European Foundation for Quality Management
تعالی سازمانیرشد و ارتقای سطح یک سازمان در تمامی ابعادکسب رضایتمندی کلیه ذینفعانایجاد تعادل بین خواسته ها و انتظارات کلیه ذینفعانتضمین موفقیت سازمان در بلند مدت
کاربردهای مدل تعالی سازمانیابزاری برای خود ارزیابی به منظور تعیین موقعیت سازمانها در مسیر تعالی،کمک به درک فاصله بین اهداف و واقعیت هاوترغیب سازمانها به یافتن راه حلهای بهبود.مبنایی برای ایجاد زبان و تفکر مشترک در تمامی ابعاد سازمان و در همه حوزههای عملکرد.چارچوبی برای درک وضعیت اقدامات انجام شده، حذف دوباره کاری ها و تشخیص انحرافاتساختاری برای سیستم مدیریتی سازمان
مزايای مدل تعالی سازمانیبرخورداری این مدل از دیدگاه سیستماتیک و فراگیرمدیریت مبتنی بر فرآیندهای سازمانیتوجه ویژه به نتایج کسب شده توسط سازمانارزیابی مبتنی بر واقعیاتمشارکت گسترده کارکنانشناسایی نقاط قوت و زمینه های قابل بهبودارائه تصویر واقعی از فعالیتهای سازمانتبادل تجربیات درون و برون سازمانی با بکارگیری ابزار کاوی ( benchmarking)استفاده از رویکرد خودارزیابی به منظور تعالی سازمان
ارزشها و مفاهیم بنیادین تعالی سازمانی بدون توجه به بخش و اندازه سازمان ها، برای کلیه آنها قابل کاربرد بوده و مدل تعالی سازمانی را پشتیبانی می نماید.نتیجه گرایی: تعالی دستیابی به نتایجی است که رضایت کلیه ذینفعان سازمان را در بر داشته باشد.مشتری مداری: تعالی خلق ارزش های مطلوب مشتری است.رهبری و ثبات در مقاصد: تعالی رهبری دوراندیش و الهام بخش همراه با ثبات در مقاصد است.مدیریت مبتنی بر فرآیندها و واقعیت ها: تعالی مدیریت سازمان از طریق مجموعه ای از سیستم ها ، فرآیندها و واقعیت های مرتبط و به هم پیوسته است.توسعه و مشارکت کارکنان: تعالی حداکثر نمودن مشارکت کارکنان از طریق توسعه و دخالت دادن آنها در امور است.یادگیری و بهبود مستمر: تعالی به چالش طلبیدن وضع موجود و ایجاد تغییر به منظور نوآوری و خلق فرصتهای بهبود با استفاده از یادگیری است.توسعه همکاری های تجاری: تعالی توسعه و حفظ مشارکت هایی است که برای سازمان ارزش افزوده ایجاد می کند.مسؤلیت اجتماعی سازمان: تعالی فراتر رفتن از چارچوب حداقل الزامات قانونی است که سازمان در آن فعالیت می کند و تلاش برای درک و پاسخگویی به انتظارات ذینفعان سازمان در جامعه است.
معيار 1 رهبريالف ) رهبران ، مأموريت ، آرمان ، ارزشها و اصول اخلاقي سازمان را ايجاد كرده و نقش الگو در فرهنگ تعالي را ايفا مي كنندايجاد و توسعه مأموريت ، آرمان و فرهنگ سازمانايجاد و توسعه ارزشها ، اصول اخلاقي و مسئوليتهاي اجتماعي سازمان و ايفاي نقش الگو در رعايت و انجام آنها به گونه اي كه فرهنگ تعالي را پشتيباني نمايدبازنگري و بهبود اثر بخشي رفتارهاي شخصي در رهبريمشاركت فعال در فعاليت هاي بهبودايجاد انگيزه و تشويق به تفويض اختيار ، خلاقيت و نوآوري ، بعنوان مثال از طريق تغيير ساختارسازمان ، سرمايه گذاري در آموزش و فعاليت هاي بهبودتشويق ، حمايت و عمل بر اساس دست آوردهاي فعاليت هاي يادگيرياولويت بندي فعاليت هاي بهبودايجاد انگيزه و تشويق همكاري هاي درون سازمانيب) رهبران ، شخصاً براي اطمينان يافتن از ايجاد ، توسعه و استقرار سيستم هاي مديريت و بهبود مستمر آنها ، مشاركت دارندهمسو سازي ساختار سازمان در راستاي حمايت از جاري سازي خط مشي و استراتژي آناطمينان از ايجاد ، توسعه و استقرار سيستمي به منظور مديريت فرآيند هاتعيين متوليان فرآيند ها به گونه اي روشناطمينان از ايجاد ، توسعه و استقرار فرآيندي جهت توسعه ، جاري سازي و به روز آوري خط مشي و استراتژياطمينان از ايجاد ، توسعه و استقرار فرآيندي جهت اداره مؤثر سازماناطمينان از ايجاد ، توسعه و استقرار فرآيندي به منظور اندازه گيري ، بازنگري و بهبود نتايج كليدياطمينان از ايجاد ، توسعه و استقرار فرآيند با فرآيند هايي جهت انگيزه براي شناسايي ، برنامه ريزي و استقرار بهبودها به منظور كاراتر كردن رويكردهابعنوان مثال از طريق خلاقيت ، نوآوري و فعاليت هاي يادگيريج) رهبران با مشتريان ، شركاي تجاري و نمايندگان جامعه تشريك مساعي مي كننددرك و پاسخگويي به انتظارات و بر آوردن آنهابر قراري همكاري هاي تجاري و مشاركت در آنبرقراري فعاليت هاي بهبود مشترك و مشاركت در آنقدرداني از افراد و گروه هاي ذينفع بخاطر مشاركت سازنده در كسب و كار ، وفاداري و مانند آنمشاركت در تشكل هاي حرفه اي ، كنفرانس ها و سمينار ها ، به ويژه آنهايي كه در راستاي ترويج و حمايت از تعالي هستندترويج ، حمايت و حضور در فعاليت هايي با هدف بهبود محيط جهاني و مشاركت سازنده سازمان در جامعه با توجه به حقوق و علايق نسلهاي آيندهد) رهبران ، در كاركنان ايجاد انگيزه نموده و از آنها حمايت و قدر داني مي كنندشخصاً مأموريت ، آرمان ، ارزشها ، خط مشي و استراتژي ، برنامه ها ، اهداف بلند مدت و كوتاه مدت سازمان را با كاركنان در ميان مي گذارنددر دسترس كاركنان هستند ، به دقت به سخنان آنان گوش مي سپارند ، الهام بخش آنانند ، ايشان را متحد مي سازند و پاسخگوي آنان هستندكمك و پشتيباني از كاركنان جهت دستيابي آنها به برنامه ها ، اهداف بلند مدت و كوتاه مدت خودتشويق و توانمند سازي كاركنان به منظور مشاركت در فعاليت هاي بهبودقدرداني به موقع و مناسب از تلاش هاي فردي و گروهي در تمامي سطوح سازمانترويج و تشويق فرصتهاي برابر و تمايزاته) رهبران ، تغييرات سازمانی را شناسايي و راهبری مي كنند
معيار 2 خط مشي و استراتژيالف ) خط مشي و استراتژي بر اساس خواسته ها و انتظارات حال و آينده ذينفعان پايه ريزي مي شوندجمع آوري و درك اطلاعات به منظور شناسايي بازارها و بخشهايي از بازار كه سازمان در حال و آينده در آن فعاليت مي كندشناسايي ، درك و پيش بيني نيازها و انتظارات حال و آينده ذينفعان مشتمل بر مشتريان ، كاركنان ، شركاء ، جامعه و سهام دارانشناسايي ، درك و پيش بيني توسعه موقعيت بازار مشتمل بر فعاليتهاي رقباب)خط مشي واستراتژي بر اساس اطلاعات حاصل از اندازه گيري عملكرد،تحقيقات ، يادگيري و فعاليتهاي خلاقانه پايه ريزي ميشوندتجزيه و تحليل خروجي حاصل از شاخص هاي عملكرد داخليتجزيه و تحليل خروجي حاصل از فعاليت هاي يادگيريتجزيه و تحليل تصوير بيروني سازمان و داده هاي مرتبط با آگاهي از مارك تجاريتجزيه و تحليل عملكرد رقبا و بهترين سازمانها در گروه خودتجزيه و تحليل داده هاي مرتبط با شايستگي هاي محوري همكاران تجاري بالفعل و بالقوهتجزيه و تحليل داده هاي كوتاه مدت و بلند مدت موضوعات اجتماعي ، محيطي ، ايمني و قانونيتجزيه و تحليل داده هاي اثر گذاري محصولات و خدمات در تمامي طول چرخه عمر آنهاشناسايي و درك شاخص هاي اقتصادي و انسانيتجزيه و تحليل داده ها به منظور تعيين تأثير فن آوريها و مدال هاي كسب و كار جديد در عملكرد سازمانج) خط مشي و استراتژي ، تدوين شده ، مورد بازنگري قرار گرفته و به روز مي شوندايجاد ، توسعه . بازنگري و به روز آوري خط مشي و استراتژي سازگار بامأموريت و آرمان سازمان و مفاهيم تعاليايجاد تعادل بين نيازها و انتظارات كوتاه مدت و بلند مدت ذينفعانارزيابي ريسك ها و شناسايي راه هاي بر طرف سازي آنهاشناسايي مزيتهاي رقابتي حال و آيندهشناسايي قابليت هاي محوري و نيازهاي مشاركت ها و اتحادها به منظور اطمينان ازجاري سازي خط مشي و استراتژيتأكيد مجدد بر حضور در بازارهاي تثبيت شده و يا تعيين نياز به تغيير در بازارهمسو كردن استراتژي سازمان با همكاران تجاري و متحدانشناسايي عوامل بحراني موفقيت ( CSF )همسو كردن و توسعه مستمر استانداردهاي اجتماعي و زيست محيطي با همكاران تجاريارزيابي تناسب و اثر بخشي خط مشي و استراتژيد) خط مشي و استراتژي از طريق چهارچوب فرآيندهاي كليدي جاري مي شوندشناسايي و طراحي چهارچوب فرآيندهاي كليدي مورد نياز ، جهت اطمينان از جاري سازي خط مشي و استراتژي سازمانتعيين مالكيت روشن براي فرآيندهاي كليديتعريف فعاليتهاي كليدي با توجه به ذينفعانبازنگري اثر بخشي چهارچوب فرآيندهاي كليدي براي اطمينان از جاري سازي خط مشي و استراتژي سازمان
معيار 3 كاركنانالف ) منابع انساني برنامه ريزي و مديريت شده و بهبود مي يابندايجاد و توسعة خط مشي ها ، استراتژي ها و برنامه هاي منابع انساني .مشاركت كاركنان و نمايندگان آنها در ايجاد و توسعه خط مشي ها ، استراتژيها و برنامه هاي منابع انساني .همسو كردن برنامه هاي منابع انساني با خط مشي ، استراتژي ، ساختار سازماني و چهارچوب فرآيندهاي كليدي .مديريت استخدام ، توسعه شغلي و برنامه ريزي جانشين پروري .ترويج و اطمينان از وجود انصاف در تمامي زمينه هاي شغلي شامل خط مشي ها ، استراتژي ها ، و برنامه هاي مرتبط با ايجاد فرصتهاي برابر .استفاده از نظر سنجي كاركنان و ساير روشهاي دريافت بازخور جهت بهبود خط مشي ها ، استراتژيها و برنامه هاي منابع انسانياستفاده از روشهاي نوآورانه سازماني جهت بهبود روشهاي انجام كار مانند : سازماندهي مجدد زنجيره تأمين و كار گروهي انعطاف پذير .ب) دانش و شايستگي كاركنان شناسايي شده ، توسعه يافته و نگهداري مي شودشناسايي ، دسته بندي و انطباق دانش و شايستگي هاي كاركنان با نيروهاي سازمان .ايجاد ، توسعه و استفاده از آموزش و برنامه هاي توسعه جهت اطمينان از انطباق كاركنان با توانايي هاي مورد نياز سازمان در حال و آينده .توسعه ، هدايت و آموزش كليه افراد جهت كمك به دستيابي و بهره گيري از توانايي هاي بلقوه خود .طراحي و ترويج فرصتهاي يادگيري فردي ، گروهي و سازماني .توسعه كاركنان از طريق تجربه كاري .توسعه مهارت هاي كار گروهي .همسو كردن اهداف فردي و گروهي با مقاصد سازمان .بازنگري و به روز نمودن اهداف فردي و گروهي .ارزيابي عملكرد و كمك به آنان جهت بهبود عملكردشان .ج) كاركنان مشاركت داده شده و به آنان تفويض اختيار مي شودتشويق و حمايت از مشاركت فردي و گروهي در فعاليتهاي بهبود .تشويق و حمايت از مشاركت كاركنان از طريق حضور در كنفرانسهاي داخلي ، مراسم و پروژه هاي اجتماعي .ايجاد فرصت هاي ترغيب كننده مشاركت و فرصت هايي كه از رفتارهاي نوآورانه و خلاقانه حمايت كند .آموزش مديران جهت ايجاد ، توسعه و اجراي برنامه هاي تفويض اختيار به كاركنان در انجام فعاليت هايشان .تشويق كاركنان به كار ، با يكديگر در قالب گروه ها .د) كاركنان و سازمان گفتمان دارندشناسايي نيازهاي ارتباطي .ايجاد وتوسعه خط مشي ها ، استراتژي ها و برنامه هاي ارتباطي بر پايه نيازهاي ارتباطي .ايجاد ، توسعه و استفاده از كانالهاي ارتباطي بالا به پايين ، پايين به بالا و افقي .شناسايي و اطمينان از فرصتهاي به اشتراك گذاري بهترين تجارب و دانش .ه ) كاركنان مورد تشويق و تقدير قرار گرفته و به آنها توجه مي شودهمسو كردن پاداش ها ، آرايش مجدد ، تعديل نيرو و ساير امور استخدامي با خط مشي و استراتژي .تقدير از كاركنان به منظور ارتقاء و تثبيت مشاركت و تفويض اختيار به آنها .ارتقاء آگاهي ها و مشاركت در امور بهداشتي ، ايمني ، زيست محيطي و مسئوليهاي اجتماعي .برقراري مزاياي مختلف ، نظير برنامه هاي بازنشستگي و هزينه هاي درماني .شناسايي و توجه به تفاوتها و زمينه هاي مختلف فرهنگي در جهت ترويج فعاليتهاي فرهنگي و اجتماعي .فراهم آوردن منابع و خدماتي كه الزامات قانوني را برآورده نموده و در برخي موارد از اين الزامات فراتر رود .
معيار 4 مشاركتها و منابعالف ) همكاري هاي تجاري بيروني ، مديريت مي شودشناسايي فرصت هاي كليدي مشاركت با سازمانها و اجتماع در راستاي خط مشي ، استراتژي و مأموريت سازمان .ساختار دهي روابط باهمكاران تجاري و تأمين كنندگان به منظور ايجاد ارزش و بيشينه سازي آن .شكل دهي به مشاركت ها در زنجيره تأمين كه منجر به ايجاد ارزش افزوده براي مشتريان مي شود .شناسايي و همتراز كردن شايستگي هاي محوري همكاران تجاري و حمايت از توسعه هاي دو جانبه .اطمينان از سازگاري فرهنگي و به اشتراك گذاردن دانش با سازمان همكار .ايجاد و حمايت از تفكر نو آور و خلاق با استفاده از مشاركت ها .ايجاد هم افزايي از طريق كار با يكديگر جهت فرآيندها و ايجاد ارزش افزوده در زنجيره تأمين كننده – مشتري ( زنجيره ارزش )ب) منابع مالي ، مديريت مي شودايجاد ، توسعه و استقرار استراتژي ها و فرآيندهاي مالي به منظور استفاده از منابع مالي در حمايت از خط مشي و استراتژي سازمان .طراحي سيستم برنامه ريزي و گزارش دهي مالي جهت برآورده نمودن انتظارات ذينفعان مالي از سازمان .تعيين و استقرار مكانيزم هاي گزارشگيري .ارزيابي ميزان سرمايه گذاري و برداشت سرمايه از دارائي هاي مشهود و نا مشهود .ايجاد ، توسعه و معرفي روشهاي مديريت ريسك منابع مالي در كليه سطوح متناسب سازمان .برقراري و اجراي فرآيندهاي اصلي اداره سازمان در كليه سطوح متناسب .ج) ساختمان ها ، تجهيزات و مواد ، مديريت مي شودايجاد و توسعه يك استراتژي جهت مديريت ساختمانها ، تجهيزات و مواد كه خط مشي و استراتژي سازمان را حمايت نمايد .مديريت نگهداري و استحصال دارائي ها در جهت بهبود عملكرد آنها در كل چرخة عمر .مديريت امنيت دارائي ها .اندازه گيري و مديريت هر گونه تأثير زيان آور دارائي هاي سازمان بر روي جامعه و كاركنان ( شامل ارگونومي ، بهداشت و ايمني ) .استعمال منابع به صورت مناسب و سازگار با محيط زيست در كل چرخه عمر يك محصول .بهينه كردن موجودي هاي مواد .بهينه كردن استفاده از خدمات عمومي ( مثل تلفن ، برق و .... )كاهش و بازيافت ضايعات .حداقل سازي هر گونه تأثير زيان آور ناشي از محصولات و فرآيندهاي توليد و خدمات .بهينه كردن حمل و نقل .د) فناوري ، مديريت مي شودايجاد و توسعه يك استراتژي جهت مديريت فناوري به نحوي كه خط مشي و استراتژي سازمان را حمايت كند .شناسايي و ارزيابي فناوري هاي جايگزين و نو در راستاي خط مشي و استراتژي و اثر آنها بر روي سازمان و جامعه .مديريت سرمايه گذاري در فناوري شامل شناسايي و جايگزيني فناوري هاي منسوخ .بكار انداختن و بهره برداري از فناوري موجود .ايجاد و توسعه فناوري هاي نوآورانه و سازگار با محيط ( صرفه جويي در انرژي و منابع ، حداقل كردن ضايعات و آلودگي ها ، ترغيب به بازيافت و استفاده مجدد ) .استفاده از فناوري هاي ارتباطات و اطلاعات در حمايت و بهبود عمليات هاي مؤثر سازمان .استفاده از فناوري در حمايت از بهبود .ه) اطلاعات و دانش ، مديريت مي شودايجاد و توسعه يك استراتژي جهت مديريت اطلاعات و دانش به نحوي كه خط مشي و استراتژي سازمان را حمايت نمايد .جمع آوري ، ساختار دهي و مديريت اطلاعات و دانش در حمايت از خط مشي و استراتژي .ايجاد ، دسترسي مطلوب براي استفاده كنندگان داخل و خارج سازمان به اطلاعات و دانش مرتبط با آنها .بهره گيري از فناوري اطلاعات در حمايت از ارتباطات درون سازماني و مديريت دانش و اطلاعات .تضمين و بهبود اعتبار ، يكپارچگي و امنيت اطلاعات .پرورش ، توسعه و حفاظت مناسب از دارايي هاي فكري انحصاري جهت بيشينه سازي ارزش براي مشتري .جستجو جهت دستيابي ، افزايش و استفاده از دانش به صورت مؤثرايجاد تفكر خلاق و نوآور در سازمان با استفاده از منابع اطلاعاتي و دانش مرتبط .
معيار 5 فرآيندهاالف ) فرآيندها به گونه اي نظام مند طراحي و مديريت مي شوندطراحي فرآيندهاي سازمان ، از جمله فرآيندهاي كليدي مورد نياز براي اطمينان از جاري سازي خط مشي و استراتژي .شناسايي ذينفعان فرآيندها و مديريت ارتباطات در درون و بيرون سازمان و با همكاران تجاري براي مديريت مؤثر فرآيندهاي به هم مرتبط .برقراري سيستم مديريت فرآيندها .به كارگيري سيستمهاي استاندارد در مديريت فرآيند ، مانند سيستمهاي مديريت كيفيت ، سيستم هاي زيست محيطي و سيستمهاي ايمني و بهداشت شغلي .بكارگيري شاخصهاي فرآيند و تعيين اهداف عملكردي .بازنگري اثر بخشي چهارچوب فرآيندها در اطمينان از جاري سازي خط مشي و استراتژي .ب) فرآيندها به منظور كسب رضايت كامل و ايجاد ارزش فزاينده براي مشتريان و ساير ذينفعان در صورت نياز ، با استفاده از نوآوري ها بهبود مي يابندشناسايي و اولويت بندي فرصت هاي بهبود و ساير تغييرات اعم از تغييرات تدريجي و يكباره .استفاده از نتايج اداركي و عملكردي و اطلاعات بدست آمده از فعاليت هاي يادگيري جهت تعيين الويت ها و اهداف بهبود و تعيين روشهاي بهبود يافته عملياتي .ترغيب و بكارگيري استعدادهاي خلاق و نوآور كاركنان ، مشتريان و شركاي تجاري در بهبودهاي تدريجي و يكباره .كشف و استفاده از طراحي هاي جديد فرآيند ، فلسفه هاي عملياتي و فناوري توانمند ساز .تعيين روشهاي مناسب براي استقرار تغييرات .اجراي آزمايشي و كنترل استقرار فرآيندهاي جديد يا تغيير يافته .در ميان گذاردن تغييرات فرآيندها با تمامي ذينفعان مرتبط .اطمينان از آموزش ديدن كاركنان جهت اجراي فرآيندهاي جديد يا تغيير يافته ، قبل از استقرار .اطمينان از دستيابي فرآيندهاي تغيير يافته به نتايج پيش بيني شده .ج) محصولات و خدمات بر اساس خواسته ها و انتظارات مشتري طراحي و ايجاد مي شونداستفاده از تحقيقات بازار ، نظر سنجي مشتريان و ساير بازخورها جهت تعيين نيازها و انتظارات حال و آينده مشتريان در زمينه محصولات و خدمات .پيش بيني و شناسايي بهبودها با هدف بهتر كردن محصولات و خدمات در جهت برآورده كردن نيازها و انتظارات آينده مشتريان و ساير ذينفعان .طراحي ، ايجاد و توسعه محصولات و خدمات جديد با كمك مشتريان و همكاران تجاري به گونه اي كه به افزايش ارزش براي مشتري منجر شود .درك و پيش بيني تأثير فناوري هاي جديد بر محصولات و خدمات و قابليت هاي اين فناوري ها .ايجاد و توسعه محصولات و خدمات جديد براي بازار تثبيت شده فعلي و دستيابي به ساير بازارها .استفاده از خلاقيت ، نوآوري و شايستگيهاي كليدي كاركنان داخل سازمان و همكاران تجاري خارج سازمان در طراحي ، ايجاد و توسعه محصولات و خدمات قابل رقابتد) محصولات و خدمات ، توليد ، تحويل و پشتيباني مي شوندتوليد يا تأمين محصولات و خدمات هماهنگ با طراحي ها و توسعه هاي صورت گرفته .بازاريابي ، اطلاع رساني و فروش محصولات و خدمات به مشتريان بالفعل و بالقوه .اطمينان از تحويل مناسب محصولات و خدمات به مشتريان .ارائه خدمات پس از فروش در مورد محصولات و خدمات شامل جايگزيني محصولات و خدمات هر كجا كه نياز باشد .ه) ارتباط با مشتري مديريت شده و تقويت مي شودتعيين و برآورده كردن نيازهاي ارتباطي روزمرة مشتريان .رسيدگي به بازخورهاي دريافتي از ارتباط روزمره با مشتريان از جمله شكايات .مشاركت فعال و آينده نگر با مشتريان به منظور تبادل نظر و برآورده كردن نيازها ، خواسته ها و علايق مشتريان .پيگيري و بررسي فروش ها ، خدمات پس از فروش و ساير تماس ها جهت تعيين سطح رضايت مشتريان از محصولات ، خدمات و ديگر فرآيندهاي مرتبط با مشتريان در زمينه فروش و پشتيباني .كوشش براي حفظ خلاقيت و نوآوري در زمينه فروش و پشتيباني به مشتري .برقراري مشاركت هايي با مشتريان كه در زنجيره تأمين ارزش ايجاد مي كند .استفاده از نظر سنجي منظم و ساير روشهاي ساخت يافته جمع آوري اطلاعات و اطلاعات جمع آوري شده در تماس هاي روزمره با مشتريان جهت شناسايي و تقويت سطوح رضايت مشتريان از ارتباطات برقرار شده با آنها .توصيه به مشتريان براي استفاده مسئولانه از محصولات .
· معيار 6 نتايج مشتريالف ) مقياس ادراكياين مقياس ها، بيانگر ادراكات مشتريان از سازمان است ، ( به عنوان مثال اين اندازه ها از طريق نظر سنجي هاي مشتري و گروه هاي نمونه ، رتبه بندي هاي فروشندگان ، تقديرها و شكايات رسمي بدست مي آيند . )تصوير سازمان :فروش و پشتيباني پس از فروش :- در دسترس بودن- توانايي ها و رفتار كاركنان- ارتباطات- توصيه و پشتيباني- شفافيت- متون و مستندات فني تهيه شده براي مشتري- انعطاف پذيري- رسيدگي به شكايات- رفتار آينده نگر- آموزشهاي تخصصي براي استفاده از محصول-پاسخگويي- زمان پاسخگويي- پشتيباني فني- تدارك ضمانت و گارانتيمحصولات و خدمات :وفاداري :- كيفيت- تصميم به خريد مجدد- ارزش- تمايل به خريد ساير محصولات و خدمات سازمان- قابليت اطمينان و پايايي- تمايل به معرفي و توصيه سازمان به ديگران- نوآوری در طراحی- تحويل مناسب- جنبه هاي زيست محيطيب) شاخص هاي عملكردياين شاخص ها ، شاخص هايي داخلي هستند كه توسط سازمان به منظور پايش ، درك ، پيش بيني و بهبود عملكرد سازمان و پيش بيني ادراكات مشتريان بيروني سازمان به كار گرفته مي شوند .تصوير سازمان :فروش و پشتيباني پس از فروش :-تعداد تقدير نامه هاي دريافتي از مشتريان وتعداد دفعات نامزد شدن براي جوايز- تقاضا براي آموزش- پوشش خبري- رسيدگي به شكايات- ميزان پاسخگوييمحصولات و خدمات :وفاداري :- رقابت پذيري- مدت زمان تداوم ارتباط- ميزان خرابي ، خطا و مرجوعي- توصيه هاي مؤثر- تأييديه هاي كيفيت و زيست محيطي- تناوب يا ارزش پولي سفارشات- تدارك ضمانت و گارانتي- تعداد شكايات و قدرداني ها- شكايات- كسب و كارهاي جديد و يا از دست رفته- شاخص هاي ترابري- نگهداري و حفظ مشتري- چرخة عمر محصول- نوآوري در طراحي- مدت زمان ارائه محصول به بازار
معيار 7 نتايج كاركنانالف ) مقياس ادراكياين مقياس ها، بيانگر ادراكات كاركنان از سازمان است . ( به عنوان مثال اين اندازه ها از طريق نظر سنجي ها ، گروههاي نمونه ، مصاحبه ها و ارزيابي هاي ساختار يافته به دست آيند .)انگيزش :رضايتمندي :- توسعه شغلي- فعاليتهاي اداري سازماني- ارتباطات- شرايط استخدام- تفويض اختيار- تسهيلات و خدمات- فرصت هاي برابر- شرايط ايمني و بهداشت- مشاركت- امنيت شغلي- رهبري- حقوق و مزايا- فرصتهاي يادگيري و دستيابي به اهداف- روابط همكاران- قدرداني- مديريت تغيير و تحول- تعيين اهداف و ارزيابي- خط مشي و اثرات زيست محيطي سازمان- ارزشهاي سازماني ، آرمان ، مأموريت ،- نقش سازمان در اجتماع محلي و جامعهخط مشي و استراتژي- شرايط محيطي کار- آموزش و توسعهب) شاخص هاي عملكردياين شاخص ها ، شاخص هايي داخلي هستند كه توسط سازمان به منظور پايش ، درك ، پيش بيني و بهبود عملكرد سازمان و پيش بيني ادراكات آنان به كار گرفته مي شوند .دست آوردها :رضايتمندي :- تقابل شايستگي هاي مورد نياز سازمان در قياس با شايستگي هاي موجود- ميزان غيبت و بيماري- بهره وري- ميزان حوادث- ميزان موفقيت آموزشها و برنامه هاي توسعه كاركنان در دستيابي به اهداف- شكايات و نارضايتي ها- جوايز و تقدير هاي بيروني- روندهاي استخدام- ميزان جذب و ترك سازمان و وفاداري كاركنان- اعتصاب ها- ميزان استفاده از تسهيلات و مزاياي ايجاد شده توسط سازمانانگيزه و مشاركت :خدمات مهيا شده براي كاركنان سازمان- مشاركت در گروه هاي بهبود- دقت در امور اداري كاركنان- مشاركت در نظام پيشنهادات- اثر بخشي ارتباطات- سطوح آموزش و توسعه- سرعت پاسخگويي به درخواست ها- مزاياي قابل اندازه گيري كار گروهي- ارزيابي آموزش ها- قدرداني از اشخاص و گروه ها- ميزان پاسخگوئي به نظر سنجي هاي كاركنان
معيار 8 نتايج جامعه- تاثير بر اقتصاد محلي ، ملي و جهاني- تحليل و بررسي زنجيره تأمين- ارتباط با مسئولين و سازمانهاي مرتبط- ارزيابي عملكرد زيست محيطي و ارزيابي دوره عمرمحصول- رفتار مبتني بر اخلاق
مشاركت با انجمن ها و گروه هاي محلي :گزارشگيري از فعاليت ها به منظور كمك به حفاظت و پايداري منابع :- مشاركت در آموزش و يادگيري- انتخاب روش مناسب حمل و نقل- مشاركت در تشكل هاي اجتماعي در فعاليتهاي مرتبط- پيامدهاي زيست محيطي- حمايت از خدمات رفاهي و پزشكي- كاهش و حذف ضايعات و بسته بندي مناسب- حمايت از فعاليتهاي ورزشي و امور تفريحي- جايگزيني مواد اوليه و ساير ورودي ها- تلاشهاي داوطلبانه و بشر دوستانه- استفاده مناسب از خدمات عمومي مانند گاز ، آب و برقالف ) مقياس ادراكياين مقياس ها، بيانگر ادراكات جامعه از سازمان است . ( به عنوان مثال اين اندازه ها از طريق نظر سنجي ها ، گزارش ها ، نشريات ، گردهمايي هاي عمومي و مراجع رسمي و دولتي به دست مي آيند . ) برخي از اندازه ها كه به عنوان مقياس اداركي مطرح شده است قابل طرح در شاخص هاي عملكردي هستند و بالعكس .تصوير سازمان :كاهش و پيشگيري اذيت و خسارت ناشي ازعمليات سازمان و يا در طول چرخة عمر محصولات و خدمات- تقابل شايستگي هاي مورد نياز سازمان- تصوير سازمان به عنوان يك كارفرما- تصوير سازمان به عنوان يك عضو مسئول در جامعه- مخاطرات بهداشتي و حوادثعملكرد به عنوان يك شهروند مسئول :- صدا و بوي نامطلوب- انتشار اطلاعات مرتبط با جامعه- خطرات ( ايمني )- ايجاد موقعيتهاي برابر- آلودگي ها و انتشار سموم
- بازيافتب) شاخص هاي عملكردياين شاخص ها ، شاخص هايي داخلي هستند كه توسط سازمان به منظور پايش ، درك ، پيش بيني و بهبود عملكرد سازمان و پيش بيني ادراكات جامعه به كار گرفته مي شوند .كنترل تغييرات در سطوح استخدام و ايجاد شغلتقدير نامه ها و جوايز دريافتيمراودات با مسئولين و سازمانها در مورد- تبادل اطلاعات مرتبط با بهترين تجارب در زمينه مسئوليت اجتماعي ، مميزي ها و گزارش به جامعه- گواهينامه
- تأييديه ها
- واردات يا صادرات
- برنامه ريزي
- ترخيص محصول
معيار 9 نتايج كليدي عملکردالف ) دستاوردهاي كليديعملكرداينشاخص ها ، نتايج كليدي برنامه ريزي شده سازمان هستند كه وابسته به اهداف بلندمدت و كوتاه مدت آن است .دستاوردهاي مالي :دستاوردهاي غيرمالي :- داده هاي عمومي و مرتبط بازار ( فروش ، قيمت سهام ، سود سهام و... )- سهم بازار- سود آوري ( سود ناخالص ، سود هر سهم ، در آمدهاي قبل از بهره و ماليات ، حاشيه سود و .... )- مدت زمان معرفي محصولات يا خدمات به بازار- اطلاعات مرتبط با سرمايه گذاري و دارايي ها ( بازگشت سرمايه ، بازگشت دارايي خالص .. )- ميزان موفقيت ها- عملكرد بودجه اي ( عملكرد در كل سازمان و نيز در هر يك از واحد ها ) .- حجم ( توليد ، فروش ...... )- عملكرد فرآيندهاب) شاخص هاي كليدي عملكردياينشاخص ها ، شاخص هايي عملياتي هستند كه به منظور پايش و درك فرآيندها و پيش بيني وبهبود احتمالي دستاوردهاي كليدي عملكرد به كار گرفته مي شوند .مالي :- جريان نقدينگي- بهبودهاي ايجاد شده در اثر كار با همكاران تجاري- استهلاك- ساختمانها ، تجهيزات و مواد ( ميزان خرابي ها ، گردش موجودي ها استفاده بهينه )- هزينه هاي نگهداري و تعميرات- تكنولوژي : ( ميزان نوآوري ، ارزش دارايي هاي فكري و معنوي ، ثبت اختراع و ابتكار ، حق مالكيت ) .- هزينه هاي پروژه- اطلاعات و دانش ( قابليت دسترسي ، يكپارچگي ، مرتبط بودن ، ارزش سرمايه فكري و معنوي- ميزان اعتبارغير مالي :- فرآيندها ( عملكرد ، ارزيابي ها ، نوآوري ها ، زمان سيكل )- منابع بيروني از جمله مشاركت ها ( عملكرد تأمين كنندگان ، قيمت تأمين كنندگان ، تعداد و ارزش افزودة مشاركت ها ،تعداد و ارزش افزوده
