فرآیند اجرایی مدیریت دانش در سازمان ها

با توجه به تغییرات مستمر، افزایش عدم اطمینان، پیچیدگی شرایط و رشد روزافزون سرعت و شتاب آنها در عرصه های مختلف، به ویژه در زمینه فناوری اطلاعات و ارتباطات، اوضاع اقتصادی و خواسته های مشتریان؛ فضای رقابت بین سازمانها در حوزه کسب و کار بیش از پیش تشدید شده است. در چنین فضایی افزایش قدرت رقابتی و توانمندسازی سازمانها به منظور ادامه حیات و بقاء آنها نقش تعیین کننده ای خواهد داشت.
افزایش قدرت رقابتی سازمانها در گرو تولید محصولات و ارائه خدمات با قیمت مناسب، کیفیت مطلوب، خدمات پس از فروش به موقع و قابل قبول به مشتریان و نهایتا تامین حاشیه سود مناسب و منفعت برای سهامداران و ذینفعان می باشد. سوالی که مطرح می گردد این است که سازمانها چگونه می توانند در برابر رقبای داخلی و خارجی مقاومت کرده، خود را توانمندتر نموده و متناسب با شرایط و موقعیت های مختلف عملکرد بهتری ارائه نمایند؟ برای پاسخگویی مناسب به سوال مطروحه موضوع مورد مطالعه، بررسی و تجزیه و تحلیل قرار گرفته و نتیجتا بکارگیری فرآیند اجرایی مدیریت دانش در سازمانها به عنوان یک راه حل محوری پیشنهاد شده است. در همین راستا مراحل فرآیند مذکور تشریح گردیده و به نکات کلیدی که هر سازمان، با توجه به شرایط و موقعیت خاص خود در هر مرحله لازم است مورد توجه قرار دهد اشاره شده است.در جریان سیر تکوین بکارگیری رویکردها، متدولوژیها و تکنیک های اثربخش مدیریتی در فعالیت های اقتصادی و شیوه مدیریت بر واحدهای کسب و کار در هر مقطع زمانی با توجه به شرایط و موقعیت خاص آن، مواردی مدنظر قرار می گرفته است.
به طور مثال در طبقه بندی که از سوی برخی صاحبنظران و محققان کسب و کار ارائه گردیده، دهه ۱۹۸۰ را دهه انقلاب کیفیت (تاکید بر اینکه برای دستیابی به کیفیت برتر همه کارکنان باید از قدرت فکری خود بهتر استفاده کنند)، دهه ۱۹۹۰ را دهه مهندسی مجدد (استفاده از فناوری برای بهبود فرآیندهای کسب و کار و کاهش هزینه ها) و دهه ۲۰۰۰ را دهه مدیریت دانش لقب داده اند. به طوری که در گردهمایی که اخیرا در شهر لندن با حضور ۱۴۰۰ تن از سران مدیریت جهان تشکیل شده بود، عنوان شد که در هزاره سوم بیسواد کسی نیست که نمی تواند بخواند و بنویسد بلکه بیسواد کسی است که نمی تواند یاد بگیرد، یاد گرفته خود را فراموش کند و از نو یاد بگیرد.
درخصوص مدیریت دانش مطالب زیادی در منابع مختلف ارائه شده است که در این مقاله قصد نداریم به طور مفصل به آن بپردازیم. ولی در حد نیاز به برخی از ابعاد آن اشاره می گردد. مدیریت دانش در رویارویی با تغییرات ناپایدار محیطی امروزه دنیای کسب و کار، تطبیق، راز بقا و شایستگی های موردنیاز را برای سازمانها فراهم می آورد.
مدیریت دانش مجموعه ای از فرآیندها برای فهم و به کارگیری منبع استراتژیک دانش در سازمان است. مدیریت دانش رویکردی ساخت یافته است که رویه هایی را برای شناسایی، ارزیابی و سازماندهی، ذخیره و بکارگیری دانش به منظور تامین نیازها و اهداف سازمان برقرار می سازد. بسته به اینکه دانش از لحاظ فیزیکی در کجا قرار می گیرد می توان آن را به دو نوع دانش تصریحی و ضمنی تقسیم بندی کرد.
بنابراین با توجه به اینکه اقتصادهای امروزی مبتنی بر دانش و دانایی می باشد، مدیریت دانش و بکارگیری عملی آن در سازمانها به عنوان یکی از چالش های مهم سازمانهای کنونی درآمده است. به همین جهت در این مقاله به این امر مهم پرداخته شده است.
● تعهد و حمایت مدیریت ارشد
بدیهی است موفقیت در اجرای برنامه ها، تکنیک ها، رویکردهای نوین و یا هر پروژه ای منوط به تعهد و حمایت عملی مدیریت ارشد سازمان می باشد. لذا اجرای مدیریت دانش در سازمانها نیاز به تامین بودجه، ساختار و سایر منابع و امکانات می باشد و این مدیریت عالی است که بر اساس اهداف و استراتژی های خود و میزان اولویتی که برای هرکدام قایل است، منابع سازمان را تخصیص می دهد. براساس تحقیقات انجام گرفته درخصوص علل ناکامی در اجرای طرح ها و برنامه های سازمانی، نتایج حاصل نشان می دهد یکی از عوامل اصلی آنها عدم تعهد و حمایت عملی مدیران ارشد بوده است.
مدیریت عالی سازمان می تواند از طرق مختلفی ازجمله: مشارکت فعال در مراحل مختلف فرآیند اجرای مدیریت دانش؛ تاثیر دادن میزان عملکرد دانشی افراد در سیستم های ارزیابی عملکرد، ارتقا، پاداش دهی، تشویق و تنبیه؛ حسابرسی عملکرد دانشی واحدهای سازمان در پایان هر دوره مالی و سایر راهکارهایی که متناسب با موقعیت و شرایط خاص هر سازمان باشد، تعهد و حمایت عملی خود را از مدیریت دانش نشان دهد.
● شناخت و درک مفاهیم مدیریت دانش در سطح سازمان
مدیریت صحیح و اثربخش بر هر سیستم و دستیابی به اهداف و نتایج موردنظر در گرو شناخت دقیق و درک عمیق از نحوه عملکرد سیستم و توان کنترل و هدایت آن می باشد. با مطالعه یک کتاب، مقاله و صرفا شرکت در یک سمینار و یا همایش جوابگوی آگاهی لازم و کافی از مدیریت دانش نمی باشد. در مرحله نخست ضروری است مدیریت ارشد سازمان نسبت به ابعاد مختلف فرآیند اجرایی مدیریت دانش، اصول و قواعد رهبری فرهیختگان و اهمیت آن در ایجاد توانمندی رقابتی سازمانی، آگاهی کاملی به دست آورد و سپس این آگاهی را در لایه های مختلف سازمان انتقال دهد. چنین اقدامی موجب می گردد که اجزای مختلف مجموعه به صورت اصولی و منطقی با موضوع برخورد نموده و همکاری و مشارکت موثری را در فرایند موردنظر به عمل آورند.
● فراهم نمودن بستر فرهنگی مناسب
اجرای یک نظام مدیریت دانش در سازمان، یک حرکت جمعی و سازمانی است که همه افراد در رده های مختلف بایستی درگیر آن شوند. آنچه که همه کارکنان سازمان را به صورت خودجوش و یکپارچه به سمت اهداف خاصی هدایت می نماید فرهنگ سازمانی است. فرهنگ سازمان باید پشتیبان حرکت دانشی کارکنان باشد.
در چنین فرهنگی، یادگیری، یاددهی و آموزش، خلاقیت و نوآوری، به اشتراک گذاشتن دانش، انتقال تجربیات و مهارتها به سایر کارکنان، افزایش توانمندی، الگوبرداری از دانش و تجربیات دیگران، جریان آزاد اطلاعات، ابراز ایده ها و عقاید، فضای مساعد برای بحث و گفتگوی کارکنان، میزان بالای مشارکت و مطالعه و تحقیق ارزش است. در سازمانی که فرهنگ جاری در آن حاکی مدیریت دانش است، مدیریت عالی در هدف گذاری ها، خط مشی ها و حتی در رفتار و عملکرد خود همواره به دانش توجه ویژه ای دارد. فرهنگ سازمانی که حامی مدیریت دانش است، به صورتی در نگرش، رفتار و عملکرد کارکنان خود تاثیر می گذارد که آنها معتقد می شوند فقط متناسب با میزان کارکرد مثبت خود در فرآیند مدیریت دانش می توانند ارتقا یابند و از سایر مزایای نقدی و امکانات رفاهی سازمان منتفع گردند.
بنابراین با فراهم آوردن بستر فرهنگی لازم، بنیانهای یک سیستم دانشی که شامل ایجاد آرمان مشترک برای یادگیری مستمر، تشویق و ترغیب افراد در همه سطوح برای یادگیری منظم از کارشان، توجه به قابلیت های کارکنان، حرکت در جهت تغییر الگوهای ذهنی کارکنان، داشتن یادگیری تیمی و تعاملی و ایجاد تفکر سیستمی می باشد، مهیا می گردد.
● ایجاد ساختار سازمانی مطلوب
در بعضی از سازمانها، مدیریت وقت با توجه به علاقه و تعهدی که نسبت به پیشرفت و توسعه سازمان دارد سیستم جدید و کارآمدی را طراحی و به مورد اجرا می گذارد ولی پس از مدتی علیرغم اثربخشی بسیار خوب آن به دلیل تغییر مدیریت، عملکرد سیستم مذکور به خاطر عدم ایجاد ساختار سازمانی لازم متوقف می گردد. بنابراین جهت اجرای مدیریت دانش در سازمانها همانند سایر وظایف و فعالیت ها، نیاز به یک ساختار و تشکیلات سازمانی مناسب می باشد. نوع ساختار سازمانی مدیریت دانش به ابعاد سازمان، میزان سرمایه گذاری ها، تعداد کارکنان، حجم و تنوع تولیدات و یا خدمات، سطح تکنولوژی و همچنین موقعیت و شرایط خاص هر سازمان بستگی دارد. در این راستا ضروری است که تشکیلات مذکور از دو بعد مورد توجه جدی قرار گیرد.
۱) ایفای نقش ستادی
در این ارتباط بهتر است کمیته ای (تحت عنوان کمیته راهبری یا هر عنوان مناسب دیگر) متشکل از مدیران ارشد کلیه واحدهای سازمان تشکیل گردد و درخصوص تعیین و تدوین سیاست ها و برنامه های کلی فرآیند مدیریت دانش تصمیمات مناسب اتخاذ نمایند.
ازجمله مواردی که کمیته مذکور می تواند در زمینه آنها اقدام نماید عبارت است از: محل، زمان و نحوه جمع آوری دانش، چگونگی سازماندهی، ترکیب، بروزرسانی و نگهداری دانش، چگونگی توزیع دانش در زمان مناسب و محل های موردنظر، نظارت بر واحد سازمانی مجری سیستم دانش و کنترل و هدایت آن، نحوه بکارگیری و استفاده از دانش، مکانیسم برقراری ارتباط منطقی و معقول سیستم مدیریت دانش با دیگر سیستم های سازمانی ازجمله سیستم ارتقاء، سیستم تنبیه و تشویق، سیستم ارزیابی کارکنان، سیستم حقوق و دستمزد و... به منظور هرچه کارآمدتر نمودن دانش سازمانی و سایر اقدامات موردنیاز دیگر می باشد.
جلسات کمیته مذکور براساس برنامه مشخص و یا شرایط و موقعیتی که پیش می آید قابل برگزاری می باشد.
۲) ایفای نقش صفی
در این زمینه وظایف اجرایی و عملیاتی فرایند مدیریت دانش توسط مجریان این واحد انجام می گیرد. اجرای کلیه مصوبات کمیته راهبری، انجام مراحل اندازه گیری، تجزیه و تحلیل، برنامه ریزی، اقدامات اصلاحی و بهبود و سایر پیگیریها ازجمله وظایف مذکور می باشد. از آنجائی که اجزای تشکیل دهنده مجموعه دانش سازمان از تخصص های مختلف تشکیل شده است، لازم است کمیته های فرعی دیگری به ریاست مدیر ارشد هر واحد سازمان که در کمیته راهبری عضویت دارد و تعدادی از کارکنان تحت نظارت او تشکیل و با همکاری کمیته راهبری و واحد اجرایی درجهت بکارگیری مدیریت دانش در سازمان و رشد و توسعه آن مشارکت نمایند.
نکته ای که باید مدنظر مدیران سازمان قرار گیرد این است که تشکیلات سازمانی موردنیاز برای اجرای مدیریت دانش باید متناسب با نوع سازمان و سایر ویژگی های خاص آن باشد. بسیاری از عدم موفقیت های اجرای مدیریت دانش ناشی از نداشتن تشکیلات مناسب ساختاری در سازمان می باشد. همچنین نباید اینطور تصور گردد که هر سازمانی باید تشکیلات عریض و طویلی به منظور اجرای مدیریت دانش راه بیندازد، بلکه شاید بسیاری از سازمانها قادر باشند نقش های مذکور را بین واحدهای سازمانی موجود خود به نحوی واگذار کنند که اهداف موردنظر محقق گردد. مهم تعیین متولی یا متولیانی است که پیگیر فعالیت های موردنیاز برای اجرای مدیریت دانش در سازمان باشند.
● اندازه گیری عملکرد دانش سازمان
دانش سازمانی معیاری است کیفی و غیرملموس و اندازه گیری آن به سادگی امکان پذیر نمی باشد. اما آنچه مسلم است این است که تا نتوانیم عملکردی را اندازه گیری کنیم، اصولا نمی توانیم بر آن به درستی مدیریت نمائیم. سازمانها برای اینکه بتوانند مدیریت دانش را به منظور دستیابی به اهداف موردنظر خود توسعه داده و تقویت کنند، لازم است روشی را برای اندازه گیری آن تعیین و به مورد اجرا بگذارند.
روش اندازه گیری و معیارهای انتخابی باید به گونه ای باشند که نوسانات شاخص های کلیدی عملکرد سازمان را طی دوره های مالی به درستی توجیه و تفسیر نمایند و از طرف دیگر نتایج شاخص های کلیدی عملکرد رهنمود لازم را در جهت توسعه و بهبود سیستم دانش سازمانی به مدیریت ارائه نماید. رضایت مشتریان، سود هر سهم، سهم بازار، حاشیه سود، سود خالص، نرخ بازده سرمایه گذاری ها، نرخ بازده حقوق صاحبان سهام و... برخی از معیارهای کلیدی عملکرد هر سازمان می باشند.
همچنین میزان استفاده از موفقیت های دیگران، میزان بکارگیری تجارب قبلی و فعلی، الگوبرداری از سازمانهای موفق، سرعت انتقال دانش در سازمان، نرخ یادگیری و یاددهی و... از معیارهای اندازه گیری عملکرد دانش سازمان می باشد.
لازم به ذکر است هر سازمانی با توجه به وضعیت و شرایط خود می تواند تعدادی از معیارهای مناسب را انتخاب نماید وسپس شاخص های اندازه گیری مرتبط با معیارهای برگزیده را تعریف و در دوره های مشخص زمانی (ماهانه، سه ماهه، شش ماهه و یا سالانه) آنها را اندازه گیری نماید.
جهت اندازه گیری عملکرد دانش سازمانی، استفاده از الگوی ذیل پیشنهاد می گردد.
● تجزیه و تحلیل
اندازه گیری عملکرد دانش سازمان طی یک دوره ابزاری است که نهایتا یکسری اعداد و ارقام ارائه می دهد و بدون تجزیه و تحلیل معنی نخواهد داشت. در این مرحله با استفاده از ابزارها و تکنیک های مختلف، اطلاعات مرحله قبلی مورد تجزیه و تحلیل قرار می گیرد. نتایج حاصل از علل کاهش یا افزایش هرکدام از شاخص ها نسبت به دوره قبل ما را به سمت برنامه ریزی بهتر و نهایتا اقدامات موثر و تغییرات مناسب در سیستم هدایت می نماید. توصیه می گردد، در این قسمت سازمانها با توجه به شرایط خود و همچنین میزان تاثیر هرکدام از شاخص های عملکرد دانشی در شاخص های کلیدی عملکرد، وزن مناسبی به آنها تخصیص دهند تا نتایج حاصله تصویری واقعی تر از ارزیابی ارائه نماید.
● برنامه ریزی
با توجه به نتایج حاصل از مرحله تجزیه و تحلیل و اهداف دانشی سازمان ؛ برای دوره آتی برنامه ریزی انجام می گیرد. برای رسیدن به اهداف تعیین شده توسط مدیریت باید تمام واحدهای سازمان مشارکت نمایند به نحوی که بر اساس شاخص های تعیین شده و ضریب وزنی آنها هدفهای مذکور در پایان دوره محقق گردد.
به طور مثال ممکن است یکی از اهداف مدیریت برای دوره آینده افزایش ۵ درصد در میزان رضایت مشتریان باشد. در این صورت بر اساس ضریب اهمیت هر واحد از سازمان در تحقق اهداف مشخص شده، لازم است برنامه ریزی مناسبی طراحی و اجرا گردد که پس از پایان دوره هدف مذکور محقق گردد.
● انجام اقدامات و تغییرات موردنیاز
در این مقاله فرآیند اجرای مدیریت دانش در سازمانها با رویکرد سیستمی و اقتضایی مورد توجه قرار گرفته است. در این مرحله با توجه به اطلاعات حاصل شده از مراحل قبلی و همچنین اهداف دانشی سازمان، اقدامات موردنیاز جهت تحقق اهداف و تطبیق سیستم دانش سازمان با نیازها و انتظارات انجام می گیرد. یکی دیگر از جنبه هایی که باید در این مرحله مدنظر قرار گیرد، عملیات بازخور می باشد که با در نظر گرفتن نقاط قوت و ضعف، تهدیدات و فرصت های مشخص شده، تمهیدات لازم به منظور پویایی و کارآمد نمودن سیستم دانشی سازمان انجام می گیرد.
فرایند مدیریت دانش به طور مستمر و طی دوره های زمانی مشخص بایستی مورد نظارت و بازنگری قرار گیرد. به طور مثال ممکن است یکی از علل پایین بودن اثربخشی سیستم دانش سازمان در مقایسه با رقبا، عدم توانایی در استفاده از دانش ضمنی یا پنهان کارکنان باشد که دراین حالت لازم است از تکنیک ها، روش ها و فنون مناسب استفاده شود تا این منبع مهم و با ارزش سازمان در چرخه عملیاتی قرار گرفته موجب بهبود بهره وری و نتیجتا افزایش شاخص های کلیدی عملکرد شود.
● نتیجه گیری
امروزه صاحبنظران و دانشمندان مدیریت همگی بر این موضوع واقفند که کسب مزیت رقابتی تنها شاخصی است که برتری سازمانها را نسبت به یکدیگر نشان می دهد. سازمانهای برتر از طریق توان ارائه محصولات و خدمات با شرایط بهتر از رقبای خود، ضامن پایداری حیات و ماندگاری بیشتر خود در شرایط پرتحول و پیچیده کنونی می شوند.
کسب مزیت رقابتی و متفاوت شدن سازمانها در گرو داشتن منابع انسانی توسعه یافته دانش آفرین و دانا می باشد. بنابراین برای پرورش کارکنان دانشی و فرهیخته نیاز مبرم به یک سیستم مدیریت دانشی در سازمانها می باشد که از طریق آن بتوان به اهداف مذکور دست پیدا نمود. با توجه به اهمیت حیاتی موضوع، در این مقاله تلاش شده است الگوی فرایند اجرای مدیریت دانش در سازمانها به عنوان یک راه حل اثربخش معرفی گردد. مراحل این الگو شامل: تعهد و حمایت مدیریت دانش، شناخت و درک مفاهیم مدیریت دانش، فراهم نمودن بستر فرهنگی مناسب، ایجاد ساختار سازمانی مطلوب، اندازه گیری، تجزیه و تحلیل، برنامه ریزی و انجام اقدامات و تغییرات لازم می باشد.
مرتضی عطائی