين اندازه ها از طريق نظر سنجي ها ، گزارش ها ، نشريات ، گردهمايي هاي عمومي و مراجع رسمي و دولتي به دست مي آيند . ) برخي از اندازه ها كه به عنوان مقياس اداركي مطرح شده است قابل طرح در شاخص هاي عملكردي هستند و بالعكس .
تصوير سازمان :
كاهش و پيشگيري اذيت و خسارت ناشي ازعمليات سازمان و يا در طول چرخة عمر محصولات و خدمات
- تقابل شايستگي هاي مورد نياز سازمان
- تصوير سازمان به عنوان يك كارفرما
- تصوير سازمان به عنوان يك عضو مسئول در جامعه
- مخاطرات بهداشتي و حوادث
عملكرد به عنوان يك شهروند مسئول :
- صدا و بوي نامطلوب
- انتشار اطلاعات مرتبط با جامعه
- خطرات ( ايمني )
- ايجاد موقعيتهاي برابر
- آلودگي ها و انتشار سموم
- بازيافت
ب) شاخص هاي عملكردي
اين شاخص ها ، شاخص هايي داخلي هستند كه توسط سازمان به منظور پايش ، درك ، پيش بيني و بهبود عملكرد سازمان و پيش بيني ادراكات جامعه به كار گرفته مي شوند .
كنترل تغييرات در سطوح استخدام و ايجاد شغل
تقدير نامه ها و جوايز دريافتي
مراودات با مسئولين و سازمانها در مورد
- تبادل اطلاعات مرتبط با بهترين تجارب در زمينه مسئوليت اجتماعي ، مميزي ها و گزارش به جامعه
- گواهينامه
- تأييديه ها
- واردات يا صادرات
- برنامه ريزي
- ترخيص محصول
معيار 9 نتايج كليدي عملکرد
الف ) دستاوردهاي كليديعملكرد
اينشاخص ها ، نتايج كليدي برنامه ريزي شده سازمان هستند كه وابسته به اهداف بلندمدت و كوتاه مدت آن است .
دستاوردهاي مالي :
دستاوردهاي غيرمالي :
- داده هاي عمومي و مرتبط بازار ( فروش ، قيمت سهام ، سود سهام و... )
- سهم بازار
- سود آوري ( سود ناخالص ، سود هر سهم ، در آمدهاي قبل از بهره و ماليات ، حاشيه سود و .... )
- مدت زمان معرفي محصولات يا خدمات به بازار
- اطلاعات مرتبط با سرمايه گذاري و دارايي ها ( بازگشت سرمايه ، بازگشت دارايي خالص .. )
- ميزان موفقيت ها
- عملكرد بودجه اي ( عملكرد در كل سازمان و نيز در هر يك از واحد ها ) .
- حجم ( توليد ، فروش ...... )
- عملكرد فرآيندها
ب) شاخص هاي كليدي عملكردي
اينشاخص ها ، شاخص هايي عملياتي هستند كه به منظور پايش و درك فرآيندها و پيش بيني وبهبود احتمالي دستاوردهاي كليدي عملكرد به كار گرفته مي شوند .
مالي :
- جريان نقدينگي
- بهبودهاي ايجاد شده در اثر كار با همكاران تجاري
- استهلاك
- ساختمانها ، تجهيزات و مواد ( ميزان خرابي ها ، گردش موجودي ها استفاده بهينه )
- هزينه هاي نگهداري و تعميرات
- تكنولوژي : ( ميزان نوآوري ، ارزش دارايي هاي فكري و معنوي ، ثبت اختراع و ابتكار ، حق مالكيت ) .
- هزينه هاي پروژه
- اطلاعات و دانش ( قابليت دسترسي ، يكپارچگي ، مرتبط بودن ، ارزش سرمايه فكري و معنوي
- ميزان اعتبار
غير مالي :
- فرآيندها ( عملكرد ، ارزيابي ها ، نوآوري ها ، زمان سيكل )
- منابع بيروني از جمله مشاركت ها ( عملكرد تأمين كنندگان ، قيمت تأمين كنندگان ، تعداد و ارزش افزودة مشاركت ها ،تعداد و ارزش افزوده
مدل تعالی سازمانی (efqm)
پاسخ با نقل قول
