منابع انسانی و ابعاد آن در صنعت گردشگری
پيشگفتار
اصولا جهانگردي يک نوع فعاليت خدماتي است و تعداد زيادي از افراد و کساني که يک جهانگرد با آنها روبه‌رو مي‌شود و براي تامين نيازهاي اساسي و تفريحي خود به آنها تکيه مي‌کند، براي موفق شدن يک مکان يا منطقه که مقصد سفر است، نقش حياتي و سرنوشت‌ساز دارد. همچنين جهانگردي نوعي فعاليت مهمانداري و ميهمان‌نوازي است، بنابراين هنگامي که خدمتي ارائه مي‌شود مسئله صميميت و لطف ارائه کننده خدمت اهميت زيادي پيدا مي‌کند.
واقعيت غيرقابل انکار اين است که انسان به جايي که احساس کند مورد استقبال و خوش آمدگويي قرار نخواهد گرفت، نمي‌رود. بنابراين نقش‌هاي ميهمان و ميزبان تا حد بسيار زيادي تعيين کننده تجربه‌هاي فراموش نشدني و خاطره‌هاي يک جهانگرد است و او را وا مي‌دارد که باز هم آن را تجربه کند يا اينکه عطايش را به لقايش ببخشد. تخصص، مهارت‌هاي اثر بخش، کارايي و رعايت احترام به هنگام ارائه خدمت از جمله چيزهايي نيستند که در خلا رخ دهند، بلکه نتيجه سرمايه‌گذاري‌هايي هستند که در زمينه آموزش و پرورش افراد مي‌شود.
برنامه‌يزي منابع انساني و اهميت آن
برنامه‌ريزي منابع انساني روشي است منظم براي اطمينان يافتن از اينکه در زمان مناسب افرادي مناسب در پست‌هاي مناسب قرار بگيرند. از آنجا که صنعت جهانگردي نوعي فعاليت خدماتي است و به ميزان زيادي به افرادي وابسته است که در آن صنعت کار مي‌کنند، بنابراين براي توسعه صنعت مزبور بايد دانست براي احراز پست‌هاي کنوني چه تعدا افراد با چه نگرش‌هايي، مهارت‌ها و دانشي لازم است. در توسعه منابع انساني علاوه بر رعايت جنبه کمي بايد نسبت به جنبه‌هاي فرهنگي – اجتماعي و جامعه ميزبان حساسيت نشان داد.
در گذشته در فرايند توسعه منابع انساني به موضوع برنامه‌ريزي در منطقه ( مقصد مسافر) چندان توجهي نمي‌شد. اساس فرض چنان رفتاري بر اين واقعيت استوار بود که پس از تکميل طرح توسعه جهانگردي، مي‌توان به راحتي براي انجام کارهاي لازم افرادي را استخدام کرد و آموزش‌هاي کوتاه مدت به آنان داد و در پست‌هاي مورد نظر گمارد. اين يک ديدگاه کوته‌نگرانه بود. در کشورهايي که با کمبود نيروي انساني يا متخصص يا هر دو رو به رو بودند، سازمان‌ها و شرکت‌هاي جهانگردي نمي‌توانستند به موفقيتي دست يابند، زيرا وارد کردن نيروي کار ماهر نه تنها پرهزينه بود، بلکه با مخالفت‌هاي دولت روبه‌رو مي‌شد. در کشور ما ايران که با مازاد نيروي انساني فعال روبه‌رو هستيم ضرورت دارد تا دولت با ايفاي نقش نظارتي و هدايتي خود، استراتژي‌هاي مربوطه را اتخاذ کند.
استراتژي‌هاي دولتي شامل فعاليت‌هاي زيادي مي‌شود، مثل مسئله آموزش و پرورش اين نيرو، مهاجرت، دستمزد و ساير اقدامات انگيزشي (در مورد کار) و اعمال کنترل‌هاي گوناگون. برنامه‌ريزي منابع انساني شامل موارد زير است:
•برآورد منابع انساني موجود در بخش جهانگردي و شناسايي نيازها و مسائل کنوني.
•برآورد منابع انساني مورد نياز آينده، از طريق برآورد تعداد کارکناني که باتيد در هر بخش از اين صنعت به کار مشغول شوند و تعيين شرايط افراد مورد نظر براي هر يک از اين کارها .
•برآورد نيروي انساني موجود در آينده .
•تدوين و اجراي برنامه‌هاي آموزشي براي تامين نيروي انساني واجد شرايط آينده.
•فرصت‌هاي شغلي و استخدام در صنعت گردشگري
بازار کار و اشتغال در گردشگري
يافته‌ها نشان مي‌دهد که بخش سفر و جهانگردي به ازاي هر دلار در آمد حاصله اشتغال بيشتري نسبت به ساير بخش‌ها ايجاد مي‌کند. به همين دليل بسياري از سياستگذاران توسعه جهانگردي را سياست مطلوبي براي کاهش بيکاري در مناطقي مي‌دانند که در ساير بخش‌ها فرصت‌هاي اندکي دارند. حتي اگر اين مناطق داراي درآمد بالايي باشند. (اين پديده هنگامي رخ مي‌دهد که ساختار صنعتي يک منطقه ارزش افزوده بسيار بالا و در مقابل سرمايه‌بر و در نتيجه توزيع درآمد نابرابر و مشاغل اندکي داشته باشد.) نقش بخش سفر و حمل و نقل در اشتغال زايي، بستگي به نحوه محاسبه اشتغال و ماهيت بازارهاي محلي دارد. در يک مقطع زماني در سال، شمار شاغلان اين بخش ممکن است به چها ر دليل اصلي زير، بالا باشد.
1.کاربر بودن نسبي برخي مشاغل
2.وجود مشاغلي که دستمزد کمي دارند .
3.وجود مشاغل پاره وقت و اتفاقي متعدد
4.اوج گرفتن فصلي تقاضا
کاربر بودن مشاغل در جهانگري
کاربر بودن مشاغل جهانگردي به ويژه در کشورهاي با دستمزد پايين در مورد فعاليت‌هاي رستوران‌داري عرضه سوغاتي و فعاليت‌هاي جهانگردي کوچک مصداق پيدا مي‌کند. اهميت سنتي خدمت شخصي و اين حقيقت که در بسياري از فعاليت‌ها تجهيزات کاراندوز و روش‌هاي خود کار توليد بسيار دير به کار گرفته شد، دليل اصلي اين پديده است. در مقابل، فعاليت‌هاي حمل و نقل و تورگرداني به طور کلي نسبتا سرمايه‌بر هستند. بنابراين در فعاليت رستوران‌ها کاربرد روش‌هاي سرمايه‌بر در توليد غذا مشاهده مي‌شود، اما کارکنان به منظور ارائه غذا حفظ شده‌اند. يک ويژگي ديگر که کاربري بخش سفر و جهانگردي را نشان مي‌دهد، وجود فعاليت‌هاي کارآفرينانه کوچک در بسياري از حوزه‌هاي اين بخش است. چون توليد جهانگردي در بيشتر کشورها به صورت پراکنده انجام مي‌شود و در بسياري از مشاغل آن، جا براي متخصصاني وجود دارد که صرفا يا عمدتا نيروي کار خود را عرضه مي‌کنند. نمونههاي اين پديده شمار بسيار زياد فروشندگان دوره گرد و سوغاتي‌فروش در بنادر و يا در جاذبه‌هاي جهانگردي کشورهاي کمتر توسعه يافته است. اين گروه‌ها غالبا خود اشتغال هستند، معمولا سرمايه‌گذاري اندکي دارند، درآمد آنها اغلب بستگي به ميزان فعاليت آنها دارد و اغلب به صورت نقدي است و در آمارها درج نمي‌شود و با وجود اين آنها در صنعت گردشگري کار مي‌کنند.
مشاغل با دستمزد کم
در بيشتر کشورها به دلايل زير سطح دستمزدهاي اين بخش نسبت به ساير بخش‌ها پايين است.
بسياري از مشاغل جهانگردي ساده هستند، کارفرمايان، بسياري از مشاغل جهانگردي را ساده تلقي مي‌کنند حتي اگر در ارائه خدمت به مشتري واقعا مهارت خاصي نياز باشد، بسياري از کارکنان دائمي نيستند و نرخ ترک کار بالاست، تشکيلات صنفي براي درخواست افزايش دستمزد اغلب ضعيف است .
در مناطقي که فعاليتي غير از جهانگردي وجود ندارد يا محدود است اشتغال در جهانگردي هزينه فرصت ناچيزي دارد و لذا به دليل نبود مشاغل رقابتي جهانگردي يک فعاليت انحصاري در خريد خدمات نيروي کار است و در نتيجه سطح دستمزدها را پايين نگه مي‌دارد.
اشتغال پاره وقت
شمار شاغلان در صنعت گردشگري و ميزان ساعات کار قابل انتظار آنان متفاوت از يکديگر است. تقريبا در تمام کشورها شاغلان زيادي به صورت پاره وقت کار مي‌کنند و برخي ديگر به صورت موقت. آنها تنها براي دوره موقتي کار مي‌کنند که کارفرمايان براي تامين تقاضاي نهايي، استخدام نيروي کار جديد را ضروري دانسته‌اند . اغلب دو عامل زير استفاده از شاغلان پاره وقت و موقت را ضروري مي‌کند:
بنگاه‌هاي که ظرفيت توليدي ثابتي دارند، با استفاده از شاغلان پاره وقت و موقت مي‌توانند هزينه ثابت نيروي کار را به هزينه متغير تبديل کنند.
ماهيت بسياري از فعاليت‌هاي مسافرتي و جهانگردي شاغلاني را مي‌طلبد که به طور شبانه‌روزي يا دست کم بيش از ساعات معمول کار کنند. اين امر به معناي انجام نوبت کاري يا کار پاره وقت اضافي است.
چنين کارگراني اکثرا افراد شب کار هستند که شغل دومي را اختيار کرده‌اند يا گروه‌هاي همچون دانشجويان و دانش‌آموزان که به طور عادي جزو نيروي کار محسوب نمي‌شوند. اين عامل نيز ارزيابي سهم جهانگردي را در فعاليت‌هاي اقتصادي دشوار مي‌سازد زيرا بسياري از اين مشاغل در آمارها ثبت نمي‌شوند.
فصلي بودن مشاغل
فصلي بودن جهانگردي به اين معني است که در بسياري از مقاصد دست کم دو بازار کار وجود دارد که يکي براي شاغلان دائمي است و ديگري براي شاغلان جهانگردي در فصول شلوغ. اشتغال فصلي همچون اشتغال موقت، شاغلان حاشيه‌اي را جذب مي‌کند و اگر فشار تقاضا نسبتا کافي باشد دستمزدها افزايش مي‌يابد. اين امر ممکن است شاغلان تمام وقت بخش‌هاي ديگر را جذب کند و در نتيجه در بعضي فصول سطح دست مزد آنها را بالا مي‌برد.
پديده فصلي بودن اشتغال علاوه بر مشاغل مستقيم جهانگردي در مشاغل غيرمستقيم يا حاصل فعاليت جهانگردي نيز روي مي‌دهد. در بازارهاي کار آزاد اين امر اغلب به مهاجرت موقت و گسترده نيروي کار مي‌انجامد که انتقال درآمد و مخارج القايي بين مناطق را در پي دارد.
جمع بندي
در کشور ما نيز بخش‌هاي مختلف گردشگري مثل هتل‌ها و دفاتر خدمات مسافرتي و همچنين مراکز خدماتي ديگر مي‌روند تا با توجه به اهميت نقش نيروي انساني با روند رشد و توسعه اين صنعت همگام شوند و با تدوين برنامه‌هاي آموزشي متناسب با نيازهاي مشتريان خود، هم در ارتقاء مهارت‌هاي کارکنان خود تلاش کنند و هم خدماتي با کيفيت بالاتر به مشتريان ارايه کنند.
با در نظر گرفتن مطالب فوق، وضعيت فعلي توسعه منابع انساني در صنعت گردشگري ايران نياز مبرم به اصلاحات دارد و رواج فرهنگ توسعه منابع انساني نيز از ضرورتي انکار ناپذير برخوردار است تا در جاهايي که اين گونه مشاغل مثل کار در هتل‌ها و مراکز اقامتي با موانع فرهنگي مواجه است اصلاح شود.
به نظر مي‌رسد دست اندرکاران اين صنعت نيز به اهميت آموزش و توسعه منابع انساني شاغل در مراکز خود واقف هستند و در اين زمينه نيز با جديت مشغول به انجام اقداماتي هستند. بسياري از اين موسسات با ايجاد واحد توسعه منابع انساني در صدد افزايش مهارت‌هاي کارکنان خود و همچنين ايجاد رضايت شغلي که بر نوع خدمات ارايه شده توسط آنان به شدت اثر مي‌گذارد، هستند.
منابع؛
1.صلاح الدين محلاتي، جامعه شناسي جهانگردي، دانشگاه شهيد بهشتي،
2.اقتصاد سفر و جهانگردي، نوشته آدريان بول، ترجمه صباغ کرماني
3.Sustainable Tourism Management, J.S warBrooke, CABI Publication, 1999
4.Ryan, C. (1991) Tourism in Less Development Countries. London and New York: Rutledge.
5.M. Alison (2004), Steps to Sustainable Tourism Development, Department of the Environmental and Heritage. Australian Government
