هفت روش برجسته برای عبور از بحران
http://pnu-club.com/imported/2011/01/683.jpgهیچ كس نمی‌خواهد كه شركتش از حقارت ناشی از نبردهای بیهوده‌ای كه نمونه‌ای از آن بین شركت‌های فورد (Ford) و فایرستون (Firestone) دیده می‌شود، احساس ناراحتی كند. نادیده انگاشتن افكار عمومی در شرایطی كه به شهرت دل خواه خود دست یافته‌اید، برای‌تان زیانبار خواهد بود. این یك واقعیت است كه همگی ما مرتكب اشتباه می‌شویم، اما نحوه برخورد با خطاها، در به رخ كشاندن توانایی‌های شما و شركت‌تان بسیار تاثیرگذارتر از شیوه برخورد با موفقیت‌هایی است كه كسب می‌كنید.
۱) در سیاست‌های مدیریتی خود، استراتژی ارتباطات رویدادهای غیرمترقبه را بگنجانید. موضوعاتی را كه ممكن است مشتریان در مورد آن‌ها دچار اشتباه شوند، بشناسید و تعیین كنید كه شركت‌تان در مواجهه با اشتباهات چه واکنشی باید از خود نشان دهد. بهتر است پیش از آگاه شده عمومی از موضوعات قابل انتقاد، آن‌ها را بازگو كنید.
۲) در همان مراحل آغازین بحران مكانی را برای متمركز كردن آن مشخص كنید. مسوولیت پاسخگویی به رسانه‌ها و خبرنگاران را به یك مقام عالی‌رتبه محول كنید. این فرد باید در دسترس، مطلع و دارای اعتبار باشد. مهم‌تر از همه این كه باید فردی زیرك در مواقع فشار و بحران باشد و در هیچ شرایطی كسی چهره‌ای پریشان و درهم از وی نبیند و شركت روابط عمومی شما می‌تواند كمك‌تان كند تا او را تا آن حد آماده كنید كه در زیر فشارهای رسانه‌ها خونسردی خود را حفظ كند.
۳) هیچ گاه ارتباط داخل سازمانی را فراموش نكنید. بدترین كار در مدیریت آن است كه بحران را از كارمندان مخفی كنید. آگاه كردن كارمندان از مراحل برطرف كردن مشكل، شایعات را به حداقل رسانده و طراوت روحی آنان را حفظ خواهد كرد.
۴) نقش فعالی را در قضییه ایفا كنید. اجازه ندهید كه رسانه‌ها شما را له كنند. به طور مداوم و سریع با سرمایه گذاران و مردم در ارتباط باشید. بگذارید مردم بفهمند كه شما بر كار سوار هستید و در تلاشید كه هر چه سریع‌تر مشكل را برطرف كنید. نیازی نیست كه تلاش‌ها و كوشش‌های‌تان را مرحله به مرحله گزارش دهید ولی یك مسیر ارتباطی را برای شنیده شدن صدای‌تان از میان صداهای دیگر باز نگه دارید.
۵) هرگز دروغ نگویید. دروغ هیچ‌گاه از ذهن پاك نمی‌شود. بی‌صداقتی شما تا مدت‌ها پس از دفع بحران همچنان در اذهان باقی خواهد ماند. شما در كانون توجه افكار عمومی قرار دارید. بنابراین همت كنید و بحران ایجاد شده را از سر بگذرانید.
۶) از آینده سخن بگویید. الان زمان ارایه و معرفی محصولات و خدمات جدید نیست. چون مسلماً شما نمی‌خواهید افكار عمومی را منحرف سازید. اما می‌توانید راجع به روش‌های نوین یا تمهیدات مناسب‌تری كه برای حل مشكل مشابه به كار بسته‌اید سخن به میان آورید. بروز یك بحران الزاماً مساوی با نابودی شركت شما نیست. همیشه از پیش، آینده را تصور كنید.
۷) همواره این عبارت را با خود تكرار كنید: «مهم‌ترین مساله‌ای كه باید به خاطر داشته باشم این است كه …».
جای خالی را با مفهومی مثبت درباره سازمان‌تان پركنید و هرگاه از شما درباره بحران ایجاد شده سؤالی شد، پیش از آن كه به خود بحران بپردازید این عبارت را حتماً بیان كنید: «نكته مهمی كه باید به خاطر داشته باشیم این است كه شركت ... همواره، در تمام سال‌های تجارت‌مان تعهد ما را در قبال ایمنی ثابت كرده است».
● نكته ویژه
هرگز نگویید :«جای شرح و تفسیر ندارد» یا این كه «وكلای‌مان ما را نصیحت می‌كنند». سعی كنید این گونه بگویید: «الان خیلی زود است تا یك جواب قطعی به شما بدهم» یا «ما در حال مشاوره با كارشناسانی كه در جریان این قضیه‌اند هستیم و انتظار داریم هر چه زودتر پاسخ مناسبی ارایه دهند». نویسنده : لی مك كاسكیل
