ارزیابی عملکرد و بهبود مستمر سازمان
این مقاله با طرح دیدگاههای ارزیابی عملكرد سازمانها، ضرورت و اهمیت آن را برای بهبود مستمر سازمان و مدیریت عملكرد، مورد توجه قرار میدهد. سپس فهرستی از الگوها و مدلهای ارزیابی عملكرد و نرم‌افزارهای كاربردی مربوط را ارائه میدهد.
مؤسسات و سازمانها و دستگاههای اجرایی با هر ماموریت، رسالت، اهداف وچشم‌اندازی كه دارند نهایتاً در یك قلمرو ملی و یا بین‌المللی عمل می‌كنند و ملزم به پاسخگویی به مشتریان، ارباب‌رجوع و ذینفعان هستند تا شركتی كه هدفش سودآوری و رضایت مشتری است و سازمانی كه هدف خود را اجرای كامل و دقیق وظایف قانونی و كمك به تحقیق اهداف توسعه و تعالی كشور قرار داده، پاسخگو باشند.
بنابراین، بررسی نتایج عملكرد، یك فرایند مهم راهبردی تلقی میشود. كیفیت و اثربخشی مدیریت و عملكرد آن عامل تعیین‌كننده و حیاتی تحقق برنامه‌های توسعه و رفاه جامعه است. ارائه خدمات و تولید محصولات متعدد و تامین هزینه‌ها از محل منابع، حساسیت كافی را برای بررسی تحقق اهداف، بهبود مستمر كیفیت، ارتقای رضایتمندی مشتری و شهروندان، عملكرد سازمان و مدیریت و كاركنان را ایجاد كرده است. درصورتی كه ارزیابی عملكرد با دیدگاه فرایندی و بطور صحیح و مستمر انجام شود، در بخش دولتی موجب ارتقا و پاسخگویی دستگاههای اجرایی و اعتماد عمومی به عملكرد سازمانها و كارایی و اثربخشی دولت میشود. در بخش غیردولتی نیز موجب ارتقای مدیریت منابع، رضایت مشتری، كمك به توسعه ملی، ایجاد قابلیتهای جدید، پایداری و ارتقای كلاس جهانی شركتها و مؤسسات میشود.
● تعاریف
▪ ارزیابی عملكرد فرایندی است كه به سنجش و اندازهگیری، ارزش‌گذاری و قضاوت درباره عملكرد طی دوره‌ای معین می‌پردازد.
▪ ارزیابی عملكرد در بعد سازمانی معمولاً مترادف اثربخشی فعالیت‌هاست. منظور از اثربخشی میزان دستیابی به اهداف و برنامه‌ها با ویژگی كارا بودن فعالیت‌ها و عملیات است.
▪ ارزیابی عملكرد در بعد نحوه استفاده از منابع در قالب شاخصهای كارایی بیان میشود. اگر در ساده‌ترین تعریف، نسبت داده به ستاده را كارایی بدانیم، نظام ارزیابی عملكرد در واقع میزان كارایی تصمیمات مدیریت در خصوص استفاده بهینه از منابع و امكانات را مورد سنجش قرار میدهد.
▪ ارزیابی عملكرد عبارتست از اندازهگیری عملكرد از طریق مقایسه وضع موجود با وضع مطلوب یا ایده‌آل براساس شاخصهای از پیش تعیین شده كه خود واجد ویژگیهای معین باشد.
▪ به طور كلی انظام ارزیابی عملكرد را میتوان فرایند سنجش و اندازهگیری و مقایسه میزان و نحوه دستیابی به وضعیت مطلوب با معیارها و نگرش معین در دامنه و حوزه تحت پوشش معین با شاخصهای معین و در دوره زمانی معین با هدف بازنگری، اصلاح و بهبود مستمر آن می‌باشد.
● دیدگاهها
مباحث ارزیابی عملكرد را میتوان از زوایای متفاوتی مورد بررسی قرار داد. دو دیدگاه اساسی سنتی و نو در این باره وجود دارد. دیدگاه سنتی، قضاوت و یادآوری عملكرد و كنترل ارزیابی شونده را هدف قرار داده و سبك دستوری دارد. این دیدگاه صرفاً معطوف به عملكرد دوره زمانی گذشته است و با مقتضیات گذشته نیز شكل گرفته است.
دیدگاه نو، آموزش، رشد و توسعه ظرفیت‌های ارزیابی شونده، بهبود و بهسازی افراد و سازمان و عملكرد آن، ارائه خدمات مشاوره‌ای و مشاركت عمومی ذینفعان، ایجاد انگیزش و مسئولیت‌پذیری برای بهبود كیفیت و بهینه‌سازی فعالیت‌ها و عملیات را هدف قرار داده و مبنای آن را شناسایی نقاط ضعف و قوت و تعالی سازمانی تشكیل میدهد. خاستگاه این دیدگاه مقتضیات معاصر بوده و به ارزیابی سیستمی عملكرد با استفاده از تكنیك‌ها و روشهای مدرن، توسعه پیدا می‌كند. حوزه تحت پوشش اندازهگیری عملكرد می‌تواند سطح كلان یك سازمان، یك واحد، یك فرایند و كاركنان باشد.
سطح ارزیابی عملكرد اگر تنها شامل افراد باشد بطوری كه امروزه در بخشهای مدیریت منابع انسانی متداول است، ارزشیابی شایستگی كاركنان با معیارهای مختلف در سازمانها انجام میشود.
سازمان، افراد و یا واحد سازمانی گرچه به ظاهر انجام دهنده كار هستند اما تنها جزیی از سیستم كل می‌باشند و باید شرایط اجزای دیگر آن نیز مد نظر قرار گیرد. توجه به معیارهای همه جانبه و استراتژی‌ها و آرمان‌های سازمان از لوازم یك سیستم مدیریت عملكرد جامع می‌باشد. چنین رویكردی در ارزیابی عملكرد، یك ارزیابی واقعی، عدالت محور، قابل اعتماد و اتكا و پیش برنده و پویا خواهد بود.
● ضرورت و اهمیت ارزیابی عملكرد
بهبود مستمر عملكرد سازمانها، نیروی عظیم هم‌افزایی (Synergy) ایجاد می‌كند كه این نیروها می‌تواند پشتیبان برنامه رشد و توسعه و ایجاد فرصت‌های تعالی سازمانی شود. دولتها و سازمانها و مؤسسات تلاش جلو برنده‌ای را در این مورد اعمال می‌كنند. بدون بررسی و كسب آگاهی از میزان پیشرفت و دستیابی به اهداف و بدون شناسایی چالشهای پیش روی سازمان و كسب بازخور و اطلاع از میزان اجرا سیاستهای تدوین شده و شناسایی مواردی كه به بهبود جدی نیاز دارند، بهبود مستمر عملكرد میسر نخواهد شد. تمامی موارد مذكور بدون اندازهگیری و ارزیابی امكان‌پذیر نیست.
لرد كلوین فیزیكدان انگلیسی در مورد ضرورت اندازهگیری می‌گوید: «هرگاه توانستیم آنچه درباره آن صحبت می‌كنیم اندازه گرفته و در قالب اعداد و ارقام بیان نماییم می‌توانیم ادعا كنیم درباره موضوع مورد بحث چیزهایی می‌دانیم. در غیر این صورت آگاهی و دانش ما ناقص بوده و هرگز به مرحله بلوغ نخواهد رسید»
علم مدیریت نیز مبین مطالب مذكور است. هرچه را كه نتوانیم اندازهگیری كنیم نمی‌توانیم كنترل كنیم و هرچه را كه نتوانیم كنترل كنیم مدیریت آن امكان‌پذیر نخواهد بود. موضوع اصلی در تمام تجزیه و تحلیلهای سازمانی، عملكرد است و بهبود آن مستلزم اندازهگیری است و از این رو سازمانی بدون سیستم ارزیابی عملكرد قابل تصور نمی‌باشد.
● فرایند ارزیابی عملكرد
هر فرایندی شامل مجموعه‌ای از فعالیت‌ها و اقدامات با توالی و ترتیب خاص منطقی و هدفدار می‌باشد. در فرایند ارزیابی عملكرد نیز هر مدل و الگویی كه انتخاب شود، طی مراحل و رعایت نظم و توالی فعالیت‌های ذیل ضروری می‌باشد.
▪ تدوین شاخصها و ابعاد و محورهای مربوطه و تعیین واحد سنجش آنها.
▪ تعیین وزن شاخصها، بلحاظ اهمیت آنها و سقف امتیازات مربوطه
▪ استانداردگذاری و تعیین وضعیت مطلوب هر شاخص.
▪ سنجش و اندازهگیری از طریق مقایسه عملكرد واقعی پایان دوره ارزیابی، با استاندارد مطلوب از قبل تعیین شده.
▪ استخراج و تحلیل نتایج.
● تدوین شاخصها
شاخصها مسیر حركت سازمانها را برای رسیدن به اهداف مشخص می‌كند. نگاه اول در تدوین شاخصها متوجه چشم‌انداز (Vision) و مأموریت (Mision) و اهداف كلان، راهبردهای بلندمدت و كوتاه‌مدت و برنامه‌های عملیاتی و به فعالیت‌های اصلی متمركز میشود. منابع احصاء و اقتباس برای تدوین شاخصهای ارزیابی عملكرد سازمانهای دولتی، قوانین و مصوبات مجلس و هیات دولت و برنامه‌های توسعه اقتصادی، اجتماعی، فرهنگی و همچنین چشم‌انداز بیست ساله كشور و استراتژی توسعه صنعتی كشور می‌باشد.
در بخش غیردولتی اساسنامه و برنامه‌های عملیاتی و سهم بازار و هر هدفی كه مد نظر سازمان می‌باشد ملاك قرار می‌گیرد.
برای كمپانی‌ها و گروه‌های صنعتی كه چندین شركت اقماری تحت پوشش دارند میتوان شاخص‌هایی را در ابعاد عمومی مشترك و در ابعاد اختصاصی هریك از آنها با توجه به وظایف و فعالیت و تكنولوژی و محصول و منابع و مسئولیتی كه دارند تدوین نمود.
اگر سازمانها بلحاظ استراتژی و نحوه تصمیم‌گیری با هم مقایسه شوند، استراتژی و تصمیم‌گیری كدام اثربخش است؟ سازمانی كه به جوهر استراتژی یعنی به ابعاد تحول آفرین فرصت رقابتی تاكید و عمل می‌كند در مقایسه با سازمانی كه استراتژی را در اشكال برنامه و فرایند می‌بیند دارای استراتژی اثربخش‌تری است.سازمانی كه سبك تصمیم‌گیری آن دارای نگرش جستجوگرانه باشد نه جانبدارانه، مشاركت‌كنندگان آن نقش منتقد داشته نه نقش سخنگو و سازمانی كه به نظریات اقلیت بها داده و آن بررسی میشود اثربخش‌تر است.
شاخصهای ارزیابی عملكرد تدوین شده باید ویژگی یك سیستم SMART & D را داشته باشند.
▪ Specific ( S) مخصوص، معین و مشخص باشد. یعنی شاخص جامع و مانع، شفاف و ساده و واضح و رسا و صریح باشد بطوریكه برداشت یكسانی از مفاهیم ایجاد نماید.
▪ Measurable (M) قابل اندازهگیری باشد. سنجش آنها به سادگی مقدور باشد. یعنی علاوه بر عملكرد كمی، قابلیت تعریف عملكرد كیفی شاخص در قالب‌های متغیر كمی را نیز داشته باشد.
▪ Achievable (A )قابل دستیابی باشد.
▪ Realestic (R) واقع‌گرایانه باشد. یعنی با فعالیت‌ها و ماموریت‌ها و خط مشی و راهبردهای واقعی سازمان و با حوزه‌های حساس و كلیدی عملكرد سازمان مرتبط باشد.
▪ Time frame ( T )چهارچوب و محدودهٔ زمانی، یعنی شاخص دوره ارزیابی معین داشته باشد.
▪ Database ( D)
بانك اطلاعاتی، یعنی داده‌ها و اطلاعات لازم و مربوط به شاخص وجود داشته باشد.
● تعیین وزن شاخصها و اهمیت آنها
اهمیت هر كدام از ابعاد و محور شاخصها چقدر است؟ آیا شاخصها اهمیت یكسان دارند یا متفاوت؟ كدام شاخص از بیشترین و كدام یك از كمترین اهمیت برخوردار است؟ برای تعیین ضرایب و اوزان شاخصها روش‌هایی از جمله میتوان روش لیكرت، روش گروه غیرواقعی Nominal Group Technics( NGT)، روش بوردا (Borda)، روش انتخاب نظریات كارشناسان (Expert choice) را میتوان نام برد.
یكی از روشهای مهم قابل استفاده در این زمینه كه در علم مدیریت نیز كاربرد زیادی دارد، روش فرایند تحلیل سلسله مراتبی(Analytic Hierarchy Process (AHP كه از اصول اساسی تفكر تحلیلی زیر تبعیت می‌كند:
▪ اصل ترسیم درخت سلسله مراتب
▪ اصل تدوین و تعیین اولویت‌ها
▪ اصل سازگاری منطقی قضاوت‌ها
تصمیم‌گیری براساس روش AHP از مزیت‌های بسیاری از جمله الگوی واحد قابل فهم، تكرار فرایند، اجماع و تلفیق قضاوت‌ها، بده و بستان بین عوامل تشكیل دهنده گزینه‌ها، تركیب مطلوبیت گزینه‌ها، رویكرد تحلیلی و سیستمی، عدم اصرار بر تفكر خطی، ساختار سلسله مراتبی و اندازهگیری موارد نامشهود در تدوین و تعیین اولویت‌ها برخوردار است.
روش AHP با طبقه‌بندی سلسله مراتب ساختاری و وظیفه‌ای براساس مقایسات زوجی اولویت‌ها بنا شده است كه تصمیم‌گیرنده، به ترسیم درخت سلسله مراتب تصمیم كه عوامل مورد مقایسه و گزینه‌های رقیب مورد ارزیابی در تصمیم را نشان میدهد انجام داده و سپس مقایسات زوجی صورت می‌گیرد.
همین مقایسات، وزن هریك از عوامل را در راستای گزینه‌های رقیب مشخص می‌سازد و در نهایت یك الگوریتم ریاضی به گونه ماتریس‌های حاصل از مقایسات زوجی را با همدیگر تلفیق می‌سازد كه تصمیم بهینه بمنظور اختصاص ضرایب به بهترین وجه ممكن حاصل میشود. البته نرخ سازگاری تصمیم با قضاوت‌ها در این مرحله واجد اهمیت خاصی بوده و سازگاری مقایسات را مشخص می‌كند. یكی از روشهای مقایسه نرخ سازگاری، روش بردارهای ویژه می‌باشد.
● استانداردگذاری و تعیین وضعیت عملكرد مطلوب شاخصها برای پایان دوره ارزیابی
تعیین معیار عملكرد و مقدار تحقق شاخص بصورت كمی یا كیفی و نرخ رشد عملكرد در سالهای گذشته بصورت میانگین و یا میانگین متحرك برای دو یا چند سال گذشته با در نظر گرفتن اهداف خاص تعیین شده برای آن دوره و پدیده‌های مؤثر در نحوه تحقق آن شاخص، استخراج و معین می‌گردد. در تعیین وضعیت مطلوب عملكرد شاخص باید واقع‌گرایانه و غیر بلند پروازانه عمل كرد و توافق واحدهایی كه وظیفه انجام و عمل به آن شاخص را بعهده دارند جلب نمود.
● سنجش و اندازهگیری و استخراج نتایج
برای هر شاخص، عملكرد واقعی را با استفاده از مجموع واقعیت‌های موجود مشخص و با استاندارد عملكرد مطلوب مقایسه نسبت به وضعیت تحقق اهداف آن شاخص بررسی و در نهایت تحلیل لازم انجام و در صورت لازم اقدامات اصلاحی جهت بهبود عملكرد در آن شاخص را معین نمود. یك نكته اینكه در نتایج عملكرد، معمولاً رویكرد و دیدگاه حاكم در ارزیابی عملكرد مورد توجه خاص قرار می‌گیرد. مثلا: اگر ارزیابی عملكرد یك فرایند مورد توجه باشد، نتایج این اندازهگیری منتهی به تعیین وضعیت مطلوب یا نامطلوب بودن عملكرد آن فرایند می‌گردد. اگر فرایند موجب افزایش ارزش افزوده برای سازمان شود عملكرد آن مطلوب وگرنه علت منفی بودن عملكرد فرایند را باید بررسی كرد.
برای علت‌یابی میتوان از تكنیك طراحی آزمایشهاDOE ) Design of Experience) و برای كاهش خطا از Six segma كه در سازمانهای پیشرو بیشتر عملی می‌باشد استفاده نمود.
همچنـــین بـــرای بهبود داخل فرایند از روش بهـــــبود مستــمر فــــرایند CPI) Continuous Process Improvement ) و جهت بهبـــــود كلی و عــــــوامل خــــــارجی فرایند نیاز به مهندسی مجدد BRP) Business Process Reengineering) است.
● مدلها و الگوهای سیستم ارزیابی عملكرد
در الگوهای نوین ارزیابی عملكرد، مدلهای كمی مثل معیار بهره‌وری با رویكرد ارزش افزوده، معیار كارآمدی با رویكرد اثربخشی و كارآیی و معیار سودآوری با رویكرد حسابرسی عملكرد و مدلهای كیفی، مثل معیار توصیفی و ارزشی با رویكرد تعهد سازمانی و اخلاق سازمانی و چند معیار دیگر بكار گرفته شده است.
دست كم هفت مقیاس برای ارزیابی عملكرد یك سازمان وجود دارد كه الزاماً متمایز از یكدیگر نیستند. این مقیاس‌ها عبارتند از: اثربخشی، كارایی، سود و سودآوری، بهره و بهره‌وری، كیفیت زندگی شغلی، خلاقیت و نوآوری و كیفیت.
به مهمترین و متداولترین الگو و مدلهای اجرای فرایند ارزیابی عملكرد ذیلاً اشاره می‌گردد:
الگوی تحلیل سلسله مراتبی (AHP) كه در فوق مختصر شرحی داده شد، الگوی كارت امتیاز متوازن Balance Score Card BSC)B) بنای این الگو ایجاد حلقه اتصال مدیران با عملكرد امروزین به اهداف فردای آنهاست.
برنامه‌ریزی آرمانیGoal Programing GP)c ) كه كاربرد آن برای بهینه‌سازی چندین عامل بطور همزمان با یك مساله چند منظوره است.
الگوی تحلیل پوششی داده‌ها Data Envelopment Analysis (DEA)A ، این مدل ریاضی را برای تاویل و شفاف‌سازی حدود علی و معلولی بهره‌وری با تحلیلهای واقع‌بینانه تدارك دیده شده است. الگوهای سیستم‌های كیفیت (ممیزی كیفیت ISO، مدیریت كیفیت جامع (TOM)، الگوی
مهندسی مجدد (Re-engineering)، مدل ترازیابی و الگوسازی (Benchmarking)، الگوی سنجش كارایی و اثربخشی، الگوی هوشین كانری، الگوی برتری سازمانی بنیاد كیفیت اروپایی
European Foandation Quality Mangement EFQM)M) كه به تبعه آن جایزه ملی كیفیت ایران
Iran National Quality Award (INQA)A) نیز تدوین گردیده است. الگوهای دیگری مثل ۵S، ۶Sigma و چند مدل دیگر نیز وجود دارد كه شرح آنها از حوصله این مقاله خارج است.
● معرفی نرم‌افزارها
نرم‌افزارهایی كه به نوعی در ارزیابی عملكرد مورد استفاده قرار می‌گیرد به پنج گروه تقسیم میشود:
۱) گروه اول نرم‌افزارهایی كه در مباحث تحقیق در عملیات كاركرد دارند مثل: Lindo، Lingo، Strom، QSB، DS، Expert choice و….
۲) گروه دوم نرم‌افزارهایی آماری مثل SPSS، Minitab، Cretrium
۳) گروه سوم نرم‌افزارهای سیستم پویا و شبیه‌سازی مثل Matlab، Taylor، Slam، Ithink
۴) گروه چهارم نرم‌افزارهای كه در محاسبه بهره‌وری كاربرد دارند مثل (DEA) EMS ، Analyst
۵) گروه پنجم نرم‌افزارهای كه در سیستم هوش مصنوعی و سیستم خبره و شبكه عصبی كاربرد دارد مثل: Fuzzygen، Matlab، NN
● نتیجه‌گیری
سازمانها تا زمانی كه برای بقا تلاش می‌كنند و خود را نیازمند حضور در عرصه ملی و جهانی می‌‌دانند، باید اصل بهبود مستمر (Continous improvement) را سرلوحه فعالیت خود قرار می‌دهند. این اصل حاصل نمی‌شود، مگراینكه زمینه دستیابی به آن با بهبود مدیریت عملكرد امكان‌پذیر شود.
این بهبود را می توان با گرفتن بازخور لازم از محیط درونی و پیرامونی و تجزیه و تحلیل نقاط قوت و ضعف و فرصتها و تهدیدهای سازمان، مسئولیت‌پذیری و جلب رضایت مشتری با ایجاد و بكارگیری سیستم ارزیابی عملكرد با الگوی مناسب، این امكان را ایجاد خواهد كرد. به انعطاف‌پذیری برنامه‌ها و اهداف و ماموریت سازمانها در محیط پویای امروزین كمك قابل توجه می‌نماید. ارزیابی و اندازهگیری عملكرد و توسعه آن به فرهنگ‌سازی و ارتقاء فرهنگ سازمانی نیاز دارد.
