آموزش و تأثیر آن درکیفیت خدمات هتل
پیش از بكارگماردن واستخدام افراد و پرسنل ، همواره بایدكه صفات و ویژگیهای اخلاق پسندیده و صلاحیت معنوی آنها را با دقت بررسی نمود وروحیه مسئولیت پذیری و همكاری صمیمانه آنها با مدیرو مسئول هتل را بنظرآورد.
پس آنگاه كه دریافتیم خصلت های انسانی و ارزش های متمایز فردی و اجتماعی در متقاضیان، نمودی دارد، می بایست كه آنها را بردیگران برتری دهیم و به استخدام درآوریم. آشنایی با پیوند افراد با مالك هتل و یا دریافت توصیه و سفارش از این یاآن فرد خاص، نمی باید كه موجب آن شود تا كاری ناسنجیده انجام دهیم و كاری با چنان اهمیت رابه افرادی بی معیار و ناشناخته واگذار نماییم.
توان و كاربری افراد از دیگر خصایلی است كه می باید در آنها ریشه بگیرد و انتخاب و شناخت چنین افرادی چندان به آسانی نخواهد بود كه بتوان پیش بینی كرد. بسیاری از مدیران هتل ، برای تأمین نیروهای انسانی خود، در جستجوی اشخاص با تجربه ای هستند كه مدتی را در این كار و در هتل های دیگر گذرانده اندو نامی یاشهرتی یا وجهه ای اندوخته از چند و چون كار ، اطلاع یافته باشند. ناگفته پیداست كه چنین افرادی، خود ارجمندند و ارزشهایی برای كار در هتلداری به حساب می آیند، لیك باید به همین كاركنان نیز،آموزشهای لازم و مستمر تعلیم گردد، بایددر نظر داشت كه تنها دارا بودن ذوق و سلیقه یا مختصری پیش آگاهی و ابتكار، مانع از آن نشود كه به همین كاركنان نیز ،آموزش های لازم ومستمر تعلیم گردد زیرا بدست آوردن موقعیت و كسب وجهه برای هتل در چنان صورتی به مراتب سریعتر وكاملتر ممكن خواهد گشت. مدیران كارآزموده و با تجربه ، آسان می توانند افراد مورد نیاز خود را پس از انجام یك گفتگوی مصاحبه وار ، و در مدتی كوتاه ، به میزان هوش و دریافت و میزان درك و ذكاوت و پایه كاردانی و تجربه و توانایی اخلاقی و میزان تحصیل و دانش و بینش در خواستاران كاردر هتل ، پی ببرند . با اندكی دقت در رفتار و بعضی واكنش های ناخود آگاه كه در آنها مشاهده می شود ، می توان تا حدودی بر توانایی شخصیت آنها نیز وقوف پیدا كرد . در اینجا است كه یك مدیر مجرب می تواند تصمیم درست خود را تعیین كند كه شخصی معین را درسیستم هتلداری جای بدهد و استخدام كند و یا از وی بگذرد .
هر یك از هتل ها ، عضوی از خانواده گسترده و عظیم هتل های جهانی بشمار می رود و كاركنان هر یك از هتل ها نیز همچون اعضاء به هم پیوسته خانواده جهان گستر هتل های دیگر در پهنه گیتی به حساب می آیند . یك هتل ، خود ، همچون یك خانواده است كه كه رشته پیوستگی میان كاركنانش ، بصورت همان روابط صمیمانه شغلی و حرفه أی برقرار می گردد . هرچه استحكام شخصیت افراد پایدارتر و روحیه مسئولیت پذیری و احساس صمیمیت در میان اعضاء چنین خانواده ای قوی تر باشد ، محبوبیت و شهرت نیكو و موفقیت روز افزون آنها نیز بیشتر خواهد بود . سستی یا بی علاقگی و نبود احساس مسئولیت در هر یك ازاین اعضاء ، همچون بیماری واگیرداری است كه نباید بدان فرصت گسترش داد . استحكام درون و قدرت روحی و شخصیت فرد ، عامل تعیین كننده برای دستیابی به موفقیت فردی واجتماعی است .كاركنان یك هتل می بایست ازاین امتیازها بطورهرچه كاملتر بر خوردار باشند .
تجربه داشتن و برخورداری از پیشینه نیكو و خوشنام بودن در جامعه هتلداران ، امتیازی ارزشمند است ، لیكن همچنان كه پیش از این یادآور شدیم ، روحیه پذیرش مسئولیت و شیوه اجرای آن و برخوردار بودن از منش و بینش فردی و اشتیاق درونی به كار هتلداری ، ودیعه ای است كه در نهاد هركس نمی توان سراغ آن را گرفت .
انسان ها و نیروی بدنی آنها ، خواه كاركنان یك موسسه باشند یا كارمندان یك اداره یا یك شركت را تشكیل دهند،تفاوت چندانی بایكدیگر ندارد، هریك به انجام آنچه كه خود را بدان موظف می شنا سند ، اشتغال می ورزند واز این روی می توان آنها را همچون یك تن واحد درنظر آورد ، چرا كه این یك ، برآن دیگری مزیت نمی یابند و بر یكدیگر برتری ندارند . ولی عامل تعیین كننده ای كه در محدوده شغلی ودرچهار چوب مسئولیت و وظیفه یكی را بر دیگری امتیاز می بخشد ، شیوه تفكر،توانایی رهبری ، قدرت و صلابت ، هوش و ذكاوت ، اراده و تصمیم گیری بجا و بموقع است كه در یك عبارت ، آن را به شخصیت و روحیات فردی تعبیر می كنیم و همین معیار است كه یك مدیر با تجربه را در تشخیص صحیح كاركنان محیط خودیاری می رساند و تفاوت های موجود میان آنها را آشكار می كند .
مدیران هتل ها بایدتوجه دقیق بدین نكات مبذول دارندودر پی آن باشند كه شناخت كافی از تما می كاركنان هتل بدست آورند ،توان و استعداد های شغلی هر یك از آنها را بسنجند و آنگاه به هر یك از كاركنان خود ،مسئولیتی در خور توان و شغلی متناسب با شایستگی های او به وی بسپارند.اكنون یك پرسش مطرح می گردد :كدام هتل ها بهتر می توانند در جذب و بكارگیری افراد مجرب و شایسته ، موفقیت داشته باشند ؟
پاسخ بدین پرسش به عواملی چند بستگی دارد و همین عوامل هستند كه شكست و سرخوردگی و یا موفقیت و امیدواری و نیكنامی روز افزون را برای یك هتل . مدیرآن ، در گرو خود دارند. از جمله این عوامل می توان : چگونگی رفتار با یك یك افراد پرسنل ، آینده نگری مسئولین هتل ها ، محتوی برنامه هایی كه برای رشد و توسعه هتل و ثبات و رفاه كاركنان تنظیم كرده اند ،نحوه مدیریت هتل ، طرز برخورد مدیر با كاركنان و شیوه مدیریت او ، میزان حقوق و مزایای پرداختی به كاركنان با توجه به مشكلات آنها و دیگر مسائل رفاهی و معیشتی را یادآوری نمود .
ولی سر آغاز این عوامل را باید علاقمندی مدیریت هتل به كارآموزش كاركنان و نیروهای انسانی هتل و بالا بردن سطح فرهنگ و دانش یك یك آنها دانست ، اجرای برنامه های صحیح آموزشی به یك مدیر دور اندیش و آینده نگر این نوید را خواهد داد كه چشم اندازی پر امید و درخشان به همراه نام نیك وآوازه بلند در انتظار اوست و این است آن موفقیتی كه یك مدیر واقعی باید درتحصیل آن بكوشد . به تأكید می گوئیم و تكرار می كنیم كه مدیران هتل باید به آموزش دادن و پرورش فرهنگی كاركنان خود به نهایت درجه اهمیت دهند و برای دستیابی بر این هدف ها ، از همكاری و مساعدت مدیران متخصص و با تجربه دیگر استفاده برگیرند و از آنها به منظور آموزش دادن به كاركنان خود ، دعوت نمایند . این شیوه می تواند بسیار موثر و كامل تراز آن باشد كه مدیر هتل ، خودبخواهد به كاركنانش آموزش دهد، چرا كه در اجتماعی از كاركنان كه با هدف آموزش برگزارگردیده وباید همچون كلاس درس ، تنها بهمسائل آموزشی لازم پرداخته شود ، ممكن است كه مشكلات و موضوع های فردی و خصوصی و یا دیگرمسائل غیر مربوط به برنامه آموزش در جمع شركت كنندگان مطرح گردد. این واقعیت را باید پذیرفت كه طرح اینگونه مسائل خود شیوه ای است كه می تواند به حل و رفع آنها بینجامد ، لیك در چنان صورتی نمی توان انتظار داشت كه مشكلات مربوط به آموزش صحیح كاركنان نیز به انجام برسد .اینست كه دعوت از دیگر مدیران كار آزموده بهتر می تواند به پیشبرد آموزش كاركنان ، یاری برساند و دستیابی بر هدف مطلوب را ممكن سازد .
دراجرای برنامه آموزشی كاركنان هتل می بایست كه تا آنجا كه ممكن است از شیوه های آموختن مربوط به حافظه های مختلف كه درنهاد هركس وجود دارد ، بهره گیری نمود . حافظه شنوایی ، حافظه بینایی و شیوه آزمایش و خطا ، از مراكز مغزی و استعدادهای یادگیری افراد شمرده می شوند. نمایش فیلم ها و اسلاید های آموزشی ، توصیف و شرح مطالب و بازدید از دیگر هتل ها و آشنائی با طرزكارگردانندگان آنها ،بخصوص در صورتی كه به كسب موفقیت هایی دركارهای خود نیز ، شهرت یافته باشند ، می تواند تاثیرشگرفی درآموزش كاركنان هتل داشته باشد .
نیروی انسانی و گردانندگان یك هتل ،نهایت اهمیت را دركار اداره هتل دارند و به همین دلیل است كه باید این نیرو را هرچه دقیق ترزیر نظرگرفت مدیران دلسوز و آینده نگر و خواستار پیشرفت باید بر این عقیده باشند كه نیروی انسانی بی نقص و ستوده و سلامت و كارآزموده، بزرگترین سرمایه برای هتل آنها بحساب می آید.
