رویکرد ۸ گانه در مدیریت فرآیند

عملكرد هر سازمان را میتوان در عملكرد فرایندهای آن ملاحظه نمود و با شناسایی و تحت كنترل قرار دادن آن فرآیندها ، كل سازمان را كنترل كرد اما هر فرایندی از زوایای مختلف قابل بررسی و نظارت می باشد. این مقاله با در نظر گرفتن موضوعات مختلف موثر بر فرایند ، هشت رویكرد “تعاملات بین فرایندها ، تنظیم فرایندها ، مطابقت فرایندها با نیازهای مشتریان ، مطابقت فرایندها با برنامه های استراتژیك سازمان ، بهره وری فرایندها ، كنترل شكستهای فرایندها ، ممیزی فرایندها و مهندسی مجدد فرایندها” را ارائه نموده است. با در نظر گرفتن این رویكردها، می توان از مناسب بودن مدیریت فرایند ها اطمینان پیدا كرد .در ادامه بمنظور انكه برای هر كدام از رویكردهای اشاره شده ، یك وسیله كنترلی مناسب وجود داشته باشد ، یك كمیت مناسب برای كنترل آنها بیان شده است تا فرایندها با استفاده از ابزار ارائه شده ، مورد سنجش و بررسی واقع گردند. با استفاده از ابزار های كمی ارائه شده و مقایسه آن در دوره های مختلف میتوان شناسایی كرد كه فرایند مورد نظر در چه بعدی دارای ضعف بوده وچگونه قابل بهبود می باشد.
●مقدمه:
هر مجموعه ای از یكسری فرآیندها تشكیل گردیده و تعامل و عملكرد فرآیندها در نهایت منجر به ایجاد یك خروجی در سازمان می گردد. حال چنانچه فرآیندهای موجود در سازمان بدرستی شناسایی شده و با انجام مطالعه دقیق، مدیریت شوند، می توان به حصول نتیجه و ارتقاء سازمان امیدوار بود.
اثر بخشی در یك فرآیند(مثلا pi )، زمانی ایجاد می گردد كه بتوان مدیریت صحیحی روی آن انجام داد. در واقع با مدیریت مناسب فرآیند، خواسته های یك فرآیند به نتیجه رسیده در نتیجه از اثر بخشی لازم برخوردار خواهد بود. چرا كه مدیریت به تعبیری عبارتست از استفاده بهینه از منابع برای دستیابی به اهداف. لذا چنانچه مدیریت فرایند در مجموعه ای موجود باشد، از منابع و ورودیها برای دستیابی به اهداف فرآیند ( خروجیهای مورد انتظار) بصورت بهینه استفاده خواهد گردید و این موضوع خود منجر به افزایش اثر بخشی درفرآیند و نهایتا سازمان خواهد شد.
برای آنكه این مقصود برآورده گردد ، ابتدا بایستی تمامی فرایندهای سازمان بصورت مناسب و كامل شناسایی شوند و سپس هر یك از فرایندها با توجه به رویكردهایی كه در زیر اشاره می شود ،مورد بررسی قرار گیرند. لازم به ذكر است برای بررسی فرایند ها از زوایای اشاره شده ،یك ابزار اندازه گیری مورد نیاز است كه نحوه محاسبه آنها در توضیحات مربوط به هر یك از رویكردها اشاره شده است . رویكردهای هشت گانه بصورت زیر می باشند:
۱- تعاملات یك فرایند با فرآیندهای دیگر
یكی از مواردی كه می تواند در موفقیت یا عدم موفقیت یك مجموعه تاثیرگذار باشد، تعاملات بین فرایند های آن مجموعه می باشد. در این خصوص مدیریت فرآیند زمانی مناسب و مورد قبول خواهد بود كه بتواند اولاً درك صحیحی از این تعاملات داشته باشد و ثانیاً بتواند فرآیند با تاثیر بیشتر یا غالب را مورد شناسایی قرار دهد. برای این منظور میتوان ابتدا پس از شناسایی فرآیندها، آنها را لیست نموده و میزان تاثیر و تعامل هر یك از فرآیندها روی فرآیندهای دیگر را با اعداد بین ( ۱- ۰ ) مشخص نمائیم كه در نهایت ماتریس pn*n بدست خواهد آمد( n تعداد فرآیندهای شناسایی شده در سازمان می باشد). از طرف دیگر فرآیندهای مختلف شناسایی شده با توجه به اهمیت و میزان اثرگذاری آنها دارای اولویت های متفاوتی است كه این اولویتها بستگی به میزان تأثیر آنها روی عوامل كلیدی موفقیت (ksf )۱ سازمان دارد ، با فرض اینكه اولویت فرآیندها بصورت w n*۱ باشد در اینصورت، فرآیند غالب(با تأثیر بیشتر) روی سایر فرآیندها از طریق حاصلضرب p*w قابل شناسایی است بدین صورت كه حاصلضرب بدست امده، یك ماتریس (n*۱) است و درایه با مقدار حداكثر،معرف فرآیند مورد نظر است.
نكته دیگر در ماتریس p ، بیان تاثیراتی است كه فرآیند i ام روی سایر فرایندها دارد كه می توان از این طریق آنها را شناسایی كرده و جهت جلوگیری از تأثیرات نامناسب ، اقدام نمود.
با این رویكرد، فرآیندی كه تأثیر بیشتری روی سایر فرآیندها دارد شناسایی می گردد ، چرا كه ممكن است در یك مجموعه، فرایندی دارای اهمیت بسیار كمی باشد مثلاً در فرآیندهای مربوط به تولید تایر ، فرآیند نگهداری كمپاوند در محیط تعریف شده، فرآیند كم اهمیت تری نسبت به فرآیندهایی نظیر كلندرینگ، اكسترودینگ، پخت و ... باشد اما بعلت احتمال فرسودگی كمپاوند تاثیر یافته از مدت زمان نگهداری و شرایط نگهداری، فرآیند مذكور در فرآیندهای دیگر تعامل و تأثیر زیادی ممكن است داشته باشد، لذا از این طریق می توان فرآیندهایی كه تعامل و تأثیر زیادی روی فرآیند های دیگر دارد ( و نه الزاماً فرآیندهای با اولویت بالا در موفقیت سازمان) را شناسایی كرد و برنامه ریزیهای مناسبی جهت توجه به تأثیرات مربوطه و كاهش خرابیهای ناشی از آن انجام داد. ضمن آنكه با این شیوه می توان پس از مرحله شناسایی و با توجه به ماتریس p n*n تأثیرات ممكن را مشخص ساخته و برای كنترل هر چه بیشتر نقاط قابل تأثیر اقدام نمود تا از این طریق از تأثیرات ناخواسته یك فرآیند روی فرآیندهای دیگر جلوگیری بعمل آورد .
سئوال دیگر قابل طرح این است كه به چه میزان نقاط قابل تأثیر تحت كنترل می باشند . در این خصوص برای بررسی میزان تحت كنترل بودن تأثیرات فرآیندها بر روی یكدیگر، در زمان لازم برای بررسی، اقدام به تهیه ماتریسی تحت عنوان ماتریس كنترل (c n*n) می شود و تكمیل آن بدینصورت خواهد بود كه برای یك فرآیند، در ارتباط با فرآیندهای مختلف، برای میزان تحت كنترل بودن آن عددی ما بین (۱۰-۱) كه عدد ۱۰ برای عدم وجود هیچگونه كنترلی در خصوص تأثیر مورد نظر و عدد ۱ برای كنترل كامل تأثیر مورد نظر تخصیص داده می شود. در نهایت از حاصلضرب p*c*w ماتریس (n*۱) بدست می آید كه میزان تحت كنترل بودن تأثیرات و تعاملات هریك از فرآیندها روی فرآیندهای دیگر مشخص می گردد. مقایسه اعداد این ماتریس در دوره های مختلف، بیانگر چگونگی دقت و كنترل روی تعاملات و تأثیرات فرآیندها روی یكدیگر خواهد بود.
در نهایت مقدار كمی محاسبه شده، در دوره های مختلف باید مقایسه و بررسی شود.
۲- تنظیم فرآیند
یكی دیگر از مواردی كه در مدیریت فرآیند بایستی مد نظر واقع گردد، اینست كه مشخصات فرآیند پس از شناسایی و استخراج بایستی با توجه به استانداردهای موجود، مرتبط و تنظیم شود و لذا میزان مناسب بودن فرآیند، طبق تنظیمات لازم ،معین شود. بدیهی است ، باید مشخصه هایی برای هر یك از فرآیندها در جهت عملكرد مناسب آنها تهیه گردد و وضعیت هر یك از مشخصه های مذكور در دوره های زمانی مختلف مورد بررسی واقع شود. این استاندارد ها ممكن است از طریق دانش فنی منتقل شده، كتابچه های استاندارد، تجارب كاركنان و سازمان، سازمانهای همكار در این زمینه و یا از طریق متخصصین تهیه گردد.
چنانچه در مجموعه ای بدین صورت عمل گردد، برای فرآیند pi ، ماتریسchi۱ كه ماتریس ۱*mi خواهد بود ( و miتعداد ویژگیهای مرتبط با فرآیند i میباشد)، تشكیل خواهد گردید.
زمانی كه فرآیند مورد نظر تحت بررسی واقع می گردد، بسته به شرایط حاكم بر آن فرآیند و وضعیت مرتبط با آن، به هر یك از ویژگیهای مربوط به آن فرآیند ، اعدادی ما بین “ ۱۰-۱“ تخصیص می یابد كه عدد ۱۰ بمعنی انطباق كامل وضعیت موجود فرآیند با وضعیت استاندارد می باشد . در اینصورت، وضعیت نهایی فرآیند piبصورت حاصلضرب زیر خواهد بود. si=chi*whi
كه whi، میزان اهمیت مربوط به هر یك از ویژگیهای مرتبط با فرآیند می باشد و chi وضعیت هر یك از پارامترهای فرایند iنسبت به وضعیت مطلوب می باشد.
در ادامه، برای تعیین وضعیت نهایی سازمان از نظر تنظیم بودن فرآیندها ماتریس زیر مورد محاسبه قرار می گیرد .
گفتنی است با این روش، ضمن ایجاد اطمینانی از تنظیم بودن هر یك از پارامترهای فرآیندی ، چگونگی تحت كنترل بودن آن پارامترها قابل ارزیابی خواهد بود.
▪ مطابقت فرآیند با خواسته های مشتری
توجه به مشتری و برآورد سازی نیازهای او یكی از اركان اصلی در بهبود كیفیت محصولات و خدمات در سازمان محسوب می گردد و چنانچه در بحث مدیریت فرآیند، به فرآیند با توجه و دقت خاص روی مشتری نگریسته نشود، چه بسا مدیریت فرآیند، بصورت مناسب انجام نخواهد پذیرفت. ضمن تذكر این نكته كه توجه به مشتری و برآورد سازی نیازهای او شیوه ها و روشهای دیگری نیز دارد. گفتنی است در بحث مدیریت فرآیند، نگرش مشتری مداری در فرآیند ها از این حیث حائز اهمیت است كه هر یك از نیازهای مشتریان در كلیه فرآیندهای مرتبط سازمانی مد نظر واقع می شوند. در واقع توجه به نیازهای مشتریان در فرایند، یك شرط لازم در جهت حركت بسوی مشتری مداری است ( و قطعاً شرط كافی برای این موضوع نمی باشد). در سازمان تحت بررسی، با تشكیل ماتریس ارتباط نیازهای مشتری با فرآیند های سازمانی، چگونگی حركت دراین خصوص معین می گردد. اضافه می شود برای تعیین چگونگی توجه به خواسته های مشتریان در فرایند میتوان از ماتریس زیر استفاده نمود :
▪▪ اهمیت نیازمندیj ام مشتری
▪▪وضعیت برآورد سازی نیاز مشتری در فرآیندi
▪▪حداكثر امكان برآورده سازی نیاز مشتریj در فرآیندi
▪▪ماتریس وضعیت براورده سازی نیازهای مشتریان در فرآیندها
▪▪ ماتریس اهمیت نیازهای مشتریان
▪▪r تعداد نیاز های مشتریان
▪▪pتعداد فرایند های موجود در سازمان
برای انجام این موضوع می توان از ماتریس های گسترش عملكرد كیفیت ( qfd )۱، ماتریس اول تا سوم جهت تعیین چگونگی ارتباط بین نیازهای مشتریان با فرآیندهای سازمانی و سهم آنها بهره جست.- مطابقت فرآیند با برنامه های استراتژیك سازمان
همانگونه كه عدم وجود یك برنامه جامع استراتژیكی در سازمان باعث افت عملكرد مجموعه شده و در نهایت اثر بخشی مجموعه را كاهش می دهد، به همان ترتیب عدم بكارگیری صحیح برنامه استراتژیك در كل سازمان نیز اثرات مخربی در سازمان بجای می گذارد، لذا در فرآیندهای سازمان نیز بعنوان یكی از عناصر اصلی تشكیل دهنده سازمان ، باید برنامه های استراتژیك بصورت مناسب درك و جاری گردیده و این اطمینان حاصل شود كه فرآیند از نظر مطابقت با اهداف و برنامه های استراتژیك سازمان ، تحت كنترل می باشد.اینمورد نیز مشابه مورد فوق بوده وبراۜ تعیین چگونگی توجه به اهداف استراتژیك در فرایند میتوان از ماتریس زیر استفاده نمود :
▪▪ اهمیت هر یك از استراتژیهای سازمان
▪▪وضعیت برآورد سازی هدف استراتژی kدر فرآیند i
▪▪ حداكثر امكان برآورد سازی هدف استراتژی k در فرآیند i
▪▪ ماتریس وضعیت برآورد سازی اهداف استراتژیك سازمان
▪▪ ماتریس اهمیت اهداف استرتژیك سازمان
▪▪ تعداد اهداف و برنامه های اساسی سازمان
۵- بهره وری فرآیند
یكی دیگر از عواملی كه بیانگر مدیریت صحیح در فرآیند های سازمان می باشد، وجود بهره وری در فرآیندها بوده بدین صورت كه در اثر استفاده از منابع در فرآیندها، خروجیهای معقول و مناسبی بدست آید . برای آنكه فرآیندها از این حیث بررسی شوند، مناسب است كه كارایی، اثر بخشی و بهره وری فرآیندها از طریق تدوین شاخصهای بهره وری مورد ارزیابی واقع گردد.
▪▪ اثر بخشی مربوط به فرآیند i.
▪▪ كارایی مربوط به فرآیند i.
▪▪ بهره وری مربوط به فرایند i.
▪▪ برآیندی از j خروجی مربوط به فرآیند i.
▪▪برآیندی از j خروجی مورد انتظار ( استاندارد) مربوط به فرآیند i.
▪▪برآیندی از ورودیهای مربوط به فرآیند i.
▪▪ برآیندی از j ورودی مورد انتظار ( استاندارد) مربوط به فرآیند i.
۶- كنترل شكستهای ممكن در فرآیندها
یكی دیگر از عواملی كه می تواند در مدیریت فرآیندها مؤثر بوده و در انجام مناسب آن دخالت داشته باشد، شناسایی شكستها و خرابیهای ممكن در فرآیند ها و كنترل هر یك از آنها می باشد. لذا استفاده از pfmea۱ و تعیین شكستهای ممكن در فرآیندها و حالات مربوط به آن و در نتیجه تعیین میزان حساسیت۲، احتمال وقوع۳ و قابلیت تشخیص۴ در این خصوص بسیار مناسب خواهد بود.
▪میزان تحت كنترل بودن حالات شكست مربوط به فرآیند i بوده وrpn میزان تحت كنترل بودن حالات شكست كل فرایندها می باشد و میزان تحت كنترل بودن حالات شكست كل فرایندها با در نظر گرفتن اهمیت فرایندها می باشد.
▪seماتریس میزان حساسیت هر یك از شكستهای ممكن در فرآیند می باشد.( : میزان حساسیت شكستj در فرآیند مورد نظر)
▪oماتریس احتمال وقوع هر یك از شكستهای ممكن در فرآیند می باشد ( : احتمال وقوع شكست j در فرآیند)
▪dماتریس قابلیت تشخیص هر یك از شكستهای ممكن در فرآیند می باشد ( : احتمال وقوع شكست j در فرآیند)
گفتنی است كمیت محاسبه شده در این مرحله نیز بعنوان یك ورودی در امر كنترل و مدیریت فرایند است كه در گامهای بعدی مورد استفاده قرار می گیرد .
۷- ممیزی فرآیند
هر مجموعه ای كه در اندیشه تعالی و بهبود می باشد با دارا بودن شیوه ای جهت كنترل مستمر وضعیت فعلی خود، می تواند این مسیر را به راحتی طی نماید و لذا وجود چنین روشی، سازمان را در بهبود وضعیت خود یاری می رساند. در ممیزی فرآیند لازم است كلیه اطلاعاتی كه مرتبط با فرآیند می باشد و در بالا به آنها اشاره گردید، در زمانهای معینی و بصورت مستمر مورد بازبینی و تحلیل واقع گردد. اطلاعات اشاره شده عبارتند از:
▪تعاملات بین فرآیندها
▪تنظیم فرآیندها
▪مطابقت فرآیندها با خواسته های مشتری
▪ مطابقت فرآیندها با برنامه های استراتژیك سازمان
▪ بهره وری فرآیندها
▪كنترل شكستهای فرآیندها
اعداد بدست آمده چنانچه بصورت كامل جمع آوری گردیده و تحلیل شوند، می توان چگونگی عملكرد فرآیندهای مختلف سازمان را با منظرهای مختلف بررسی نموده و نتیجه گیری كرد. لازم به توضیح است كه وجود زمانهای خاص بهمراه افراد معین در تیم برای انجام ممیزی مفید خواهد بود. ضمن آنكه نتایج حاصل از ممیزی نیز بوسیله ابزارهای آماری قابل تحلیل و بررسی می باشد.
برای آنكه تحلیل مناسبی از این قضیه داشت، می توان از فرم نتایج مدیریت فرآیند كه به پیوست ارائه شده است استفاده نمود.
۸- مهندسی مجدد فرآیندها
با نگرش فرآیندی به سازمان و بررسی فرآیندها از رویكردهای مختلف پس از انجام ممیزی فرآیند، قطعاً برخی از فرآیندها دارای عملكرد مناسب نبوده و لذا نیاز به دقت و توجه به آنها جهت بهبود در عملكرد آنها دارد. در هر صورت پس از شناسایی فرآیند مورد نظر و دقت در هر یك از كمیته های ۷گانه فوق الذكر ، ماهیت ساختاری در برخی فرآیندها ممكن است نیاز به تغییراتی داشته باشد كه در اینصورت با مطالعه دقیق تر هر یك از فرآیندها می توان در برخی از فرآیندها تغییرات اساسی نظیر تركیب، تجزیه، تغییر ترتیب، تغییر پارامترها و ... نمود كه در این خصوص بایستی فعالیتهای مربوط به bpr۱ از طریق تشكیل تیم مربوطه انجام پذیرد.
گفتنی است در مرحله مهندسی مجدد فرآیندها می توان برای هر یك از كمیتهای ۷ گانه ذكر شده، اعدادی به عنوان هدف (target ) تعیین نموده و با بررسی راهكارهای دستیابی به آن در جهت كسب آن ، اقدام نمود.
●نتیجه گیری
هر سازمان با استفاده از ابزار های اندازه گیری كه در هر یك از موارد اشاره گردید ، می تواند وضعیت فرایند های خود را در رابطه با موضوعات اشاره شده مشخص سازد كه می توان جهت مقایسه نتایج برای فرایندهای مختلف و در زمانهای مختلف ،داده های مورد نظر را در فرم “نتایج مدیریت فرایند”(جدول شماره ۱) ثبت نموده و با مقایسه آنها نقاط قابل بهبود را شناسایی نمود.
در این مقاله تلاش گردیده است ، موارد مختلفی كه در انجام مدیریت فرایند ، می تواند موثر باشد در نظر گرفته شده و برای هر یك ، روشی مناسب جهت كمی نمودن آنها بصورت مستمر ارائه شده است تا این اطمینان بوجود آید كه یك فرایند خاص از رویكردهای مختلف نظیر تعاملات با سایر فرایندها ، شكستهای ممكن برای آن ، توجه به نیاز های مشتریان ، توجه به اهداف استراتژیك و ... تحت كنترل می باشد.
در واقع یك سازمان با این شیوه ، دید مناسبی از وضعیت فرایندهای موجود پیدا خواهد نمود .گفتنی است رویكرد های اشاره شده در این مقاله بصورت منفك و جدا از هم در نظر گرفته شده است و بعنوان تحقیقات آینده ، پیشنهاد می شود با یك شیوه مناسبی موارد مذكور ادغام شده و بصورت كمیت واحد بیان شود تا از این طریق ، قابلیت قیاس در دوره های مختلف ، میسر تر باشد.