چشم‌انداز دولت الكترونيكي مالزي

يكي از مهترين كاربردهاي فناوري اطلاعات، فراهم كردن بستر لازم جهت اراية مناسب و موثر خدمات بخش دولتي است. به همين منظور، فعاليت‌هاي زيادي در اغلب كشورها براي توسعة دولت الكترونيك صورت پذيرفته است. در ميان كشورهاي جهان، كشور مالزي به عنوان يك كشور پيشرو در اين زمينه شناخته مي‌شود و تحقق و توسعة دولت الكترونيك در چارچوب چشم‌انداز 2020 اين كشور از اولويت بالايي برخوردار است. در اين گزارش چشم انداز دولت الكترونيكي كشور مالزي به طور اجمالي بررسي شده است.

تعاريف و كليات
هدف اصلي دولت الكترونيك، اراية خدمات مؤثر و كارآمد به شهروندان است، به‌گونه‏اي كه دولت، هرچه بيشتر و بهتر پاسخگوي نيازهاي شهروندان باشد. اتوماسيون ادارات با رايانه‏اي‌كردن خدمات، تا حد زيادي تحقق يافته است، اما هدف دولت الكترونيك فراتر از رايانه‏اي‌كردن دولت است. فقط استفاده از رايانه، بدون تغيير در ساختار و روش‏هاي موجود، اهداف دولت الكترونيك را تحقق نمي‏بخشد. اين كار درواقع هزينه‏ها و ديوان‌سالاري را افزايش مي‏دهد، بدون آنكه در روش‏هاي تصميم‏گيري يا كيفيت خدمات تغييري ايجاد شود.
براي تحقق موفقيت‏آميز دولت الكترونيك، بايد نحوة عملكرد دولت به‌طور اساسي تغيير كند و مسؤوليت‏هاي جديدي براي كارمندان دولت، صاحبان مشاغل و شهروندان ايجاد شود. بديهي است كه براي تعامل بين اجزاي مختلف، همه طرف‌هاي درگير بايد با فناوري‌جديد آشنا شوند و مهارت‏هاي جديدي بياموزند. براي تحقق دولت الكترونيك به يك برنامه توسعه‏اي و اجرايي نياز است كه تمام جوانب دولت را در نظر بگيرد.

هداف اجرا و توسعه دولت الكترونيكي
يكي از اهداف دولت الكترونيك آن است كه مزاياي انقلاب ict و چندرسانه‏اي را به بخش دولتي منتقل كند. هدف دولت الكترونيك قراردادن يك رايانه روي ميز هر كارمند نيست؛ بلكه لازم است فرآيندهاي اساسي دولت مورد تجديدنظر قرار گيرند.
اهداف دولت الكترونيك مالزي عبارتند از:
• بازسازي و نوسازي دولت
• كمك به اجراي مصوبه msc

بازسازي و نوسازي دولت از طريق ايجاد زيرساخت‌هاي ارتباطي
دولت الكترونيك يك فرصت استثنايي براي نوسازي دولت است. در دولت الكترونيك روابط دروني دولت و روابط دولت با شهروندان و صاحبان مشاغل، بازتعريف خواهند شد.
براي شهروندان، روابط جديد به معني بهبود خدمات ارايه‌شده خواهد بود. خدمات موجود بهبود خواهند يافت و دستة جديدي از خدمات نيز ارايه خواهند شد. دولت الكترونيك براي همه شهروندان، اعم از شهري و روستايي، فقير و غني و آشنا يا ناآشنا به ict، مفيد خواهد بود.
روابط جديد در داخل دولت به معني جريان بهتر اطلاعات و ارتباط بهتر بين اجزاي مختلف دولت است. اثر هريك از سياست‏هاي خاص، شفاف و قابل سنجش خواهد بود. راهبردهاي موفقيت‏آميز سريعاً شناخته‌شده و به‌عنوان الگو قرار مي‏گيرند؛ ولي راهبردهاي ناموفق اصلاح‌مي‌‌شوند يا تغيير مي‏كنند.
امروزه از اطلاعات شديداً محافظت مي‏شود و تعداد زيادي از افراد فقط مشغول جابه‌جاكردن اطلاعات درون يك وزارتخانه يا اداره هستند. در آينده، اطلاعات مستقيماً در اختيار تصميم‏گيران قرار خواهد گرفت. اطلاعات از طريق يك بانك اطلاعاتي مشترك بين وزارتخانه‏ها و ادارات جريان خواهند يافت و سيستم‏هاي سازگار از طريق يك شبكة پرسرعت مطمئن به هم متصل خواهند شد. بنابراين، سرعت و كيفيت تصميم‏گيري به نحو چشمگيري بهبود خواهد يافت. هنگامي‌كه اين شبكه ازطريق اينترنت يا كيوسك‏هاي اراية خدمات، با شهروندان و صاحبان مشاغل مرتبط شود، اراية مستقيم خدمات دولتي امكان‏پذير خواهد شد. تعامل با دولت بسيار آسان‏تر و مناسب‏تر خواهد شد و مي‏توان اطلاعات را بدون نياز به كاغذ با دولت مبادله كرد و كارها را به‌صورت هم‌زمان انجام داد.
دولت الكترونيك علاوه‌بر مزايايي كه دارد، مسؤوليت‏هايي نيز براي كارمندان، شهروندان و صاحبان مشاغل ايجاد مي‏كند. لازم است كه تمام گروه‏هاي فوق آموزش لازم را درباره فناوري اطلاعات ببينند. موفقيت دولت الكترونيكي به جديت افراد در يادگيري كار با تجهيزات جديد،‌نرم‏افزارها و روش انجام كارها بستگي دارد.
براي استفاده از مزاياي دولت الكترونيكي، عادت‌ها بايد تغيير كند. نقش دولت از تصميم‏گيرنده به راهنماي تصميم‏گيري درست براي شهروندان و صاحبان مشاغل تبديل مي‏شود.

كمك به تحقق مصوبه msc
دولت مالزي از msc به‌عنوان نمونه‏اي استفاده مي‏كند كه بقيه بخش‌هاي كشورها مي‌توانند از آن الگو بگيرند. با افزايش بهره‏وري در بخش دولتي، بهره‏وري بخش خصوصي هم بالا مي‏رود. تركيب اين دو با يكديگر به رشد اقتصادي سريع كشور كمك مي‏كند.
دولت الكترونيك، آزمايشگاهي براي نشان‌دادن خلاقيت‌ها است؛ فرصت منحصربه‌فردي دراختيار شركت‌ها قرار مي‏گيرد تا راه‏حل‌هاي خلاقانه خود را ارايه كنند. قراردادهايي با تعريف دقيق، به شركت‌ها اجازه مي‏دهد كه راه‏حل‌هاي جديدي ابداع كنند تا بعداً بتوان آن را براي فروش در دنيا عرضه كرد.
ايجاد دولت الكترونيك، زيرساختي به‌وجود مي‏آورد كه بخش خصوصي و دولت با همكاري يكديگر بتوانند مشكلات را حل كنند و اين همكاري مي‏تواند فراتر از دولت الكترونيك نيز ادامه داشته باشد.
دولت الكترونيك مانند آهن‏ربا براي شركت‏هاي مرتبط عمل مي‏كند و تجربه و مهارت را از تمام دنيا جذب مي‏كند. شركت‏هاي بين‏المللي براي استفاده از فرصت‌هاي ارايه‌شده بايد روابطشان را با شركت‌هاي محلي توسعه دهند. شبكة اين روابط كاري، فرصت‌هاي شغلي بيشتري را به‌وجود مي‏آورد و باعث رشد صنعت خواهد شد.

چشم‏ انداز موفقيت دولت الكترونيك
دولت الكترونيك درون خودش هم از نظر فناوري و هم از ‌نظر همكاري قسمت‏هاي مختلف به‌صورت يك شبكه در مي‏آيد. ضمناً اين شبكه داراي ارتباط مستقيم با شهروندان و صاحبان مشاغل خواهد بود.
براي موفقيت دولت الكترونيك لازم است تحولات اساسي در طرز تفكر سيستم دولتي انجام شود كه مهم‌ترين آنها به‌شرح زيراست:
1- جايگزيني دولت‏ِ شهروند‌محور به‌جاي دولتِ ديوان‌محور: به‌طور سنتي، دولت به‌جاي مردم تصميم مي‏گيرد؛ اما در دولت نوين، با اراية اطلاعات و مهارت‌ها، شهروندان قادر خواهند بود كه خودشان دست به انتخاب بزنند. علاوه بر اين، به‌جاي آن‌كه لازم باشد مردم براي امور مختلف به دولت مراجعه كنند، با اراية خدمات هم‌زمان، دولت به مردم مراجعه مي‏كند.
2- پاسخ‌گويي و شفافيت بيشتر به‌جاي تصميم‏گيري‏هاي غيرشفاف: قوانين و سياست‌ها و اجراي آنها تحت نظارت دقيق‏تري قرار مي‏گيرند و اصلاحات آنها سريع‌تر انجام مي‏شود.
3- سياست‌گذاري براساس واقعيت‌ها و تحليل داده‏ها: سياست‌گذاري‏ها براساس آمار و اطلاعات از شهروندان و صاحبان مشاغل انجام مي‏شود.
4- تغيير نقش دولت از حالت دستوري به حالت پيشنهادي: تمركز بر فرهنگ‌سازي قرار مي‌گيرد؛ به‌گونه‏اي كه افراد قادر باشند بهترين تصميم را خودشان اتخاذ كنند.

تغييرات ايجاد‌شده، شامل حال دو گروه مي‏شود:
• شهروندان و صاحبان مشاغل.
• دولت و كاركنان آن.
تغييرات مربوط به شهروندان و صاحبان مشاغل
تمام شهروندان دسترسي بهتري به خدمات خواهند داشت؛ طيف خدمات گسترش مي‌يابد و خدمات ارايه‌شده متناسب با نيازها خواهد بود.
الف – دسترسي بهتر به خدمات
خدمات در جايي ارايه خواهد شد كه مردم هستند، نه در جايي كه دولت حضور دارد. به‌عنوان مثال، براي تجديد گذرنامه، به‌جاي رفتن به ادارات دولتي و ايستادن در صف‌هاي طولاني مي‏توان در خانه از طريق
pc يا كيوسك دولت الكترونيك در يك مجتمع فروشگاهي اين كار را انجام داد. علاوه بر خدمات ارايه‌شده از طريق pc و اينترنت، خدمات به تدريج از طريق تلفن نيز در دسترس خواهند بود.
ب- كيفيت بهتر خدمات
به دوباره‏كاري و پركردن فرم‏هاي مختلف نيازي نخواهد بود و خدمات قابل اعتماد‏تر مي‏شوند. به‌عنوان مثال، چنانچه آدرس كسي تغيير كند، با يك بار اراية آن، مي‏توان مطمئن بود كه تمام ادارات دولتي از آن اطلاع دارند.
نكات مربوط به محرمانه‌بودن و امنيت نيز مورد توجه قرارخواهند گرفت؛ دولت مالكيت تمام داده‏ها را براي خود محفوظ مي‏دارد و دسترسي به آنها را به دقت كنترل مي‌كند و هرگونه نقض قوانين را طبق قانون مجازات مي‏كند.
ج- ارايه خدمات جديد
علاوه بر بهبود خدماتي كه قبلاً نيز ارايه مي‏شد،‌فرصت‏هايي براي اراية خدمات جديد نيز به وجود مي‏آيد. دامنة خدمات جديد فقط با هزينه آنها محدود مي‏شود.
د- روش جديد ارايه خدمات
براي دست‌يابي به روش‏هاي بهتر اراية خدمات، بايد اين روش‌ها مورد مهندسي مجدد قرار گيرند.
در مدل سنتي، دولت هر دو نقش فراهم‌كننده و ارايه‌كننده را به عهده دارد. اما در مدل جديد، سه نقش مجزا براي ارايه خدمات در نظر گرفته شده است:

1- فراهم‌كننده خدمات
2- فراهم‌كننده واسطه ارتباطي
3- ارايه‌كننده خدمات

در اين مدل، دولت نقش فراهم‏كننده خدمات را به عهده دارد كه مسؤول ايجاد خدمات براي شهروندان و اطمينان از كيفيت آنها است.
نقش فراهم‏كنندة واسطة ارتباطي، برقراري پيوند بين سيستم‌ها و فرآيندهاي دولت و يك شبكه عمومي است. اين شبكه تنها پنجره‏اي است كه از طريق آن شهروندان و صاحبان مشاغل با تمام خدمات دولتي داخل و خارج كشور ارتباط مي‏يابند. مردم قادر خواهند بود از طريق كيوسك‏هاي عمومي، pc، تلفن يا تلويزيون با دولت ارتباط برقرار كنند.
دولت، صرفاً اهداف و قوانين پايه را تدوين خواهد كرد و چگونگي اراية خدمات به‌عهده خود ارايه‌‏كنندگان خواهد بود. مدل جديد اراية خدمات، به دولت اجازه مي‏دهد كه سيستم‏ها و فرآيندهاي موجود را با سيستم‏هاي جديد يكپارچه كند. اگر دولت بتواند مستقل از ارايه‌‏دهندگان خدمات كار كند، مي‏توان بدون انتظار براي جايگزيني سيستم‏هاي قديمي، خدمات را فراهم كرد. علاوه براين، با ايجاد رقابت بين ارايه‌‏كنندگان خدمات براي اراية خدمات بهتر با قيمت ارزان‏تر، كارآيي افزايش مي‏يابد.
تغييرات ايجادشده در دولت
دولت الكترونيك در مورد افزايش بهره‏وري عمليات داخلي دولت نيز مسؤول است. عملكرد دولت با استفاده از فرآيندها و سيستم‏هاي بهتر، بهبود خواهد يافت. اين كاربردها با تغييرات ايجادشده در راهبرد، مهارت‏ها، سيستم‏ها و ساختار و فرهنگ دولت پشتيباني مي‏
‏شوند.
الف- تغيير در راهبردها
راهبردها به‌گونه‏اي تغيير مي‏كنند و توسعه مي‏يابند كه نيازهاي شهروندان و مشاغل را به‌عنوان مراجعان ادارات دولتي برآورده كنند. درواقع سازمان‏هاي دولتي بايد در مورد چگونگي دسترسي مراجعان به خدمات به طور جدي‏تري بينديشند و با ارايه‌‏كنندگان خدمات همكاري كنند.
ب- افزايش مهارت‏ها
كارمندان دولت بايد به افرادي دانشور تبديل شوند و مهارت آنها افزايش يابد. تمام كاركنان بايد برنامه مقدماتي آموزش
ict را طي كنند و سپس درباره فناوري مربوط به شغلشان آموزش ببينند. تمام وزارت‌خانه‏ها و بخش‌ها بايد درباره برنامه و راهبردهايشان آموزش‌هايي ارايه دهند.
ج- سيستم‌ها و فرآيندها
سيستم‌ها و فرآيندها وارد عصري مي‏شوند كه بين تمام ادارات و وزارت‌خانه‏ها در كل كشور و جهان ارتباط برقرار است. يك بانك اطلاعاتي مشترك واحد،‌عامل اساسي موفقيت دولت الكترونيك است. اطلاعات دولتي در اختيار كساني قرار مي‌گيرد كه حق استفاده از آن را داشته باشند. بعضي اطلاعات بايد توسط سيستم‏هاي با امنيت زياد و فناوري رمزنگاري محافظت شوند. اطلاعات شخصي شهروندان كاملاً محرمانه است.
د- ساختار
به‌تدريج كه بهره‏وري كاركنان دولت بالا مي‏رود و با سيستم‏ها و فرآيندهاي بهتري پشتيباني مي‏شوند، ساختار دولت نيز تغيير خواهد كرد. يك دولت كوچك با لايه‏‏هاي كمتر، بهتر از عهدة چالش‏هاي آينده برمي‏آيد و پاسخگوتر خواهد بود. پيش‏بيني مي‏شود كه ساختارهاي تيمي و گروهي جاي‌گزين سلسله‌مراتب سنتي در ادارات بشود.
هـ- فرهنگ
پاية تغييرات ايجادشده در دولت، تغيير فرهنگ دولت است. دولت به‌سوي شهروند‌محوري حركت خواهد كرد و فرآيندهاي رسمي اهميت كمتري پيدا مي‏كنند؛ در مقابل، اراية خدمات به شهروندان از اهميت بيشتري برخوردار خواهد شد. اساسي‏ترين تغييري كه روي خواهد داد، بر اين اساس است كه كارمندان، خود را به قوانين و فرآيندهاي متداول محدود نكنند؛ بلكه خود را مقيد به اراية خدمات بهتر به مردم كنند. به‌طور كلي فرهنگ محصول‏گرايي و عملكردگرايي حاكم خواهد شد.