مدیریت ارتباطات با مشتري

ارتباطات با مشتري

* ارتباطات با مشتري . تجارت الكترونيك مجموعه اي متنوع از روش هاي موجود جهت برقراري ارتباط با مشتري را ارائه مي نمايد. پست الكترونيكي ، پايگاه هاي دانش ، تالارهاي مباحثه ، اتاق هاي گفتگو و خريد اينترنتي و ... نمونه هائي در اين زمينه مي باشند. مشتري همواره مي بايست احساس نمايد كه در صورت بروز مشكل و يا درخواست اطلاعات بيشتر از جمله در زمينه خريد اينترنتي، بدون پاسخ نخواهند ماند.
* خريد اينترنتي و توزيع كالا ، خدمات پس از فروش و امكان برگشت از فروش از جمله مواردي است كه در موفقيت يك سايت تجارت الكترونيك نقش بسزائي دارد. در زمان ايجاد يك سايت تجارت الكترونيك و خريد اينترنتي ، قابليت هاي زير نيز مي تواند عرضه و باعث موفقيت در امر تجارت الكترونيك و خريد اينترنتي گردد: ارسال هديه ( جايزه ) استفاده از برنامه هاي همبستگي تخفيف هاي ويژه برنامه هاي خريدار تكراري فروش ادواري و فصلي نرم افزار مربوط به تجارت الكترونيك مي بايست امكانات فوق را فراهم نمايد ، درغيراينصورت انجام هر يك از موارد فوق با مشكل مواجه مي گردد. برنامه هاي همبستگي يكي از بخش هاي مهم در زمينه تجارت الكترونيك توجه و استفاده از برنامه هاي همبستگي ( انجمني ) مي باشد. ويژگي فوق توسط آمازون بخدمت گرفته شده است . آمازون اين امكان را ارائه نموده تا هر شخص قادر به پيكربندي يك فروشگاه كتاب اختصاصي باشد. زمانيكه از هر يك از كتابفروشي هاي فوق ، كتابي خريداري مي گردد ، فردي كه داراي كتابفروشي مربوطه است ، كميسيوني ( حداكثر 15 درصد قيمت كتاب ) را از آمازون دريافت مي نمايد. برنامه همبستگي ، قابليت هاي زيادي را در اختيار آمازون قرار مي دهد . مدل فوق امروزه توسط هزاران سايت تجارت الكترونيك و خريد اينترنتي ديگر مورد توجه قرار گرفته و از آن استفاده مي گردد. يكي از گرايشات جديد در زمينه برنامه هاي همبستگي ،روش CPC Cost Per click است.
در اين راستا بر روي سايت ، يك لينك مربوط به سايت ديگر قرار گرفته و زمانيكه بر روي لينك فوق كليك گردد ، توسط شركت مربوطه به شما مبلغي پرداخت مي گردد. روش فوق ، مدلي ميانه بين روش هاي تبليغاتي مبتني بر و برنامه هاي همبستگي مبتني بر كميسيون است . در روش تبليغاتي مبتني بر ، شركت تبليغ كننده تمام ريسك را بر عهده مي گيرد. در صورتيكه فردي بر روي كليك ننمايد ، تبليغ كننده پول خود را از دست داده است . در روش اخذ كميسيون ، تمام ريسك بر عهده وب سايت است . در صورتيكه وب سايت تعداد زيادي مشتري را به سايت تجارت الكترونيك و خريد اينترنتي ارسال ( هدايت ) ولي هيچكدام از آنها كالائي را خريداري ننمايند ، مبلغي به وب سايت جهت خريد اينترنتي پرداخت نخواهد شد. در روش دو طرف ريسك موجود را بصورت مشترك قبول مي نمايند. پياده سازي يك سايت تجارت الكترونيك سه روش عمده براي پياده سازي يك سايت تجارت الكترونيك وجود دارد :
* Enterprise Computing. در روش فوق شركت و يا موسسه مربوط اقدام به تهيه سخت افزار ، نرم افزار و كارشناسان ورزيده بمنظور ايجاد وب سايت تجارت الكترونيك و خريد اينترنتي خود مي نمايد. آمازون و ساير شركت هاي بزرگ از روش فوق استفاده مي نمايند. انتخاب روش فوق مشروط به وجود عوامل زير است :
- شركت مربوطه داراي ترافيك بسيار بالائي است ( چندين ميليون در هر ماه )
- شركت مربوطه داراي يك بانك اطلاعاتي بزرگ بوده كه شامل كاتولوگ هاي مربوط به محصولات است ( مخصوصا" اگر كاتولوگ ها بسرعت تغيير مي يابند ).
- شركت مربوطه داراي يك چرخه فروش پيچيده بوده كه مستلزم استفاده از فرم هاي اختصاصي ، جداول متفاوت قيمت و ... است .
- شركت مربوطه داراي ساير پردازش هاي تجاري بوده و قصد ارتباط و پيوستگي آنها با سايت تجارت الكترونيك وجود دارد.
* سرويس هاي ميزباني مجازي . فروشنده تجهيزات و نرم افزارهاي مربوط را بعنوان يك بسته نرم افزاري اختصاصي عرضه مي نمايد. بخشي از بسته نرم افزاري شامل امنيت است . دستيابي به بانك اطلاعاتي نيز بخش ديگري از بسته نرم افزاري خواهد بود. با استفاده از پتانسيل هاي موجود در ادامه شركت مربوطه مي تواند با بخدمت گرفتن طراحان وب و پياده كنندگان مربوطه اقدام به ايجاد و نگهداري سايت تجارت الكترونيك و خريد اينترنتي خود نمايد.
* تجارت الكترونيكي ساده . اكثر سازمانها و شركت ها از روش فوق براي پياده سازي سايت تجارت الكترونيك و خريد اينترنتي استفاده مي نمايند.سيستم شامل مجموعه اي از فرم هاي ساده بوده كه توسط متقاضي تكميل مي گردند. نرم افزار مربوطه در ادامه تمام صفحات وب ذيربط را توليد مي نمايد