نقش توانمندسازي منابع انساني در موفقيت پايدار صنعت گردشگري

اهميت و ضرورت توانمندسازي
بررسي موفقيت كشورهاي توسعه يافته، سازمان ها و شركت هاي بزرگ دنيا نشان مي دهد كه عامل مهم و اساسي موفقيت اين كشورها و سازمان ها، نيروي انساني متخصص، خلاق و با انگيزه آنها بوده است. نگاهي به موفقيت كشورهايي مثل اسپانيا، تركيه و فرانسه در صنعت گردشگري طي سال هاي اخير نشان مي دهد كه عامل مهم پيشرفت اين كشورها و شركت هاي بزرگ گردشگري آنها، نيروي انساني توانمند آنها بوده است.
در دنياي رقابتي امروز، سازمان ها و شركت ها براي موفقيت در عرصه صنعت گردشگري، نياز به نيروي توانمند و خلاق دارند. در واقع نيروي انساني يك سازمان، ثروت واقعي آن سازمان را تشكيل مي دهد و بدون نيروي انساني توانمند، موفقيت در اين صنعت در دنياي پر رقابت امروز كاري سخت و نشدني است.
يكي از مهمترين دغدغه هاي سازمان ها و بنگاه هاي اقتصادي در دنياي امروز، گردآوري نيروي انساني خلاق و با استعدادي است كه قادر به ايجاد تحول در سازماني كه متعلق به آن هستند، باشند. در واقع يك سازمان موفق، مجموعه اي از انسان هاي فهيم و با استعدادي است كه كل سازمان را متعلق به خود دانسته و با عشق به كار و استفاده از تجارب و دانش خود و با كار گروهي در موفقيت سازمان خود مي كوشند. احساس مسئوليت، كار گروهي، حل مشكل، ايجاد تحول، خلاقيت و ابتكار، انجام تصميم گيري هاي درست از مشخصات بارز نيروي انساني توانمند است كه نياز هر سازمان و بنگاه اقتصادي براي موفقيت پايدار در دنياي امروز است.

http://pnu-club.com/imported/2011/03/1845.jpgاهداف صنعت گردشگري
امروزه سازمان هاي دولتي و خصوصي گردشگري در جهت توسعه صنعت گردشگري با اهداف (انجام امور زيربنايي در حمل و نقل- ايجاد جذابيت هاي گردشگري- تبليغات هدفمند- رشد و توسعه اقتصادي- سرمايه گذاري در زمينه توسعه محصولات گردشگري استاندارد- كسب درآمدهاي ارزي- بازاريابي هدفمند در بازارهاي جهاني و منطقه اي) حركت مي كنند. با توجه به اهداف فوق، توانمندسازي كاركنان بخش دولتي و خصوصي جهت رسيدن به اهداف فوق و در نتيجه رسيدن به موفقيت پايدار صنعت گردشگري خيلي مهم و حياتي است.

نقش توانمندسازي منابع انساني
نقش توانمندسازي منابع انساني صنعت گردشگري در بخش هاي دولتي و خصوصي بر روي موفقيت پايدار بخش هاي مختلف و بهبود مستمر را مي توان به صورت زير خلاصه كرد:
- تامين رضايت مشتري در اماكن گردگشري از طريق ارائه خدمات استاندارد
- ارائه خدمات مناسب با توجه به نيازهاي گردشگران
- ارتباط بهتر كاركنان و پرسنل با همديگر و با مديران
- افزايش رضايت شغلي و ايجاد محيط كار پويا در اماكن گردشگري
- افزايش بهره وري و كارايي پرسنل دولتي و خصوصي گردشگري
- استفاده از خلاقيت و نوآوري در انجام كار
- احساس حس تعلق به سازمان و انجام كار گروهي
- افزايش كيفيت انجام كار
- ارتقاي خدمات ارائه شده به گردشگري در اماكن گردشگري
- كاهش هزينه ها و افزايش سودآوري بنگاه هاي اقتصادي گردشگري
- افزايش قدرت تصميم گيري در بين پرسنل
- رسيدن به اهداف بلندمدت و كوتاه مدت صنعت گردشگري در كسب درآمدهاي ارزي و رشد و توسعه اقتصادي

http://pnu-club.com/imported/2011/03/1846.jpgتامين رضايت مشتري در اماكن گردشگري
يكي از دستاوردهاي مهم توانمندسازي پرسنل، تامين رضايت مشتري است. در واقع با تامين رضايت مشتري در بخش هاي دولتي و خصوصي (بازارها- خدمات عمومي- هتل ها و رستوران ها) مي توان در بخش هاي مهم دولتي و خصوصي به موفقيت پايدار رسيد. با توجه به رسالت سازمان ها گردشگري در رشد و توسعه اقتصادي و ايجاد اشتغال مولد و سالم، با توانمندسازي پرسنل اماكن گردشگري و ارائه خدمات مطلوب به مشتري و كسب رضايت مشتري مي توان از اين طريق كسب درآمد كرده و با افزايش درآمدهاي حاصل از گردشگري به رشد و توسعه منطقه و ايجاد اشتغال مولد كمك كرد.
در بيشتر هتل هاي زنجيره اي موفق دنيا، هر عضوي از خدمه هتل هر روز عصر از مسافران اتاق ها مي پرسد آيا به كمك اضافي نياز ندارند و اينكه آيا تمام امور در جهت تامين رضايت آنان بوده است. در واقع اين خدمه توانمند هتل شخصا مي توان در برابر خواسته هاي ويژه مهمانان و شكايات آنان پاسخگو باشد. توانمند بودن مديران و پرسنل اماكن گردشگري نيز باعث ارائه خدمات با كيفيت بالا و قيمت مناسب به گردشگران خواهد شد. پرسنل و مديران توانمند مي دانند كه رضايت مشتري در درجه اول اهميت قرار دارد. پرسنل توانمند سازمان هاي دولتي و خصوصي گردشگري نيز با ارائه خدمات مطلوب به ارباب رجوع و سرمايه گذاران در واحدهاي اقتصادي و گردشگري، نقش بسزايي در جذب گردشگر و سرمايه گذار و در نتيجه كمك به رشد و توسعه منطقه دارند. نيروهاي خدماتي از جمله رانندگان تاكسي توانمند نيز با احترام به مسافران در مبادي ورودي، نقش بسزايي در تامين رضايت گردشگران و در نتيجه موفقيت پايدار منطقه دارند.
در واقع كل فعالان توانمند دولتي و خصوصي مناطق گردشگري مي دانند كه مانند يك زنجير، عضوي محكم از يك نظام هستند كه با كمك همديگر و تامين رضايت گردشگر نقش بسزايي در موفقيت پايدار گردشگري منطقه خود دارند.

ارائه خدمات مناسب به گردشگران
امروزه نقش ارائه خدمات مناسب جهت پيروزي در عرصه رقابت تجاري بر كسي پوشيده نيست. اهميت جذب گردشگر و سرمايه گذار در مناطق توريستي دنيا جهت رشد و توسعه منطقه يكي از اهداف سازمان هاي گردشگري است. ارائه خدمات مطلوب به سرمايه گذاران و گردشگران در مناطق گردشگري با توانمند كردن نيروي انساني بخش هاي دولتي و خصوصي در افزايش جذب گردشگران و سرمايه گذاران نقش اساسي دارد. در واقع اين پرسنل توانمند است كه مي توانند اقدام به جذب سرمايه گذاران و گردشگران داخلي و خارجي نموده و نيروهاي خدماتي با ارائه سرويس مناسب، آنها را به مشتريان دائمي تبديل كنند. در واقع افزايش جذب سرمايه گذاران و گردشگران باعث افزايش درآمد، اشتغال، رشد و توسعه منطقه شده و موفقيت پايدار را به دنبال خواهد داشت.

افزايش رضايت شغلي
افراد توانمند با ارائه خدمات خوب و جلب رضايت مشتري و ارباب رجوع باعث رضايت شخصي خود نيز مي شوند. در واقع پرسنل توانمند كه مسلط به خدمات ارائه شده هستند و داراي توانمندي بالا در جواب گويي به مشتري هستند، كمتر دچار استرس شده و در محيط كار از شغل خود لذت مي برند. داشتن پرسنل توانمند و راضي براي سازمان مي تواند نعمتي باشد كه باعث رشد و توسعه آن شده و موفقيت پايدار را براي آن سازمان به ارمغان آورد. در هر پست سازماني اگر فرد ناتوان باشد و نتواند انتظارات را برآورده كند، خود خسته شده و از آن سيستم بيرون مي رود. افرادي كه به علت احتياج و اجبار در شغلي (مانند خدمه رستوران يا هتل) مشغول مي شوند، در صورتي كه توانمند نباشند باعث ضربه زدن به كل مجموعه خواهند شد. به همين دليل رضايت شغلي لازمه موفقيت يك سازمان است كه با توانمند كردن پرسنل، سازمان به آن مي رسد.

حس تعلق به سازمان و انجام كار گروهي
پرسنل و مديران توانمند شده خود را جدا از سيستم كاري سازمان خود نمي دانند و يك حس تعلق عميق به سازمان خود دارند. اين افراد كار خود را يك كار انفرادي نمي دانند، بلكه كار خود را قسمتي از جريان يك مجموعه مي دانند. حس تعلق به سازمان و مجموعه و اعتقاد به انجام كار گروهي باعث موفقيت كل سيستم مي شود. در واقع موفقيت مجموعه ها و سازمان هاي كوچك و بزرگ باعث ايجاد يك موفقيت براي كل مجموعه بزرگ و منطقه شده و رشد و توسعه را به ارمغان مي آورد. براي مثال در مجموعه هاي بازارها، هتل ها و اماكن گردشگري، اگر پرسنل هتل ها، مراكز پذيرايي و بازارها افرادي توانمند باشند، خود را در برابر كل مجموعه مسئول خواهند دانست و با ارائه خدمات خوب به مشتري و ايجاد رضايت در آنها، كل مجموعه را سربلند خواهند كرد. اقامت در يك هتل با ارائه سرويس خوب و يا خريد از يك مغازه از يك بازار بزرگ و يا استفاده از يك تاكسي با راننده توانمند در يك منطقه گردشگري، باعث مي شود كه گردشگر يا سرمايه گذار يك خاطره خوب از منطقه داشته باشد. ادامه اين جريان باعث افزايش تبليغات مثبت و ورود گردشگر و سرمايه گذار و در نتيجه رشد و توسعه منطقه و موفقيت پايدار خواهد شد.

خلاقيت و نوآوري در انجام كار
در دنياي امروز يكي از عوامل مهم و حياتي پيشرفت سازمان ها و شركت هاي بزرگ، مسأله نوآوري است. شركت يا سازماني كه در مدت فعاليت خود دست به هيچ گونه نوآوري نزند، مطمئنا در زمان پيشرفت با ركود روبه رو شده و ورشكست خواهد شد. خلاقيت و نوآوري يكي از مهمترين دستاوردهاي سازمان ها و پرسنل توانمند است. نوآوري، ايده هاي جديد، محصولات جديد، سرويس جديد و راه هاي تازه براي انجام كار، در دنياي امروز براي ادامه حيات الزامي بوده و از طريق پرسنل توانمند ايجاد مي شود. نوآوري زماني ايجاد مي شود كه از ايده هاي جديد استقبال به عمل آمده، فضاي مثبت كاري ايجاد شده و افراد به ريسك كردم تشويق شوند و از ايده هاي آنها استقبال به عمل آيد.
در مناطق توريستي دنيا نيز جهت موفقيت در عرصه هاي بين المللي جهت جذب گردشگر و سرمايه گذار و ساير اهداف جانبي، سازمان ها نيازمند افراد و نيروي انساني توانمند با نوآوري و خلاقيت بالا هستند تا موجبات موفقيت پايدار را فراهم سازند. خلاقيت و نوآوري مي تواند به اشكال زير در مناطق گردشگري وجود داشته باشد:
نوآوري و خلاقيت در ارائه خدمات مطلوب به گردشگران
نوآوري و خلاقيت در جذب سرمايه گذاران بين المللي و داخلي
نوآوري و خلاقيت در ارائه سرويس هاي مطلوب در هتل ها و مراكز پذيرايي
نوآوري و خلاقيت در ارائه خدمات عمومي به بهترين شكل ممكن به گردشگران
نوآوري و خلاقيت در فروش كالا و خدمات به مشتريان داخلي و بين المللي
اين نوآوري ها و خلاقيت ها در سازمان هاي گردشگري مي تواند زمينه رشد و توسعه اقتصادي و موفقيت پايدار اين صنعت را فراهم سازد.

حل مشكلات
توانمندسازي قابليت كاركنان را براي حل مشكلات بهبود مي بخشد. يكي از اولين اثرات توانمندسازي پرسنل، تغييرات در رفتار است. اين تغييرات در رفتار كه از نتايج حاصل از توانمندسازي است، به طور طبيعي باعث ايجاد يك ظرفيت بالقوه براي حل مشكلات در سازمان مي شود. پرسنل توانمند بخش دولتي و خصوصي در مناطق گردشگري، با يك ديدگاه جامع و گروهي مي توانند مشكلات ايجاد شده در بخش هاي مختلف را شناسايي و با توانايي ها و كار تيمي آن را حل نمايند. تشخيص مشكل و ارائه راهكار براي حل آن، تنها از عهده افرادي برمي آيد كه توانمند بوده و به كار تيمي معتقد باشند. در صورت ناتوان بودن پرسنل، در بيشتر مواقع سعي مي شود با پاك كردن صورت مسأله مشكل حل شود. رشد و توسعه اقتصادي و موفقيت پايدار در صنعت گردشگري، نيازمند نيروي انساني خلاق و توانمندي است كه با تشخيص به موقع مشكل، اقدام به ارائه راه حل براي آن نمايند.

تفويض اختيار
يكي از مهمترين دستاوردهاي توانمندسازي كاركنان، تفويض اختيار است. وجود اختيارات منافع فراواني را براي سازمان ها و افرادي كه در آن مشغول به كار هستند، به همراه دارد. زيرا از اين طريق افراد خواهند توانست بر ميزان بازدهي خود افزوده و سبب پيشرفت سازمان شوند.
نيروي كار از اين طريق خواهند توانست راه هايي براي افزايش كيفيت و بازده كار خود پيدا كنند.
تمامي افراد از برنامه كاري خود آگاه بوده و كمتر دچار سردرگمي شوند.
كارمنداني كه از اختيارات لازم در كار خود برخوردارند، كمتر دچار مشكل خواهند شد.
مي توان از اين طريق نيروي كار غيرموثر را شناسايي كرد.
كارمندان معمولا از طريق كارهاي گروهي به انجام وظيفه پرداخته و از اين طريق مي توانند دانش مورد نياز كارشان را افزايش دهند.
بودجه اي كه بايد براي دادن مزايا و تسهيلات سرمايه گذاري شود، از اين به بعد به آموزش گروه ها جهت افزايش بازدهي سازمان اختصاص داده مي شود.
در واقع با مديريت توانمند و تفويض اختيار به پرسنل توانمند شده، مي توان از مزاياي آن در جهت موفقيت پايدار در سازمان هاي گردشگري استفاده كرد.

منبع:ماهنامه مسافران