ارزیابی ‌مدیریت‌ كیفیت‌ جامع‌ در سازمانهای‌ دولتی

ارزیابی مدیریت کیفیت جامع در سازمانهای دولتی

http://pnu-club.com/imported/2013/05/28.png

مدیریت‌ كیفیت‌ جامع‌ به‌طور گسترده‌ در شركتها به‌اجرا درآمده‌ و به‌طور دقیق‌ همراه‌ با جزئیات‌ در ادبیات‌ دانشگاهی‌ موردبحث‌ قرار گرفته‌ است.

منافع‌ شركتهایی‌ كه‌ مدیریت‌ كیفیت‌ جامع‌ را به‌ كار بسته‌اند درگرو افزایش‌ كیفیت‌ عملكرد همراه‌ با كاهش‌ همزمان‌ در هزینه‌ها و پیشبرد تولید است.

مدیریت‌ كیفیت‌ جامع‌ به‌ معنای‌ افزایش‌ كیفیت‌ همراه‌ با كاهش‌ هزینه‌هاست.

هدف‌ سازمانهای‌ دولتی، ارضای‌ نیازهای‌ اجتماعی‌ نسبت‌ به‌ افزایش‌ تعداد مصرف‌كنندگان‌ است.

در سازمانهای‌ دولتی‌ جستجو برای‌ راههای‌ كاهش‌ هزینه‌ معمولاً‌ مهمتر از بهبود كیفیت‌ است.

تعهد مدیریت‌ عالی‌ یكی‌ از عوامل‌ موفقیت‌ اجرای‌ مدیریت‌ كیفیت‌ جامع‌ است.

در یك‌ سازمان‌ متعهد به‌ مدیریت‌ كیفیت‌ جامع، تامین‌ نیاز مشتریان‌ و مصرف‌كنندگان‌ باید در ذهن‌ همه‌ كاركنان‌ وجود داشته‌ باشد-

براساس‌ اصول‌ مدیریت‌ كیفیت‌ جامع، مدیریت‌ نیروی‌ كار را می‌باید ازطریق‌ آموزش‌ و ایجاد انگیزه‌ در كاركنان‌ هدایت‌ كرد.

مدیریت‌ كیفیت‌ جامع، زمینه‌ مشاركت‌ همه‌ بخشها را در طراحی‌ فرایند فراهم‌ می‌سازد.

چكیده‌

‌ ‌این‌ مقاله‌ كاربرد مدیریت‌ كیفیت‌ جامع‌ را در سازمانهای‌ بخش‌ دولتی‌ موردبررسی‌ قرار می‌دهد. ارزیابی‌ ویژگیهای‌ عملی‌ این‌ سازمانها درباره‌ ده‌ بعد مدیریت‌ كیفیت‌ جامع‌ (مثل‌ روابط‌ عرضه‌كننده‌ و مدیریت‌ نیروی‌ كار) توسط‌ نویسندگان‌ و با بكارگیری‌ ادبیات‌ دانشگاهی‌ شناسایی‌ و تعریف‌ شده‌ است. از دیدگاه‌ ارزیابی، مدیریت‌ كیفیت‌ جامع‌ برای‌ سازمانهای‌ بخش‌ دولتی‌ مفید شناخته‌ شده‌ اما ویژگیهای‌ خاص‌ عملكرد، بویژه‌ نارسایی‌ درك‌ موضوعهای‌ رضایت‌ مشتری، احساس‌ رضایت‌ مدیران‌ و كاركنان‌ برای‌ كاركردن‌ براساس‌ قوانین‌ و نظم‌ و مشاهده‌ اولویتها، و كمبود میل‌ درونی‌ و انگیزه‌ برای‌ پیشرفت‌ فرایندها، مداخله‌ مدیریت‌ كیفیت‌ جامع‌ را مشكل‌تر می‌سازند. همچنین‌ اشخاص‌ حقیقی‌ و حقوقی‌ می‌توانند انگیزه‌ لازم‌ برای‌ پیشرفت‌ را فراهم‌ كرده‌ و همان‌ نقشی‌ را ایفا كنند كه‌ مشتریان‌ در یك‌ موقعیت‌ رقابتی‌ دارا هستند.

مقدمه‌

‌ ‌برخی‌ از نویسندگان‌ مثل‌ فایگنبام‌ (1991) وایشی‌ كاوا (1985) بر اهمیت‌ كیفیت‌ خدمات‌ و محصول‌ در بازار جهانی‌ و متعاقباً‌ نیاز به‌ بكارگیری‌ رویكرد مدیریت‌ كیفیت‌ جامع‌ برای‌ اداره‌ امور تجاری‌ به‌منظور كنارگذاشتنن‌ موقت‌ رقابت، تاكید می‌كنند. این‌ نویسندگان‌ این‌ موضوع‌ را به‌ دیده‌ تردید نگاه‌ می‌كنند كه‌ آیا برای‌ بكارگیری‌ مدیریت‌ كیفیت‌ جامع‌ در یك‌ موقعیت‌ بی‌رقیب، میل‌ یكسان‌ وجود دارد یا خیر.

‌ ‌سازمانهای‌ بخش‌ خصوصی‌ در كشورهای‌ غربی‌ به‌ سرعت‌ درحال‌ ازبین‌ رفتن‌ هستند اما تعدادی‌ از آنها هنوز به‌ كار خود ادامه‌ می‌دهند. همچنین، سازمانهایی‌ وجود دارند كه‌ ویژگیهای‌ یكسان‌ داشته‌ و غالباً‌ در چارچوب‌ خاصی‌ از قوانین‌ فعالیت‌ می‌كنند (مثل‌ مطلوبیت‌ آب، گاز و برق، ارتش، اجرای‌ قانون‌ و سازمانهای‌ جمع‌آوری‌ مالیات) و سازمانهایی‌ كه‌ ضرورتاً‌ هدفشان‌ افزایش‌ سهم‌ بازار نیست‌ (مثل‌ سازمانهای‌ بهداشت‌ عمومی، موسسات‌ خیریه‌ و عمومی). این‌ امر باعث‌ می‌شود كه‌ نویسندگان‌ سوالهای‌ زیر را مطرح‌ كنند:









‌ ‌این‌ مقاله، این‌ سوالها را موردبررسی‌ قرار داده‌ و پاسخهایی‌ را نیز ارائه‌ می‌كند. این‌ مساله‌ با ارزیابی‌ آنچه‌ كه‌ مدیریت‌ كیفیت‌ جامع‌ نامیده‌ می‌شود و با درنظر گرفتن‌ تفكر موجود بر روی‌ این‌ مفهوم‌ و منابع‌ آن‌ در بخش‌ رقابتی‌ و خصوصی، بویژه‌ تولید كارگاهی‌ آغاز می‌شود. شرایطی‌ كه‌ در آن‌ سازمانهای‌ دولتی‌ فعالیت‌ می‌كنند نیز موردارزیابی‌ قرار گرفته‌ و یك‌ بررسی‌ در ارتباط‌ با كاربرد مدیریت‌ كیفیت‌ جامع‌ در این‌ نوع‌ سازمانها با بكارگیری‌ ده‌ بعد انتخابی‌ از مبحث‌ مدیریت‌ كیفیت‌ جامع‌ موردارزیابی‌ قرار می‌گیرد.

مدیریت‌ كیفیت‌ جامع‌ چیست؟

‌ ‌تعریف‌ مدیریت‌ كیفیت‌ جمع‌ آسان‌ نیست. درواقع‌ این‌ امر یك‌ فلسفه‌ مدیریت‌ است‌ كه‌ بطور گسترده‌ در شركتها به‌اجرا درآمده‌ و به‌صورت‌ دقیق‌ همراه‌ با جزئیات‌ در ادبیات‌ دانشگاهی‌ موردبحث‌ قرار گرفته‌ است. بررسی‌ آن‌ نشان‌ می‌دهد كه‌ بیشتر سازمانها و پژوهشگران‌ تعریف‌ خاص‌ خود را از این‌ اصطلاح‌ بیان‌ می‌كنند. نویسندگان‌ مختلف‌ سعی‌ كرده‌اند تا ابعاد مختلفی‌ را تعریف‌ كنند كه‌ مدیریت‌ كیفیت‌ جامع‌ را شكل‌ می‌دهند، ازجمله‌ این‌ نویسندگان‌ اهایر و دیگران‌ (1996)، دیل‌ واكلند (1994)، فلاین‌ و دیگران‌ (1994) و سراف‌ و دیگران‌ (1989) كه‌ در جدول‌ شماره‌ 1 آمده‌ را می‌توان‌ نام‌ برد. تحلیل‌ این‌ ابعاد، چند نقطه‌ مشترك‌ را نشان‌ می‌دهد، مانند پشتیبانی‌ مدیریت‌ عالی، روابط‌ عرضه‌كننده‌ و مشتری، بكارگیری‌ كاركنان‌ از این‌ تحقیقات، نویسندگان‌ ده‌ بعد مدیریت‌ كیفیت‌ جامع‌ و مطالعه‌ تاثیر آن‌ در سازمانهای‌ بخش‌ دولتی‌ را انتخاب‌ كردند. این‌ ابعاد در جدول‌ شماره‌ 1 شناسایی‌ و تعریف‌ می‌شود. منافع‌ شركتهایی‌ كه‌ مفهوم‌ مدیریت‌ كیفیت‌ جامع‌ را به‌كار می‌گیرند در افزایش‌ كیفیت‌ عملكرد، همراه‌ با كاهش‌ همزمان‌ در هزینه‌ها و پیشبرد تولید نهفته‌ است. تعداد زیادی‌ از تحقیقات‌ مثل‌ تحقیق‌ آدام‌ (1994)، آدام‌ و سایرین‌ (1997)، ایستون‌ و جارل‌ (1998)، فلاین‌ و سایرین‌ (1994)، كاسكو (1998)، پاول‌ (1995) و زئیری‌ و سایرین‌ (1994) رابطه‌ میان‌ مدیریت‌ كیفیت‌ جامع‌ و نتایج‌ شركت‌ را موردبررسی‌ قرار داده‌ و نشان‌ می‌دهند كه‌ میان‌ آنها یك‌ رابطه‌ مثبت‌ وجود دارد. مدیریت‌ كیفیت‌ جامع‌ به‌ معنای‌ افزایش‌ كیفیت‌ همراه‌ با كاهش‌ هزینه‌هاست‌ و تاثیر آن‌ بر روی‌ صرفه‌جویی‌ سازمانی‌ كاملاً‌ روشن‌ است. هزینه‌ از دست‌ دادن‌ مشتریان‌ به‌عنوان‌ پیامدی‌ از كیفیت‌ ناهماهنگ‌ و ناموزون، تنها یكی‌ از عوامل‌ تساوی‌ هزینه‌ است. با وجود این، این‌ موضوع‌ و دیگر انواع‌ هزینه‌های‌ فرصت‌ از دست‌ رفته، همچنان‌ كه‌ دیل‌ و پلانكت‌ (1995) تعریف‌ می‌كنند به‌ یك‌ درجه‌ یكسان‌ برای‌ سازمانهای‌ بخش‌ دولتی‌ وجود ندارند. قوانین‌ داخلی‌ كه‌ سازمانهای‌ دولتی‌ تحت‌ آن‌ قوانین‌ فعالیت‌ می‌كنند با قوانینی‌ كه‌ رقابت‌ براساس‌ آنها انجام‌ می‌گردد متفاوتند. براین‌ اساس‌ با احتمال‌ زیاد، نتایج‌ دخالت‌ مدیریت‌ كیفیت‌ جامع‌ نیز ممكن‌ است‌ متفاوت‌ باشد. این‌ عوامل، تحلیل‌ جالبی‌ را در ارزیابی‌ مفاهیم‌ كاربرد مدیریت‌ كیفیت‌ جامع‌ در سازمانهای‌ دولتی‌ ایجاد می‌كنند.

یك‌ طبقه‌بندی‌ از سازمانهای‌ دولتی‌

‌ ‌در این‌ مقاله‌ همه‌ آن‌ سازمانهایی‌ كه‌ هدفشان‌ افزایش‌ سود نیست، تحت‌ عنوان‌ سازمانهای‌ دولتی‌ درنظر گرفته‌ می‌شوند. این‌ سازمانها را می‌توان‌ به‌ دو گروه‌ سازمانهای‌ دولتی‌ و غیردولتی‌ تقسیم‌ كرد. بعضی‌ از سازمانهای‌ دولتی‌ غالباً‌ تنها فراهم‌كنندگان‌ محصولاتشان‌ هستند. اما در موقعیتهای‌ دیگر ممكن‌ است‌ دارای‌ رقبایی‌ باشند و این‌ وضعیت‌ در كشورهای‌ مختلف‌ متفاوت‌ است. به‌عنوان‌ مثال، در بیشتر كشورها سازمانهای‌ نظامی‌ و اجرایی‌ متعلق‌ به‌ گروه‌ اول‌ هستند، درحالی‌ كه‌ خدمات‌ ایمنی‌ مربوط‌ به‌ گروه‌ دوم‌ می‌شود. در برخی‌ كشورها تمام‌ سازمانهای‌ خدمات‌ بهداشتی‌ و صاحبان‌ قدرت، دولتی‌ هستند، اما در دیگر كشورها این‌ نوع‌ خدمات‌ ممكن‌ است‌ به‌وسیله‌ دولت‌ و بخش‌ خصوصی‌ تامین‌ گردد. سازمانهای‌ دولتی‌ ممكن‌ است‌ براساس‌ موجودیت‌ یا برعكس‌ رقابت‌ درونی‌ به‌ بخشهای‌ بیشتری‌ تقسیم‌ شوند. به‌عنوان‌ مثال، رقابت‌ درونی‌ زمانی‌ وجود دارد كه‌ سازمان‌ دولتی، محصول‌ یا خدماتش‌ را ازطریق‌ سازمانهای‌ فرعی‌ متفاوت‌ عرضه‌ كند، همچنان‌ كه‌ این‌ موضوع‌ درمورد خدمات‌ تعلیم‌ و تربیت‌ عمومی‌ و خدمات‌ ایمنی‌ به‌ چشم‌ می‌خورد. نشان‌دهنده‌ بحث‌ و جدلی‌ است‌ كه‌ درباره‌ نظریه‌ بازار اجتماعی‌ و انتخاب‌ عمومی‌ وجود دارد.

‌ ‌در رابطه‌ با سازمانهای‌ غیردولتی‌ باید گفت‌ كه‌ بعضی‌ از این‌ سازمانها انحصاری‌ عمل‌ می‌كنند (مثل‌ انجمنهای‌ حرفه‌ای‌ كه‌ فقط‌ نماینده‌ شخصیتهای‌ صاحب‌نظر در سازمان‌ هستند) درحالی‌ كه‌ دیگر سازمانها در جوامعی‌ كار می‌كنند كه‌ در آن‌ جوامع‌ سازمانهای‌ جایگزین، همان‌ نیازها را برطرف‌ می‌سازند.

‌ ‌برای‌ تجزیه‌وتحلیل‌ انجام‌ شده‌ در این‌ مقاله، فرض‌ بر این‌ است‌ كه‌ سازمانهای‌ دولتی‌ سعی‌ در دستیابی‌ به‌ منافع‌ اجتماعی‌ باتوجه‌ به‌ بودجه‌ محدود دارند. سازمانهای‌ دولتی‌ غیرانحصاری‌ نگرانی‌ كمتری‌ درمورد مسائل‌ رقابتی‌ دارند و این‌ امر از آنجا نشأت‌ می‌گیرد كه‌ هدف‌ این‌ سازمانها ارضای‌ نیازهای‌ اجتماعی‌ نسبت‌ به‌ افزایش‌ تعداد مصرف‌كنندگان‌ است. سازمانهای‌ غیردولتی‌ كه‌ به‌عنوان‌ سازمانهای‌ انحصاری‌ عمل‌ نمی‌كنند، دارای‌ چنین‌ اهداف‌ یا روشهایی‌ برای‌ دستیابی‌ به‌ این‌ اهداف‌ نیستند و آن‌ سازمانهایی‌ كه‌ درجهت‌ دستیابی‌ به‌ پول‌ و مصرف‌كنندگان‌ بیشتر تلاش‌ می‌كنند فرض‌ بر این‌ است‌ كه‌ دارای‌ ویژگیهای‌ مشابه‌ مانند شركتهای‌ خصوصی‌ در یك‌ بازار رقابتی‌ هستند كه‌ موضوع‌ بحث‌ این‌ مقاله‌ نیست. بعضی‌ از شركتها كه‌ در این‌ طبقه‌بندی‌ به‌عنوان‌ شركتهای‌ انحصاری‌ مطرح‌ می‌شوند توسط‌ بخش‌ دولتی‌ و یا خصوصی‌ اداره‌ می‌گردند.

كاربرد مدیریت‌ كیفیت‌ جامع‌

‌ ‌تجزیه‌وتحلیل‌ مطرح‌ شده‌ در این‌ مقاله‌ براین‌ فرض‌ استوار است‌ كه‌ یك‌ سازمان‌ دولتی‌ تحت‌ محدودیتهای‌ خاصی‌ عمل‌ كرده‌ و می‌بایست‌ یك‌ سری‌ از مقررات‌ را درباره‌ قیمت‌ و كیفیت‌ خدمات‌ و یا محصول‌ درنظر گیرد. تحلیلی‌ از سیستم‌های‌ مختلف‌ مقرراتی، در كتاب‌ بیساتكو و دیگران‌ (1988) موردبررسی‌ قرار گرفته‌ است. یافته‌های‌ رو ویزی‌ و تامسون‌ (1992) نشان‌ می‌دهد درجایی‌ كه‌ تغییرات‌ در سیستم‌ مقرراتی‌ عرضه‌ مستقیم‌ مقررات‌ كیفیت‌ را شامل‌ نشوند، می‌توان‌ ثابت‌ كرد كه‌ كیفیت‌ كاهش‌ پیدا خواهدكرد. كیفیتی‌ كه‌ توسط‌ مقررات‌ به‌دست‌ آید، نمی‌تواند همه‌ ویژگیهای‌ خدمات‌ و یا محصول‌ را دربرگیرد، و این‌ موضوع‌ بسیار دشوار است‌ و این‌ امر به‌ دلیل‌ ماهیت‌ ذهنی‌ كیفیت‌ است. این‌ موضوع‌ بر این‌ فرض‌ نیز استوار است‌ كه‌ خدمات‌ یا محصول‌ جانشین‌ مناسبی‌ ندارد.

‌ ‌تئوری‌ اقتصادی، تجزیه‌وتحلیل‌ گسترده‌ای‌ را از شیوه‌ رفتار بازارهای‌ انحصاری‌ در ارتباط‌ با كیفیت‌ ارائه‌ شده‌ انجام‌ می‌دهد (مانند، درانو و ستور و تیز، (1992)، كهر (1996) و شی‌ شینس‌ كی‌ (1976). این‌ تحلیلها نشان‌ می‌دهند كه‌ بهبود كیفیت‌ و نیروی‌ بالقوه‌ آن‌ درجهت‌ ازبین‌ بردن‌ فعالیتهای‌ بی‌ارزش‌ و اضافی‌ از فرایندهای‌ تجاری‌ به‌گونه‌ای‌ كه‌ در بازارهای‌ تجزیه‌وتحلیل‌ شده‌ نشان‌ داده‌ می‌شوند را مورد ارزیابی‌ قرار نمی‌دهند.

‌ ‌هدف‌ یك‌ سازمان‌ دولتی، برآورده‌ كردن‌ نیازهای‌ خاص‌ جامعه‌ در چارچوب‌ محدودیتهای‌ موجود بودجه‌ای‌ است. تعریف‌ این‌ نیازها برای‌ سازمانهای‌ دولتی‌ یك‌ سوال‌ سیاسی‌ است‌ كه‌ از محدوده‌ اختیارات‌ این‌ مقاله‌ خارج‌ است. دراین‌ موارد اگرچه‌ نیازها برآورده‌ می‌شوند تحت‌ مسئولیتهای‌ سازمان‌ دولتی‌ است. این‌ موضوع‌ به‌ آنها مسئولیتهایی‌ را در طراحی‌ محصول‌ یا خدمات‌ و ارائه‌ فرایندها واگذار می‌كند.

‌ ‌در سازمانهای‌ دولتی، جستجو برای‌ راههای‌ كاهش‌ هزینه‌ معمولاً‌ مهمتر از بهبود كیفیت‌ است. كیفیت‌ غالباً‌ به‌عنوان‌ كوچكترین‌ خواسته‌ دولت‌ یا شكلی‌ از قدرت‌ اجرایی‌ تعریف‌ می‌شود و این‌ درجایی‌ است‌ كه‌ پیشرفت‌ در كیفیت‌ به‌ افزایش‌ تقاضای‌ مصرف‌كنندگان‌ منجر نمی‌گردد (به‌عنوان‌ مثال، بهبود كیفیت‌ عرضه‌ برق‌ به‌ معنای‌ افزایش‌ مصرف‌ آن‌ نیست). به‌علاوه، كاركنان‌ معمولاً‌ از كاركردن‌ براساس‌ یك‌ استاندارد خاص‌ همراه‌ با تعهد قابل‌ ملاحظه‌ به‌ قوانین؛ مقررات‌ و تصمیمهای‌ انجام‌ شده‌ قبلی‌ رضایت‌ دارند. همچنین، تمایل‌ به‌ ماندن‌ در یك‌ وضعیت‌ امن‌ و بی‌خطر و كاهش‌ تعجیل‌ در بهبودی‌ فرایندهای‌ تجاری‌ كلیدی‌ وجود دارد. انگیزه‌ كاهش‌ هزینه‌ها برای‌ یك‌ سازمان‌ دولتی‌ به‌ اندازه‌ بخش‌ رقابتی‌ ضروری‌ نیست‌ (شرمن، 1989). درمورد اولی، تنها راه‌ افزایش‌ منافع‌ برای‌ مصرف‌كنندگان‌ كاهش‌ هزینه‌هاست. امروزه، مدیریت‌ كیفیت‌ جامع‌ در میان‌ مسئولان‌ و سازمانهای‌ دولتی‌ در كشورهای‌ مختلف‌ مطرح‌ می‌گردد.

ابعاد مدیریت‌ كیفیت‌ جامع‌

‌ ‌كاربرد و استفاده‌ سازمانهای‌ دولتی‌ از مدیریت‌ كیفیت‌ جامع‌ باتوجه‌ به‌ هریك‌ از ده‌ بعد مدیریت‌ كیفیت‌ جامع‌ كه‌ به‌صورت‌ جزیی‌ و دقیق‌ در جدول‌ 1 مطرح‌ شده‌اند، در اینجا موردارزیابی‌ قرار می‌گیرند.



‌ ‌به‌طوركلی‌ مدیریت‌ عالی، مسئول‌ اصلی‌ دستیابی‌ به‌ اهداف‌ اصلی‌ و فرعی‌ سازمانی‌ است. (داویز و هینتون، 1993). با وجود این، در سازمانهای‌ دولتی‌ این‌ موضوع‌ نسبت‌ به‌ موقعیتهای‌ رقابتی‌ متفاوت‌ است. همچنین‌ درمیان‌ كاركنان‌ این‌ گرایش‌ وجود دارد كه‌ خود را به‌عنوان‌ صاحبنظر می‌دانند نه‌ به‌عنوان‌ مدیرانی‌ كه‌ عامل‌ اجرایی‌ آن‌ اعمال‌ هستند و معمولاً‌ احساس‌ تخصص‌ یا صاحبنظر بودن‌ همراه‌ با درجه‌ای‌ از حساسیت‌ نسبت‌ به‌ امر ریاست، فرایند تصمیم‌گیری‌ را دشوار می‌سازد. نگرانی‌ درباره‌ كاهش‌ هزینه‌ها مهمتر از موضوع‌ كیفیت‌ خواهدبود و مسائل‌ مربوط‌ به‌ كیفیت‌ به‌ سطح‌ موارد دستیابی‌ به‌ خواسته‌های‌ فنی‌ قانونی‌ و سطوح‌ مقرراتی‌ كاهش‌ می‌یابد. ارضای‌ نیازهای‌ جامعه‌ در محدوده‌ بودجه‌ موجود، یكی‌ از دغدغه‌های‌ اصلی‌ بوده‌ و باید موردتوجه‌ خاص‌ مدیریت‌ عالی‌ قرار گیرد.



‌ ‌تعریف‌ مشتری‌ در سازمانهای‌ دولتی‌ امری‌ دشوار است‌ (رابینسون، 1994). برای‌ شركتهای‌ خصوصی، كسی‌ كه‌ خریدار محصول‌ یا دریافت‌كننده‌ خدمات‌ است‌ به‌عنوان‌ مشتری‌ شناخته‌ می‌شود، اما در سازمانهای‌ دولتی‌ همیشه‌ چنین‌ نیست. مشتری‌ می‌تواند كل‌ جامعه‌ باشد كه‌ بودجه‌ سازمان‌ دولتی‌ را با هدف‌ ارضای‌ نیازهای‌ آن‌ می‌پردازد. در بعضی‌ موقعیتها ارضای‌ نیازهای‌ مصرف‌كننده، موجب‌ افزایش‌ برآورده‌ كردن‌ نیازهای‌ اجتماعی‌ نمی‌گردد. به‌عنوان‌ مثال، دانشجویی‌ كه‌ در دانشگاه‌ دولتی‌ به‌ تحصیل‌ می‌پردازد ممكن‌ است‌ این‌ آرزو را داشته‌ باشد كه‌ دانشگاه‌ به‌ او مدركی‌ ارائه‌ كند، بدون‌ اینكه‌ كمترین‌ سطوح‌ آكادمیك‌ را بگذراند، اما این‌ امر با ارضای‌ نیاز اجتماعی‌ باتوجه‌ به‌ توسعه‌ استانداردهای‌ آموزشی‌ یك‌ جامعه‌ تناقض‌ دارد. بنابراین، دغدغه‌ سازمانهای‌ دولتی‌ نیازهای‌ فردی‌ مصرف‌كنندگان‌ مستقیم‌ آنها نیست، بلكه‌ برای‌ آنها نیازهای‌ كل‌ جامعه‌ مدنظر است. این‌ عدم‌ قدرت‌ انتخاب‌ كه‌ باعث‌ فشارها و جیره‌بندی‌ در مقایسه‌ با بسیاری‌ از خدمات‌ دولتی‌ می‌گردد، به‌وسیله‌ مورگان‌ و مورگاتروید (1994) موردتاكید قرار گرفته‌ است.


‌ ‌برای‌ سازمانهای‌ غیردولتی‌ این‌ مشكل‌ وجود ندارد و این‌ بدان‌ علت‌ است‌ كه‌ این‌ سازمانها حق‌ انتخابهایی‌ را برای‌ مشتریانشان‌ قائل‌ هستند. با وجود این، بعضی‌ از این‌ سازمانها نیازهای‌ مشتریان‌ خود را براساس‌ سیستم‌ عقیدتی‌ سازمانی‌شان‌ (مثل‌ سازمانهای‌ مذهبی‌ و احزاب‌ سیاسی) محدود می‌كنند. این‌ موضوع‌ باعث‌ ایجاد تنش‌ و تناقض‌ می‌گردد، زیرا در این‌ شرایط‌ نیازهای‌ اجتماعی‌ با خواسته‌های‌ سازمانی‌ مطابقت‌ ندارند. در این‌ شرایط‌ سازمان‌ با امكان‌ اضمحلال‌ مواجه‌ بوده‌ و در اغلب‌ موارد سیستم‌ عقیدتی‌ خود را به‌منظور بقا یا ادامه‌ حیات‌ با نیازهای‌ مشتری‌ انطباق‌ می‌دهد. (دلایل‌ اعتقادی‌ درباره‌ این‌ نوع‌ اقدامات، منظور و هدف‌ این‌ مقاله‌ نیستند). وقتی‌ كه‌ مشتریان‌ یك‌ سازمان‌ از اعضای‌ همان‌ سازمان‌ باشند (مثل‌ انجمنهای‌ حرفه‌ای) این‌ مشتریان‌ نیازهایشان‌ را به‌ روشی‌ دمكراتیك‌ تعریف‌ می‌كنند.



‌ ‌در یك‌ سازمان‌ دولتی، عرضه‌كنندگان‌ باید به‌ دقت‌ مورد آزمون‌ قرار گیرند و این‌ امر باید با توجه‌ به‌ دستیابی‌ به‌ آن‌ دسته‌ از ویژگیهای‌ محصول‌ صورت‌ گیرد كه‌ با خواسته‌های‌ قانونی‌ مرتبط‌ هستند. اصول، اقدامات‌ و مكانیسم‌های‌ مدیریت‌ كیفیت‌ جامع‌ دارای‌ ارزش‌ قابل‌ ملاحظه‌ای‌ هستند و این‌ بدان‌ علت‌ است‌ كه‌ آنها نه‌ تنها در دستیابی‌ به‌ خواسته‌های‌ قانونی‌ مفیدند، بلكه‌ در كاهش‌ هزینه‌ ازطریق‌ ازبین‌ بردن‌ مشكلات‌ مربوط‌ به‌ بازگشت، اصطلاح‌ و اطلاعات‌ نادرست‌ موثر خواهندبود.

‌ ‌در بخش‌ خصوصی، تاكید قابل‌ ملاحظه‌ای‌ بر پیشرفت‌ عرضه‌كنندگان‌ ازطریق‌ فعالیتهای‌ مدیریت‌ زنجیره‌ای‌ عرضه‌كننده‌ مانند قراردادهای‌ بلندمدت، ارتباطات‌ بهبودیافته، حسابداری‌ سیستم‌ باز و تبادل‌ اطلاعات‌ وجود دارد. با وجود این، به‌نظر می‌رسد این‌ نوع‌ مسائل‌ در سازمانهای‌ دولتی‌ از اهمیت‌ كمتری‌ برخوردار باشند. سه‌ دلیل‌ اساسی‌ برای‌ این‌ موضوع‌ وجود دارد:









‌ ‌در سازمانهای‌ دولتی، این‌ امر كه‌ هریك‌ از كاركنان‌ انتظار دارند كه‌ فقط‌ كاری‌ را انجام‌ دهند كه‌ نوع‌ قرارداد و شرح‌ شغل‌ آنها مشخص‌ كرده، امری‌ متداول‌ است‌ و به‌ همین‌ دلیل‌ نیز انعطاف‌پذیری‌ شغلی‌ محدود می‌شود. درنتیجه، برای‌ آن‌ سازمانهای‌ دولتی‌ كه‌ خواستار بكارگیری‌ مدیریت‌ كیفیت‌ جامع‌ هستند مشكلات‌ ممكن‌ است‌ از آنجا ناشی‌ شود كه‌ برخی‌ از كاركنان‌ نمی‌خواهند كارهای‌ خاصی‌ را انجام‌ داده‌ و یا اینكه‌ آموزشهای‌ لازم‌ را فراگیرند. همچنین، سازمانهای‌ دولتی‌ به‌ یك‌ تعریف‌ واضح‌ از هریك‌ از مسئولیتهای‌ شغلی‌ نیازمندند تا اینكه‌ از بروز اختلافات‌ درمیان‌ كاركنانی‌ كه‌ متصدی‌ مشاغل‌ متفاوتی‌ هستند، جلوگیری‌ شود.

‌بخش‌ بازاریابی‌ برای‌ سازمان‌ بخش‌ دولتی‌ از اهمیت‌ چندانی‌ برخوردار نیست‌ و این‌ موضوع‌ از آنجا ناشی‌ می‌شود كه‌ نیازهای‌ مشتریان‌ از نگرانیهای‌ اصلی‌ آن‌ به‌شمار نمی‌رود. با این‌ حال‌ توصیف‌ اینكه‌ سازمان‌ درحال‌ انجام‌ دادن‌ چه‌ كاری‌ است‌ برای‌ مشتریان‌ و عموم‌ مردم‌ بویژه‌ به‌هنگام‌ انتقادات‌ منفی‌ حائزاهمیت‌ است. هدف‌ گردهمائیهای‌ میان‌ بخشها به‌ منظور بحث‌ و تبادل‌نظر درمورد طرحهای‌ محصول‌ یا خدمات، تصمیم‌گیری‌ درمورد چگونگی‌ برآورده‌ كردن‌ نیازهای‌ مشتریان، باتوجه‌ به‌ محدودیتهای‌ هزینه‌ای، تكنیكی‌ و تكنولوژیك‌ نخواهدبود، بلكه‌ براساس‌ كاهش‌ هزینه‌ها صورت‌ خواهدگرفت. در رابطه‌ با موضوع‌ بكارگیری‌ كاركرد كیفیت‌ درخواستهای‌ قانونی‌ جانشین‌ نیازهای‌ مشتریان‌ شده‌ و نیازها درگرو اجرای‌ بخش‌ تجزیه‌وتحلیل‌ رقابتی‌ فرایند برنامه‌ریزی‌ محصول‌ نخواهدبود.

‌ ‌اگرچه‌ طرح‌ محصول‌ یا خدمات، مسئولیت‌ كامل‌ سازمانهای‌ دولتی‌ نیست، اما آنها دارای‌ استقلال‌ بر روی‌ فرایند هستند. به‌عنوان‌ مثال، در اسپانیا دولت‌ تصمیم‌ می‌گیرد كه‌ به‌ چه‌ نوع‌ بیماریهای‌ تحت‌ پوشش‌ خدمات‌ بهداشت‌ عمومی‌ دارو تجویز گردد، اما هیات‌ مدیره‌ بیمارستان‌ درباره‌ چگونگی‌ برقراری‌ ملاقاتها و چگونگی‌ سازماندهی‌ كارهایشان‌ در بیمارستان‌ درباره‌ چگونگی‌ برقراری‌ قرارملاقاتها و چگونگی‌ سازماندهی‌ كارهایشان‌ در بیمارستان‌ و غیره‌ تصمیم‌ می‌گیرند. در سازمانهای‌ دولتی، ساختارهای‌ انعطاف‌ناپذیر، هماهنگی‌ میان‌ بخشهای‌ مختلف‌ درگیر در فرایند طرح‌ را مشكل‌ می‌سازند. گاهی‌ اوقات‌ برای‌ انجام‌ سریع‌ كارها، فشارهای‌ اجتماعی‌ وجود دارند (مثل‌ ایجاد دانشگاههای‌ جدید) این‌ خطر كه‌ كیفیت‌ به‌ علت‌ توسعه‌ سریع‌ محصول‌ یا خدمات، آن‌چنان‌ كه‌ باید نیست، غالباً‌ تصمیمی‌ سیاسی‌ است‌ كه‌ خارج‌ از حیطه‌ كنترل‌ سازمان‌ است. همان‌طور كه‌ قبلاً‌ اشاره‌ شد، سازمانهای‌ غیردولتی، نیازهایی‌ را كه‌ می‌بایست‌ براساس‌ تصمیمات‌ اعضا برآورده‌ شوند، تعریف‌ می‌كنند. در این‌ موارد، مشكل‌ طرح، برآورده‌ كردن‌ نیازهای‌ مشتریان‌ نیست، بلكه‌ برآورده‌ كردن‌ خواسته‌های‌ درونی‌ توسعه‌یافته‌ توسط‌ سازمان‌ در مقرون‌ به‌ صرفه‌ترین‌ شیوه‌ است. این‌ تفاوت‌ در بررسی‌ این‌ بعد از مدیریت‌ كیفیت‌ جامع، باید موردتوجه‌ قرار گیرد.





‌ ‌دسترسی‌ به‌ اطلاعات‌ دارای‌ دو نوع‌ كاربرد اساسی‌ در سازمانهای‌ دولتی‌ است. اول‌ اینكه‌ این‌ دسترسی‌ به‌ اطلاعات‌ در فرایند تصمیم‌گیری‌ درباره‌ هم‌ دانستن‌ نتایج‌ تصمیمات‌ انجام‌ شده‌ و هم‌ انجام‌ اقدامات‌ مناسب‌ به‌منظور تسهیل‌ هر نوع‌ تحریف‌ از اهداف‌ بوده‌ و به‌ این‌ وسیله‌ به‌ افزایش‌ انگیزه‌ كاركنان‌ با استفاده‌ از ارائه‌ اطلاعات‌ درباره‌ پیشرفتهای‌ انجام‌ شده‌ و اثراتشان‌ كمك‌ می‌كند. كاربرد دوم‌ اینكه، نیاز به‌ شفافیت‌ است. افراد درون‌ و بیرون‌ سازمان‌ حق‌ دارند بدانند كه‌ از چگونگی‌ دستیابی‌ سازمان‌ به‌ عملكردهایی‌ كه‌ موجودیت‌ سازمان‌ و چگونگی‌ مدیریت‌ آن‌ را تعریف‌ می‌كنند، آگاه‌ شوند. این‌ وظیفه‌ سازمان‌ است‌ كه‌ این‌ موضوع‌ را به‌ یك‌ شیوه‌ قابل‌ فهم‌ و منظم‌ فراهم‌ سازد. گرچه‌ برخی‌ موارد (مثل‌ سازمانهای‌ دفاعی) برخی‌ اطلاعات‌ ممكن‌ است‌ بسیار محرمانه‌ باشد.

‌ ‌در سازمانهای‌ غیردولتی‌ دستیابی‌ به‌ اطلاعات‌ به‌منظور مدیریت‌ به‌ شیوه‌ موثر، آن‌گونه‌ كه‌ در سازمانهای‌ دیگر وجود دارد حائزاهمیت‌ است. همچنین، این‌ موضوع‌ برای‌ كاركنان‌ دارای‌ اهمیت‌ است‌ و این‌ از آنجا ناشی‌ می‌شود كه‌ این‌ كاركنان‌ باید اهداف‌ یكسانی‌ را دنبال‌ كرده‌ و دستیابی‌ به‌ این‌ اهداف، انگیزه‌ اصلی‌ را فراهم‌ سازد. بالاخره‌ اینكه‌ اطلاعات‌ داده‌ شده‌ به‌ افراد خارج‌ سازمان‌ باتوجه‌ به‌ ویژگیهای‌ سازمان‌ شكلهای‌ متفاوتی‌ به‌ خود گرفته‌ و به‌ روشهای‌ متعددی‌ انجام‌ می‌گیرد. به‌عنوان‌ مثال، انجمنهای‌ حرفه‌ای‌ موظفند تا به‌ اطلاع‌رسانی‌ افراد خود پرداخته‌ و ازطرف‌ دیگر سازمانهای‌ خیریه‌ موظفند كه‌ نه‌ تنها به‌ اطلاع‌رسانی‌ افراد خود بپردازند، بلكه‌ كل‌ جامعه‌ را آگاه‌ ساخته‌ تا اینكه‌ بتوانند حمایتها و پول‌ بیشتری‌ را به‌دست‌ آورند.



‌ ‌انگیزه‌ عملكرد و مدیریت‌ خدمات‌ به‌منظور توجه‌ كمتر به‌ كیفیت‌ و نیز دسترسی‌ به‌ سطوح‌ بالاتر بروندادها در انحصار بوده‌ و در سازمانهای‌ بخش‌ دولتی‌ (مثل‌ توزیع‌ برق‌ و میزان‌ ارتباطاتی‌ كه‌ در روز انجام‌ می‌شود) وجود دارد. مسائل‌ مربوط‌ به‌ فقدان‌ هماهنگی‌ نیز در این‌ سازمانها وجود داشته، بنابراین، نقش‌ دایره‌ كیفیت‌ نسبت‌ به‌ موقعیت‌ رقابتی، كمی‌ متفاوت‌ است.

نتایج‌

‌ ‌برخی‌ از انواع‌ سازمانهای‌ دولتی‌ در كشورهای‌ توسعه‌یافته‌ به‌ سرعت‌ درحال‌ اضمحلال‌ و نابودی‌ هستند و این‌ بدان‌ علت‌ است‌ كه‌ اعتقاد بر این‌ است‌ كه‌ رقابت‌ باعث‌ افزایش‌ كیفیت‌ و كاهش‌ هزینه‌ها و درنتیجه‌ باعث‌ افزایش‌ رفاه‌ اجتماعی‌ می‌شود. با وجود این، بسیاری‌ از این‌ سازمانهای‌ عمومی‌ هنوز به‌وسیله‌ موسسات‌ دولتی‌ اداره‌ شده‌ و این‌ موضوع‌ موجب‌ می‌شود كه‌ این‌ سازمانها در مقایسه‌ با سازمانهایی‌ كه‌ تحت‌ شرایط‌ رقابتی‌ عمل‌ می‌كنند، دارای‌ ویژگیهای‌ عملیاتی‌ متفاوتی‌ باشند. تجزیه‌وتحلیل‌ كاربرد مدیریت‌ كیفیت‌ جامع‌ در سازمانهای‌ بخش‌ دولتی‌ همان‌طور كه‌ در این‌ مقاله‌ به‌طور دقیق‌ و جزیی‌ موردبحث‌ و بررسی‌ قرار گرفت‌ نشان‌ می‌دهد كه‌ بعضی‌ از ابعاد مدیریت‌ كیفیت‌ جامع‌ مانند توجه‌ به‌ مشتری‌ در مقایسه‌ با وضعیت‌ رقابتی‌ از اهمیت‌ كمتری‌ برخوردار است. لذا، ابعاد دیگر مدیریت‌ كیفیت‌ جامع‌ مانند دسترسی‌ به‌ اطلاعات، بكارگیری‌ ابزارها و تكنیك‌های‌ بهبود، آموزش، قدرت‌ بخشی، و كارگروهی‌ می‌توانند مانند بخش‌ خصوصی‌ اثرات‌ مثبت‌ و مشابهی‌ داشته‌ باشند. در برخی‌ از موقعیتها در بخش‌ دولتی‌ سازمانها انگیزه‌ كمی‌ برای‌ بهبود ارضای‌ نیازهای‌ مشتریان‌ دارند. در این‌ موارد، دولتها می‌بایست‌ به‌عنوان‌ دایره‌ بازاریابی‌ عمل‌ نمایند تا نیازهای‌ مشتریان‌ را به‌ قوانین‌ تبدیل‌ كنند. تاحدودی‌ در انگلستان‌ این‌ نقش‌ به‌وسیله‌ قانونگذارانی‌ مانندofwat انجام‌ می‌شود. همچنین‌ در انگلستان، قانون‌ «بهترین‌ ارزش» و كاربرد فزاینده‌ خود ارزیابی‌ علیه‌ «مدل‌ تجاری‌ عالی» تغییری‌ مثبت‌ در مسیر سازمانهایی‌ كه‌ مدیریت‌ كیفیت‌ جامع‌ را مدنظر دارند، ایجاد می‌كند.

‌ ‌موانع‌ زیادی‌ برای‌ موفقیت‌ مدیریت‌ كیفیت‌ جامع‌ وجود دارد كه‌ این‌ موانع‌ شامل‌ تعریف‌ نامناسب‌ مشتری‌ كه‌ در برخی‌ موارد ممكن‌ است‌ كل‌ جامعه‌ و نه‌ فقط‌ یك‌ مصرف‌كننده‌ مستقیم‌ باشد، كمبود انعطاف‌پذیری‌ كه‌ مشخصه‌ بخش‌ عمده‌ سازمانهای‌ بخش‌ دولتی‌ است‌ و پیاده‌سازی‌ ابعاد مدیریت‌ كیفیت‌ جامع‌ مانند روابط‌ بلندمدت‌ با عرضه‌كنندگان‌ و توسعه‌ سیستم‌ پاداش‌دهی‌ برای‌ كاركنان‌ را دچار مشكل‌ می‌سازد. در موسسات‌ غیردولتی، جدا از واقعیت‌ كه‌ آنها معمولاً‌ تصمیم‌ می‌گیرند كه‌ نیازهای‌ مشتری‌ را برآورده‌ سازند، بقیه‌ اصول‌ مدیریت‌ كیفیت‌ جامع‌ از ارزش‌ قابل‌ ملاحظه‌ای‌ درجهت‌ بهبود كارآیی‌ عملیاتی‌ آنان‌ برخوردارندo .

5 - نگرش‌ و رفتار كاركنان: برای‌ اینكه‌ مدیریت‌ كیفیت‌ جامع‌ با موفقیت‌ به‌اجرا درآید، شركتها می‌بایست‌ به‌ تشویق‌ نگرشهای‌ مثبت‌ شغلی‌ بپردازند كه‌ این‌ نگرشهای‌ مثبت‌ شامل‌ وفاداری‌ به‌ سازمان، افتخار شغلی، تاكید بر اهداف‌ سازمانی‌ مشترك‌ و توانایی‌ فراتر از كاركرد است. این‌ موضوع‌ در سازمانهای‌ دولتی‌ كه‌ رویكرد معمولی‌ به‌ شغل، براساس‌ تبعیت‌ از خواسته‌های‌ تكنیكی‌ و كاهش‌ هزینه‌ها در مقابل‌ بهبود بخشیدن‌ رضایت‌ مشتریان‌ است، كاری‌ دشوار است. سیستم‌های‌ ایجاد انگیزه‌ در یك‌ سازمان‌ دولتی‌ می‌بایست‌ بهبود كیفیت‌ را باتوجه‌ به‌ بودجه‌ تسهیل‌ كنند. ویژگیهای‌ خاص‌ مدیریت‌ نیروی‌ كار در سازمانهای‌ دولتی‌ برخی‌ از كشورهای‌ اروپایی، مشكلاتی‌ را در بكارگیری‌ سیستم‌های‌ پاداش‌ نشان‌ می‌دهد. انگیزه‌های‌ مادی‌ به‌ دلایل‌ متعدد برای‌ اجرا، با مشكل‌ روبرو است. این‌ مسائل‌ شامل‌ دشوار بودن‌ اندازه‌گیری‌ عینی‌ از عملكرد گروه‌ یا فرد، بودجه‌های‌ ثابت‌ و گاهی‌ اوقات‌ گروه‌ مخالف‌ اتحادیه‌ بازرگانی‌ است. در سازمانهای‌ دولتی، ترفیع‌ به‌ جای‌ آنكه‌ با عملكرد افراد مرتبط‌ باشد با درجه‌ شغلی‌ مرتبط‌ است‌ و كنار گذاشتن‌ این‌ افراد كار آسانی‌ نیست. این‌ دو واقعیت‌ نیاز سیستم‌های‌ انگیزشی‌ تخیلی‌ را روشن‌ می‌سازد. افزایش‌ روحیه‌ خدمات‌ اجتماعی‌ و توسعه‌ احساس‌ مسئولیت‌ عمومی، به‌ عقیده‌ بعضی‌ افراد امری‌ غیرمعمول‌ است. با وجود این، این‌ موضوع‌ نشان‌ داده‌ است‌ كه‌ یك، سیستم‌ انگیزشی‌ باارزش‌ برای‌ كاركنان‌ خدمات‌ عمومی‌ بوده‌ و همچنان‌ در انگلستان‌ كه‌ از مالكیت‌ دولتی‌ به‌ مالكیت‌ خصوصی‌ تغییر یافته‌ است، به‌كار می‌رود. در بسیاری‌ از سازمانهای‌ غیردولتی، افراد این‌ سازمانها در سازمان‌ حضور دارند و این‌ بدان‌ علت‌ است‌ كه‌ این‌ افراد همان‌ اهداف‌ سازمان‌ را دنبال‌ می‌كنند. در این‌ موارد، انگیزه‌ ازطریق‌ دستیابی‌ به‌ این‌ اهداف‌ به‌دست‌ می‌آید. 2 - رابطه‌ مشتریان: در یك‌ سازمان‌ متعهد به‌ مدیریت‌ كیفیت‌ جامع، نیازهای‌ مشتریان‌ و مصرف‌كنندگان‌ و ارضای‌ این‌ نیازها باید در ذهن‌ همه‌ كاركنان‌ وجود داشته‌ و توجه‌ چشمگیری‌ به‌ شناسایی‌ این‌ نیازها (نهان‌ و آشكار) و سطوح‌ ارضای‌ آنها مبذول‌ گردد. رضایت‌ مشتریان‌ زمانی‌ حائزاهمیت‌ است‌ كه‌ پیشرفتها در سطح‌ رضایت‌ به‌ افزایش‌ تقاضای‌ مشتریان‌ منجر گردد. اگر این‌ حالت‌ ایجاد نشود نیازچندانی‌ به‌ شنیدن، تجزیه‌وتحلیل‌ و پاسخگویی‌ به‌ خواسته‌های‌ مشتریان‌ نخواهدبود. پیداكردن‌ سازمانهای‌ دولتی‌ كه‌ با داشتن‌ نگرانیهای‌ كم، نسبت‌ به‌ كیفیت‌ محصول‌ در یك‌ موقعیت‌ انحصاری‌ فعالیت‌ می‌كنند، موضوع‌ عجیبی‌ به‌نظر نمی‌رسد. روویزی‌ و تامسون‌ (1992) معتقدند كه‌ دولتها می‌توانند به‌عنوان‌ بخشهای‌ بازاریابی‌ درجهت‌ ایجاد مقررات‌ ضروری‌ درباره‌ كیفیت‌ (به‌ این‌ معنی‌ كه‌ وقتی‌ دولتها قوانین‌ لازم‌ را برای‌ كیفیت‌ خدمات‌ محصول‌ پایه‌ریزی‌ می‌كنند نباید از نگرانی‌ ایشان‌ درباره‌ نیازهای‌ مشتریان‌ چیزی‌ كاسته‌ شود) اقدام‌ كنند. O آیا رویكرد مدیریت‌ كیفیت‌ جامع‌ برای‌ سازمانهای‌ دولتی‌ جالب‌ است؟ o تورج‌ مجیبی‌ میكلائی: دانشجوی‌ دكترای‌ مدیریت‌ دولتی‌ و عضو هیئت‌ علمی‌ دانشگاه‌ آزاد اسلامی‌ واحد فیروزكوه o كدامیك‌ از اصول، مكانیسم‌ها و اقدامات‌ مدیریت‌ كیفیت‌ جامع‌ دارای‌ ارزش‌ و كدامیك‌ بی‌ارزش‌ هستند؟ o آیا تغییرات‌ در اصول، مكانیسم‌ها و عملیات‌ مدیریت‌ كیفیت‌ جامع‌ برای‌ همخوانی‌ با ویژگیهای‌ سازمان‌ دولتی‌ لازمند؟ o برای‌ ایجاد احساس‌ نیاز و انگیزه‌ برای‌ تغییر چه‌ می‌توان‌ كرد؟ o یكی‌ از خواسته‌های‌ قانونی‌ و اساسی‌ كه‌ سازمانهای‌ دولتی‌ به‌دنبال‌ آن‌ هستند اطمینان‌ بخشیدن‌ به‌ یك‌ عرضه‌ دردسترس‌ و آماده‌ و مداوم‌ از محصول‌ یا خدمات‌ است. یكی‌ از مشكلات‌ بوجود آمده‌ توسط‌ كاهش‌ در تعداد عرضه‌كنندگان‌ كه‌ یكی‌ از ویژگیهای‌ رویكرد پیشرفت‌ عرضه‌كننده‌ است، خطر مسائل‌ عرضه‌كردن‌ به‌علت‌ شورشها، تصادفات‌ و غیره‌ است. بنابراین، كاهش‌ تعداد عرضه‌كنندگان‌ از اهمیت‌ كمتری‌ برخوردار است. به‌عنوان‌ مثال، در توزیع‌ برق‌ معمولاً‌ این‌ مشكل‌ وجود دارد كه‌ خواسته‌ها برای‌ ایجاد ارتباطات، بیشتر از ظرفیت‌ درونی‌ سازمان‌ مسئول‌ توزیع‌ برق‌ است‌ و درنتیجه‌ پیمانكاران‌ برای‌ برآورده‌ كردن‌ این‌ خواسته‌ها بكار گرفته‌ می‌شوند. از آنجا كه‌ این‌ موضوع‌ باید بدون‌ تأخیر انجام‌ شود، یك‌ سازمان‌ توزیع‌ برق‌ به‌ پیمانكاران‌ زیادی‌ نیاز دارد. تا این‌ پیمانكاران‌ بتوانند برای‌ رسیدن‌ به‌ استاندارد مطلوب‌ كاركرده‌ و خدمات‌ ارائه‌ دهند و درواقع‌ این‌ سازمانها كارها را بین‌ خود و پیمانكاران‌ مبادله‌ می‌كنند تا اینكه‌ آنها را وابسته‌ به‌ شركت‌ نگه‌ دارند. O نیاز به‌ پیشنهاد مزایده‌ رقابتی‌ و اجباری‌ به‌منظور جلوگیری‌ از تقلب‌ در بازار. سیستم‌ انتخاب‌ عرضه‌كننده‌ برای‌ سازمانهای‌ دولتی‌ كم‌وبیش‌ به‌وسیله‌ قانون‌ تعریف‌ می‌شود و درنتیجه‌ مدیران‌ می‌بایست‌ خود را به‌ كاربرد رویه‌های‌ قانونی‌ مناسب‌ محدود كنند. با وجود این، آیا این‌ رویه‌ها می‌بایست‌ مطابق‌ معیارهای‌ مدیریت‌ كیفیت‌ جامع‌ تعریف‌ شوند؟ از آنجا كه‌ این‌ پیشنهادات، بهبود مستمر و كاهش‌ هزینه‌ها در درازمدت‌ را به‌عنوان‌ اهداف‌ خود مدنظر دارند، دلایلی‌ نیز وجود ندارد كه‌ یك‌ سازمان‌ دولتی‌ این‌ پیشنهادها را بكار نگیرد. مسترسون‌ (1995) مثالی‌ از كاهش‌ هزینه‌های‌ عرضه‌ در یك‌ اداره‌ پلیس‌ را مطرح‌ می‌كند كه‌ این‌ كاهش‌ هزینه‌ها از كاهش‌ هزینه‌ محصول‌ نشأت‌ می‌گیرد. اریج‌ و ناندی‌ (1994) نتایج‌ بكارگیری‌ یك‌ مدل‌ تلفیقی‌ كه‌ متشكل‌ از تركیب‌ معیارهای‌ مدیریت‌ كیفیت‌ جامع‌ با مزایده‌ رقابتی‌ است‌ را مورد تجزیه‌وتحلیل‌ قرار دادند. آنها به‌ این‌ نتیجه‌ دست‌ یافتند كه‌ این‌ اقدامات‌ با مدیران‌ بخش‌ دولتی‌ چندان‌ بیگانه‌ نبوده‌ و به‌ دستیابی‌ ارزش‌ پول‌ باتوجه‌ به‌ میزان‌ پاسخگویی‌ منجر می‌گردد. با وجود این، همان‌طور كه‌ اریج‌ به‌ آن‌ اشاره‌ كرده‌ است، بكارگیری‌ معیارهای‌ مدیریت‌ كیفیت‌ جامع‌ در برخی‌ موارد بسیار سخت‌ و دشوار است‌ و این‌ درنتیجه‌ این‌ واقعیت‌ است‌ كه‌ مشكل‌ اصلی‌ در بخش‌ عمومی‌ این‌ است‌ كه‌ مطمئن‌ شوند عرضه‌كنندگان‌ براساس‌ مصالح‌ سیاسی، بقای‌ اقتصادی‌ شركتها، مصلحت‌اندیشی‌ یا تقلب‌ انتخاب‌ نمی‌شوند، بلكه‌ براساس‌ رویه‌های‌ واضح‌ كه‌ منوط‌ به‌ بازرسی‌ بوده‌ و به‌ همه‌ عرضه‌كنندگان‌ واجد صلاحیت‌ فرصت‌ مساوی‌ می‌دهد، تعیین‌ می‌شود. استانداردهای‌ سیستم‌ مدیریت‌ كیفیت‌ از نوع‌ ایزو 9000 می‌توانند برای‌ سازمانهای‌ دولتی‌ بسیار مفید باشند و این‌ از آنجا نشأت‌ می‌گیرد كه‌ این‌ استانداردها، رویه‌های‌ تعریف‌ شده‌ در سطح‌ بین‌المللی‌ را در زمینه‌ مدیریت‌ كیفیت‌ و بیمه‌ پایه‌ریزی‌ می‌كند. از آنجا كه‌ رفتار سازمانهای‌ دولتی‌ باید تابع‌ راهكارهای‌ عینی‌ باشد، بدون‌ هیچگونه‌ مصلحت‌اندیشی، این‌ هنجارها رویه‌هایی‌ را با هدف، تضمین‌ كیفیت‌ در جهت‌ ارزیابی‌ عرضه‌كنندگان‌ ارائه‌ می‌دهند. 4 - مدیریت‌ نیروی‌ كار: براساس‌ اصول‌ مدیریت‌ كیفیت‌ جامع، مدیریت‌ نیروی‌ كار را می‌بایست‌ ازطریق‌ آموزش، انگیزه‌ و قدرت‌ دادن‌ به‌ كارگران‌ و كارگروهی‌ هدایت‌ كرد. این‌ موضوع‌ مستلزم‌ آن‌ است‌ كه‌ طرحهای‌ مناسب‌ استخدام‌ كاركنان‌ و آموزش‌ به‌كارگرفته‌ شوند و كارگران‌ نیز مهارتهای‌ لازم‌ برای‌ مشاركت‌ فعالانه‌ در فرایند توسعه‌ را كسب‌ كنند. آموزش، ایجاد انگیزه‌ و كارگروهی، از نكات‌ موردتوجه‌ سازمانهای‌ دولتی‌ هستند. بویژه‌ اینكه، این‌ موضوع‌ در تغییر نوع‌ رفتار سازمان‌ و نیز روشی‌ كه‌ این‌ سازمانها موردبررسی‌ قرار می‌گیرند، موثر واقع‌ می‌شوند. تفاوت‌ اصلی‌ در این‌ واقعیت‌ است‌ كه‌ این‌ مفاهیم‌ می‌بایست‌ در محیطی‌ به‌كارگرفته‌ شوند كه‌ آن‌ محیط‌ در جستجوی‌ كاهش‌ هزینه‌ و دستیابی‌ به‌ مطالبات‌ قانون‌ باشد. طیف‌ برنامه‌های‌ آموزشی‌ در سازمانهای‌ دولتی، بسیار وسیع‌ است‌ و سطح‌ بالای‌ آموزش‌ كه‌ برای‌ بسیاری‌ از حرفه‌های‌ شغلی‌ موردنیاز است‌ به‌ این‌ معناست‌ كه‌ منافعی‌ كه‌ از بكارگیری‌ دانش‌ به‌دست‌ آمده‌ ناشی‌ می‌شوند، بسیار قابل‌ ملاحظه‌ است. ماهیت‌ بسیاری‌ از مشاغل‌ (مثل‌ پزشكان، معلمان، استادان، بازرسان‌ مالیاتی‌ و كاركنان‌ سطح‌ بالای‌ نظامی) مستلزم‌ استقلال‌ قابل‌ ملاحظه‌ بوده‌ و براین‌ اساس‌ ایجاد قدرت‌ و انگیزه‌ در سازمانهای‌ دولتی‌ غالباً‌ در سطح‌ وسیعی‌ انجام‌ می‌شود. از كارگروهی‌ نیز می‌توان‌ استفاده‌ كرد. با وجود این، به‌ علت‌ طبیعت‌ كاركنان‌ كه‌ غالباً‌ بسیار فردگرا هستند، انجام‌ این‌ كار آسان‌ نیست. شاید اتحادیه‌ها در سازمانهای‌ دولتی‌ نسبت‌ به‌ یك‌ محیط‌ رقابتی، دارای‌ قدرت‌ بیشتری‌ باشند و براین‌ اساس‌ مشاركت‌ آنان‌ در معرفی‌ و توسعه‌ مدیریت‌ كیفیت‌ جامع‌ امری‌ بسیار ضروری‌ است‌ (بالتاك‌ و آرمشاو، 1994). 6 - فرایند طراحی‌ محصول‌ و یا خدمات: مدیریت‌ كیفیت‌ جامع‌ مشاركت‌ همه‌ بخشها را در طراحی‌ فرایند، مورد تشویق‌ قرار داده‌ و درجه‌ای‌ از همكاری‌ برای‌ دستیابی‌ به‌ طرحهای‌ درخواست‌ مشتریان‌ را براساس‌ محدودیتهای‌ هزینه‌ای، تكنیكی‌ و تكنولوژیكی‌ فراهم‌ می‌سازد. طرحهای‌ محصول‌ یا خدمات‌ باید به‌ دقت‌ مورد ارزیابی‌ قرار گیرند و این‌ موضوع‌ قبل‌ از تولید و بازاریابی‌ محصول‌ یا خدمات‌ و همچنین‌ قبل‌ از تعریف‌ دقیق‌ رویه‌ها و ویژگیهای‌ خاص‌ انجام‌ می‌شود. همچنین، هماهنگی‌ میان‌ بخشهای‌ متفاوت، یك‌ نیاز ضروری‌ برای‌ سازمانهای‌ بخش‌ خصوصی‌ است. فقدان‌ هماهنگی‌ مسائل‌ ارتباطات‌ و اشتباهات‌ اجتناب‌ناپذیری‌ كه‌ دستیابی‌ به‌ اهداف‌ را دشوار می‌سازند موجب‌ ایجاد مشكل‌ در سطح‌ سازمانی‌ یا اداری‌ می‌شوند. به‌منظور ارائه‌ یك‌ خدمت‌ یا محصول‌ برمبنای‌ اهداف‌ سازمانی، ویژگیهای‌ مشخص‌ و بازرسی‌ دقیق‌ طرح‌ از موارد حساس‌ به‌شمار می‌روند. 8 - داده‌های‌ كیفی‌ و گزارش‌دهی: در یك‌ محیط‌ مدیریت‌ كیفیت‌ جامع، اطلاعات‌ كیفیت‌ می‌بایست‌ برای‌ تصمیم‌گیری‌ موثر در دسترس‌ قرار گرفته‌ و می‌بایست‌ بخشی‌ از سیستم‌ مدیریتی‌ قابل‌ مشاهده‌ سازمان‌ باشد. دو دلیل‌ اصلی‌ كه‌ چرا دسترسی‌ به‌ اطلاعات‌ حائزاهمیت‌ است‌ شامل‌ دانستن‌ پیشرفتهای‌ موردنیاز و فراهم‌ كردن‌ انگیزه‌ مناسب‌ برای‌ كاركنان‌ است.

1 - حمایت‌ مدیریت‌ عالی: به‌ اعتقاد نظریه‌پردازان‌ مدیریت‌ كیفیت‌ جامع، تعهد مدیریت‌ عالی‌ یكی‌ از عوامل‌ تعیین‌كننده‌ اساسی‌ در موفقیت‌ اجرای‌ مدیریت‌ كیفیت‌ جامع‌ است. اعتقاد بر این‌ است‌ كه‌ این‌ تعهد می‌بایست‌ اولین‌ گام‌ در كاربرد و تشویق‌ رویكرد مدیریت‌ كیفیت‌ جامع‌ بوده‌ و مدیریت‌ عالی‌ باید بیشترین‌ مسئولیت‌ را برای‌ عرضه‌ محصول‌ و خدمات‌ پذیرا باشد. آنها همچنین‌ موظفند كه‌ رهبری‌ موردنیاز در ایجاد یك‌ تصور ذهنی‌ و ارزشهای‌ سازمانی‌ و همچنین‌ ایجاد انگیزه‌ درمیان‌ همه‌ كاركنانشان‌ نسبت‌ به‌ این‌ امر را ایجاد كنند.

o انگیزه‌ اولیه، كاهش‌ هزینه‌ و درنظرگرفتن‌ بودجه‌هاست‌ و درنتیجه‌ مدیران، خریدار تعداد زیادی‌ از عرضه‌كنندگان‌ و پیمانكاران‌ فرعی‌ را با هدف‌ ایجاد تنزل‌ در قیمتها ازطریق‌ ردوبدل‌ كردن‌ قراردادها بین‌ عرضه‌كنندگان‌ بكار می‌گیرند. این‌ امر بحث‌ سنتی‌ در حمایت‌ از مزایده‌ رقابتی‌ و پیشنهاد قیمتها در معاملات‌ بوده‌ است. 7 - مدیریت‌ جریان‌ فرایند: باتوجه‌ به‌ بعد مدیریت‌ جریان‌ فرایند، مدیریت‌ كیفیت‌ جامع‌ و نیاز به‌ خانه‌داری‌ در كنار خطوط‌ مفهوم‌ پنج‌ اس‌(5s) تاكید دارد. همچنین، مدیریت‌ كیفیت‌ جامع‌ براین‌ اساس‌ قرار دارد كه‌ ابزارهای‌ بهبود آماری‌ و غیرآماری‌ به‌عنوان‌ عوامل‌ مناسب‌ به‌ كار گرفته‌ شوند و این‌ فرایندها می‌بایست‌ به‌عنوان‌ تثبیت، خودكنترلی‌ با استفاده‌ از راهكارهای‌ روشن، و فرایندهایی‌ درنظر گرفته‌ شوند كه‌ می‌بایست‌ با بكارگیری‌ كنترل‌ فرایند آماری‌ حفظ‌ گردند. همه‌ این‌ ابعاد، هدف‌ دستیابی‌ به‌ درخواستهای‌ تكنیكی‌ محصول‌ یا خدمات‌ و همچنین‌ كاهش‌ هزینه‌ را دربردارند. ‌ ‌مدیریت‌ جریان‌ فرایند می‌بایست‌ موردتوجه‌ سازمانهای‌ دولتی‌ قرار گیرد. با وجود این، همه‌ درخواستهای‌ تكنیكی‌ به‌وسیله‌ قانون‌ تعریف‌ نشده‌ و باتوجه‌ به‌ اینكه‌ هزینه‌ از دست‌ دادن‌ مشتریان‌ اندك‌ است، ابزارها، تكنیك‌ها و سیستم‌ها، غالباً‌ فقط‌ به‌منظور كنترل‌ و اطاعت‌ از یك‌ سری‌ خواسته‌های‌ قانونی‌ به‌كار می‌روند. به‌طوركلی، تفكر اندكی‌ درمورد بكارگیری‌ این‌ ابعاد از مدیریت‌ كیفیت‌ جامع‌ به‌ منظور پیشبرد فرایندهای‌ داخلی‌ صورت‌ گرفته‌ است. دستیابی‌ به‌ درخواستهای‌ تكنیكی‌ دارای‌ سود اندكی‌ است‌ و این‌ موضوع‌ جدا از افزایش‌ نامحسوس‌ خواسته‌های‌ مشتریان‌ بوده‌ و بنابراین، انگیزه‌ كمی‌ برای‌ پیشرفت‌ وجود دارد. درحالی‌ كه‌ هزینه‌ از دست‌ دادن‌ مشتریان‌ یك‌ مشكل‌ موردبحث‌ نیست، پایین‌ بودن‌ سطح‌ تبعیت‌ از آنچه‌ كه‌ مطرح‌ شده‌ باعث‌ ایجاد یك‌ هزینه‌ اجتماعی‌ می‌گردد. 9 - نقش‌ بخش‌ كیفیت: به‌منظور اثربخشی‌ بیشتر، دایره‌ كیفیت‌ یك‌ شركت‌ نیازمند دسترسی‌ به‌ مدیریت‌ عالی‌ و استقلال‌ بوده‌ و می‌بایست‌ عملكرد خود را با دیگر بخشها هماهنگ‌ سازد. نقش‌ دایره‌ كیفیت‌ یك‌ سازمان‌ دولتی‌ غالباً‌ به‌وسیله‌ این‌ واقعیت‌ كه‌ كیفیت‌ موردنظر به‌طور اساسی‌ توسط‌ قانون‌ و قانونگذاران‌ و نه‌ به‌وسیله‌ مشتریان‌ تثبیت‌ می‌شود، تعریف‌ می‌گردد. از این‌ رو، نیاز به‌ حفظ‌ استقلال‌ و عملكرد به‌عنوان‌ هماهنگ‌كننده‌ فعالیتها در رابطه‌ با كیفیت‌ دیگر بخشها، همان‌ اهمیت‌ را در وضعیت‌ رقابتی‌ حفظ‌ می‌كند. 10 - الگوبرداری‌ (بنچ‌ ماركینگ): سازمانهای‌ دولتی‌ قوانین‌ و مقررات‌ خاصی‌ را به‌منظور ایجاد پیشرفتها برمبنای‌ محوری‌ مستمر اتخاذ می‌كنند كه‌ این‌ مقررات‌ اساساً‌ از قوانین‌ دولتی‌ و ارتباط‌ با عموم‌ مردم‌ كه‌ انتظاراتشان‌ در ارتباط‌ با خدمات‌ همواره‌ درحال‌ افزایش‌ است، نشأت‌ می‌گیرند. بنابراین، زمانی‌ كه‌ رقبا وجود دارند، می‌توان‌ از آنها به‌عنوان‌ الگو استفاده‌ كرد كه‌ این‌ امر باتوجه‌ به‌ بهترین‌ اقدامات‌ انجام‌ می‌گیرد. الگوبرداری‌ از سازمانهای‌ مشابه، سازمانهای‌ خارجی‌ و الگوبرداری‌ داخلی‌ نیز می‌توانند مفید واقع‌ شوند. سازمانهای‌ غیردولتی‌ نیز می‌توانند از الگوبرداری‌ به‌منظور بهبود كارآیی‌ خود بهره‌ گیرند.

3 - روابط‌ عرضه‌كننده: درمورد سازمانهایی‌ كه‌ اصول‌ مدیریت‌ كیفیت‌ جامع‌ به‌طور جدی‌ بكار می‌گیرند، كیفیت، عامل‌ مهمتری‌ نسبت‌ به‌ قیمت‌ در انتخاب‌ عرضه‌كنندگان‌ است. روابط‌ بلندمدت‌ با عرضه‌كنندگان‌ ایجاد می‌گردد و شركت‌ با عرضه‌كنندگانش‌ همكاری‌ و مشاركت‌ داشته‌ و به‌ این‌ وسیله‌ به‌ بهبود كیفیت‌ محصولات‌ یا خدمات‌ و كارآیی‌ تجاری‌ كمك‌ می‌كند.

منبع : کلوب دات کام