بیمه و تجارت الکترونیکی e-Insurance

بيمه الكترونيكي (e-Insurance) به معناي عام به عنوان كاربرد اينترنت و فنّاوري اطّلاعات (IT) در توليد و توزيع خدمات بيمه ‎اي اطلاق مي‎گردد و در معناي خاص بيمه الكترونيكي را مي‎توان به عنوان تأمين يك پوشش بيمه ‎اي از طريق بيمه ‎نامه ‎اي است كه به طور برخط (online) درخواست، پيشنهاد، مذاكره و قرارداد آن منعقد مي‎گردد. با اينكه پرداخت حق ‎بيمه، توزيع بيمه‎ نامه و پردازش پرداخت خسارت مي‎تواند online انجام گيرد در برخي كشورها محدوديت‎هاي مقرراتي (نظارتي) و تكنيكي (فني) ممكن است اجازه انجام كاملاً الكترونيكي عمليات را ندهد. اما در سطح جهاني براي پشتيباني از تحقق پرداخت حق ‎بيمه و توزيع بيمه ‎نامه به صورت online مقررات بطور مداوم در حال اصلاح هستند.

آنچه كه به عنوان اثراث بيمه الكترونيك در كارايي مورد قبول قرار گرفته است عبارتند از:
1ـ بيمه الكترونيكي هزينه ‎هاي مديريتي و اداري را از طريق پروسه اتوماسيون كسب و كار كاهش داده و اطّلاعات مديريتي را بهبود مي ‎بخشد.
2- كارمزد پرداختي به واسطه ‎ها را از طريق فروش مستقيم بيمه ‎نامه به مشتري كاهش مي‎دهد. (البته بخشي از اين كارمزد بايستي صرف جذب مشتري و بازاريابي شود.)
كاهش هزينه در بازار رقابتي موجب كاهش حق ‎بيمه شده و به مشتريان و مردم اجازه خريد بيمه بيشتري را مي‎دهد كه نتيجه آن نفوذ بيشتر بيمه در كشور است.
براساس برآورد نشريه سيگما, در بلندمدت بيمه ‎گران آمريكايي بيمه ‎هاي شخصي (Personal lines) هزينه‎ هاي فروش، امور اجرايي و تسويه خسارت را حداكثر تا 12 درصد (15 ميليارد دلار) كاهش خواهند داد. به سبب نياز به سطح بالايي از خدمات مشاوره‎اي در بيمه‎ هاي كسب و كار و امور تجاري (Commercial lines) در اين رشته‎ ها امكان كاهش هزينه ‎ها 9 درصد (11 ميليارد دلار) خواهد بود.
اگر تعريف به معناي عام را در نظر بگيريم حدود 1 درصد از 5/2 تريليون دلار حق ‎بيمه جهاني از طريق بيمه الكترونيكي انجام مي‎گيرد. اگر مفهوم خاص را در نظر بگيريم اين رقم كمتر خواهد شد.
براساس ‏تخمين ‏بخش تحقيقاتي شركت (Sigma)Swiss-Re تا سال 2005 بيمه‏الكترونيكي 5 تا 10 درصد سهم بازار در بيمه‎هاي استاندارد شده در بيمه هاي شخصي (Personal line) را به خود اختصاص خواهد داد. اين رقم براي اروپا 3 تا 5 درصد پيش‎بيني شده است. ذكر رقم دقيق ممكن نيست ولي آن چه كه مهم است رشد مداوم و يكنواخت آن مي‎باشد. از 166 ميليون كاربر در آمريكا 25 درصد آنها از Web براي كسب اطّلاعات بيمه‎اي استفاده مي‎كنند كه از آن ميان 73 درصد آنها استعلام نرخ را انجام مي‎دهند.
اينترنت به تازه واردان بازار امكان مي‎دهد كه از فرآيند پرهزينه و طولاني راه‎اندازي شبكه ‎هاي سنتي فروش پرهيز كنند و شركت‎هاي موجود خدمات مالي و اينترنتي نيز از حضور اينترنتي و نام تجاري خود براي اضافه كردن كالاهاي بيمه ‎اي به مجموعه كالاهاي موجود خود بهره مي‎برند.
بنابراين بيمه ‎گران قديمي با فشار رقابتي فزاينده‎اي روبرو مي‎باشند. محصولات بيمه ‎اي كه به مشاوره كمي نياز دارند براي فروش از طريق اينترنت مناسب هستند و واسطه ‎هاي سنتي بيمه خود را با فشار رقابتي روبرو مي‎بينند اما در مورد محصولات بيمه‎ اي پيچيده و با ارزش معاملاتي بالا كه مشتري تمايل بيشتري به صرف هزينه مشاوره دارد, فروش از طريق اينترنت خيلي تناسب ندارد.
بنابراين محصولاتي براي بازاريابي بر روي اينترنت و توزيع online مناسب هستند كه بتوان آنها را استاندار كرده و با تعداد محدودي از پارامترها تشريح و نرخ‎گذاري كرد نظير:
بيمه اتومبيل، بيمه مسئوليت خصوصي، بيمه خانوار و بيمه عمر زماني. البته اين بدان معنا نيست كه ديگر محصولات بيم ه‎اي از فرصت‎هاي فراواني كه تجارت الكترونيكي در اختيارشان مي‎گذارد براي بهبود كيفيت خدمات شان استفاده نكنند.
يكي از مسائل مهم در بيمه, ارزيابي متوسط خسارت مورد انتظار است تا بر پايه آن بتوان نرخ حق ‎بيمه را تعيين كرد. همچنين براي مواقعي كه حق ‎بيمه دريافتي براساس نرخ‎هاي متوسط براي پوشش خسارت‎ها در يك سال كافي نباشد بيمه ‎گر‎ها نياز به داشتن منابع و ذخاير اضافي مي‎باشند. نحوه وضع و بكارگيري اين ذخاير توسط مقام نظارتي بيمه تعيين مي‎شود.
محاسبه نرخ بيمه، تعيين ذخاير كافي براي پوشش خسارت‎هاي بيش از حق ‎بيمه سال، نحوه تعديل نرخ براي مشتريان خاص همه اينها متضمن درگير شدن در محاسبات و تحليل‎هاي آماري دريافتي است كه نياز به دسترسي به اطّلاعات كافي دارد. همچنين امروزه IT به صورت گسترده‎اي براي ارتباط با نمايندگان بيمه، پروسه صدور بيمه ‎نامه، اعلاميه حق‎بيمه، تحليل بازار ، پيش‎بيني فروش و عمليات حسابداري در شركت‎هاي بيمه بكار گرفته مي‏شود.
بنابراين واضح است كه بيمه يك فعاليت اطّلاعات‏ـ ‏بر (information Intensive) است و براي تجارت الكترونيكي مناسب مي‎باشد.

براي يك قرارداد بيمه چيزي بيش از يك سري اطّلاعات نياز نيست. بيشتر قراردادهاي بيمه ‎اي تا وقتي خسارت اتفاق نيافتد در حد يك اطّلاعات خالص باقي مي‎ماند. يك قرارداد بيمه يا بيمه‎ نامه مثل ساير قراردادها نياز به 4 شرط دارد:

1ـ قانوني بودن Legality
2ـ ظرفيت قابليت Capacity
3ـ پيشنهادOffer
4ـ قبول Acceptance

براي اطمينان از قانوني بودن مشتري نيازمند داشتن منفعت قابل بيمه است. اموالي كه بايد بيمه شود بايستي دارايي بيمه ‎گذار باشد و اطّلاعات لازم در اين زمينه ارائه شود.
نياز به اهليت و قابليت با مبادله اطّلاعات در مورد اينكه شركت بيمه, كارگزار يا نماينده مجوز فعاليت دارد و نيز بيمه‎ گذار صغير، ديوانه و مست نباشد يا خارج از حيطه اختيارات عمل نكند.
شرط پيشنهاد (ايجاب) و قبول نيازمند داشتن شرايط پوشش بيمه ‎اي و شرايط منافع قابل بيمه در برابر خسارت وارده در پيشنهاد بيمه‎گر و متقابلاً قبول بيمه‎ گذار مي‎باشد. بعضي مواقع بيمه ‎گذار درخواست همراه با پيشنهاد مي‎دهد. پيشنهاد متعاقب آن از سوي بيمه ‎گر، به معناي قبول نيست. اين مشتري است كه بايد قبول كند. بنابراين اطّلاعات تجربه‏ اي براي انجام قرارداد بايستي مبادله شود. همچنين موضوع پرداخت حق ‎بيمه كه چگونه بايد انجام گيرد و نيز موقعي كه حادثه واقع مي‎شود خسارت ارزيابي و پرداخت مي‎گردد. بنابراين در اين حالت نيز ميزان زيادي از اطّلاعات بين بيمه‎ گذاران و واسطه ‎ها و بيمه‎ گران مبادله مي‎شود.

حث بعدي كه اغلب به آن اشاره مي‎شود و در مبحث مناسب بودن دخيل است اين است كه اغلب گفته مي‎شود «بيمه فروختني است نه خريدني». بدون فشار فيزيكي نماينده يا بازارياب مصرف‎ كنندگان ممكن است بيمه كمتر يا با ارزش پايين بخرند لذا فروش بيمه از طريق اينترنت به مصرف‎ ننده به حد كافي فشار لازم براي جذب مشتريان بالقوه ندارد. اگر همه يا برخي از شرايط زير وجود داشته باشد فروش online بيمه مشكل خواهد بود:

ــ امضاء الكترونيكي قانوني نباشد.
ــ طبق مقررات اسناد فيزيكي (بيمه‎ نامه ‎ها) بايستي به مشتريان تحويل شود و كپي آن نزد بيمه‎ گر و نماينده آرشيو شود.
ــ چارچوب اسناد بيش از حد مقرراتي باشد.
ــ بيمه ‎گران و نمايندگان موظف به ارائه فيزيكي مجوز صدور بيمه باشند.
ــ تصويب فيزيكي پوشش بيمه‎اي توسط شخص ثالث (نماينده دولت ...) ضروري باشد.

از آنجا كه قرارداد بيمه از طريق اينترنت نياز به مبادله اطّلاعات بويژه اطّلاعات پرسنلي افراد دارد مصرف كنندگان اغلب از اينكه اطّلاعات شخصي آنها فاش شود نگراني دارند. وقتي توسط نماينده اطّلاعات داده شود در صورت تخلف مي‎تواند از طريق آن پي‎گيري كنند. اما وقتي از طريق اينترنت باشد پشت مونيتور كسي نيست كه مسئوليت بپذيرد. همچنين اغلب شركت‎هاي بيمه، نمايندگان را مشتري خود مي‎دانند تا بيمه ‎گذاران را. بنابراين پيش‎بيني اينكه خريد مستقيم بيمه از طريق اينترنت جايگزين نمايندگان بشود مشكل است.
بنابراين خيلي از بيمه ‎گران پذيرفته‎اند كه صرفاً اطّلاعات بيمه ‎نامه و آموزش بيمه ‎اي را در وب‏سايت خود بيآورند و فروش واقعي را به عهده واسطه ‎هاي بيمه ‎اي بگذارند. بنابراين وقتي مشتري نرخ را استعلام مي‏كند از وي كدپستي را خواسته سپس وي را به نزديك‎ترين نماينده محل راهنمايي مي‎كنند. البته مشكل وقتي خواهد بود كه اعتماد حرفه‎اي به نمايندگان وجود نداشته باشد. طبق بررسي توسط موسسه نظرسنجي گالوپ در آمريكا بين سال هاي 1993 تا 2000 نمايندگان بيمه از نظر ميزان اعتبار در رديف بسيار پايين بودند. صرفاً 9 تا 12 درصد از پاسخ دهندگان نمره بالا يا خيلي بالا از نظر صداقت و كردار (اخلاق) به نمايندگان دادند در حالي كه 23 تا 37 درصد اين نمره را به بانكداران و 13 تا 19 درصد اين نمره را به كارگزاران بورس دادند.
استفاده از اينترنت در بيمه اتكايي خيلي زودتر شروع شد و به سرعت به سمت online مي‎رود. شركت‎هاي خاصي در حال بازاريابي و توزيع محصولات بيمه اتكايي خود از طريق وب‎سايت هستند. برخي ديگر نظير سوييس‎ري و مونيخ‎ري در قالب استراتژي همكاري و تعاون در صدد شكل دهي بازارها و مبادلات بيمه اتكايي هستند. اخيراً الكوي كاري جديدي به نام بازارهاي ريسك online در بخش بنگاه به بنگاه به وجود آمده است. اين خدمات ‎دهندگان اينترنتي به عنوان دلال ميان شركاي تجاري كه معمولاً بيمه‎ گران، بيمه ‎گران اتكايي و مشتريان بزرگ سازماني هستند, فعاليت مي‎كنند و به دنبال جابه‏حايي ريسك‎هاي بزرگ يا كل پرتفوي‎هاي ريسك هستند. از ميان اين خدمات دهندگان مي‎توان به GRMP و CATEX براي ريسك‎هاي حوادث غيرمترقبه اشاره كرد كه هر دوي آنها معامله ‎گران نسبتاً جديدي هستند.
براي تنظيم ‎كنندگان مقررات بيمه ‎اي در كشورهاي درحال توسعه ابزارهاي نظارتي مبتني بر اينترنت مي‎تواند از طريق افزايش سرعت گزارش‎دهي از شركت‎هاي بيمه, كارآئي را افزايش دهد. اين امر همچنين موجب تسريع در اطلاع ‎رساني عمومي و جريان اطّلاعات به مردم، بيمه‎ گران و سرمايه ‎گذاران داخلي و بين ‎المللي در مورد شرايط بازار، حقوق و تكاليف باشد. همچينن ارتباط امن اينترنتي ابزار مهمي براي توسعه همكاري بين‎المللي بين نهادهاي نظارتي براي بهبود امنيت بازارهاي بيمه است.
از نظر نهادهاي نظارتي در كشورهاي در حال توسعه نگراني عمده فعاليت‏هاي خارج از مرز و نحوه حفاظت از منافع مصرف‎كنندگان در ساير حوزه‎ هاي قضايي است.

البته خيلي از كشورها جهت ارائه خدمات در داخل كشور اخذ مجور را ضروري كرده‎اند و لذا فعاليت خارج مرزي را ممنوع اعلام كرده ‎‎اند. بنابراين تجارت بين مرزي در بيمه ‎هاي شخصي (Personal lines) محصولات بيمه ‎اي انبوه (Mass Insurance Products) توسعه نيافته است.
همچينن بيمه الكترونيكي به عنوان كانال جديد توزيع محصولات بيمه‎اي ايجاد مي‎كند كه پروسه مبادلات شتاب يابد و لذا فرصت‎هاي زيادي براي كلاهبرداري و تقلب ايجاد مي‎كند. بنابراين نهادهاي نظارتي بايستي متدهاي نظارتي را متحول نمايند تا بتوانند در جهت منافع مصرف ‎كنندگان واكنش سريع نشان بدهند. البته ظهور بيمه الكترونيكي اصول نظارت فعلي در بازار بيمه را بطور بنيادي تغيير نمي‎دهد.
براي نهاد نظارتي مهم نحوه حمايت از حقوق بيمه گذاران (مصرف‎كنندگان) است. بنابراين در جهت كنترل نرخ، بررسي بازارسازي محصولات بيمه ي، پاسخگويي به شكايات مردم، راهبري آموزش مصرف ‎كنندگان و كنترل كلاهبرداري و تقلب كه از وظايف سنتي نهاد نظارتي است, نهادهاي نظارتي بايستي عمليات بيمه الكترونيك را راهبري نمايند.
براي بررسي ويژگي‎هاي نظارت بيمه الكترونيكي انجمن بين‎‎ المللي نظارت كنندگان بيمه (IAIS) يك گروه كاري در مورد تجارت الكترونيكي و اينترنت تشكيل داد كه اين گروه «اصول نظارت بيمه در اينترنت» را منتشر كرد كه در كنفرانس سالانه IAIS در كيپ‏تاون در 10 اكتبر 2000 تصويب شد.
در بيشتر كشورهاي در حال توسعه بيمه ‎گران بايد نرخ و شرايط و فرم بيمه ‎نامه را قبل از ارائه به مردم به تأييد نهاد نظارتي برسانند. اين امر در مورد بيمه‎ گراني كه بيمه را از طريق اينترنت ارائه مي‎كنند نيز صادق است. نهادهاي نظارتي بايستي توجه ويژه‎اي به نرخ و شرايط و نوع قرارداد بيمه‎اي كه در وب‎سايت عرضه مي‏شود داشته باشند. نهاد نظارتي بايد مطمئن باشد كه قرارداد مربوط يك پايه قانوني دارد و برخلاف منافع بيمه‎ گذار نيست چون در بيمه ‎الكترونيك, بيمه ‎گذار عموماً در چانه ‎زني و مذاكره براي مواد بيمه نامه شركت نمي‎كند.
در مورد بيمه‎ عمر، نهادهاي نظارتي بايستي از بيمه ‎گران بخواهند كه موادي در بيمه ‎نامه ‎هاي منتشره در وب‎سايت بگنجانند اين مواد دربرگيرنده مواردي نظير، غيرقابل انكار بودن (Incontestability) باشد يعني بيمه ‎گر بعد از يك دوره زماني نمي‎تواند موارد مطرح شده از سوي بيمه‎ گذار را انكار كرده و ناديده بگيرد. همچنين ماده‎اي در مورد عدم جريمه (non forfeiture) بايستي نشان داده شود. يك چنين ماده‎اي از ارزش نقدي بيمه ‏نامه دفاع مي‎كند و يك مهلت تأخير در پرداخت حق‎بيمه را فراهم مي‎سازد كه در اين دوره بيمه ‎نامه قابل ابطال و تكول نيست يك همچون موادي بايستي در بيمه الكترونيكي وجود داشته باشد. چون ممكن است بيمه ‎گذاران حق‎بيمه را نتوانند به موقع پرداخت كنند.
در كشورهاي درحال توسعه به علت فقدان فرهنگ عمومي بيمه و آموزش بيمه و براي اينكه اجازه به مصرف‎كنندگان داده شود كه بتوانند تصميم با اطّلاعات لازم بگيرند يك درجه زيادي از قابليت مقايسه بين قراردادهاي پيشنهادي از طريق وب بايستي وجود داشته باشد.
امضاءهاي الكترونيكي نه تنها براي تأييد وجود قرارداد بلكه براي مشخص كردن تاريخ شروع اعتبار پوشش بيمه‎نامه مهم است. اعتبار و كارآمدي يك قرارداد ممكن است به خاطر نقض انتقال اطّلاعات تحت تأثير قرار گيرد. بيمه ‎گذار ممكن است فكر كند بيمه انجام شده است ولي بيمه ‎گر اطّلاعات ناقص دريافت كرده و لذا بيمه ‎نامه صادر نشده باشد. وجود اين مشكل معلوم نمي‎شود مگر موقعي كه خسارت بوجود مي‎آيد و ادعاي خسارت مي‎شود ولي عملاً بيمه ‎نامه وجود ندارد.
از آنجا كه فروش بيمه از طريق اينترنت زمينه براي كلاهبرداري بيمه ‎اي و پول‎ شويي را افزايش مي‎دهد لذا وضع مقررات و نظارت از اهميت برخوردار مي‎شود. بيمه الكترونيك يك هدف آشكار براي عمليات پول‎شويي محسوب مي‎شود.

حال و آينده بيمه الكترونيكي در جهان
1ـ در جهان كنوني به علت مشابهت محصولات بيمه‎ اي, رقابت در قيمت براي بيمه ‎گران مشكل است و با توجه به اينكه تمايز بين بيمه‎ گران در ارائه خدمات مي‎باشد. بنابراين تدارك الكترونيكي براي فروش بيمه از اهميت ويژه‎اي جهت كاهش هزينه و قيمت برخوردار است.
2ـ براساس يك كار تحقيقي درآمد فروش بيمه online در آمريكا از 257 ميليون دلار در سال 1998 به 4 ميليارد دلار در سال 2003 مي‎رسد. همچنين تحقيق و انتخاب online و خريد offline از 2 ميليارد دلار در سال 1998 به 7 ميليارد دلار در سال 2003 مي‎رسد.
3ـ در حال حاضر از فروش الكترونيكي بيمه 12 درصد online فروش مي‎رود و 88 درصد غير online.

مروري بر مزاياي فروش الكترونيكي بيمه
1ـ براساس برآورد انجام گرفته هزينه ‎هاي فروش، امور اجرايي و تسويه خسارت در بلندمدت بين 9 تا 12 درصد بسته به نوع رشته بيمه كاهش مي‎يابد.
2- پايين آمدن هزينه در فضاي رقابتي موجب كاهش قيمت و نهايتاً موجب افزايش نفوذ بيمه مي‎شود.
3ـ بيمه الكترونيكي موانع ورود به بازار را كاهش و رقابت را افزايش مي‎دهد و اينترنت به تازه‎ واردان اجازه مي‎دهد كه از فرآيند پرهزينه و طولاني راه‎اندازي شبكه سنتي فروش پرهيز كنند.
4ـ به خاطر ماهيت اطّلاعات ‎بر (Information - Intensive) بودن فعاليت بيمه ‎اي, اين فعاليت براي تجارت الكترونيكي مناسب مي‎باشد.
5ـ امكان انتشار سريع اطّلاعات و در حجم زياد از طريق اينترنت به وجود مي‎آيد.
6ـ در مورد رشته‎ هاي بيمه‎اي با پيچيدگي بيشتر و ارزش معاملاتي بيشتر نظير بيمه‎ هاي مستمري، بيمه درمان و بسياري از بيمه‎ هاي تجاري و كسب و كار كه نياز به مشاوره زياد دارند نيز اينترنت مي‎تواند به عنوان ابزار بازاريابي با پشتيباني تسويه خسارت مورد استفاده قرار گيرد.