مدیریت دانش و سرمایه های انسانی
● چكیده
مدیریت دانش و حیطه های مربوط به آن بر این واقعیت تاكید دارند كه در فضای اقتصاد نوین جهانی، دستیابی به مزیت رقابتی پایدار درگرو ظرفیت و توانایی سازمان در توسعه و استفاده صحیح از منابع مبتنی بر دانش سازمان است. البته تمامی منابع سازمانی از اهمیت یكسانی برای دستیابی به این مزیت رقابتی برخوردار نیستند. این مقاله می كوشد تا چهارچوبی جامع جهت تجزیه و تحلیل سرمایه انسانی در سه حوزه مدیریت دانش، سرمایه فكری و مدیریت استراتژیك منابع انسانی در جهت دستیابی به مزیت رقابتی پایدار ارائه كند.
در نهایت باارائه ماتریسی با دو بعد ارزش استراتژیك و منحصر به‌فرد بودن سرمایه فكری، دانش را به چهار گروه ویژه، عادی، محوری و الزامی تقسیم و راهكارهای لازم را جهت بهره‌گیری از این سرمایه های انسانی ارائه می كند.
● مقدمه
شاید كنترل و نظام‌مند ساختن منابع انسانی از كنترل سایر منابع و شئون دیگر سازمان دشوارتر باشد. مدیران به‌طور سنتی استراتژیهای رقابتی خود را بر عوامل دیگر سازمانی مانند: تكنولوژی محصول و فرایند، بخشهای خاص بازار، دسترسی به منابع مالی و یا صرفه جویی به مقیاس بنیان می نهادند. در محیط كسب و كار كنونی كه با ویژگیهایی چون جهانی شدن بازار، تشدید رقابت و نرخ بالای تغییرات در فناوری شناخته می‌شود، داراییهای ملموس (همچون سرمایه، زمین، مواد اولیه و ...) باعث ایجاد مزیتهای رقابتی پایدار برای سازمان نمی شوند. سازمانهای امروزی بایستی پایه های مزیت رقابتی پایدار خود را بر داراییهای ناملموس و سرمایه های فكری خود بنا نهند. این امر به ویژه درمورد صنایعی، خدمات اطلاعاتی و نرم افزاری كه بر پایه دانش بنا نهاده شده اند بیشتر صدق می كند. مزیت رقابتی بیش از پیش، از دانایی نیروی انسانی نشأت می گیرد و سرمایه انسانی نقش مهمتری نسبت به سرمایه فیزیكی و یا مالی در تعیین رهبران بازار دارد. با توجه به مطالبی كه گفته شد و توجه به این حقیقت كه دانش، تواناییها و مهارتهای كاركنان، یكی از مهمترین و قابل تجدید شونده ترین منابعی است كه سازمان می تواند در مدیریت استراتژیك خود از آن مزیت كسب كند، این سرمایه سازمانی بیش از هر زمان دیگر حائز اهمیت شده است.
این مقاله در پی این است تا چهار چوبی جهت تجزیه و تحلیل سرمایه انسانی سازمان ارائه دهد.
این چارچوب بر مبنای تركیبی از سه مفهوم در ادبیات مدیریت استراتژیك بنیان نهاده شده است: مدیریت دانش، سرمایه فكری و مدیریت استراتژیك منابع انسانی. در بخش نخست به اهمیت دانش سازمانی جهت دستیابی به مزیت رقابتی پایدار و نیز مراحل مختلف مدیریت دانش در سازمان پرداخته می شود. در بخش بعد، اهمیت استراتژیك سرمایه انسانی، بررسی شده و چارچوبی مفهومی جهت بررسی سرمایه انسانی ارائه می شود. در این بخش ابعاد و حالات گوناگون سرمایه انسانی در یك ماتریس دو بخشی از حیث منحصر به فرد بودن و ارزش استراتژیك بیان شده است. بر اساس این ماتریس ، سرمایه انسانی در قالب چهار دسته ویژه، بومی عادی، محوری و سرمایه انسانی الزامی دسته بندی و در نهایت نتایج حاصل از یافته های این تحقیق بررسی می‌شود.
● مدیریت دانش و رقابت پذیری تجاری
نگاه مبتنی بر منابع، این امكان را به ما می‌دهد تا روش استفاده و تركیب منابع توسط سازمان، عوامل دستیابی به مزیت رقابتی پایدار و ماهیت منابع مورد استفاده سازمان را به خوبی درك كنیم. در نگاه این تئوری، سازمان به عنوان محل ذخیره منابع منحصر به‌فرد ولی با ویژگیها و ماهیتهایی متفاوت از یكدیگر است. منابع سازمانی، در واقع داراییهای سازمان هستند كه آن رادر جهت طراحی و استقرار استراتژی‌هایی باهدف افزایش بهره وری و كارایی و در نهایت رشد قابلیت رقابت پذیری سازمان توانمند می سازد. اما آیا هر نوع منبع سازمانی و با هر ویژگی، چنین اثری را دارد؟
منابع سازمانی جهت ایجاد مزیت رقابتی پایدار بایستی یك‌سری ویژگیهای معینی داشته باشند. به‌عنوان نمونه بارنی (Barney ۱۹۹۱) معتقد است كه برای این كار منابع سازمانی بایستی نادر، ارزش آفرین، بدون جایگزین و برای تقلید رقبا، مشكل باشند.
همچنین در سال ۱۹۸۹ دیریكس و كول این ویژگیها را برای منابع سازمانی پیشنهاد می‌كنند:
▪ منابع سازمان نبایستی تجاری شود، بلكه بایستی درون خود سازمان طراحی، توسعه و تولید شوند.
▪ در مقابل پیچیدگیهای اجتماعی محیط بیرونی، نقشی استوار و شایسته ایفا كند.
▪ منابع بایستی بر خواسته از مهارتها و تجربیات آموخته سازمانی باشد.
▪ بایستی ثابت و پایدار باشد و با سازمان به محكمی گره بخورد.
▪ رشد و توسعه آن بر اساس روند گذشته معین شود. یعنی بر مبنای سطح یادگیری، سرمایه گذاری، ارزش سهام و فعالیتهای پیشین رشد یابد.
با بررسی ویژگیهای بیان شده به خوبی در می یابیم كه دانش سازمانی یكی از منابع سازمانی است كه حائز چنین ویژگیهایی است.
● مدیریت استراتژیك و مدیریت عملیاتی
مدیریت دانش سازمانها عنصر اساسی در دستیابی و بقای مزیت رقابتی در سازمان است. مفهوم مدیریت دانش، گونه های متفاوتی از دانش جهت پشتیبانی استراتژی كلان سازمان،ارزیابی وضعیت كنونی مدیریت دانش، انتقال مبانی دانش جاری در سازمان به پایگاههای جدید و قدرتمند دانش و جبران و اصلاح كمبودهای موجود در این حیطه ارائه می‌كند.
در تعریف دیگری از مدیریت دانش، آن را مجموعه ای از فرایندها می دانند كه نتیجه این فرایندها توانمند سازی دانش جهت ایفای نقش كلیدی در ایجاد ارزش افزوده و ارزش تولیدی است. گاروین (۱۹۹۴) در این رابطه عقیده دارد كه مدیریت دانش تنها شامل فرایندهای خلق، اكتساب و انتقال دانش نیست، بلكه علاوه بر اینها ، عهده دار انعكاس دانشهای جدید در رفتار سازمان نیز هست.
تفاوتهایی میان مدیریت استراتژیك و مدیریت عملیاتی در عرصه دانش وجود دارد. مدیریت عملیاتی بیشتر در پی بهره گیری از فناوری كامپیوتر در جهت سازماندهی و نظام مند ساختن دریافت و صدور اطلاعات و دانش از سوی كاركنان است، در حالی كه مدیریت استراتژیك فرایندی است كه دانش سازمان را به موارد زیر مرتبط می سازد:
▪ نوع طراحی ساختار سازمانی در جهت گسترش و ارتقای دانش
▪ استراتژی سازمان
▪ رشد و توسعه تخصصهای دانش
هر سازمانی كه در پی ایجاد نوآوریها و ابتكاراتی در مدیریت دانش خود باشد، بایستی یك‌سری اهداف اساسی كه البته با كمك سایر اهداف سازمانی تكمیل می شود، برای دانش مدیریت سازمانی تدوین كند. این سازمان بایستی از كارایی اهدافشان در زمینه نوآوریهای مدیریت دانش و منافع حاصل از آن (كه معمولاً غیر مستقیم هستند) و در نهایت ارتباط میان عایدات مالی شركت و دانش سازمانی ارزیابی صحیحی داشته باشد كه البته این كار دشواری است.
● گامهای مدیریت دانش
اهدافی كه استراتژی سازمانی از رهگذر مدیریت دانش دنبال می كند با اجرای چهار گام اساسی به‌دست می آید كه در حقیقت گامهای فرایند مدیریت دانش را تشكیل می‌دهند:
۱) ایجاد و یا گرد آوری دانش
۲) ساختار دهی و ارزش بخشی به دانش جمع آوری شده
۳) انتقال و تبادل دانش
۴) ایجاد ساز و كارهای مناسب جهت بهره‌گیری و استفاده مجدد از این دانش چه در بعد فرد و چه در قالب گروههای درون سازمانی.
دستیابی به چنین اهدافی تنها از طریق بهره گیری از ابزارهای مدیریت دانش امكان پذیر است. فناوری كه دانش را گسترش می‌دهد و امكان زایش و رشد دانش را فراهم می‌كند و كد گذاری و انتقال این داراییها را امكانپذیر می‌كند، از جمله ابزارهای مدیریت دانش است. این امر باعث ارتقای فراگردهای مرتبط با دانش در سازمان می شود. البته در این راه شایسته است به نظر راگلس (۱۹۹۷) كه اعتقاد دارد تمامی ابزارهای مدیریت دانش كامپیوتری شده نیستند، توجه كرد.
وی ابزارهای مدیریت دانش را به سه دسته تقسیم كرده است و میان آنها تمایز قائل می‌شود:
۱) برخی ابزارها مخصوص تولید و تنظیم دانش است. این ابزارها یكی از عوامل كلیدی كارایی و خودكفایی بلند مدت سازمان بوده و باعث رقابت پذیری آن می شوند. این دسته شامل خلق یك ایده جدید، طراحی مدلهایی نو، تركیب و تلفیق رشته های علمی گوناگون و در نهایت توسعه فراگردهای جدید در سازمان است.
۲) كاربرد این دسته از ابزارها در نظام بخشی و كدگذاری دانش است. در واقع چون داراییهای غیر ملموس (مانند دانش، اطلاعات و ...) برخلاف داراییهای ملموس ـ در صورت عدم استفاده هیچ ارزش ذاتی ندارند، بایستی قابل دسترس برای افراد درون و بیرون سازمان باشد. این دسته از ابزارها اجازه می دهد تا دانش به قابلیت دسترسی همگانی و انتقال میان افراد و سازمانها دست یابد.
۳) دسته سوم ابزارهایی هستند كه جهت تسهیم دانش هستند. این ابزارها با سه مانع مهم روبرویند كه عبارتند از:
الف) اختلاف و فاصله زمانی، چه از بعد تاریخی (كه بر می گردد به حافظه سازمانی) و چه در زمان حال (چون در زمان حال نیز مشكلاتی در هماهنگی بین برنامه های زمانی افراد جهت یافتن زمانی مشترك مناسب میان آنها برای مبادله مطلوب دانش وجود دارد).
ب) بعد و فاصله مكانی
ج) محدودیتهای اجتماعی. تفاوتهای سلسله مراتبی میان افراد، متفاوت بودن تخصص و حیطه عمل افراد و نیز اختلافات فرهنگی باعث محدود شدن فهم مشترك میان افراد می شود.
البته برخی سازمانها مانند موسسه آموزشی روت (Root) ابزارهایی مانند فرایند نقشه آموزشی را ایجاد كرده و در شركتهای بوئینگ، پپسی كولا، بیمه آستیت جهت تسهیل ترجمان اجتماعی دانش استقرار داده است. این ابزارها، برنامه های سطح سازمان را به ایده هایی واضح و روشن برای كاركنان و یا حتی به اهداف و فعالیتهای ریزتری كه باعث موفقیت سازمانی می شود تبدل می‌كنند و همچنین باب تبادل نظرات راجع به این نقشه های یادگیری در خلال ماههای استقرار آن را می‌گشاید.● سرمایه انسانی و رقابت پذیری سازمانی
تا كنون به بررسی اهمیت دانش، طبقه بندیهای آن، ابزارها و مدیریت آن در سازمان پرداخته شد. از این پس در پی طبقه بندی و به تبع آن بهره گیری مزیت رقابتی از دانش و سرمایه فكری سازمان هستیم. در ادامه از مفهومی به نام سرمایه انسانی بهره جسته ایم كه منظور از آن دانش، مهارتها و اطلاعات موجود در میان نیروی انسانی سازمان است. در دیدگاه مدیریت استراتژیك منابع انسانی، تمامی دانش و مهارت موجود در سازمان، استراتژیك محسوب نمی شوند. پس تعیین انواع سرمایه انسانی موجود در سازمان و اینكه چگونه می توانند به‌عنوان منبعی برای ایجاد مزیت رقابتی محسوب شوند، اولین گام در این راه است. در ادامه به تجزیه و تحلیل توان بالقوه استراتژیك سرمایه انسانی سازمان از دو بعد ارزش و منحصر به‌فرد بودن می پردازیم.
با نگاهی مبتنی بر منابع به سازمان در می یابیم كه منابع تنها زمانی برای ما ارزشمند هستند كه باعث رشد كارایی شده و امكان سرمایه گذاری در فرصتها و مقابله با تهدیدات را برای ما ایجاد كنند. پس در این نگاه، سرمایه انسانی سازمان از طریق همكاری در كاهش هزینه ها یا بهبود خدمات و محصول برای مشتریان، ارزش آفرینی می كند.
از سوی دیگر كولیس و مونت گومری اعتقاد دارند (در فضای مدیریت استراتژیك) اهمیت سرمایه انسانی به میزان خلق و ایجاد تمایز رقابتی برای شركت بستگی دارد. با نگاهی اقتصادی، تئوری مبادله ـ هزینه بیان می دارد كه سازمان زمانی مزیت رقابتی به‌دست می آورد كه دارای منابعی مخصوص خود سازمان باشد، به‌نحوی كه هیچكدام از رقبا نتوانند از این منابع كپی بردارند. لذا ماهیت منحصر به‌فرد سرمایه انسانی هر سازمان، باعث می شود تا سازمانها منابع سازمانی خود را در زمینه های مدیریت استفاده و سرمایه گذاری كنند. این كار كاهش ریسك و سرمایه گذاری در پتانسیل های بالقوه بهره وری و تولیدی سازمان را در پی خواهد داشت.
از كنار هم قرار دادن دو عامل منحصر به فرد بودن و ارزش استراتژیك سرمایه انسانی ماتریسی تشكیل شده است. این ماتریس چهارچوبی مفهومی برای دسته بندی انواع متفاوت سرمایه انسانی موجود در سازمان و نیز مدیریت آنها جهت بهره گیری بیشتر در سازمان، ارائه می دهد.
در حقیقت این چهارچوب بر این نكته تاكید دارد كه برای مدیریت انواع متفاوت از دانش و سرمایه انسانی موجود در سازمان، ما به سیستمهایی متفاوت در مدیریت منابع انسانی نیاز داریم، به نحوی كه استفاده از یك سیستم واحد در مدیریت منابع انسانی پیامدی جز كاهش بهره وری در سازمان را در پی نخواهد داشت. ذكر مجدد این نكته لازم است كه منظور از سرمایه انسانی در این مدل، دانش مهارتها و اطلاعات نیروی انسانی سازمان است.
▪ سرمایه انسانی ویژه
اولین نوع از سرمایه انسانی منحصر به‌فرد و ویژه است، اما چندان در ارزش آفرینی برای مشتریان توانایی ندارد. این نوع از سرمایه انسانی منبعی بالقوه برای ایجاد تمایز نسبت به رقباست، زیرا منبع انحصاری و ویژه خودسازمان است. پس مهمترین كار، فهم این مطلب است كه چگونه سازمان می تواند با حفظ منحصر به‌فرد بودن این سرمایه انسانی آن را توسعه و گسترش دهد.
در طول این سالها، بسیاری از سازمانهای نوآور، به بهره گیری، حمایت و توسعه این نوع سرمایه انسانی ویژه جهت نوآوری در سازمان خود پرداخته اند. اما با توجه به تمركز سازمانها به كاهش هزینه ها دركوتاه مدت، برخی از سازمانها پس از تحلیل ارزش سرمایه انسانی ویژه، تصمیم گرفتند كه در این نوع سرمایه انسانی سرمایه گذاری نكنند. از این رو مدیران سرمایه انسانی بر سر دو راهی تصمیم در مورد سرمایه انسانی ویژه قرار گرفته اند. از یك سو بایستی از سرمایه گذاری بیش از حد در سرمایه انسانی ویژه به‌دلیل محدودیتهای بودجه در كوتاه مدت بپرهیزند، ازسوی دیگر در یك دید بلند مدت بایستی با پرورش این سرمایه رقابت پذیری سازمان را تضمین كنند. «اسنل» جهت حل این پارادكس و افزایش ارزش آفرینی سرمایه انسانی ویژه، پیشنهاد برقراری ارتباط میان سرمایه انسانی با سایر گونه های سرمایه انسانی مانند سرمایه های رابطه ای و سازمانی را ارائه كرد. جهت هماهنگی و همكاری بیشتر میان اینگونه سرمایههای فكری، سازمانها بایستی سیستمهای منابع انسانی خود را بر مبنای تشریك مساعی جهت توسعه روابط افقی، برنامه مبادله اطلاعات، تشویقهای گروهی و تیم سازی گردش شغلی بنا نهند.
▪ سرمایه انسانی بومی عادی
بخش دوم ماتریس ،سرمایه انسانی بومی عادی سازمان را بیان می دارد كه نه ارزش آفرینی چندانی برای مشتریان دارد و نه در نوع خود برای سازمان منحصر به‌فرد و خیلی ویژه است.
بسیاری از سازمانها اینگونه سرمایه انسانی خود را به‌راحتی پس از مدتی انجام فعالیت به‌دست می آورند، پس توجه زیادی در زمینه سرمایه گذاری بر روی این نوع سرمایه انسانی مبذول نمی شود. از دیدگاه اسنل شاید بهترین رویكرد در مدیریت اینگونه سرمایه انسانی سرمایه گذاری نكردن در اینگونه پرسنل و كاركنان است.
به سبب اینكه سرمایه انسانی بومی عادی بیشتر از كاركنان نیمه ماهر یا بدون مهارت تخصصی تشكیل شده و باعث ایجاد مزیت رقابتی برای سازمان نمی شود، سازمانها به‌سوی اتوماسیون و خود كار كردن این دانش و جایگزینی فناوری به جای این بخش از نیروی انسانی سوق داده می شوند. همچنین ممكن است در صورت اثربخش بودن بازارهای سرمایه انسانی بومی عادی، سازمانها جهت كاهش هزینه های اداری خود، این نیروی انسانی خود را از بیرون سازمان (و از طریق برون سپاری) تامین كنند. در حقیقت بهره گیری از منابع خارجی در این نوع نیروی انسانی این امكان را به سازمان می دهد تا هزینه های نیروی انسانی را كاهش و انعطاف پذیری و تمركز بر توسعه سرمایه انسانی با قابلیتهای بیشتر جهت ایجاد مزیت رقابتی را افزایش دهد.
▪ سرمایه انسان محوری
زمانی كه سرمایه انسانی ارزش آفرین و منحصر به‌فرد باشد برای سازمان منافع استراتژیكی ایجاد می‌كند، كه البته توسعه و استقرار این سرمایه انسانی باعث افزایش هزینههای اداری و بوروكراتیك می‌شود. انگیزه سازمانها در سرمایه گذاری و توسعه این نوع از سرمایه انسانی، بیشینه كردن پتانسیل ارزش آفرینی سازمانی و ایجاد ویژگیهای متمایز كننده در درون سازمان است. بنابراین برای دستیابی به چنین هدفی، سازمانها سیستمهای منابع انسانی مبتنی بر تعهد را درون خود استقرار می دهند. این سیستمها روی توسعه درونی مهارتها و روابط بلند مدت سازمانی تكیه دارند.
ازجمله اقدامات و ویژگی های این سیستم ها عبارتست از:
ـ بنا نهادن تصمیمات جذب نیرو با تكیه بر توان كاركنان (از جمله توانایی شناختی و استعدادها و ...) و با توجه به مهارت و دانش كنونی آنها.
ـ برنامه آموزشی جامع جهت گسترش مهارتهای منحصر به‌فرد سازمانی در بین كاركنان
ـ برنامه های اجتماعی كردن كاركنان
ـ غنای مشاغل سازمانی
ـ و ایجاد مسیرهای ارتقای شغلی میان بخشی، جهت ترغیب كاركنان به مبادله اطلاعات و تولید دانش ویژه سازمانی
همچنین می توان از سیستمهای پرداخت مبتنی بر مهارت و ارزیابی عملكرد توسعه ای كاركنان جهت تسهیل فرایند رشد و توسعه دانش و شایستگیهای ویژه سازمانی بهره جست.
▪ سرمایه انسانی الزامی
سرمایه انسانی الزامی گرچه ارزش آفرین است ولی منحصر به فرد و ویژه خود سازمان نیست. بنابراین تصمیماتی كه برای سرمایه گذاری در این نوع از سرمایه انسانی اتخاذ می شود با سرمایه محوری و دیگر موارد متفاوت است. سرمایه انسانی الزامی ویژه یك سازمان خاص نبوده و كاركنان (حائز این سرمایه) در یك محدوده معین آزادند و ابتكار عمل دارند تا هر سازمانی كه منافع بیشتری بر ایشان ایجاد می كند، این استعداد و ارزش آفرینی خود را در آن صرف كنند و در واقع بفروشند. به سبب سهولت و امكان این جابجایی نیروی انسانی، تئوری سرمایه انسانی می گوید كه سازمانها چندان مایل در سرمایه گذاری در این نوع از سرمایه انسانی نیستند. بنابراین سازمانها جهت بهره گیری از نیروی انسانی با توانایی بالقوه و مهارتهای لازم برای دستیابی سریع به بهره وری بالا، تنها كافی است به انتخاب صحیح نیروی انسانی بپردازند.
این سازمانها برای بهره گیری سریع از مزایای استعدادهای ارزش آفرین این كاركنان این افراد را با پرداخت معادل یا بیشتر از نرخ بازار، استخدام می‌كنند و به كار می گیرند. اینگونه اقدامات باعث تعریف یك سیستم مبتنی بر بازار در منابع انسانی می شود. با این وجود در برخی موارد فرصت جهش به گوشه راست بالای جدول (سرمایه انسانی محوری و ارتقای سرمایه انسانی به بهترین شكل) وجود دارد. پس می توان سرمایه انسانی عادی را از طریق منحصر به‌فرد كردن برای سازمان و سرمایه گذاری در توسعه مهارتهای افراد سازمان، درجهت خلق ارزش استراتژیك هدایت كرد.
● نتیجه‌گیری
در این مقاله كوشیدیم تا چهارچوبی جامعه ارائه شود تا تحقیقات اخیر و نظریات پیرامون مدیریت دانش، سرمایه انسانی و مدیریت استراتژیك منابع انسانی در جهت تجزیه و تحلیل دانش موجود در سرمایه انسانی را به هم مرتبط كنیم و در نهایت، این سرمایه از تركیب دو بعد ارزش استراتژیك و منحصر به‌فرد بودن معرفی شوند. تا پیش از این، تمركز ادبیات موضوع این وادی بیشتر روی سرمایه انسانی محوری و ویژه بوده و به دو گونه دیگر توجه كمتری مبذول شده است. ولی در هر حال سازمان بایستی تمامی مجموعه ها و سیستم سرمایه انسانی خود را مدیریت كند، چون دسترسی به اهداف سازمانی از طریق برایند فعالیتهای انواع این سرمایـه‌های انسانی امكان پذیر است. بدین منظور اشاره شد كه برای گونه‌های مختلف سرمایه انسانی، سیستم های متفاوت منابع انسانی مورد نیــاز است و به‌كارگیری یك سیستم باعث كاهش بهره‌‌وری می شود.
به‌علاوه سازمانها بایستی توجه خود را به انواع دیگر دانش مانند سرمایه اجتماعی و سرمایه سازمانی نیز مبذول كنند. پس می‌طلبد تا محققان پژوهشهایی پیرامون نحوه تركیب دانش متفاوت در سازمان (انسانی، اجتماعی و سازمانی) جهت رسیدن به مزیت رقابتی انجام دهند.
در فضای اقتصاد نوین سازمانها در یك محیط پیچیده و پویا با هم به رقابت می‌پردازند كه منحصر به‌فردبودن و ارزش آفرینی دانش در سازمان باعث ایجاد استراتژیهای رقابتی در این محیط می‌شود.
به‌عنوان مثال شركت فدرال اكسپرس دریافت كه می تواند از دانش رانندگان خود پیرامون جاده ها و مشتریان ، مزیتی رقابتی برای خود ایجاد كند. بنابراین شركت این اجازه را به رانندگان خود داد تا آنها جاده های خود را معین و زمانبندی و سریع این تغییرات را ایجاد كنند. همچنین شركت مشتریان را از چنین خدماتی آگاه كرده و بدین ترتیب از سرمایه انسانی شركت برای منحصربه‌فرد شدن فعالیت خود بهره جست.
