اصول ارتباطات

اصول ارتباطات عبارتست ازكليه حركات و تكنيك هايي كه مديران بايد در استقرار يك سيستم ارتباطي سالم و موثر يراي اداره امور سازمان و رسيدن به كارآيي مطلوب به كار گيرند. مهمترين اصول ارتباطات به اين شرح است.

1- اصل تكنيك:

استقرار ارتباط مطلوب در سازمان بين واحد ها و افراد در سطوح و سلسله مراتب سازماني بستگي به توجه كامل به اعمال پاره اي مسائل تكنيكي به شرح زير دارد.

· برقرار كننده ارتباط بايد اطلاعاتي را كه طرف مقابل پيام انتظار دارد به او بدهد.

· برقرار كننده ارتباط بايدكاملاً از موضوع پيام مطلع باشد.

· برقرار كننده ارتباط بايداز مجاري سازماني براي ارسال اطلاعات و پيام استفاده نمايد.

· برقرار كننده ارتباط بايد نوع زبان، علامت و اشاره هاي رايج بين گروه هاي مختلف در سازمان را بشناسد و به گونه اي مناسب و منطقي اطلاع رساني نمايد

· برقرار كننده ارتباط بايد فقط اطلاعات راجع به وظايف در نظر گرفته شده را به گيرنده بدهد و نه بيشتر.

· برقرار كننده ارتباط بايداطلاعات ضروري از غير ضروري را تشخيص دهد.

· برقرار كننده ارتباط بايد لحظه هايي را كه ترميم اطلاعات ضروري مي باشد تميز دهد و بداند چگونه قبل از اينكه مقاومت در كاركنان ايجاد شود،اطلاعات تكميل كننده پيام اوليه را فورا ارسال نمايد.

2- اصل سادگي:

انتخاب واژه ها و جملات ساده از طرف فرستنده پيام بايد در اولويت قرار داشته باشد تا درك آن براي همه كاركنان به آساني صورت پذيرد، بنابراين فرستنده بايد با انتخاب ساده ترين پيام از اطالة كلام و اتلاف وقت جلوگيري نمايد.

3- اصل توجه: توجه كامل به پيامي كه قرار است دريافت شود نهايت ضرورت را دارد. اگر پيام همان گونه كه دريافت شده به آن عمل شود و يا اگر قرار است كه به گيرنده ثالثي بدون ورود حشو و زوائد در متن آن رد شود ضرورت دارد كه پيام با توجه كامل مبادله شود تا ارتباط فارغ از هياهو و اغتشاش صورت پذيرد.
4- اصل صداقت: هدف از ارتباطات تسهيل تحقق اهداف سازماني مي باشد. ارتباطات وسيله اي براي حفظ، نگهداري، همكاري و مشاركت در رسيدن به اهداف تعيين شده سازماني مي باشد و براي دستيابي به اين منظوربايد صداقت و درستي را به هنگام استقرار آن در نظرگرفت(فخيمی،1379، 419).

سه نظريه اي كه بيانگر ابعاد رويكرد منابع انساني به سازماندهي هستند، عبارتند از:شبكه مديريت بليك و موتون، سيستم هاي چهارگانه رنسيس ليكرت، و نظريه z ويليام اوچي.

1- محتواي ارتباط: به دليل اينكه رويكرد منابع انساني به سازماندهي اهميت خاصي براي مشاركت كاركنان قائل است، محتواي نوآوري ارتباط، اساسي است. بنابر عقيده نظريه پردازان منابع انساني، ارتباط درباره افكار نوين بايد هم اثربخشي سازماني و هم دستيابي به اهداف فردي را به حد اكثر برساند. اين به معناي اين پيشنهاد نيست كه ارتباط درباره افكار نوين، تنها نوع تعامل در يك سازمان منابع انساني است.ارتباط به منظور انجام وظيفه هنوز محوري است و ارتباط اجتماعي براي برآورده كردن برخي نيازهاي انساني هنوز اهميت خود را حفظ مي كند.با اين حال رويكرد منابع انساني، اين ديدگاه را در خود مي گنجاند كه ارتباط درباره افكار جديد نيز بايد بخش اصلي سازمان باشد.

2- مسير جريان ارتباط: در يك سازمان منابع انساني هدف، ترغيب جريان افكار از همه جا در سرتاسر سازمان است، بنا بر اين در ساده ترين مفهوم، ارتباط در اين رويكرد سازماني شامل همه مسير هاي جهت دار رو به پايين، رو به بالا،افقي و موّرب مي باشد. مهمتر از اين،اين جريان ارتباط چند جهتي، اغلب در محيط هاي" تيم محوري"در سازمان هاي منابع انساني رخ مي دهد.

3- كانال ارتباط: در يك سازمان منابع انساني بعيد است كه يك كانال ارتباطي­خاص بر ديگر كانال­ها ارجحيت داشته باشد. نظريه پردازان منابع انساني مايلند از طريق استفاده فكري منابع انساني، سطح توليد سازمان را به حد اكثر برسانند. بعضي اوقات مي توان از طريق تماس رو در رو در جلسات،به بهترين وجه از اين منابع بهره­برد.برخي اوقات شرايط،يادداشت­هاي كتبي يا پست الكترونيكي را ايجاب مي­كند،بنابراين سازمان هاي پيرو رويكرد منابع انساني،از دامنه وسيعي از كانالهاي ارتباط بهره خواهند برد.

4- سبك ارتباط: سازمان هاي منابع انساني، هدف دو گانه تقويت اثر بخشي سازماني و ارضاي نيازهاي انساني را در ذهن دارند كه احتمالاًمي توان از طريق ارتباط هاي عمدتاً غير رسمي، به آسانترين روش به آنها دست يافت.يك سبك غير رسمي براي ارتباط همه جهات تيم محوري كه مورد حمايت اكثر نظريه پردازان منابع انساني است، از همه مناسبتر است.با اين حال يك رويكرد منابع انساني، قطعاً از استفاده از يك سبك رسمي اجتناب نمي كند، اگر آن براي كاري كه قرار است انجام شود بهترين باشد.


مقايسه ارتباط در رويكرد هاي سنتي،روابط انساني و منابع انسانی

رويكرد سنتي:
محتواي ارتباط : وظيفه
مسيرجريان ارتباط : عمودي(رو به پايين)
كانال ارتباط : معمولاً كتبي
سبك ارتباط : رسمي

رويكرد روابط انساني :
محتواي ارتباط : وظيفه و اجتماعي
مسيرجريان ارتباط : عمودي و افقي
كانال ارتباط : اغلب رودر رو
سبك ارتباط : غير رسمي

رويكرد منابع انساني :
محتواي ارتباط : وظيفه،اجتماعي و نوآوري
مسيرجريان ارتباط : همه جهات،تيم محوري
كانال ارتباط : همه كانال ها
سبك ارتباط : هردو امّا بويژه غير رسمي

ارتباط در نگرش هاي روابط انساني(نئو كلاسيك)

نظريه هاي آبراهام مازلو(سلسله مراتب نياز ها)،داگلاس مك گريگور( xو y)و نظريه هرزبرگ (انگيزه- بهداشت) بيانگر رويكرد هاي روابط انساني در ارتباطات سازماني هستند و تأثير شگرفي بر تفكر سازماني در دوره زماني اواخر دهه 1930 تا 1960 داشته اند.

ارتباط در سازمان هايي كه از رويكرد روابط انساني پيروي مي كنند تفاوت بسيار زيادي با خصوصيات سازمان هاي سنتي دارد.

1- محتواي ارتباط : در سازمان هاي روابط انساني،ارتباط مربوط به وظيفه( همانند سازمان هاي سنتي) هنوز وجود دارد؛ امّا همراه با ارتباطي است كه سعي مي كند كيفيت روابط انساني درون سازمان و ارتباط براي حفظ روابط اجتماعي را حفظ كند.

2- مسير جريان ارتباط: همانند سازمان هاي سنتي، يك رويكرد روابط انساني نياز به جريان عمودي اطلاعات را حذف نمي كند. با اين حال، رويكرد روابط انساني خود را به جريان اطلا عات به اين مسير محدود نمي كند. در واقع ارتباط" افقي" در رويكرد روابط انساني به شدت ترغيب مي گردد.

3- كانال ارتباط: دررويكرد روابط انساني،ارتباط رودر رو بيش از همه مورد توجه است. همان طور كه اهداف سازمان از ثبت قوانين به برآورده كردن نياز هاي انساني تغيير مي كند مفهوم حضور اجتماعي* براي در نظر گرفتن كانال هاي ارتباط اجتماعي در يك سازمان روابط اجتماعي مفيد است.

4- سبك ارتباط: با توجه به اين كه سازمان هاي روابط انساني بر سازمان هاي اجتماعي و ارضا ي نياز هاي وابستگي تأكيد دارند، ارتباط بايد تا حدي غير رسمي باشد.در واقع سازمان هاي روابط انساني در تلاشند اختلافات طبقاتي بين مديران و كاركنان را به دليل ارضاي نياز هاي اجتماعي از ميان بردارند.

--------------------------------------------------------------------------------

* مفهوم حضور اجتماعي توسط" شرت" "ويليامز" و" كرستي" به سال 1976 وضع شده و بيانگر انتقال محتواي احساسي و اجتماعي در مسير كانال هاي ارتباطي گوناگون است

مفهوم ارتباط

همانند مفهوم سازمان و تعريف آن،صاحبنظران مختلف ارتباط را به طرق گوناگوني­تعريف­كرده­اند كه اكثر اين تعاريف از حيث ظاهري با يكديگر متفاوت و از لحاظ معنايي با يكديگر يكسان است.
احتمالاً ارسطو فيلسوف يوناني اولين دانشمندي است كه 2300 سال قبل نخستين بار در زمينه ارتباط سخن گفت.او در تعريف ارتباط مي گويد:ارتباط عبارتست از"جستجو براي دست يافتن به كليه وسايل و امكانات موجود براي ترغيب و اقناع ديگران" (مشبكي،1380، 211).
در يك تعريف كلي ارتباطات عبارتست از فرايند تبادل و انتقال اطلاعات، عقايد، احساس­ها، تفكرات، معاني و مفاهيم از طريق علائم و نماد هاي مشترك از يك فرد، گروه يا سازمان به عنوان فرستنده به فرد، گروه يا سازمان ديگري به عنوان گيرنده، به منظور اثر گذاري و نفوذ بر رفتار فرد گروه يا سازمان (فرهنگ هريتيج ياهو ،فرهنگ وبستر،رضائيان به نقل از كونتز و همكاران،1379، 278، باگلي،1994، 6، گرين برگ و بارون،1997، 290، مقيمي به نقل از گوردون،1377، 311، مشبكي با نقل از دنس لانگي و ميشيل شين،1380، 212، لوسير،1997، 318، استونر و فريمن،1375، 1113، جيمز جيبسون و همكاران،1997، 408، محسنيان راد به نقل از پراسا و بانرجي،1374، فرهنگي،1377، 7).
"برلو"[1] بر اساس تعريف علمي مي گويد:ارتباطات فرايندي پويا،پيوسته،برگشت ناپذير،تعاملي و زمينه اي است.پوياست؛ زيرا پيوسته از حالتي به حالتي تغيير مي كند. پيوسته است؛زيرا هرگز متوقف نمي شود.برگشت ناپذير است؛ زيرا هنگامي كه پيامي را مي فرستيم، نمي توانيم آن را بي اثر سازيم. تعاملي است؛ زيرا پيوسته با خود و ديگران در تماس هستيم. محتوايي(زمينه اي)است؛ زيرا ارتباطات بستگي زيادي به كل تجربه انساني ما دارد.پيچيدگي ارتباطات ما را وادار مي­كند تا دانش و مهارت­هاي لازم براي برقراري ارتباط را كسب نماييم و با محيط هما هنگ گرديم (بركو و همكاران،1378، 7-6 ).

فرايند ارتباطات

ارتباطات يك فرايند اجتماعي است كه در آن اطلاعات مبادله شده و نوعي تفاهم بين طرف هاي ذينفع حاصل مي شود.ارتباط يك فرايند اجتماعي است به دليل آنكه در آن دو يا چند نفر دخالت دارند.همچنين ارتباطات يك فرايند دو طرفه است ودر يك لحظه به وقوع نمي پيوندد، بلكه در طول زمان تحقق مي يابد(مورهد و گريفين،1374، 452).

اجزاي مختلف تشكيل دهنده فرايند ارتباط عبارتند از

:

1- منبع يا فرستنده پيام:منبع پيام آغازگر ارتباطات است.در يك سازمان منبع پيام كسي است كه داراي اطلاعات،نياز يا نوعي تمايل است و هدف وي اين است كه آن را به يك يا چند نفر برساند يا ابلاغ نمايد.
2- به رمز در آوردن پيام: به رمز در آوردن پيام زماني انجام مي شود كه منبع پيام اطلاعات را به صورت يك رشته علامت يا نماد درآورد.به رمز در آوردن پيام از آن نظر لازم است كه اطلاعات بايد تنها بين يك نفر و نفر ديگري،از طريق علامت و نشانه مبادله شود.
3- پيام: پيام اطلاعاتي است كه منبع پيام آن را از نظر فيزيكي، به صورت رمز در مي آورد. پيام ممكن است به هر شكل و صورتي باشد و فرد ديگري آن را تجربه و درك كند.
4-كانال: كانال يا مجراي ارتباطي وسيله ايست براي ايجاد ارتباط بين فرستنده و گيرنده پيام(مثل وجود هوا براي صوت و كاغذ براي نامه)غالباً نمي توان آن را از پيام جدا كرد.براي اينكه ارتباط يه صورت مناسب و با راندماني بالا صورت گيرد،نوع كانال بايد مناسب پيام باشد
5- گيرنده پيام: گيرنده پيام شخصي است كه اندام هاي حسي او احساس مي كنند كه پيام را دريافت كرده اند.امكان دارد تعداد زيادي گيرنده پيام وجود داشته باشد.مثل مواردي كه يك يادداشت يا بخشنامه براي اعضاي يك سازمان منتشر مي شود.و امكان دارد گيرنده پيام يك نفر باشد، مثل موردي كه كسي با همكار خود به صورت خصوصي درباره موضوعي بحث كند.
6- از رمز خارج كردن پيام: از رمز خارج كردن پيام فرايندي است كه بدان وسيله گيرنده ، پيام را تفسير مي كندو آن را به صورت اطلاعات معني دار در مي آورد.آن يك فرايند دو مرحله اي است. گيرنده بايد نخست پيام را بگيرد،سپس آن را تفسير كند.
7- شلوغي يا سر و صدا: شلوغي يا سر و صدا عاملي است كه موجب مخدوش شدن،ابهام يا اخلال در ارتباطات مي شود. در هر مرحله اي از ارتباطات ، شلوغي يا سر و صدا مي تواند وجود داشته باشد.

8- بازخور نمودن نتيجه:باز خور نمودن نتيجه مسيري دارد كه در جهت عكس فرايند ارتباط است كه در آن واكنش گيرنده پيام، به منبع پيام داده مي شود (استونر و فريمن،1375، 1121-1114).

رويكرد هاي ارتباط سازماني(ارتباطات در مكاتب مختلف)

در اين قسمت به بررسي نگرش هاي ارتباطي از ديدگاه مكاتب مختلف مديريتي(رويكرد كلاسيك، نئوكلاسيك(روابط انساني، و رويكرد منابع انساني) مي پردازيم. براي بررسي بيشتر راجع به اين موضوع هر ديدگاه با اشاره به نظريه هاي مربوط به خود از حيث ابعاد ارتباطي كه شامل،1- محتواي ارتباط 2- مسيرجريان ارتباط 3- شكل يا كانال ارتباط و 4- سبك ارتباط است ، مفصلاً بيان مي شود. همچنين براي توضيح بيشتر لازم است به سه نوع ارتباط كه توسط فَرِس, مانچ و راسل [1]به سال 1997 ارائه شده و غالباً در محيط هاي سازماني جريان دارد اشاره شود.
1- ارتباط مربوط به وظيفه 2- ارتباط مربوط با نوآوري 3-ارتباط مربوط به حفظ و مراقبت( ارتباط درباره موضوعات اجتماعي كه باعث حفظ روابط انساني مي شود).
ارتباط در نگرش هاي سنتي
با نگاهي به آثار فايول(نظريه مديريت اداري)، وبر(نظريه بوروكراسي) و تيلور(نظريه مديريت علمي) معلوم مي شود كه اين نظريه پردازان به سازمان ها با ديد يك استعاره ماشين مي نگرند.جاي تعجب نيست كه اگر بگوييم كه فرايند هاي ارتباط دراين سازمان هاي شبه ماشين خصوصيات خاص خود را دارا باشد.
1- محتواي ارتباط:در سازمان هاي سنتي روي ارتباط درباره وظيفه بسيار تأكيد شده است. ارتباط اجتماعي و ارتباط نوآوري در سازمان هايي كه به شكل سنتي اداره مي شوند،تضعيف شده و محتواي ارتباط در اين سازمان ها محدود به مسائل مربوط به كار مي شود.
2- مسير جريان ارتباط:چند مسير ممكن وجود دارد كه از آن طريق ارتباط مي تواند جريان داشته باشد.مسير عمودي، افقي و مسير جريان آزاد. در نظريه هاي سنتي فايول، وبر و تيلور، مهمترين مسير براي ارتباط ،جريان عمودي اطلاعات در طول سلسله مراتب سازماني مي باشد.
3- كانال ارتباط:علاوه بر محتوا و مسير كانال­هاي متعددي جريان ارتباط را تسهيل مي­كنند.از آنجايي كه نظريه هاي سنتي بر حاكميت قوانين و فرايندها براي عملكرد سازماني كارآمد تأكيد مي­كنند،اين سازمان­ها، همچنين احتمالاً تكيه زيادي به ارتباط به صورت كتبي به شكل كتب راهنما، دستورالعمل ها،گزارش مأموريت، قوانين و ارزيابي نحوه كار كارمندان دارند.
4- سبك ارتباط:در سازمان هاي نظريه پردازان سنتي اين احتمال وجود دارد كه لحن يا سبك ارتباط بسيار" رسمي" باشد.به عنوان مثال در كلمات انتخاب شده براي پيام ها،از اصطلاحات زبان عاميانه و محاوره اي اجتناب مي شود و به جاي آن زبان كاملاً رسمي ترجيح داده مي شود. به طور كلي جوّ بوروكراسي و حرفه اي شده اين سازمانها، اغلب منجر به سبك هاي رسمي ارتباط مي شود.