sunyboy
01-08-2014, 01:25 AM
iso 9000
مجموعه استانداردهاي iso 9000 در سال 1987 بوجود آمدند . در سال هاي قبل از بوجود آمدن iso 9000 مفاهيم كيفيت كاملاً گيج كننده شده بودند . معني واژه ي سيستم كيفيت به كرات تغيير مي كرد و گاهي از كشوري به كشور ديگر و حتي در داخل يك كشور مشكل آفرين بود . در اين دوران ، دولت ها و صنايع ، هر روز بيش از پيش اهميت توجه به پيشرفت و بهبود كيفيت را بعنوان عامل موفقيت در رقابت دريافتند . در نتيجه ، استانداردهاي كيفيت بسياري ، توسط مؤسسه ها ، شركت هاي خصوصي و صنايع بوجود آمدند . اگر چه شباهت هايي در اين استانداردها وجود داشت ، اما متابعت از آنها بسيار دشوار مي نمود و بوضوح نياز به تدوين استاندارد در سطح جهاني احساس مي شود . بدين منظور ،iso يك كميته فني براي كيفيت بوجود آورد . نتيجه تلاش اين كميته ، مجموعه استانداردهاي سيستم مديريت كيفيت iso 9000 بود .
مجموعه استانداردهاي iso 9000 - كه در اصول يكسان هستند - عناصر مورد نياز ، براي داشتن يك سيستم مديريت كيفيت مؤثر را تعريف مي كنند . اين استانداردهاي كاربردي سيستم هاي كيفيت ، مي تواند براي هر مؤسسه – خواه توليدي باشد يا خدماتي – اجرا شوند .
گواهينامه سيستم كيفيت چيست ؟
گواهينامه سيستم كيفيت ، يك تأييديه مستقل ، كاملاً مطمئن و بي طرفانه است كه برآورده شدن تمام نيازمنديهاي مشخص شده ، در مجموعه استاندارهاي iso 9000 را تضمين مي كند . اين گواهينامه از سوي مؤسسه اي با عنوان " گواهي دهنده " صادر مي گردد .
ده گام به سوي گواهينامه iso 9000 :
ده گام اساسي براي دريافت گواهينامه را نشان مي دهد . اين گامها بدون توجه به مجموعه استاندارد iso 9000 يا انتخاب گواهي دهنده دنبال مي شوند .
تنظيم هدف از دريافت گواهي
گزينش استاندارد مناسب
ايجاد و اجراي سيستم كيفيت
انتخاب يك مؤسسه گواهي دهنده ي طرف سوم و ارائه درخواست
انجام دادن يك خود مميزي داخلي
تحويل نظامنامه ي كيفيت براي تصويب
پيش ارزيابي گواهي دهنده
انجام اقدامات اصلاحي
ارزيابي نهايي گواهي دهنده
دريافت گواهي
شش عنصر بنيادين براي موفقيت در اخذ گواهي ، لازم است :
تعهد مديريت ارشد به تلاش براي دريافت گواهينامه
آموزش مناسب iso 9000
فرآيند كارا براي فرايند بازنگري مديريت
مستند سازي جامع سيستم كيفيت
سيستم مميزي داخلي كارا
فرآيند اقدامات اصلاحي موثر
ايجاد تعهد در مديريت ارشد ، به منظور تلاش در جهت دريافت گواهينامه :
تلاش براي موفقيت در اخذ گواهي ، نيازمند تعهد مديريت است . مديريت بايد سودمندي هاي دريافت گواهي را درك كرده ، به آنها اعتقاد داشته باشد و آشكارا از تلاش براي دريافت گواهي حمايت كند و فعالانه در فرايندهاي اجرائي دخالت داشته باشد . اولين گام در دستيابي به تعهد و ايجاد عزم استوار در سراسر سازمان توسط مديريت ، پاسخ به اين پرسش است :
چرا بايد بدنيال گواهينامه iso 9000 باشيم ؟ پاسخ هاي احتمالي ممكن است به صورت هاي زير باشند .
برآوردن نيازمندي هاي مشتري . مشتريان ممكن است پيش ازبستن قرارداد جديد ، يا حتي قرارداد تجاري فعلي ، از شما بخواهد گواهي iso 9000 دريافت كنيد . هر روز شركت هاي بيشتر وبيشتري درباره ي استاندارد هاي iso 9000 با عرضه كنندگان خود بحث مي كنند ، تعداد كمي آن را بعنوان بخشي از نيازمنديهاي عرضه كنندگان ، مطرح مي كنند . اما گرايش به اين سمت است .
در جستجوي برتري در رقابت . اگر شركت شما در ميان رقبا از اولين شركت هايي باشد كه گواهينامه يكي از استانداردهاي iso 9000 را دريافت مي كند ، يك برتري چشمگير در رقابت بدست آورده است . دريافت گواهينامه بيانگر اعتبار سيستم كيفيت شركت ، و بوجود آورنده ي اين اطمينان در مشتري است كه رقباي بدون گواهينامه نمي توانند كيفيت را تضمين نمايند .
اجراي قوانين شركت . سازمان شما ممكن است پيگير گواهينامه باشد ، به اين دليل كه شركت هدفي را براي دريافت گواهينامه iso 9000 قرار داده است .
ايجاد ساختاري براي تلاشهاي كيفيت . بسياري از شركت ها در مي يابند كه تلاشهايشان براي پيشرفت كيفيت پراكنده است . آنها ممكن است به بيماري تنوع سليقه دچار شده باشند ، يعني بسياري از روش هاي بهبود كيفيت ( مانند چرخه هاي كيفيت ، كنترل آماري فرآيند ، مشاركت كاركنان ) ، بدون چارچوب كلي يا راهبردي پذيرفته مي شوند .
مدل هاي iso 9000 ساختار مورد نياز براي پيوستن اين روش هاي جداگانه به يك سيستم منسجم كيفيت را ارايه مي كند .
پيشرفت نظم و انظباط . فقدان نظم و انظباط ، اغلب نه تنها در سيستم كيفيت بلكه در سراسر شركت آشكاراست . در چنين مواردي اختلاف بين سازماني كه سند سازي مي كند و سازماني كه عمل مي كند ، وجود دارد . گواهينامه iso 9000 وسيله اي كارا و مؤثر براي از بين بردن فاصله ي بين روش هاي اجرايي و عمل است .
درك آنچه لازم است :
براي بدست آوردن و حفظ تعهد مديريت مورد نياز ، مديريت بايد آنچه در مورد زمان ، كاركنان و هزينه ها لازم است كاملاً بشناسد و از غافلگير شدن بپرهيزد . يكي از شايع ترين ركوردها در جريان دريافت گواهينامه زماني رخ مي دهد كه يك شركت بدون آگاهي كامل از تعهد مورد نياز ، تصميم به پيگيري دريافت گواهينامه مي گيرد . پس از اين كه اقدام براي دريافت گواهي انجام گرفته و علني شده باشد ، آشكار مي شود كه نيازمند يها از آنچه كه انتظار مي رفت ، بسيار فراتر است . آنگاه شركت سعي مي كند كه به يك رضايت نسبي برسد كه معمولاً منجربه توقف در فرآيند دريافت گواهينامه و در سيستم كيفيت مي گردد .
دريافت گواهي چه مدتي طول خواهد كشيد ؟
مديريت بايد نسبت به تعهد زماني لازم آگاه باشد . حتي براي سازمان هايي كه سيستم هاي كيفيت موجود آنها كارا و كامل هستند ، روند دريافت گواهي iso 9000 معمولاً به سرعت انجام نمي شود . مديريت همچنين بايد بداند كه اين كار ، فعاليتي يكباره نيست .
زمان بندي بستگي زيادي به عواملي چون كامل بودن سيستم كيفيت موجود ، ميزان انگيزه ، روش انتخابي ، وضع مستند سازي موجود و منابع بكار گرفته شده دارد . تجربه بدست آمده از سازمانهاي گوناگون با اندازه هاي مختلف ، كه فرآورده ها و خدمات گوناگوني دارند ، نشان مي دهد كه معولاً زماني بين 12 تا 18 ماه براي فعاليت دريافت گواهينامه ، لازم است .
دريافت گواهينامه چقدر هزينه دارد ؟
مديريت بايد آنچه را كه بصورت هزينه هاي مستقيم و هزينه فعاليتهاي داخلي منظور مي گردد ، درك كند . دوباره هزينه كردن بستگي زيادي به روش دارد ، اگر چه ممكن است براي كوتاه كردن زمان اجراي برنامه و كاهش فشار روي منابع داخلي ، مشاوراني بكار گيرد يا افراد بيشتري براي اقدام به دريافت گواهي اختصاص دهيد ، اما چنين روشهايي بطور چشمگيري برهزينه ي اقدام مي افزايند . از سوي ديگر ، مشاركت نيروي كار با مسئووليت هاي شغلي فعلي ، زمان اجرا را افزايش داده اما هزينه ها را بطور چشمگيري كاهش مي دهد . نظرات موافقان و مخالفان هر روش بايد ارزيابي گردد . راه حل مطلوب احتمالاً تلفيق دو روش خواهد بود .
تنها هزينه واقعي كه بخاطر فعاليت هاي دريافت گواهينامه iso 9000 تحميل مي شود ، دستمزد هاي ثبت گواهي و چند مقوله خريد جزئي مي باشد ، البته اندازه هاي سازمان معين تا حدودي برهزينه ها تأثير مي گذارد .
آيا تعريف دامنه بر كل فعالت ما تأثير مي گذارد ؟
تعريف دامنه ، عنصري مهم در تصميم گيري اساسي براي پيگيري دريافت گواهي است . مديريت بايد بداند كه چه مقدار از فعاليت كنوني ، در سيستم كيفيت و بنابراين در فعاليت هاي دريافت گواهينامه قرار مي گيرد . به هنگام تعريف دامنه دريافت گواهي بايد چند پرسش مهم در نظر گرفته شود :
سيستم كيفيت شامل چه فعاليت هايي مي باشد ؟ تمام بخش هاي شركت كه مستقيماً در چرخه فعاليت هاي كيفيت دخالت دارند ( مانند : تعريف نيازهاي مشتري ، بازنگري قرارداد ، فرآيند سفارش مشتري ، طراحي / توسعه محصول ، خريد ، توليد تضمين كيفيت ، توزيع / تحويل ، خدمات پس از فروش ) بايد توسط سيستم كيفيت مورد توجه قرار گيرد . اما برخي از شركت ها درگيري تمام جنبه هاي شركت خود را در دامنه ي سيستم كيفيت و در نتيجه ي دريافت گواهينامه برمي گزينند و بخش هايي چون حقوقي ، مالي ، حسابداري ، ايمني يا مديريت محيط زيست ممكن را نيز در آن بگنجانند .
كدام خطوط توليد بايد در دامنه ي گواهينامه قرار گيرند ؟ اگر چه تمامي محصولات معمولاً در حيطه ي سيستم كيفيت ايجاد شده قرار مي گيرند ، اما ممكن است بخواهيد برخي از محصولات را از دامنه ي گواهي خارج كنيد . مثلاً براي پرهيز از سرمايه گذاري در فرآيند بالابردن و درجه مستند سازي جديد ، ممكن است خط توليدي كامل شده با فروش رو به كاهش و يا فرآيند توليدي كه بتدريج متوقف مي گردد را از دامنه ي گواهي خارج كنيد . بطور مشابه ممكن است فعاليت جديد و رو به توسعه اي را كه هنوز براي توليد آماده نيست ، از دامنه خارج سازيد .
كدام كارخانجات يا مكانها ( اگر مجتمع چند كارخانه اي باشد ) بايد در دامنه گواهي قرار گيرند ؟ اگر شركت تصميم به پيگيري دريافت گواهي مي گيرد ،آيا در نظر دارد تمامي مجتمع در يك گواهينامه قرار گيرند يا هر واحد جداگانه به هنگام آماده شدن ، گواهي بگيرد ؟ دريافت يك گواهي براي تمام شركت از نظر هزينه ، آگاهي مشتري و نگهداري ، اغلب سودمند تر است .
روش بسياري ار شركت ها در روند دريافت گواهي بر اساس واحد به واحد است . دريافت گواهي جداگانه هرواحد ، در بيشتر موارد ، فرآيند دريافت گواهي را آسانتر مي سازد و از عدم دريافت بخش عمده اي از وحد ها ، به اين دليل كه يك يا دو واحد ، زمان طولاني تري براي اجرا لازم دارند ، جلوگيري مي كنند .
كدام استاندارد بكار گرفته شود ؟ يكي از استانداردها بايد انتخاب گردد : Iso 9001 , 9002 , 9003 در عمل از iso 9001 يا iso 9002 استفاده مي كنند .
آيا تمامي اين كارها ارزش دارند ؟ درك و شناخت مزيتها :
اگر چه درك و آگاهي مديريت ازمنابع مورد نياز و هزينه هاي مربوطه مهم است ، اما مهمتر اين است كه مديريت از مزيت هاي نهفته اي كه از وجود سيستم كيفيت كارا و گواهينامه iso 9000 از سوي مرجعي بي طرف ، حاصل مي شود ، آگاهي يابد اين مزيت ها متناسب با كوششي است كه صرف سيستم كيفيت و دريافت گواهي مي گردد .
اگر كمترين كوشش ، فقط براي برآوردن نيازمنديها اعمال شود ، ثمره ي كار نيز كمترين خواهد بود . اما مزيت هاي بزرگتر، از روشي حاصل خواهند شد كه گواهينامه را بعنوان بخشي از راهبرد تجاري بزرگتر، براي حركت به سوي مديريت كيفيت جامع تلقي مي نمايد .
شركت هاي صاحب گواهينامه از مزاياي محسوسي نيز بر خوردارند ، مانند :
بهبود مستمر كيفيت كالا ، با كاهش اساسي در حمل و نقل فرآورده هاي نامنطبق
بهبود عمليات تحويل ، با افزايش درصد تحويل به موقع محصول
كاهش هزينه ها
شركت هاي صاحب گواهينامه از مزاياي نامحسوس نيز برخوردارند ، مانند :
تمام كاركنان از مسووليت ها و نقش خود ، در تضمين رضايت مشتري از محصول ، آگاه مي شوند . تعهد به كيفيت در كل سازمان افزايش مي يابد .
كوشش هاي آماه سازي اساساً تمامي كاركنان را در بر مي گيرد . گواهينامه iso 9000 معمولاً به عنوان هدفي ادامه دار تلقي مي شود و شركت هاي موفق از كسب اين گواهينامه احساس غرور مي كنند . كوشش هاي موفق براي دريافت گواهي ، به شركت ها در ايجاد روح صميميت ، همكاري و حس قوي يگانگي و اتحاد ، در دراز مدت پس از رسيدن به هدف ، كمك مي كند .
بازديدهاي پيچيده ي مشتري بطور چشمگيري تغيير مي كند . مشتريان زمان كمتري را به ارزيابي سيستم هاي شركت اختصاص مي دهند و بجاي آن ديدارهاي مشتري ، به ايجاد ، حفظ و نگهداري رابطه دوستي قوي بين مشتري – عرضه كننده معطوف خواهد شد . چنين نظم و ترتيبي به عرضه كننده محصولات يا ارايه دهنده ي خدمات كه داراي گواهينامه است ، مزيتي چشمگير در رقابت مي دهد .
ديگر مزيت مهم رقابتي ،هنگامي حاصل مي آيد كه شما از نخستين شركت هايي در صنعت خود باشيد ، كه گواهينامه مي گيرند در اين صورت شما در موقعيتي قرار خواهيد گرفت ، كه مي توانيد به مشترياني كه پيگير دريافت گواهي هستند ، راهنمايي و كمك كنيد . پيشنهاد دهنده ي خدماتي باشيد كه هر چه بيشتر ، شركت شما را از ديگر شركت ها متمايز كند .
روش هاي اجرائي صريح و مستند ،ايجاد شده ، حفظ و نگهداري مي شوند تا امكان آموزش كاركنان جديد و كاركناني كه مسئووليت شعلي آنها در حال تغيير است ، فراهم گردد .
ارتباطات داخلي و خارجي بهبود مي يابند و شكرت دركي روشن تر از نيازمنديهاي مشتري دارد .
نگهداري سازمان يافته ي اسناد و استاندارد كردن روش هاي اجرايي ، تحليل بهتر فرايند ها را امكان پذير نموده ، اساس و مبنايي براي پيشرفت هاي بيشتر بوجود مي آورد .
گواهينامه ، توانايي شركت را در رقابت در بازار جهاني افزايش مي دهد وبه شركت درتأمين نيازمنديهاي صدورمحصول به جامعه اروپاي بعد از 1992 كمك مي كند .
در كل ، مزاياي پيش بيني شده بي شمارند . گام بعدي پيوند اين مزاياي پيش بيني شده به ديدگاه كلي شركت است . برقراري اين ارتباط و به دنبال آن كوشش هاي هماهنگ شده ، به ايجاد ارزش براي iso 9000 و دريافت گواهي شخص سوم، كمك مي كند . اين احساس ارزشمند ، بطور طبيعي تعهد نمايانتري را بوجود مي آ ورد .
بر پايي يك چارچوب كلي به منظور تسهيل در اجرا :
پس از تصميم مديريت به پيگيري دريافت گواهينامه iso 9000 ، بايد كارهاي زيادي ، پيش از شروع فعاليت آماده سازي واقعي ، انجام شود . اين گفتار توصيه هايي براي چارچوپ لازم جهت سازمان دادن به فعاليت آماده سازي و آغازي خوب ، ارايه مي كند .
بدانيد به كجا مي رويد : تهيه يك بيانيه ي هدف
مديريت ارشد بايد بيانيه ي هدف از كسب گواهي iso 9000 را تهيه كرده ، آن را رسماً به تمام سازمان ابلاغ كند . اين گام براي بوجود آمدن عزم راسخ به هنگام آماده سازي و دريافت گواهي ، در تمام سازمان ، لازم است .
هدف بايد استاندارد ويژه اي را كه مورد نظر باشد تعريف كند : Iso 9001, 9002, 9003
بيانيه بايد محدوده سازماني هدف گواهي را تعريف كند . لازم نيست كه تمام سازمان همزمان گواهي دريافت نمايد . سازمان هاي عظيم چند كارخانه اي ، راهبردي گام به گام را پيش مي گيرند . اما يك كارخانه با فرآورده هاي گوناگون از يك خانواده ، ممكن است خواهان دريافت گواهي سيستم كيفيت ، براي گروهي از محصولات مشخص باشد .
بيانيه بايد تاريخ معيني را براي دريافت گواهي مشخص نمايد . اين تاريخ سازمان را ملزم مي سازد تا حداكثر تلاش را جهت آماده سازي بنمايد . زمان در نظر گرفته شده براي آماده سازي بايد واقع گرايانه و در عين حال بگونه اي باشد كه از حداكثر توان سازماني استفاده شود . در بسياري از موارد ، 12 تا 18 ماه وقت براي دريافت گواهي لازم است . زمان مورد نياز ، بستگي به آمادگي و بلوغ سيستم كيفيت فعلي سازمان دارد . در صورتيكه يك سيستم كيفيت كارا و بالغ از قبل وجود داشته باشد و ارزيابي سازمان از سيستم كيفيت خود بر طبق استانداردها ، نشان دهد كه بيشتر اصول مربوطه رعايت مي شود ، بايد 12 ماه وقت براي رسيدن به هدف اختصاص دهيد ، اما اگر سيستم كيفيت فعلي سازمان كاستيهاي زيادي داشته باشد يا اساساً سيستم كيفيت رسمي وجود نداشته باشد ، بايد زمان نيل به هدف را ته 18 ماه افزايش دهيد . زمان بندي بيش از 18 ماه توصيه نمي شود ، زيرا در اين صورت اجراي iso 9000 هدفي كم اهميت جلوه مي كند و چنين زمانبندي بگونه اي نيست كه از حداكثر توان سازمان استفاده شود .
بيانيه پس از آماده شدن بايد در سراسر سازمان پخش گردد . براي يادآوري پيوسته هدف ، نسخه هايي از بيانيه بايد در مكان هاي مناسب در معرض ديد همگان قرار گيرد .
نمونه اي از بيانيه هدف :
هدف از اجراي iso 9000
واحد «» شركت «» يك سيستم كيفيت را اجرا خواهد كرد كه مطابق با iso 9000 باشد و گواهينامه ي آن سيستم را تا دسامبر 1993 از يك شركت ارزيابي طرف سوم دريافت خواهد كرد . تمامي واحدهاي عملياتي و محصولات در دامنه گواهينامه سيستم كيفيت خواهند بود .
امضاء مدير كيفيت امضاء مدير كارخانه
امضاء مدير واحد مهندسي امضاء مدير توليد
امضاء مدير واحد خدمات امضاء مدير كار گزيني
سازماندهي اجرايي : كميته راهبري كيفيت
iso 9000 استانداري فراگيرست كه به تعهد تمامي مديران و واحدهاي مربوطه نياز دارد . بهترين راه تضمين دخالت مديران اصلي در اجرا ، قرار دادن آنها در يك « كيمته راهبري كيفيت » است . اين كيمته بايد مسئوول ايجاد ، اجرا و نگهداري سيستم كيفيت باشد . در حالت ايده ال ، مديريت ارشد بايد اين كميته را اداره كند . اما ممكن است مديريت ارشد نتواند وقت كافي براي انجام اينكار را داشته باشد و اين مسئوليت را به شخص ديگري محول نمايد . اگر چه اين را حل ، عملي و متداول است ، اما مديريت ارشد بايد در هر فرصت ممكن فعالانه در كميته راهبري شركت داشته باشد . ساير مديران در گير شدن مديريت ارشد را بعنوان نشاني از تقدس و ارزش اجراي iso 9000 در نظر خواهند داشت .
مأموريت كميته راهبري كيفيت
مأموريت اين كميته اداره نمودن اجراء ، نگهداري و پيشبرد پيوسته نظام كيفيتي شركت () است . اين كميته مأموريت را بصورت زير انجام خواهد داد :
اطمينان از درك پيوسته مسئووليت هاي كيفيت
شناسايي و اولويت بندي فرصت هايي براي بهبود
هماهنگ سازي لازم براي اقدامات اصلاحي و بهبود كيفيت و پاسخگويي در مقابل آن
ابلاغ وضعيت به تمامي كاركنان
يك بيانيه مأموريت رسمي بايد توسط كميته راهبري تهيه و به سراسر سازمان ابلاغ گردد .
گزيتش نماينده مديريت :
جهت حصول اطمينان از برپايي ، اجرا و حفظ سيستم كيفيت بر طبق استانداردهاي iso 9000 به گزينش نماينده مديريت كه داراي اختيارات و مسئووليت هاي مشخص شده باشد ، نياز است :
مديريت سازمان عرضه كننده بايد يك نماينده مديريت را جدا از ساير مسئووليت هاي محوله ، با اختيارات و مسئووليت هاي تعريف شده ، جهت حصول اطمينان از اجرا ، حفظ و نگهداري نيازمندي هاي اين استاندارد تعيين نمايد .
نماينده مديريت در طول اين مدت همچنين بصورت پل ارتباطي اوليه بين شركت شما و مؤسسه گواهي دهنده عمل خواهند نمود . موسسسه گواهي دهنده ، نماينده مديريت را بعنوان بخشي از سازمان خود مي داند و براي اطمينان از اجراي كامل سيستم كيفيت بر طبق استانداردهاي مناسب ، به شخص او تكيه مي كند .
فردي كه بعنوان نماينده مديريت منصوب مي شود بايد از نفوذ سازماني و قدرت كافي براي انجام اين مسؤوليت ها ، برخوردار باشد . بايد مناسب ترين فردي را كه بتواند مجري مسئووليت هاي لازم شود و كميته راهبري را كمك نمايد ، بدون توجه به موقعيت فعلي يا رتبه اش در شركت انتخاب كنيد . اگر چه اين انتصاب دائمي است ، اما معمولاً كاري تمام وقت و مسئووليتي پيوسته نيست .
نماينده مديريت پس از گزينش ، بايد به سرعت تخصص هاي لازم را جهت كمك و راهنمايي كميته كسب نمايد . نماينده مديريت اين تخصص ها را از راههاي گوناگون كسب مي كند :
- سيمينارهاي بي شماري درباره اين استاندارها ، فرايند دريافت گواهي و مميزي سيستم كيفيت وجود دارد .
- تجربيات ساير شركت ها مي تواند آموزنده باشد . بدنبال نمايندگان مؤسسات ثبت شده باشيد . آنها معمولاً به كارهاي خود افتخار مي كنند و اغلب مايل هستند از تجربيات خود سخن بگويند . اين تجربيات ممكن است ارزشمند ترين منبع داده ها باشد . شناخت بر اساس تجربيات دست اول ، بسيار با ارزش است .
- مشاوران بسياري براي همكاري با شما وجود دارند .
- مؤسسات گواهي دهنده مي توانند منبع ارزشمند اطلاعات باشند . آنها نبايد چگونگي اجراي استانداردها را به شما بگويند اين كار اختلاف سليقه بوجود مي آورد . اما آنها اطلاعاتي درباره فرآيند دريافت گواهي و تفسير مناسب از نيازمنديهاي استاندارد را در اختيار شما قرار مي دهند .
چگونه از مشاوران ، بعنوان كارا و مؤثر ، استفاده كنيم :
استفاده از مشاوران بعنوان راهنما مؤثرتر است تا بعنوان مجري . يك شركت نبايد روي مشاور بعنوان ايجاد كننده اوليه سيستم كيفيت يا اجزاي ويژه آن ، حساب باز كند .
اگر چه مشاوران مي توانند سيستم هاي صحيح فني را ارايه دهند ، اما اينگونه سيستم ها عموماً بر اساس چارچوب فكري مشاور از مراجع است ، نه بر اساس نيازهاي تجاري ويژه مشتريان شركت . ممكن است ، نتيجه به سيستمي با طراحي خوب بر طبق استاندارد مناسب iso 9000 بيانجامد . اما ممكن است كاركنان با سيستم همخواني نداشته باشند ، بنابراين مشاركت مثبتي در كارايي و بهبود اقتصادي شركت شما ايجاد نخواهد كرد . اما مشاوران با كمك و تسريع در اجراي سيستم كيفيت بصورت هاي زير مي توانند نقشي مثبت ايفا كنند :
تكميل آگاهي سازمان شما از استانداردها
دادن آموزش هاي لازم به كميته راهبري كيفيت
ارزيابي قابل درك و مؤثر از وضعيت موجود سازمان ، و حركت به سوي مميزي خارجي سازمان
انتقال نكات مهمي از تجارب ساير شركت هايي كه تلاش هاي مشابه انجام داده اند به سازمان شما
كمك و ياري در تدوين يك برنامه اجرايي و بكارگيري و هدايت فعاليت بخش هاي اجرايي
كمك در تعيين اولويت ها
ارايه پيشنهادهاي اقتصادي مؤثر ( هزينه - كارايي ) براي پيشرفت سيستم
كمك و ياري به سازمان در انجام مميزي داخلي ، پيش از مميزي رسمي توسط مؤسسه گواهي دهنده
انجام مميزي نظامنامه كيفيت سازمان و كمك در مستند سازي سيستم
راهنمايي كميته راهبري در تفسير مجموعه استانداردهاي iso 9000 ، تا زماني كه نماينده مديريت كاملاً ً آموزش ببيند .
گزينش مؤسسه گواهي دهنده :
به محض اتخاذ تصميم از سوي مديريت ، جهت پيگيري دريافت گواهي iso 9000 بايد مؤسسه گواهي دهنده انتخاب گردد . بررسي صلاحيت مؤسسه گواهي دهنده قبل از گزينش ، امري حياتي است .
مطمئن شويد كه مؤسسه گواهي دهنده در وضعيت شما متخصص و خبره است . بايد از ساير شركت هاي مشابه كه از اين مؤسسه گواهي گرفته اند يا در جريان دريافت گواهي هستند ، تحقيق كنيد .
از تفسير ها و نظرات مؤسسه گواهي دهنده ، درباره نيازمندي هاي كليدي و اساسي در استاندارد ها آگاهي يابيد ، كه ممكن است به آساني بدست نيايند .
مطمئن شويد كه مؤسسه گواهي دهنده مستقل از سازمان شماست و اشتراك منافعي با هيچ قسمت از سازمان شما ندارد .
فراهم آوردن آگاهي و حمايت تمامي كاركنان :
اجراي يك سيستم كيفيت iso 9000 معمولاً نتيجه تغييرات چشمگير بي شماري در تمامي سازمان است . براي اطمينان از آگاهي و درك تمامي سازمان از دلايل و مزاياي پيگيري فرآيند دريافت گواهينامه iso 9000 اين تغيير بايد بطور مناسب به اطلاع همگان برسد .
ملاحظات و راهبردهاي كليدي زير مي تواند در جلب حمايت تمامي كاركنان مؤثر باشد :
افراد در برابر تغييرات مقاومت نمي كنند ، بلكه در برابر ايجاد تغيير در خودشان ، مقاومت مي كنند . تلاش براي ايجاد هر بند از سيستم كيفيت بايد افرادي را كه مستقيماً تحت تأثير قرار مي گيرند ، درك كند .
افراد در برابر آن چيزي كه قدر و ارزشش را درك مي كنند ، تعهد دارند . افراد بايد توانايي درك ارزش گواهينامه iso 9000 را داشته باشند . مؤثرترين و كاراترين روش ايجاد چنين ارزش لازمي ، سنجش همه جانبه تغييرات پيشنهادي ، در برابر ارزش اقتصادي و تأثير بر هر فرد است . اگر ارزش را نتوان از جنبه هاي اقتصادي و نيز از نظر افرادي كه مستقيماً دخالت دارند ، توجيه كرد ، تغيير پيشنهادي بايد دوباره ارزيابي گردد .
تمامي اين راهبردها بستگي به اطلاع رساني مؤثر و پيوسته دارد. اطلاع رساني مداوم از وضعيت اجرا ،امري اساسي است . به محض تعيين اهداف سيستم كيفيت ، بايد برنامه اي جهت آموزش و ايجاد آگاهي لازم طرح ريزي شود .
در زير مكانيزم هايي براي اطلاع رساني مؤثر ارائه مي گردد :
نامه هاي مديريت كه هدف از دريافت گواهي و مزاياي آن را به اطلاع مي رساند .
تبليغات با پوستر
نمودارهاي ميزان پيشرفت برنامه اجرايي
نظامنامه iso 9000 ، به عنوان دستور كار مقرر براي تمامي جلسات كاركنان
خبرنامه هاي ماهانه كه مشخص كننده پيشرفت ، مراحل كار واجزاي بخصوص استانداردها باشد .
شمارش معكوس روزانه فرايند دريافت گواهي
اختصاص محل هايي براي نصب اطلاعات iso 9000
اطلاع رساني ، كليد پرهيز يا از بين بردن موانعي است كه سر راه اجرا قرار دارند و حمايت تمامي كاركنان را بدنبال دارد .
آموزش پيشنهادي iso 9000 براي كليه سطوح سازمان :
شركت براي اجراي موفق يك سيستم كيفيت و دريافت گوهينامه بايد به دو جنبه كاملاً متمايز آموزش توجه كند . نخست ، بايد نيازمنديهاي استانداردها ، فرايند دريافت گواهي ، تغييرات مورد انتظار و غيره را به سازمان آموزش مي دهد . دوم ، بايد نيازمنديهاي آموزش را كه در تمامي مجموعه استانداردها ي قرار دادي وجود دارد ، برآورده كند .
آموزش مجموعه استانداردهاي iso 9000 :
اولين جنبه آموزش كه بايد بدان توجه كنيد ، آموزش مجموعه استاندارها و فرآيند دريافت گواهي است . اجراي يك سيستم كيفيت كه مطابق با مجموعه استانداردهاي iso 9000 باشد، نياز به حمايت تمامي كاركنان سازمان پيگير گواهينامه دارد . براي بوجود آوردن چنين حمايت مورد نيازي ، آموزش ، امري حياتي است . هنگامي كه كاركنان هدف و مزاياي آتي آن را درك كنند – چه براي سازمان و چه براي خودشان – كمتر شك و بدبيني مي شوند و بيشتر حمايت خواهند كرد . در طول آموزش ، كاركنان از نظر رواني ، آمادگي انجام فعاليت هاي آماده سازي و ارزيابي رسمي مؤسسه گواهي دهنده را كسب مي كنند .
مجموعه استانداردهاي iso 9000 در سال 1987 بوجود آمدند . در سال هاي قبل از بوجود آمدن iso 9000 مفاهيم كيفيت كاملاً گيج كننده شده بودند . معني واژه ي سيستم كيفيت به كرات تغيير مي كرد و گاهي از كشوري به كشور ديگر و حتي در داخل يك كشور مشكل آفرين بود . در اين دوران ، دولت ها و صنايع ، هر روز بيش از پيش اهميت توجه به پيشرفت و بهبود كيفيت را بعنوان عامل موفقيت در رقابت دريافتند . در نتيجه ، استانداردهاي كيفيت بسياري ، توسط مؤسسه ها ، شركت هاي خصوصي و صنايع بوجود آمدند . اگر چه شباهت هايي در اين استانداردها وجود داشت ، اما متابعت از آنها بسيار دشوار مي نمود و بوضوح نياز به تدوين استاندارد در سطح جهاني احساس مي شود . بدين منظور ،iso يك كميته فني براي كيفيت بوجود آورد . نتيجه تلاش اين كميته ، مجموعه استانداردهاي سيستم مديريت كيفيت iso 9000 بود .
مجموعه استانداردهاي iso 9000 - كه در اصول يكسان هستند - عناصر مورد نياز ، براي داشتن يك سيستم مديريت كيفيت مؤثر را تعريف مي كنند . اين استانداردهاي كاربردي سيستم هاي كيفيت ، مي تواند براي هر مؤسسه – خواه توليدي باشد يا خدماتي – اجرا شوند .
گواهينامه سيستم كيفيت چيست ؟
گواهينامه سيستم كيفيت ، يك تأييديه مستقل ، كاملاً مطمئن و بي طرفانه است كه برآورده شدن تمام نيازمنديهاي مشخص شده ، در مجموعه استاندارهاي iso 9000 را تضمين مي كند . اين گواهينامه از سوي مؤسسه اي با عنوان " گواهي دهنده " صادر مي گردد .
ده گام به سوي گواهينامه iso 9000 :
ده گام اساسي براي دريافت گواهينامه را نشان مي دهد . اين گامها بدون توجه به مجموعه استاندارد iso 9000 يا انتخاب گواهي دهنده دنبال مي شوند .
تنظيم هدف از دريافت گواهي
گزينش استاندارد مناسب
ايجاد و اجراي سيستم كيفيت
انتخاب يك مؤسسه گواهي دهنده ي طرف سوم و ارائه درخواست
انجام دادن يك خود مميزي داخلي
تحويل نظامنامه ي كيفيت براي تصويب
پيش ارزيابي گواهي دهنده
انجام اقدامات اصلاحي
ارزيابي نهايي گواهي دهنده
دريافت گواهي
شش عنصر بنيادين براي موفقيت در اخذ گواهي ، لازم است :
تعهد مديريت ارشد به تلاش براي دريافت گواهينامه
آموزش مناسب iso 9000
فرآيند كارا براي فرايند بازنگري مديريت
مستند سازي جامع سيستم كيفيت
سيستم مميزي داخلي كارا
فرآيند اقدامات اصلاحي موثر
ايجاد تعهد در مديريت ارشد ، به منظور تلاش در جهت دريافت گواهينامه :
تلاش براي موفقيت در اخذ گواهي ، نيازمند تعهد مديريت است . مديريت بايد سودمندي هاي دريافت گواهي را درك كرده ، به آنها اعتقاد داشته باشد و آشكارا از تلاش براي دريافت گواهي حمايت كند و فعالانه در فرايندهاي اجرائي دخالت داشته باشد . اولين گام در دستيابي به تعهد و ايجاد عزم استوار در سراسر سازمان توسط مديريت ، پاسخ به اين پرسش است :
چرا بايد بدنيال گواهينامه iso 9000 باشيم ؟ پاسخ هاي احتمالي ممكن است به صورت هاي زير باشند .
برآوردن نيازمندي هاي مشتري . مشتريان ممكن است پيش ازبستن قرارداد جديد ، يا حتي قرارداد تجاري فعلي ، از شما بخواهد گواهي iso 9000 دريافت كنيد . هر روز شركت هاي بيشتر وبيشتري درباره ي استاندارد هاي iso 9000 با عرضه كنندگان خود بحث مي كنند ، تعداد كمي آن را بعنوان بخشي از نيازمنديهاي عرضه كنندگان ، مطرح مي كنند . اما گرايش به اين سمت است .
در جستجوي برتري در رقابت . اگر شركت شما در ميان رقبا از اولين شركت هايي باشد كه گواهينامه يكي از استانداردهاي iso 9000 را دريافت مي كند ، يك برتري چشمگير در رقابت بدست آورده است . دريافت گواهينامه بيانگر اعتبار سيستم كيفيت شركت ، و بوجود آورنده ي اين اطمينان در مشتري است كه رقباي بدون گواهينامه نمي توانند كيفيت را تضمين نمايند .
اجراي قوانين شركت . سازمان شما ممكن است پيگير گواهينامه باشد ، به اين دليل كه شركت هدفي را براي دريافت گواهينامه iso 9000 قرار داده است .
ايجاد ساختاري براي تلاشهاي كيفيت . بسياري از شركت ها در مي يابند كه تلاشهايشان براي پيشرفت كيفيت پراكنده است . آنها ممكن است به بيماري تنوع سليقه دچار شده باشند ، يعني بسياري از روش هاي بهبود كيفيت ( مانند چرخه هاي كيفيت ، كنترل آماري فرآيند ، مشاركت كاركنان ) ، بدون چارچوب كلي يا راهبردي پذيرفته مي شوند .
مدل هاي iso 9000 ساختار مورد نياز براي پيوستن اين روش هاي جداگانه به يك سيستم منسجم كيفيت را ارايه مي كند .
پيشرفت نظم و انظباط . فقدان نظم و انظباط ، اغلب نه تنها در سيستم كيفيت بلكه در سراسر شركت آشكاراست . در چنين مواردي اختلاف بين سازماني كه سند سازي مي كند و سازماني كه عمل مي كند ، وجود دارد . گواهينامه iso 9000 وسيله اي كارا و مؤثر براي از بين بردن فاصله ي بين روش هاي اجرايي و عمل است .
درك آنچه لازم است :
براي بدست آوردن و حفظ تعهد مديريت مورد نياز ، مديريت بايد آنچه در مورد زمان ، كاركنان و هزينه ها لازم است كاملاً بشناسد و از غافلگير شدن بپرهيزد . يكي از شايع ترين ركوردها در جريان دريافت گواهينامه زماني رخ مي دهد كه يك شركت بدون آگاهي كامل از تعهد مورد نياز ، تصميم به پيگيري دريافت گواهينامه مي گيرد . پس از اين كه اقدام براي دريافت گواهي انجام گرفته و علني شده باشد ، آشكار مي شود كه نيازمند يها از آنچه كه انتظار مي رفت ، بسيار فراتر است . آنگاه شركت سعي مي كند كه به يك رضايت نسبي برسد كه معمولاً منجربه توقف در فرآيند دريافت گواهينامه و در سيستم كيفيت مي گردد .
دريافت گواهي چه مدتي طول خواهد كشيد ؟
مديريت بايد نسبت به تعهد زماني لازم آگاه باشد . حتي براي سازمان هايي كه سيستم هاي كيفيت موجود آنها كارا و كامل هستند ، روند دريافت گواهي iso 9000 معمولاً به سرعت انجام نمي شود . مديريت همچنين بايد بداند كه اين كار ، فعاليتي يكباره نيست .
زمان بندي بستگي زيادي به عواملي چون كامل بودن سيستم كيفيت موجود ، ميزان انگيزه ، روش انتخابي ، وضع مستند سازي موجود و منابع بكار گرفته شده دارد . تجربه بدست آمده از سازمانهاي گوناگون با اندازه هاي مختلف ، كه فرآورده ها و خدمات گوناگوني دارند ، نشان مي دهد كه معولاً زماني بين 12 تا 18 ماه براي فعاليت دريافت گواهينامه ، لازم است .
دريافت گواهينامه چقدر هزينه دارد ؟
مديريت بايد آنچه را كه بصورت هزينه هاي مستقيم و هزينه فعاليتهاي داخلي منظور مي گردد ، درك كند . دوباره هزينه كردن بستگي زيادي به روش دارد ، اگر چه ممكن است براي كوتاه كردن زمان اجراي برنامه و كاهش فشار روي منابع داخلي ، مشاوراني بكار گيرد يا افراد بيشتري براي اقدام به دريافت گواهي اختصاص دهيد ، اما چنين روشهايي بطور چشمگيري برهزينه ي اقدام مي افزايند . از سوي ديگر ، مشاركت نيروي كار با مسئووليت هاي شغلي فعلي ، زمان اجرا را افزايش داده اما هزينه ها را بطور چشمگيري كاهش مي دهد . نظرات موافقان و مخالفان هر روش بايد ارزيابي گردد . راه حل مطلوب احتمالاً تلفيق دو روش خواهد بود .
تنها هزينه واقعي كه بخاطر فعاليت هاي دريافت گواهينامه iso 9000 تحميل مي شود ، دستمزد هاي ثبت گواهي و چند مقوله خريد جزئي مي باشد ، البته اندازه هاي سازمان معين تا حدودي برهزينه ها تأثير مي گذارد .
آيا تعريف دامنه بر كل فعالت ما تأثير مي گذارد ؟
تعريف دامنه ، عنصري مهم در تصميم گيري اساسي براي پيگيري دريافت گواهي است . مديريت بايد بداند كه چه مقدار از فعاليت كنوني ، در سيستم كيفيت و بنابراين در فعاليت هاي دريافت گواهينامه قرار مي گيرد . به هنگام تعريف دامنه دريافت گواهي بايد چند پرسش مهم در نظر گرفته شود :
سيستم كيفيت شامل چه فعاليت هايي مي باشد ؟ تمام بخش هاي شركت كه مستقيماً در چرخه فعاليت هاي كيفيت دخالت دارند ( مانند : تعريف نيازهاي مشتري ، بازنگري قرارداد ، فرآيند سفارش مشتري ، طراحي / توسعه محصول ، خريد ، توليد تضمين كيفيت ، توزيع / تحويل ، خدمات پس از فروش ) بايد توسط سيستم كيفيت مورد توجه قرار گيرد . اما برخي از شركت ها درگيري تمام جنبه هاي شركت خود را در دامنه ي سيستم كيفيت و در نتيجه ي دريافت گواهينامه برمي گزينند و بخش هايي چون حقوقي ، مالي ، حسابداري ، ايمني يا مديريت محيط زيست ممكن را نيز در آن بگنجانند .
كدام خطوط توليد بايد در دامنه ي گواهينامه قرار گيرند ؟ اگر چه تمامي محصولات معمولاً در حيطه ي سيستم كيفيت ايجاد شده قرار مي گيرند ، اما ممكن است بخواهيد برخي از محصولات را از دامنه ي گواهي خارج كنيد . مثلاً براي پرهيز از سرمايه گذاري در فرآيند بالابردن و درجه مستند سازي جديد ، ممكن است خط توليدي كامل شده با فروش رو به كاهش و يا فرآيند توليدي كه بتدريج متوقف مي گردد را از دامنه ي گواهي خارج كنيد . بطور مشابه ممكن است فعاليت جديد و رو به توسعه اي را كه هنوز براي توليد آماده نيست ، از دامنه خارج سازيد .
كدام كارخانجات يا مكانها ( اگر مجتمع چند كارخانه اي باشد ) بايد در دامنه گواهي قرار گيرند ؟ اگر شركت تصميم به پيگيري دريافت گواهي مي گيرد ،آيا در نظر دارد تمامي مجتمع در يك گواهينامه قرار گيرند يا هر واحد جداگانه به هنگام آماده شدن ، گواهي بگيرد ؟ دريافت يك گواهي براي تمام شركت از نظر هزينه ، آگاهي مشتري و نگهداري ، اغلب سودمند تر است .
روش بسياري ار شركت ها در روند دريافت گواهي بر اساس واحد به واحد است . دريافت گواهي جداگانه هرواحد ، در بيشتر موارد ، فرآيند دريافت گواهي را آسانتر مي سازد و از عدم دريافت بخش عمده اي از وحد ها ، به اين دليل كه يك يا دو واحد ، زمان طولاني تري براي اجرا لازم دارند ، جلوگيري مي كنند .
كدام استاندارد بكار گرفته شود ؟ يكي از استانداردها بايد انتخاب گردد : Iso 9001 , 9002 , 9003 در عمل از iso 9001 يا iso 9002 استفاده مي كنند .
آيا تمامي اين كارها ارزش دارند ؟ درك و شناخت مزيتها :
اگر چه درك و آگاهي مديريت ازمنابع مورد نياز و هزينه هاي مربوطه مهم است ، اما مهمتر اين است كه مديريت از مزيت هاي نهفته اي كه از وجود سيستم كيفيت كارا و گواهينامه iso 9000 از سوي مرجعي بي طرف ، حاصل مي شود ، آگاهي يابد اين مزيت ها متناسب با كوششي است كه صرف سيستم كيفيت و دريافت گواهي مي گردد .
اگر كمترين كوشش ، فقط براي برآوردن نيازمنديها اعمال شود ، ثمره ي كار نيز كمترين خواهد بود . اما مزيت هاي بزرگتر، از روشي حاصل خواهند شد كه گواهينامه را بعنوان بخشي از راهبرد تجاري بزرگتر، براي حركت به سوي مديريت كيفيت جامع تلقي مي نمايد .
شركت هاي صاحب گواهينامه از مزاياي محسوسي نيز بر خوردارند ، مانند :
بهبود مستمر كيفيت كالا ، با كاهش اساسي در حمل و نقل فرآورده هاي نامنطبق
بهبود عمليات تحويل ، با افزايش درصد تحويل به موقع محصول
كاهش هزينه ها
شركت هاي صاحب گواهينامه از مزاياي نامحسوس نيز برخوردارند ، مانند :
تمام كاركنان از مسووليت ها و نقش خود ، در تضمين رضايت مشتري از محصول ، آگاه مي شوند . تعهد به كيفيت در كل سازمان افزايش مي يابد .
كوشش هاي آماه سازي اساساً تمامي كاركنان را در بر مي گيرد . گواهينامه iso 9000 معمولاً به عنوان هدفي ادامه دار تلقي مي شود و شركت هاي موفق از كسب اين گواهينامه احساس غرور مي كنند . كوشش هاي موفق براي دريافت گواهي ، به شركت ها در ايجاد روح صميميت ، همكاري و حس قوي يگانگي و اتحاد ، در دراز مدت پس از رسيدن به هدف ، كمك مي كند .
بازديدهاي پيچيده ي مشتري بطور چشمگيري تغيير مي كند . مشتريان زمان كمتري را به ارزيابي سيستم هاي شركت اختصاص مي دهند و بجاي آن ديدارهاي مشتري ، به ايجاد ، حفظ و نگهداري رابطه دوستي قوي بين مشتري – عرضه كننده معطوف خواهد شد . چنين نظم و ترتيبي به عرضه كننده محصولات يا ارايه دهنده ي خدمات كه داراي گواهينامه است ، مزيتي چشمگير در رقابت مي دهد .
ديگر مزيت مهم رقابتي ،هنگامي حاصل مي آيد كه شما از نخستين شركت هايي در صنعت خود باشيد ، كه گواهينامه مي گيرند در اين صورت شما در موقعيتي قرار خواهيد گرفت ، كه مي توانيد به مشترياني كه پيگير دريافت گواهي هستند ، راهنمايي و كمك كنيد . پيشنهاد دهنده ي خدماتي باشيد كه هر چه بيشتر ، شركت شما را از ديگر شركت ها متمايز كند .
روش هاي اجرائي صريح و مستند ،ايجاد شده ، حفظ و نگهداري مي شوند تا امكان آموزش كاركنان جديد و كاركناني كه مسئووليت شعلي آنها در حال تغيير است ، فراهم گردد .
ارتباطات داخلي و خارجي بهبود مي يابند و شكرت دركي روشن تر از نيازمنديهاي مشتري دارد .
نگهداري سازمان يافته ي اسناد و استاندارد كردن روش هاي اجرايي ، تحليل بهتر فرايند ها را امكان پذير نموده ، اساس و مبنايي براي پيشرفت هاي بيشتر بوجود مي آورد .
گواهينامه ، توانايي شركت را در رقابت در بازار جهاني افزايش مي دهد وبه شركت درتأمين نيازمنديهاي صدورمحصول به جامعه اروپاي بعد از 1992 كمك مي كند .
در كل ، مزاياي پيش بيني شده بي شمارند . گام بعدي پيوند اين مزاياي پيش بيني شده به ديدگاه كلي شركت است . برقراري اين ارتباط و به دنبال آن كوشش هاي هماهنگ شده ، به ايجاد ارزش براي iso 9000 و دريافت گواهي شخص سوم، كمك مي كند . اين احساس ارزشمند ، بطور طبيعي تعهد نمايانتري را بوجود مي آ ورد .
بر پايي يك چارچوب كلي به منظور تسهيل در اجرا :
پس از تصميم مديريت به پيگيري دريافت گواهينامه iso 9000 ، بايد كارهاي زيادي ، پيش از شروع فعاليت آماده سازي واقعي ، انجام شود . اين گفتار توصيه هايي براي چارچوپ لازم جهت سازمان دادن به فعاليت آماده سازي و آغازي خوب ، ارايه مي كند .
بدانيد به كجا مي رويد : تهيه يك بيانيه ي هدف
مديريت ارشد بايد بيانيه ي هدف از كسب گواهي iso 9000 را تهيه كرده ، آن را رسماً به تمام سازمان ابلاغ كند . اين گام براي بوجود آمدن عزم راسخ به هنگام آماده سازي و دريافت گواهي ، در تمام سازمان ، لازم است .
هدف بايد استاندارد ويژه اي را كه مورد نظر باشد تعريف كند : Iso 9001, 9002, 9003
بيانيه بايد محدوده سازماني هدف گواهي را تعريف كند . لازم نيست كه تمام سازمان همزمان گواهي دريافت نمايد . سازمان هاي عظيم چند كارخانه اي ، راهبردي گام به گام را پيش مي گيرند . اما يك كارخانه با فرآورده هاي گوناگون از يك خانواده ، ممكن است خواهان دريافت گواهي سيستم كيفيت ، براي گروهي از محصولات مشخص باشد .
بيانيه بايد تاريخ معيني را براي دريافت گواهي مشخص نمايد . اين تاريخ سازمان را ملزم مي سازد تا حداكثر تلاش را جهت آماده سازي بنمايد . زمان در نظر گرفته شده براي آماده سازي بايد واقع گرايانه و در عين حال بگونه اي باشد كه از حداكثر توان سازماني استفاده شود . در بسياري از موارد ، 12 تا 18 ماه وقت براي دريافت گواهي لازم است . زمان مورد نياز ، بستگي به آمادگي و بلوغ سيستم كيفيت فعلي سازمان دارد . در صورتيكه يك سيستم كيفيت كارا و بالغ از قبل وجود داشته باشد و ارزيابي سازمان از سيستم كيفيت خود بر طبق استانداردها ، نشان دهد كه بيشتر اصول مربوطه رعايت مي شود ، بايد 12 ماه وقت براي رسيدن به هدف اختصاص دهيد ، اما اگر سيستم كيفيت فعلي سازمان كاستيهاي زيادي داشته باشد يا اساساً سيستم كيفيت رسمي وجود نداشته باشد ، بايد زمان نيل به هدف را ته 18 ماه افزايش دهيد . زمان بندي بيش از 18 ماه توصيه نمي شود ، زيرا در اين صورت اجراي iso 9000 هدفي كم اهميت جلوه مي كند و چنين زمانبندي بگونه اي نيست كه از حداكثر توان سازمان استفاده شود .
بيانيه پس از آماده شدن بايد در سراسر سازمان پخش گردد . براي يادآوري پيوسته هدف ، نسخه هايي از بيانيه بايد در مكان هاي مناسب در معرض ديد همگان قرار گيرد .
نمونه اي از بيانيه هدف :
هدف از اجراي iso 9000
واحد «» شركت «» يك سيستم كيفيت را اجرا خواهد كرد كه مطابق با iso 9000 باشد و گواهينامه ي آن سيستم را تا دسامبر 1993 از يك شركت ارزيابي طرف سوم دريافت خواهد كرد . تمامي واحدهاي عملياتي و محصولات در دامنه گواهينامه سيستم كيفيت خواهند بود .
امضاء مدير كيفيت امضاء مدير كارخانه
امضاء مدير واحد مهندسي امضاء مدير توليد
امضاء مدير واحد خدمات امضاء مدير كار گزيني
سازماندهي اجرايي : كميته راهبري كيفيت
iso 9000 استانداري فراگيرست كه به تعهد تمامي مديران و واحدهاي مربوطه نياز دارد . بهترين راه تضمين دخالت مديران اصلي در اجرا ، قرار دادن آنها در يك « كيمته راهبري كيفيت » است . اين كيمته بايد مسئوول ايجاد ، اجرا و نگهداري سيستم كيفيت باشد . در حالت ايده ال ، مديريت ارشد بايد اين كميته را اداره كند . اما ممكن است مديريت ارشد نتواند وقت كافي براي انجام اينكار را داشته باشد و اين مسئوليت را به شخص ديگري محول نمايد . اگر چه اين را حل ، عملي و متداول است ، اما مديريت ارشد بايد در هر فرصت ممكن فعالانه در كميته راهبري شركت داشته باشد . ساير مديران در گير شدن مديريت ارشد را بعنوان نشاني از تقدس و ارزش اجراي iso 9000 در نظر خواهند داشت .
مأموريت كميته راهبري كيفيت
مأموريت اين كميته اداره نمودن اجراء ، نگهداري و پيشبرد پيوسته نظام كيفيتي شركت () است . اين كميته مأموريت را بصورت زير انجام خواهد داد :
اطمينان از درك پيوسته مسئووليت هاي كيفيت
شناسايي و اولويت بندي فرصت هايي براي بهبود
هماهنگ سازي لازم براي اقدامات اصلاحي و بهبود كيفيت و پاسخگويي در مقابل آن
ابلاغ وضعيت به تمامي كاركنان
يك بيانيه مأموريت رسمي بايد توسط كميته راهبري تهيه و به سراسر سازمان ابلاغ گردد .
گزيتش نماينده مديريت :
جهت حصول اطمينان از برپايي ، اجرا و حفظ سيستم كيفيت بر طبق استانداردهاي iso 9000 به گزينش نماينده مديريت كه داراي اختيارات و مسئووليت هاي مشخص شده باشد ، نياز است :
مديريت سازمان عرضه كننده بايد يك نماينده مديريت را جدا از ساير مسئووليت هاي محوله ، با اختيارات و مسئووليت هاي تعريف شده ، جهت حصول اطمينان از اجرا ، حفظ و نگهداري نيازمندي هاي اين استاندارد تعيين نمايد .
نماينده مديريت در طول اين مدت همچنين بصورت پل ارتباطي اوليه بين شركت شما و مؤسسه گواهي دهنده عمل خواهند نمود . موسسسه گواهي دهنده ، نماينده مديريت را بعنوان بخشي از سازمان خود مي داند و براي اطمينان از اجراي كامل سيستم كيفيت بر طبق استانداردهاي مناسب ، به شخص او تكيه مي كند .
فردي كه بعنوان نماينده مديريت منصوب مي شود بايد از نفوذ سازماني و قدرت كافي براي انجام اين مسؤوليت ها ، برخوردار باشد . بايد مناسب ترين فردي را كه بتواند مجري مسئووليت هاي لازم شود و كميته راهبري را كمك نمايد ، بدون توجه به موقعيت فعلي يا رتبه اش در شركت انتخاب كنيد . اگر چه اين انتصاب دائمي است ، اما معمولاً كاري تمام وقت و مسئووليتي پيوسته نيست .
نماينده مديريت پس از گزينش ، بايد به سرعت تخصص هاي لازم را جهت كمك و راهنمايي كميته كسب نمايد . نماينده مديريت اين تخصص ها را از راههاي گوناگون كسب مي كند :
- سيمينارهاي بي شماري درباره اين استاندارها ، فرايند دريافت گواهي و مميزي سيستم كيفيت وجود دارد .
- تجربيات ساير شركت ها مي تواند آموزنده باشد . بدنبال نمايندگان مؤسسات ثبت شده باشيد . آنها معمولاً به كارهاي خود افتخار مي كنند و اغلب مايل هستند از تجربيات خود سخن بگويند . اين تجربيات ممكن است ارزشمند ترين منبع داده ها باشد . شناخت بر اساس تجربيات دست اول ، بسيار با ارزش است .
- مشاوران بسياري براي همكاري با شما وجود دارند .
- مؤسسات گواهي دهنده مي توانند منبع ارزشمند اطلاعات باشند . آنها نبايد چگونگي اجراي استانداردها را به شما بگويند اين كار اختلاف سليقه بوجود مي آورد . اما آنها اطلاعاتي درباره فرآيند دريافت گواهي و تفسير مناسب از نيازمنديهاي استاندارد را در اختيار شما قرار مي دهند .
چگونه از مشاوران ، بعنوان كارا و مؤثر ، استفاده كنيم :
استفاده از مشاوران بعنوان راهنما مؤثرتر است تا بعنوان مجري . يك شركت نبايد روي مشاور بعنوان ايجاد كننده اوليه سيستم كيفيت يا اجزاي ويژه آن ، حساب باز كند .
اگر چه مشاوران مي توانند سيستم هاي صحيح فني را ارايه دهند ، اما اينگونه سيستم ها عموماً بر اساس چارچوب فكري مشاور از مراجع است ، نه بر اساس نيازهاي تجاري ويژه مشتريان شركت . ممكن است ، نتيجه به سيستمي با طراحي خوب بر طبق استاندارد مناسب iso 9000 بيانجامد . اما ممكن است كاركنان با سيستم همخواني نداشته باشند ، بنابراين مشاركت مثبتي در كارايي و بهبود اقتصادي شركت شما ايجاد نخواهد كرد . اما مشاوران با كمك و تسريع در اجراي سيستم كيفيت بصورت هاي زير مي توانند نقشي مثبت ايفا كنند :
تكميل آگاهي سازمان شما از استانداردها
دادن آموزش هاي لازم به كميته راهبري كيفيت
ارزيابي قابل درك و مؤثر از وضعيت موجود سازمان ، و حركت به سوي مميزي خارجي سازمان
انتقال نكات مهمي از تجارب ساير شركت هايي كه تلاش هاي مشابه انجام داده اند به سازمان شما
كمك و ياري در تدوين يك برنامه اجرايي و بكارگيري و هدايت فعاليت بخش هاي اجرايي
كمك در تعيين اولويت ها
ارايه پيشنهادهاي اقتصادي مؤثر ( هزينه - كارايي ) براي پيشرفت سيستم
كمك و ياري به سازمان در انجام مميزي داخلي ، پيش از مميزي رسمي توسط مؤسسه گواهي دهنده
انجام مميزي نظامنامه كيفيت سازمان و كمك در مستند سازي سيستم
راهنمايي كميته راهبري در تفسير مجموعه استانداردهاي iso 9000 ، تا زماني كه نماينده مديريت كاملاً ً آموزش ببيند .
گزينش مؤسسه گواهي دهنده :
به محض اتخاذ تصميم از سوي مديريت ، جهت پيگيري دريافت گواهي iso 9000 بايد مؤسسه گواهي دهنده انتخاب گردد . بررسي صلاحيت مؤسسه گواهي دهنده قبل از گزينش ، امري حياتي است .
مطمئن شويد كه مؤسسه گواهي دهنده در وضعيت شما متخصص و خبره است . بايد از ساير شركت هاي مشابه كه از اين مؤسسه گواهي گرفته اند يا در جريان دريافت گواهي هستند ، تحقيق كنيد .
از تفسير ها و نظرات مؤسسه گواهي دهنده ، درباره نيازمندي هاي كليدي و اساسي در استاندارد ها آگاهي يابيد ، كه ممكن است به آساني بدست نيايند .
مطمئن شويد كه مؤسسه گواهي دهنده مستقل از سازمان شماست و اشتراك منافعي با هيچ قسمت از سازمان شما ندارد .
فراهم آوردن آگاهي و حمايت تمامي كاركنان :
اجراي يك سيستم كيفيت iso 9000 معمولاً نتيجه تغييرات چشمگير بي شماري در تمامي سازمان است . براي اطمينان از آگاهي و درك تمامي سازمان از دلايل و مزاياي پيگيري فرآيند دريافت گواهينامه iso 9000 اين تغيير بايد بطور مناسب به اطلاع همگان برسد .
ملاحظات و راهبردهاي كليدي زير مي تواند در جلب حمايت تمامي كاركنان مؤثر باشد :
افراد در برابر تغييرات مقاومت نمي كنند ، بلكه در برابر ايجاد تغيير در خودشان ، مقاومت مي كنند . تلاش براي ايجاد هر بند از سيستم كيفيت بايد افرادي را كه مستقيماً تحت تأثير قرار مي گيرند ، درك كند .
افراد در برابر آن چيزي كه قدر و ارزشش را درك مي كنند ، تعهد دارند . افراد بايد توانايي درك ارزش گواهينامه iso 9000 را داشته باشند . مؤثرترين و كاراترين روش ايجاد چنين ارزش لازمي ، سنجش همه جانبه تغييرات پيشنهادي ، در برابر ارزش اقتصادي و تأثير بر هر فرد است . اگر ارزش را نتوان از جنبه هاي اقتصادي و نيز از نظر افرادي كه مستقيماً دخالت دارند ، توجيه كرد ، تغيير پيشنهادي بايد دوباره ارزيابي گردد .
تمامي اين راهبردها بستگي به اطلاع رساني مؤثر و پيوسته دارد. اطلاع رساني مداوم از وضعيت اجرا ،امري اساسي است . به محض تعيين اهداف سيستم كيفيت ، بايد برنامه اي جهت آموزش و ايجاد آگاهي لازم طرح ريزي شود .
در زير مكانيزم هايي براي اطلاع رساني مؤثر ارائه مي گردد :
نامه هاي مديريت كه هدف از دريافت گواهي و مزاياي آن را به اطلاع مي رساند .
تبليغات با پوستر
نمودارهاي ميزان پيشرفت برنامه اجرايي
نظامنامه iso 9000 ، به عنوان دستور كار مقرر براي تمامي جلسات كاركنان
خبرنامه هاي ماهانه كه مشخص كننده پيشرفت ، مراحل كار واجزاي بخصوص استانداردها باشد .
شمارش معكوس روزانه فرايند دريافت گواهي
اختصاص محل هايي براي نصب اطلاعات iso 9000
اطلاع رساني ، كليد پرهيز يا از بين بردن موانعي است كه سر راه اجرا قرار دارند و حمايت تمامي كاركنان را بدنبال دارد .
آموزش پيشنهادي iso 9000 براي كليه سطوح سازمان :
شركت براي اجراي موفق يك سيستم كيفيت و دريافت گوهينامه بايد به دو جنبه كاملاً متمايز آموزش توجه كند . نخست ، بايد نيازمنديهاي استانداردها ، فرايند دريافت گواهي ، تغييرات مورد انتظار و غيره را به سازمان آموزش مي دهد . دوم ، بايد نيازمنديهاي آموزش را كه در تمامي مجموعه استانداردها ي قرار دادي وجود دارد ، برآورده كند .
آموزش مجموعه استانداردهاي iso 9000 :
اولين جنبه آموزش كه بايد بدان توجه كنيد ، آموزش مجموعه استاندارها و فرآيند دريافت گواهي است . اجراي يك سيستم كيفيت كه مطابق با مجموعه استانداردهاي iso 9000 باشد، نياز به حمايت تمامي كاركنان سازمان پيگير گواهينامه دارد . براي بوجود آوردن چنين حمايت مورد نيازي ، آموزش ، امري حياتي است . هنگامي كه كاركنان هدف و مزاياي آتي آن را درك كنند – چه براي سازمان و چه براي خودشان – كمتر شك و بدبيني مي شوند و بيشتر حمايت خواهند كرد . در طول آموزش ، كاركنان از نظر رواني ، آمادگي انجام فعاليت هاي آماده سازي و ارزيابي رسمي مؤسسه گواهي دهنده را كسب مي كنند .