روش تدوين روش اجرايي مطابق الزامات استاندارد ايزو 10013

1- معرفي استاندارد ايزو 10013

اين استاندارد با عنوان "راهنمايي هاي براي تهيه مستندات سيستم مديريت كيفيت" راهنمايي هايي براي تهيه و برقرار نگه داشتن مستندات موردنياز براي ايجاد اطمينان از سيستم مديريت كيفيت اثربخش كه متناسب با نيازهاي خاص سازمان نيز باشد، ارايه مي دهد. استفاده از اين راهنماي يه ايجاد يك سيستم مدون همان گونه كه در استاندارد سيستم مديريت كيفيت مورد كاربرد الزام شده است، كمك مي نمايد.

راهنمايي هاي ارايه شده در اين استاندارد، علاوه بر سيستم مديريت كيفيت بر طبق استانداردهاي خانواده ايزو 9000 مي تواند براي مدون كردن ساير سيستم هاي مديريت از قبيل سيستم هاي مديريت زيست محيطي و سيستم هاي مديريت ايمني نيز به كار رود.


2- مستندات سيستم مديريت كيفيت

استاندارد ايزو 10013 بيان مي دارد كه آرايش مستندات سيستم مديريت كيفيت نوعاً از فرآيندهاي سازمان يا از ساختار استاندارد كيفيت مورد كاربرد يا تركيبي از آنها پيروي مي نمايد. ترتيبات ديگري كه نيازهاي سازمان را برآورده نمايد نيز مي تواند مورد استفاده قرار گيرد.

ساختار مستندات مورد استفاده در سيستم مديريت كيفيت مي تواند به صورت سلسله مراتبي توصيف گردد. چنين ساختاري نگهداري، درك و توزيع مستندات را تسهيل مي نمايد. ايجاد سلسله مراتب به شرايط سازمان وابسته مي باشد.

گستردگي مستندات سيستم مديريت كيفيت از سازماني به سازمان ديگر بر حسب موارد زير مي تواند متفاوت باشد:


الف- اندازه سازمان و نوع فعاليت هاي آن

ب- پيچيدگي فرآيندها و تعامل آ نها، و

پ- شايستگي كاركنان.

اين استاندارد مستندات سيستم مديريت كيفيت را شامل موارد زير مي داند:

الف- خط مشي كيفيت و اهداف آن،

ب- نظامنامه كيفيت،

پ- روش هاي اجرايي مدون،

ت- دستورالعمل هاي كاري،

ث- فرم ها،

ج- طرح هاي كيفيت،

چ- مشخصات،

ح- مدارك برون سازماني و

خ- سوابق.

استاندارد ايزو 10013 توليد مستندات سيستم مديريت كيفيت را بر روي هر نوع رسانه اي نظير نسخ كاغذي يا رسانه الكترونيكي مجاز مي داند و برخي از مزاياي استفاده از رسانه هاي الكترونيكي را به شرح زير فهرست مي نمايد:

الف- كاركنان ذيربط همواره به اطلاعات روزآمد يكسان دسترسي دارند،

ب- دسترسي و اعمال تغييرات در آنها به سادگي انجام مي گيرد و تحت كنترل قرار دارد،

پ- توزيع آ نها بلافاصله صورت گرفته و به سادگي تحت كنترل است، ضمن آنكه گزينه چاپ نسخ كاغذي نيز وجود دارد،

ت- امكان دسترسي به مدارك از مكان هاي دور وجود دارد، و

ث- پس گرفتن مدارك منسو خ شده ساده و اثربخش است.



3- روش هاي اجرايي مدون

همان طور كه بيان شد يكي از انواع مستندات سيستم مديريت كيفيت كه در استانداردهاي خانواده ايزو 9001 به آن استناد شده است روش اجرايي مدون است. استاندارد ايزو 9000 روش اجرايي را "راه مشخص براي انجام يك فعاليت يا يك فرآيند" تعريف مي نمايد كه مي تواند مدون يا باشد يا نباشد و مي گويد هر گاه هر گاه روش اجرايي به صورت مدون باشد، غالبا اصطلاح "روش اجرايي مدون" يا " روش اجرايي مكتوب" براي آن استفاده مي شود. استاندارد ايزو 10013 ويژگي هاي يك روش اجرايي مدون را به صورت زير تشريح مي نمايد.

يادآوري1: تجارب اينجانب در طراحي و توليد روش هاي اجرايي سازمان هاي مختلف در ادامه اين مقاله با علامت ® مشخص شده است.

يادآوري2: در اين مقاله بجاي روش اجرايي مدون از واژه خطوط راهنماي فرآيند استفاده مي نمايم. در ادامه مقاله هر كجا به عبارت خطوط راهنماي فرآيند اشاره شد منظور همان روش اجرايي است.



3-1- ساختار و شكل

ساختار و شكل روش هاي اجرايي مدون (نسخ كاغذي يا رسانه هاي الكترونيكي) بايستي به صورت متن، نمودارهاي گردش كار، جداول يا تركيبي از آ نها و يا هر روش ديگري كه متناسب با نيازهاي سازمان باشد، توسط سازمان مشخص شود. روش هاي اجرايي مدون بايستي شامل اطلاعات ضروري بوده و داراي شناسه منحصر به فرد باشد.

®: توصيه مي گردد از نمودارهاي گرش كار براي توصيف فرآيندهاي سازمان و تدوين خطوط راهنماي فرآيند استفاده گردد. نرم افزار Visio از مجموعه نرم افزار هاي MicroSoft Office يكي از بهترين نرم افزارها براي توليد نمودارهاي گردش كار است. نوع مورد استفاده در نرم افزار ياد شده براي توليد نقشه فرآيندها تحت عنوان Cross Functional Flowchart مي باشد.

در روش هاي اجرايي مي توان به دستورالعمل هاي كاري كه نحوه واقعي انجام يك فعاليت را شرح مي دهند، ارجاع داد. روش هاي اجرايي مدون معمولاً فعاليت هايي را شرح مي دهند كه مربوط به امور مختلف است در حالي كه دستورالعمل هاي كاري عموماً مربوط به كارهايي است كه براي انجام يك وظيفه صورت مي گيرد.



3-2- مندرجات

3-2-1- عنوان

عنوان بايستي به روشني روش اجرايي را مشخص كند.

®: مثال "خطوط راهنماي فرآيند خريد كالاهاي جزيي"



3-2-2- مقصود

مقصود از روش اجرايي مدون بايستي بيان شود.

®: مثال "تشريح نحوه خريد كالاهاي جزيي با قيمت زير يك ميليون تومان"



3-2-3- دامنه كاربرد

دامنه كاربرد روش اجرايي مدون بايستي حوزه هايي كه قرار است پوشش داده شوند و حوزه هايي كه قرار نيست پوشش داده شوند را مشخص نمايد.

®: مثال "خريد تمامي كالاهاي جزيي سازمان با قيمت كمتر از يك ميليون تومان با كاربري مصرفي يا اموالي"



3-2-4- مسئوليت و اختيار

مسئوليت و اختيار افراد ويا بخش هاي سازماني و همچنين ارتباط ميان آنها كه به فعاليت ها و فرآيندهاي مشروح در روش اجرايي مربوط مي شود، بايستي مشخص گردد. اين موارد بايستي در روش اجرايي به هر صورتي كه براي واضح بودن مناسب باشد با نمودارهاي گردش كار يا متن هاي توصيفي شرح داده شوند.

®: با توجه به اينكه خطوط راهنماي فرآيند تشريح كننده نحوه گردش كار فرآيند در سازمان مي باشد كه فعاليت هاي متعددي را بين قسمت هاي مختلف سازمان تشريح مي نمايد توصيه مي گردد در قسمت مسئوليت و اختيار حتما صاحب فرآيند مشخص گردد تا در مواقع مورد نياز بتوان نقاط قوت و ضعف فرآيند را با صاحب فرآيند در ميان گذاشت.

®: از آنجا كه مسئوليت ها و اختيارات افراد مختلف تاثير گذار در يك فرآيند بايد با سمت هاي سازماني آنها سازگاري داشته باشد توصيه مي گردد در خطوط راهنماي فرآيندها بجاي بيان عناونين بخش ها و يا نامبردن از افراد به سمت هاي سازماني آنها اشاره كرد.



3-2-5- شرح فعاليت ها

ميزان جزييات مندرج در روش اجرايي معمولاً مي تواند بر حسب پيچيدگي فعاليت ها، روش هاي مورد استفاده، سطح مهارتها و آموزش لازم براي افرادي كه فعاليت ها را انجام مي دهند، متفاوت باشد. جدا از ميزان جزييات، موارد زير هر جا كه كاربرد داشته باشند بايستي در تهيه روش هاي اجرايي مدنظر قرار گيرند.

الف- مشخص كردن نيازهاي سازمان، مشتريان و تامين كنندگان آن،

ب- تشريح فرآيندها به صورت متن و يا نمودارهاي گردش كار مرتبط با فعاليت هاي مورد نياز،

پ- تعيين اين كه چه كاري بايستي انجام گيرد، توسط چه شخصي يا كدام واحد سازماني و چرا، چه موقع، كجا و چگونه؟

ت- تشريح كنترل فرآيندها و كنترل هاي مربوط به فعاليت هاي مشخص شده،

ث- مشخص كردن منابع مورد نياز براي انجام فعاليت ها (ازنظر كاركنان، آموزش، تجهيزات و مواد)،

ج- مشخص كردن مستندات مناسب مربوط به فعاليت هاي مورد نياز،

چ- تعيين درونداد و برونداد فرآيند، و

ح- تعيين اندازه گيري هايي كه بايستي انجام گيرد.

سازمان مي تواند تصميم بگيرد كه برخي از اطلاعات فوق براي در نظر گرفته شدن در يك دستورالعمل كاري مناسب تر است.



3-2-6- سوابق

سوابق مربوط به فعاليت هاي شرح داده شده در روش اجرايي مدون بايستي در همين بخش از روش اجرايي مدون يا در ساير بخش هاي مرتبط تعريف شوند. فرم هايي كه براي اين سوابق بايستي استفاده شود بايستي برحسب كاربرد در متن روش اجرايي مشخص گردند. روش مورد استفاده براي تكميل، بايگاني و حفظ سوابق نيز بايستي مشخص شود.



3-2-7- پيوست ها

پيوست هاي حاوي اطلاعات پشتيباني كننده روش اجرايي مدون از قبيل جداول، نمودارها، نمودارهاي جريان و فرم ها مي تواند در روش اجرايي مدون گنجانده شود.



3-3- بازنگري، تصويب و تجديد نظر

شواهد بازنگري، تصويب، وضعيت و تاريخ تجديدنظر روش هاي اجرايي بايستي مشخص شود.



3-4- مشخص كردن تغييرات

در مواردي كه امكا ن پذير باشد، ماهيت تغييرات بايستي در همان مدرك يا ضمايم مناسب مشخص گردد.



4- روش تدوين خطوط راهنماي فرآيند

®: با در نظر گرفتن توصيه هاي استاندارد ايزو 10013 و تجارب بدست آمده، گام هاي لازم براي تدوين خطوط راهنماي فرآيند يك سازمان فرضي به شرح زير تشريح مي گردد.

1- فرآيندهاي مختلف سازمان را شناسايي نماييد.

2- گردش كار وضعيت موجود فرآيندهاي شناسايي شده سازمان را از طريق مشاهده فعاليت ها، مصاحبه با دست اندركاران و مطالعه مستندات و سوابق موجود مشخص نماييد.

3- با استفاده از نرم افزار Visio نمودار گردش كار فرآيند را ترسيم نماييد. در اين رابطه و به منظور جلوگيري از دوباره كاري به توصيه هاي زير عمل كنيد:

الف- واحدهاي سازماني كه فرآيند در آنها گردش دارد را مشخص و براي هر كدام يك ستون در نمودار گردش كار اختصاص دهيد. هر ستون بايد نمايانگر محل انجام بخشي از فرآيند بوده و از ايجاد ستون هاي تكراري پرهيز نماييد.

ب- فعاليت هاي مرتبط با هر قسمت را مشخص و در جعبه فعاليت ها، زير قسمت مرتبط نمايش دهيد.

يادآوري: به منظور پرهيز از دشواري ترسيم و فهم نمودار گردش كار توصيه مي گردد همواره جريان مثبت فعاليت ها را در نظر داشته و بدون استفاده از جعبه هاي تصميم گيري يا ديگر موارد مشابه، نمودار گردش كار فرآيند ترسيم گردد.

پ- ارتباط بين فعاليت هاي مختلف در قسمت هاي مرتبط را با خطوط ارتباطي مناسب ترسيم نماييد.

®: شكل زير حاصل انجام گام هاي برشمرده است كه تنها به عنوان يك نمونه ارايه گرديده است:







4- نقشه فرآيند ترسيم شده را به تاييد صاحب فرآيند و ديگر عوامل تاثير گذار در فرآيند برسانيد.

5- براي هر يك از فعاليت هاي فرآيند تاييد شده، شرح الزامات سازماني را تدوين نماييد. بدين منظور مي توانيد از جدول پيشنهادي زير كه با مثالي تكميل شده است، استفاده كنيد.


رديف
عنوان فعاليت
مسئول انجام
شرح الزامات فعاليت

1
صدور درخواست خريد
انباردار
1-1- تكميل درخواست خريد طي فرم شماره (7501-ف)




يادآوري: بسيار مهم است هنگام تشريح الزامات فعاليت ها، به ساير مستندات مرتبط با فرآيند مانند دستورالعمل ها و فرم هاي مربوطه ارجاع لازم داده شود.

6- مجددا نقشه فرآيند و جدول شرح الزامات فرآيند را براي تاييد صاحب فرآيند و ساير دست اندركاران ارسال نماييد.

7- اكنون شما موفق شده ايد بخش هاي عمده خطوط راهنماي يك فرآيند را تدوين نماييد و براي تكميل آن مي توانيد مطابق توصيه هاي استاندارد ايزو 10013 عمل نماييد.



نقشه برداری فرایند (براي مطالعه بيشتر)



نقشه برداري فرآیند به معنی استفاده از نمادهای گرافیکی برای نمایش فرآیند می‌باشد. در سازمان ها از گذشته براي تهیه سیستم‌های نرم افزاری نقشه‌برداری فرآیند مطرح بوده است، ولی پس از ظهور نظریه مهندسی سازمان رنگ تازه‌ای یافت. بدین ترتیب روش های مختلفی برای ترسیم فرآیند به همراه نرم‌افزارهایی برای پشتیبانی از روش های مورد نظر بوجود آمد. هر یک از روش ها و نرم‌افزارها دارای نقاط قوت و ضعفی نسبت به یکدیگر می‌باشند.
UML یا زبان مدلسازی یکپارچه، زبانی گرافیکی است که برای بصری‌سازی، مشخص‌سازی، ساخت و مستندسازی دستاوردهای سیستم‌های نرم‌افزاری، مدلسازی کسب و کار و دیگر سیستم‌های غیر نرم‌افزاری کاربرد دارد. UML مجموعه‌ای از بهترین تجربیات مهندسانی که موفقیت شان در مدل سازی سیستم های بزرگ و پیچیده به اثبات رسیده است را عرضه می‌کند. به‌ عنوان تعریف دیگری می‌توان گفت: UML زبان مدل سازی بصری برای ایجاد سیستم‌های شی‌گرا و مبتنی بر اجزاء می‌باشد.