در محیط رقابتی امروز، بقای بنگاههای اقتصادی درگرو بهبود مستمر عملكرد در راستای افزایش توان رقابتی و كسب منافع بیشتر است.
در روش ارزیابی متوازن علاوه بر تحلیلهای مالی به رضایت مشتریان، آموزش مستمر كاركنان و نحوه انجام فرایندهای داخلی توجه می شود.
ارزیابی متوازن تلفیقی است از معیارهای عملكرد كه شاخصهای عملكرد جاری، گذشته و نیز آتی را شامل می شود و معیارهای غیرمالی را در كنار مالی قرار می دهد.
یافته های اخیر علم مدیریت بیانگر كسب رضایت مشتری به عنوان یكی از عوامل حیاتی موفقیت در فعالیتهای اقتصادی است.
روش ارزیابی متوازن بر فرایندهایی تاكید می كند كه تاثیر قابل ملاحظه ای بر بهبود روابط با مشتری و دستیابی به اهداف مالی شركت دارد.
در محیط رقابتی امروز، بقای بنگاههای اقتصادی درگرو بهبود مستمر عملكرد به منظور حفظ و افزایش توان رقابتی و كسب منافع بیشتر است. این مهم ازطریق تعیین اهداف و برنامه ریزی و به تبع آن ارزیابی عملكرد برای آگاهی از میزان موفقیت در دستیابی به اهداف از پیش تعیین شده، محقق می گردد. ارزیابی عملكرد ازطریق روشهای سنتی یا جدید وضعیت شركت را در مقایسه با روند گذشته، وضعیت رقبا و اهداف ازپیش تعیین شده موردبررسی قرار داده و ازنتایج آن جهت شناسایی نقاط ضعف و قوت، تدوین برنامه ها و اهداف آتی و نیز اعطای پاداش عملكرد به مدیران و كارمندان استفاده می شود.
روشهای سنتی ارزیابی عملكرد كه عمدتاً مبتنی بر معیارهای مالی و اعداد و ارقام حسابداری نظیر سود هر سهم، نرخ بازده دارائیها و... است بسیاری از معیارهای كیفی موثر در دورنمای شــركت نظیــر رضـایت مشتریان را نادیده می گیرد. محدودیتهای متصور برای معیارهای مالی ارزیابی عملكرد سبب نیاز به روش جدیدی گردید كه ضمن توجه به معیارهای مالی از سایر معیارها نیز به منظور ارزیابی عملكرد استفاده كند. در این راستا كاپلان و نورتن (kaplan & norton) در دهه ۱۹۹۰ روش ارزیابی متوازن را معرفی كردند. دراین روش علاوه بر تحلیلهای مالی به رضایت مشتریان، رضایت و آموزش و یادگیری مستمر كاركنان و نحوه انجام فرایندهای داخلی توجه می گردد.
در محیط رقابتی و پیچیده تجارت در دنیای امروز موفقیت بنگاههای اقتصادی درگرو فرایند بهبود مستمر است. این مهم ازطریق تعیین اهداف، برنامه ریزی و اجرای برنامه ها و به تبع آن ارزیابی عملكرد انجام می شود. ارزیابی عملكرد به منظور آگاهی از میزان دستیابی به اهداف از پیش تعیین شده، كارایی هریك از بخشهای سازمان و كمك به بهبود فرایندهای داخلی انجام می پذیرد. در ارزیابی عملكرد براساس روشهای سنتی یا جدید وضعیت شركت در مقایسه با روند گذشته، وضعیت رقبا و اهداف از پیش تعیین شده موردبررسی قرار می گیرد و از نتایج آن جهت شناسایی نقاط ضعف و قوت، تدوین برنامه ها و اهداف آتی و نیز اعطای پاداش عملكرد به مدیران و كارمندان استفاده می شود.
برای مدتهای طولانی ارزیابی عملكرد تنها با اتكاء بر معیارهای مالی نظیر سود هر سهم (eps) ، نرخ بازده دارائیها(roi) ، ارزش افزوده اقتصادی (eva) و... كه گذشته نگر و مبتنی بر اطلاعات و اعداد و ارقام حسابداری بودند، انجام می پذیرفت. هرگونه بهبود در روشهای ارزیابی نیز بدون تغییر در نگرش مالی و تنها ازطریق بهبود در معیارها حاصل می شد. شناسایی معیار roi به عنوان یك معیار برتر نسبت به eps و به دنبال آن eva به عنوان یك معیار كاملتر نسبت به هر دو معیار قبلی به جهت لحاظ كردن نرخ هزینه سرمایه در ارزیابی عملكرد واحد اقتصادی، نمونه ای از این قبیل بهبودها به شمار می آید. اما این نگرش معیارهای كیفی موثر بر آینده بنگاه اقتصادی نظیر رضایت مشتریان، آموزش و یادگیری مستمر كاركنان و... را درنظر نمی گرفت.
محدودیتهای متصور در روشهای سنتی ارزیابی عملكرد از یكسو و ازسوی دیگر نگرشهای جدید نسبت به سازمان یا بنگاه اقتصادی به تغییر نگرش درخصوص نحوه ارزیابی عملكرد منجر گردید. ازجمله این نگرشهای جدید، می توان به تئوری قراردادها اشاره كرد. درتئوری قراردادها به سازمان به عنوان مجموعه ای از افراد و گروههای ذینفع نگریسته می شود كه همگی ازطریق یك نوع قرارداد ضمنـی یــا صریـح از سازمان منتفع می گردند.
این گروههای ذینفع مشتمل بر مالكان، مشتریان، كارمندان، تامین كنندگان مواد اولیه و جامعه اهداف سازمان را تعیین می كنند به سخن دیگر، گروههای ذینفع باتوجه به انتظارات خود از سازمان، حاضر به همكاری و تداوم آن می گردند و چنانچه به این خواسته ها و انتظارات جامه عمل پوشانده نشود به تدریج همكاری خود با سازمان را متوقف می سازند. به عنوان مثال چنانچه كالای تولیدی منطبق با توقعــات مشتــریــان نباشد واحد اقتصادی به تدریج مشتریان خود را از دست می دهد. درچنین شرایطی در دهه ۱۹۹۰ kaplan & norton درصدد رفع نارسائیها و نواقص روشهای سنتی ارزیابی عملكرد برآمده و درنهایت روش جدیدی درخصوص نحوه ارزیابی عملكرد معرفی كردند. این روش با مبنا قراردادن رضایت مندی گروههای مختلف ذینفع در سازمان به ارزیابی عملكرد آن پرداخته و به روش ارزیابی متوازن معروف است.
ارزیابی متوازن تلفیقی است از معیارهای ارزیابی عملكرد كه شاخصهای عملكرد جاری، گذشته و نیز آتی را شامل می شود و معیارهای غیرمالی را دركنار معیارهای مالی قرار می دهد. ارزیابی متوازن دید همه جانبه ای از آنچه در داخل و خارج از سازمان درحال وقوع است برای مدیران سازمانها ارائه می دهد. بسیاری از شركتهای بزرگ از این روش برای ارزیابی تاثیرات تصمیمات استراتژیك بر كارمندان، مشتریان و سودآوری استفاده می كنند.
این تصمیمات می تواند تغییر در فرایند تولید كالا باشد. كاپلان و نورتن منطق ارزیابی متوازن را چنین بیان می دارند: معیارهای مالی كه حكایت از رویدادهای گذشته دارد، برای ارزیابی عملكرد شركتهای عصر صنعتی كه در آن ایجاد قابلیتهای بلندمدت و روابط با مشتریان عوامل حیاتی در كسب موفقیت به شمار نمی آمد، كافی بود. اما این معیارها برای هدایت و ارزیابی عملكرد شركتها در عصر كنونی كه در آن ایجــاد ارزش و تولید ثروت ازطریق سرمایه گذاری در مشتریان، تامین كنندگان مواد و كالا، كاركنان، فرایندها، تكنولوژی و نوآوری امكان پذیر است، كافی نیست. ارزیابی متوازن ضمن لحاظ كردن معیارهای مالی، معیارهای جدیدی برای تطبیق روشهای ارزیابی با شرایط عصر حاضر فراهم می آورد«.
●● اجزای ارزیابی متوازن
● روش ارزیابی متوازن شركتها را از چهار منظر موردبررسی و ارزیابی قرار می دهد:
▪ منظر مالی؛
▪ رضایت مشتریان؛
▪ رضایت كاركنان و فراهم آوردن شرایط آموزش و یادگیری مستمر؛
▪ نحوه انجام فرایندهای داخلی.
● منظر مالی: كاپلان و نورتن به نیاز سنتی به اعداد و ارقام حسابداری بی توجهی نكرده بلكه ارائه اطلاعات مالی قابل اتكاء و به موقع به همراه سایر اطلاعات غیرمالی را از عوامل مهم ارزیابی صحیح عملكرد و تعیین استراتژی به حساب می آورند. از این منظر، ارزیابی متوازن با استفاده از معیارهایی نظیر سود هر سهم، نرخ بازده دارائیها، ارزش افزوده اقتصادی، سود باقی مانده (ri) و... به ارزیابی عملكرد و ارائه بازخور می پردازد.
● رضایت مشتریان: یافته های اخیر علم مدیریت بیانگر اهمیت روزافزون تمركز روی مشتری وكسب رضایت وی به عنوان یكی از عوامل حیاتی موفقیت در فعالیتهای اقتصادی است. چرا كه اگر مشتریان راضی نباشند، به تدریج تامین كنندگان جدیدی جهت رفع نیاز خود خواهندیافت. عوامل موثر بر رضایت مشتریان، كیفیت كالا، قیمت، خدمات و زمان انتظار است. عملكرد ضعیف سازمان یا واحد اقتصادی در این زمینه وضعیت نامطلوبی را در آینده برای شركت در پی خواهد داشت، هرچند ممكن است وضعیت مالی شركت درحال حاضر رضایت بخش باشد.
● رضایت كاركنان: سریع بودن آهنگ تغییرات علمی و تكنولوژیك در محیطی كه پیرامون سازمان را احاطه كرده از یكسو و محدودیتهای مربوط به جایگزینی نیروهای فعلی با نیروهایی با دانش جدید ازسوی دیگر، توجه روزافزون به امر آموزش كاركنان و جلب رضایت آنها در محیطهای سازمانی را به همراه داشته است. این امر به ویژه در سازمانهایی كه نوع فعالیتشان نیاز به نیــروهـایی با سطوح علمی بالا را ایجاب می كند، چشمگیرتر است. در چنین شرایطی ارزیابی عملكرد سازمان از این منظر می تواند به شناسایی نقاطی كه اختصاص وجوه درنظر گرفته شده برای امر آموزش به آنها، بیشترین تاثیر را در عملكرد سازمان به همراه دارد، منجر گردد.
● نحوه انجام فرایندهای داخلی: عملیات یك سازمان یا بنگاه اقتصادی متشكل از مجموعه فرایندهایی است كه به طور مستقیم یا غیرمستقیم با ماموریت سازمان در ارتباط است. روش ارزیابی متوازن از این منظر بر ارزیابی فــراینـدهایی تاكید می كند كه تاثیر قابل ملاحظه ای بر بهبود روابط با مشتریان و دستیابی به اهداف مالی شركت دارد. به عنوان مثال ارزیابی و تجزیه تحلیل برخی از فرایندهایی كه بر بهبود روابط با مشتریان موثر است، ممكن است، با طرح سوالهایی نظیر موارد ذیل آغاز شود:
۱ - آیا سازمان از مكانیسم مناسبی برای شناسایی و تشخیص انتظارات و نیازهای بالقوه مشتریان خود برخوردار است؟
۲ - آیا ارسال محصولات و ارائه خدمات به مشتریان به صورت كارآ، قابل اطمینان و مسئولانه انجام می پذیرد؟
۳ - آیا خدمات پس از فروش به گونه ای است كه بتواند رضایت مشتریان را جلب كند؟
