Isooda
04-22-2013, 07:49 PM
برای رعایت نزاكت و احترام در محیط كار وقت نداریم. به راستی این رسوم قدیمی به فراموشی سپرده شده است.
از اینها گذشته چطور راضی می‌شوید، در حالی كه وقت خود را به خوش‌مشربی می‌گذرانید؛ رقبای‌تان روز به روز پیشرفت كنند.
مقاله‌ای كه در پیش رو دارید یك مؤعظه درباره بی‌توجهی به قوانین اجتماعی نیست، بلكه این نوشتار برای به كار بردن اهرم‌های فراموش‌شده در بازاریابی میباشد.
امروزه بهره‌گیری از ارزش‌های قدیمی عامل مهمی برای رسیدن به موفقیت در بازاریابی است. بله دوستان عزیزم، گفتن عبارت” متشكرم“ به یك فرمول در رقابت تبدیل شده است.
عده كمی از مردم هنوز هم چنین عباراتی را به زبان می‌آورند(طبق نظرسنجی ضوابط اخلاقی لینوكس، از هر ده نفر، پنج نفر هیچ‌گاه تشكر نمی‌كنند)و این عده به دلیل به كار بردن این جمله‌ی به ظاهر كوچك و کم اهمیت، به فرصت‌های زیادی دست پیدا می‌كنند. هم‌چنین از طریق ارتباطات ایجاد‌شده توسط این جمله می‌توان به فرصت‌های جدید شغلی نایل شد.
و این هم چند روش آسان، سریع و رایگان. به یاد داشته باشیدكه: هیچ‌گاه نباید قدرت تشكر را نادیده گرفت.
1. اقدام به انجام برخی كارهای ابتكاری
در نیویورك، یك مؤسسه‌ارتباطی، همه مشتریان خود را به یك جشن سالانه برای تشكر كردن دعوت می‌كند. این واقعه ”ارتباط با مشتری“ نام دارد و در سالن بزرگی با میزهای متعدد برگزار می‌شود. به این ترتیب شركت كنندگان امكان صحبت با یكدیگر و تشكر دارند. در این ميهمانی حدود 400 مشتری تلفنی حضور دارند. روی كوتایا، مدیر اجرایی Telx می‌گوید:"معمولاً این قبیل ميهمانی‌ها میلیون‌ها دلار درآمد به دنبال دارند".
2. رفتار گرم و صمیمی.
آخرین دفعه‌ای كه یك یادداشت یا ایمیل تشكرآمیز نوشته یا دریافت كردید، چه زمانی بوده است؟ منظورم متنی صرفاً برای قدردانی است و نه مقدمه‌ای برای درخواست‌های بعدی.
مشتریان به چنین نكاتی دقت بسیار می‌كنند. می‌توانید با توجه به نوع شغل و فعالیت خود، متن نامه را صریح و بدون حاشیه انتخاب كنید.
جوزف آنگوكو، مدیر یك آژانس در امور تهیه اجناس مد روز و زینتی در نیویورك است. از نظر او یادداشت‌های تشكر، كلید حفظ روابط فردی هستند. اما ظاهر یادداشت باید بیان‌گر نوع و چگونگی فعالیت‌های مؤسسات باشد. او به تازگی تعداد زیادی كاغذ یادداشت سفارشی با یك حرف نشانه (monogram) شخصی تهیه كرده است. رنگ پاكت نامه‌ها با كارتهای ویزیت شغل او جور در می‌آید. او می‌گوید مردم در زندگی صنعتی، همان انتظاری را از یادداشت‌ها دارند كه از یك دسته گل دارند. در دنیای امروز دست نوشته‌ها از اهمیت زیادی برخوردارند.
3. زمان اهمیت بسیاری دارد.
از طرف دیگر برای بیشتر شغل‌ها یك قدردانی تأثیرگذار بیش از آنكه مربوط به هزینه یا خلاقیت باشد فقط به بجا آوردن اصول اخلاقی ارتباط پیدا می‌كند. دریافت یك یادداشت یا یك ایمیل بلافاصله پس از انجام كار (مثلا" پس از گذشت 48 ساعت) بیش از یك تیتر از پیش نوشته شده خشك و بی‌احساس، اهمیت دارد.
4.راه‌های قدردانی و تعریف كردن از افراد را بیاموزید.
اگر می‌خواهید از موضوعی تشكر كنید كه تأثیر بسیار زیادی در بهبود فعالیت‌های شما داشته است از افعال سوم شخص استفاده كنید. این ارتباط باعث تشویق گیرنده پیغام می‌شود. یك گروه غیر انتفاعی به نام "هدیه‌ای برای تعلیم" در اورلاندو، مدارس رایگانی در فلوریدای مركزی احداث می‌كند. در پنج سال گذشته این گروه مبلغی به ارزش 9 میلیون دلار به 278 مدرسه كمك كرده است. كیلن پترین، مبلغ سابق گروه، می‌گوید تنها چیزی كه ما از آموزگاران می‌خواهیم، نوشتن یادداشت‌های تشكر آمیز است. دریافت این یادداشت‌ها، بزرگترین موفقیت ما است. این نظر فقط به جمعیت‌های غیر انتفاعی محدود نمی‌شود. به تعریفاتی فكر كنید كه مشتریان، كاركنان و فروشندگان ابراز می‌كنند.
5.علاوه بر پیغام‌های قدردانی، مطالب با ارزش دیگر را نیز برای مشتریان خود بفرستید.
الكس رامسی، مدیر مؤسسه جهانی Lodestar یك مؤسسه مشاوره شغلی در دالاس می‌گوید "ما پرونده‌های مقالات نوشته شده یا هر آنچه به موقعیت شغلی ما مربوط باشد نگهداری می‌كنیم و اینها را برای مشتریان خاص یا علاقمندان خود می‌فرستیم". هر چه كه توجه شما را به خود جلب می‌كند از گزارش‌ها گرفته تا توضیحات صنعتی یا مسائل مربوط به مؤسسات رقیب را در موقعیت مناسب برای مشتری بفرستید. مطمئن شوید همه اینها را به موقع می‌فرستید اما حتی اگر مشتری قبلاَ آن را دیده باشد قطعاَ از توجه شما به علایقش قدردانی خواهد كرد.
6.سعی كنید مطالبی بفرستید كه تأثیر زیادی داشته باشد.
در Suredeposit یك شركت در لیوینگستون، كه مدیر امنیتی خانه‌های اجاره‌ای برای صاحبان املاك است، مشتریان و فروشندگان در روز ولنتاین از هم تشكر می‌كنند. نینا دیتریش سخنگوی این مركز می‌گوید:" این بهترین زمان برای برگزاری این مراسم میباشد زیرا تعطیلات به پایان رسیده و همه چیز آرام است." امسال این مركز، هدایایی برای مؤسسات تولیدكننده آدامس فرستاد!
7.از روش‌های عجیب و خارق‌العاده استفاده كنید.
روش دیگری كه شما را در خاطر مشتریان زنده نگاه می‌دارد، استفاده از هدایای خاص و غیر معمول است. جودی كتس، مدیر یك مؤسسه انتشاراتی در نیویورك، یادداشت‌های تشكرآمیز همراه با گنجشك‌های اسباب‌بازی مخملی می‌فرستد. او می‌گوید:” همه مشتریان ما یك گنجشك اسباب‌بازی هدیه می‌گیرند. افراد با دیدن آنها واقعاَ هیجان‌زده می‌شوند. به كار بردن این روش تغییر زیادی در شغل من ایجاد كرده است.“
8.از كاركنان خود قدردانی كنید.
ابراز قدردانی، نسبت به كاركنان مزایای زیادی در بر خواهد‌داشت. با این روش شما در كارمندان خود وفاداری (همه ما می‌دانیم كه تغییر كاركنان چه میزان وقت و پول تلف می‌كند) ایجاد می‌كنید. علاوه بر این تولید را افزایش می‌دهید كه این امر به نوبه‌ی خود موجب رضایت مشتری می‌شود. بنا به نظرسنجی عمومی Maritz تا كنون عده كمی از مدیران به این مسأله توجه كرده‌اند. تنها 10% كارمندان، ناظرانی داشته‌اند كه روزانه به خاطر كارشان از آنها تشكر كرده‌اند. 55% كارمندان می‌گویند كه هیچ گاه از آنها تشكر نشده یا به ندرت یا گاه گاه از آنها قدردانی شده است.
9.از مشتریانی كه از شما انتقاد می‌كنند تشكر كنید.
تحقیقات نشان می‌دهد كه اكثر مشتريان ناراضی می‌توانند به خود زحمت انتقاد كردن ندهند و به سادگی كیف‌هایشان را در جیب گذاشته، به جای دیگر بروند. یعنی شكایت‌ها و انتقادات مشتریان، هدایایی است كه نكات قابل توجه را گوشزد می‌كنند. گالاقر مشاور آموزشی HR در لس‌آنجلس می‌گوید:" یك مشتری ناراضی هنوز می‌خواهد با شما ارتباط شغلی داشته باشد. در حقیقت او با این رفتار از شما می‌خواهد مشكل را رفع‌كنید. بنابراین از او به خاطر این فرصت دوباره تشكر كرده، همه تلاش خود را برای راضی نگه‌داشتن او به كار گیرید."
10.به اندازه خدمت افراد از آنها تشكر كنید.
اگر كسی شغل ”مهمی“ را به شما پیشنهاد می‌دهد یا درآمد بالای شما نتیجه فعالیت‌های اوست، می‌توانید او را به شام دعوت كرده یا بلیط‌های یك مسابقه‌ی ورزشی را به او بدهید. با توجه به نوع رابطه می‌توانید او را به یك گردهمایی تفریحی دعوت كنید. در عین حال سعی كنید پس از تشكر، هیچ انتظاری نداشته باشید و به طور آشكار به تبلیغ فعالیت‌های خود نپردازید، زیرا با این كار مشتری را فراری می‌دهید. البته معنی ”مهم“ با توجه به نوع محصولات و قیمت‌ها تغییر می‌كند. روت فرمن، نویسنده آزاد و متصدی امور تبلیغات در لاس‌وگاس، به تمام كسانی كه حداقل 500$ از او خرید كرده‌اند؛ هدایایی می‌فرستد. او می‌گوید:” من با فرستادن این هدایا هیچ انتظاری ندارم، اما می‌دانم رابطه‌ای صمیمی بین ما ایجاد می‌شود. یك تشكر كوچك می‌تواند شامل یك كارت با دستخط او حاوی جمله ”از شما بسیار متشكرم“ باشد.“
11.احساس قدرت
گفتن متشكرم، ساده یا پیچیده با ایمیل یا با پست معمولی همواره مؤثر است. تنها زمانی عمل می‌كند كه از ته دل قدردان باشید. ویلیام آرودا یك مشاور شغلی در نیویورك می‌گوید:” تشكر كردن نیاز به صداقت و قدرت دارد.“
نویسنده: Joanna LKrotz
مترجم:eMarketingway.ir (http://www.emarketingway.ir/)
ناشر: eMarketingway.ir (http://www.emarketingway.ir/)
از اینها گذشته چطور راضی می‌شوید، در حالی كه وقت خود را به خوش‌مشربی می‌گذرانید؛ رقبای‌تان روز به روز پیشرفت كنند.
مقاله‌ای كه در پیش رو دارید یك مؤعظه درباره بی‌توجهی به قوانین اجتماعی نیست، بلكه این نوشتار برای به كار بردن اهرم‌های فراموش‌شده در بازاریابی میباشد.
امروزه بهره‌گیری از ارزش‌های قدیمی عامل مهمی برای رسیدن به موفقیت در بازاریابی است. بله دوستان عزیزم، گفتن عبارت” متشكرم“ به یك فرمول در رقابت تبدیل شده است.
عده كمی از مردم هنوز هم چنین عباراتی را به زبان می‌آورند(طبق نظرسنجی ضوابط اخلاقی لینوكس، از هر ده نفر، پنج نفر هیچ‌گاه تشكر نمی‌كنند)و این عده به دلیل به كار بردن این جمله‌ی به ظاهر كوچك و کم اهمیت، به فرصت‌های زیادی دست پیدا می‌كنند. هم‌چنین از طریق ارتباطات ایجاد‌شده توسط این جمله می‌توان به فرصت‌های جدید شغلی نایل شد.
و این هم چند روش آسان، سریع و رایگان. به یاد داشته باشیدكه: هیچ‌گاه نباید قدرت تشكر را نادیده گرفت.
1. اقدام به انجام برخی كارهای ابتكاری
در نیویورك، یك مؤسسه‌ارتباطی، همه مشتریان خود را به یك جشن سالانه برای تشكر كردن دعوت می‌كند. این واقعه ”ارتباط با مشتری“ نام دارد و در سالن بزرگی با میزهای متعدد برگزار می‌شود. به این ترتیب شركت كنندگان امكان صحبت با یكدیگر و تشكر دارند. در این ميهمانی حدود 400 مشتری تلفنی حضور دارند. روی كوتایا، مدیر اجرایی Telx می‌گوید:"معمولاً این قبیل ميهمانی‌ها میلیون‌ها دلار درآمد به دنبال دارند".
2. رفتار گرم و صمیمی.
آخرین دفعه‌ای كه یك یادداشت یا ایمیل تشكرآمیز نوشته یا دریافت كردید، چه زمانی بوده است؟ منظورم متنی صرفاً برای قدردانی است و نه مقدمه‌ای برای درخواست‌های بعدی.
مشتریان به چنین نكاتی دقت بسیار می‌كنند. می‌توانید با توجه به نوع شغل و فعالیت خود، متن نامه را صریح و بدون حاشیه انتخاب كنید.
جوزف آنگوكو، مدیر یك آژانس در امور تهیه اجناس مد روز و زینتی در نیویورك است. از نظر او یادداشت‌های تشكر، كلید حفظ روابط فردی هستند. اما ظاهر یادداشت باید بیان‌گر نوع و چگونگی فعالیت‌های مؤسسات باشد. او به تازگی تعداد زیادی كاغذ یادداشت سفارشی با یك حرف نشانه (monogram) شخصی تهیه كرده است. رنگ پاكت نامه‌ها با كارتهای ویزیت شغل او جور در می‌آید. او می‌گوید مردم در زندگی صنعتی، همان انتظاری را از یادداشت‌ها دارند كه از یك دسته گل دارند. در دنیای امروز دست نوشته‌ها از اهمیت زیادی برخوردارند.
3. زمان اهمیت بسیاری دارد.
از طرف دیگر برای بیشتر شغل‌ها یك قدردانی تأثیرگذار بیش از آنكه مربوط به هزینه یا خلاقیت باشد فقط به بجا آوردن اصول اخلاقی ارتباط پیدا می‌كند. دریافت یك یادداشت یا یك ایمیل بلافاصله پس از انجام كار (مثلا" پس از گذشت 48 ساعت) بیش از یك تیتر از پیش نوشته شده خشك و بی‌احساس، اهمیت دارد.
4.راه‌های قدردانی و تعریف كردن از افراد را بیاموزید.
اگر می‌خواهید از موضوعی تشكر كنید كه تأثیر بسیار زیادی در بهبود فعالیت‌های شما داشته است از افعال سوم شخص استفاده كنید. این ارتباط باعث تشویق گیرنده پیغام می‌شود. یك گروه غیر انتفاعی به نام "هدیه‌ای برای تعلیم" در اورلاندو، مدارس رایگانی در فلوریدای مركزی احداث می‌كند. در پنج سال گذشته این گروه مبلغی به ارزش 9 میلیون دلار به 278 مدرسه كمك كرده است. كیلن پترین، مبلغ سابق گروه، می‌گوید تنها چیزی كه ما از آموزگاران می‌خواهیم، نوشتن یادداشت‌های تشكر آمیز است. دریافت این یادداشت‌ها، بزرگترین موفقیت ما است. این نظر فقط به جمعیت‌های غیر انتفاعی محدود نمی‌شود. به تعریفاتی فكر كنید كه مشتریان، كاركنان و فروشندگان ابراز می‌كنند.
5.علاوه بر پیغام‌های قدردانی، مطالب با ارزش دیگر را نیز برای مشتریان خود بفرستید.
الكس رامسی، مدیر مؤسسه جهانی Lodestar یك مؤسسه مشاوره شغلی در دالاس می‌گوید "ما پرونده‌های مقالات نوشته شده یا هر آنچه به موقعیت شغلی ما مربوط باشد نگهداری می‌كنیم و اینها را برای مشتریان خاص یا علاقمندان خود می‌فرستیم". هر چه كه توجه شما را به خود جلب می‌كند از گزارش‌ها گرفته تا توضیحات صنعتی یا مسائل مربوط به مؤسسات رقیب را در موقعیت مناسب برای مشتری بفرستید. مطمئن شوید همه اینها را به موقع می‌فرستید اما حتی اگر مشتری قبلاَ آن را دیده باشد قطعاَ از توجه شما به علایقش قدردانی خواهد كرد.
6.سعی كنید مطالبی بفرستید كه تأثیر زیادی داشته باشد.
در Suredeposit یك شركت در لیوینگستون، كه مدیر امنیتی خانه‌های اجاره‌ای برای صاحبان املاك است، مشتریان و فروشندگان در روز ولنتاین از هم تشكر می‌كنند. نینا دیتریش سخنگوی این مركز می‌گوید:" این بهترین زمان برای برگزاری این مراسم میباشد زیرا تعطیلات به پایان رسیده و همه چیز آرام است." امسال این مركز، هدایایی برای مؤسسات تولیدكننده آدامس فرستاد!
7.از روش‌های عجیب و خارق‌العاده استفاده كنید.
روش دیگری كه شما را در خاطر مشتریان زنده نگاه می‌دارد، استفاده از هدایای خاص و غیر معمول است. جودی كتس، مدیر یك مؤسسه انتشاراتی در نیویورك، یادداشت‌های تشكرآمیز همراه با گنجشك‌های اسباب‌بازی مخملی می‌فرستد. او می‌گوید:” همه مشتریان ما یك گنجشك اسباب‌بازی هدیه می‌گیرند. افراد با دیدن آنها واقعاَ هیجان‌زده می‌شوند. به كار بردن این روش تغییر زیادی در شغل من ایجاد كرده است.“
8.از كاركنان خود قدردانی كنید.
ابراز قدردانی، نسبت به كاركنان مزایای زیادی در بر خواهد‌داشت. با این روش شما در كارمندان خود وفاداری (همه ما می‌دانیم كه تغییر كاركنان چه میزان وقت و پول تلف می‌كند) ایجاد می‌كنید. علاوه بر این تولید را افزایش می‌دهید كه این امر به نوبه‌ی خود موجب رضایت مشتری می‌شود. بنا به نظرسنجی عمومی Maritz تا كنون عده كمی از مدیران به این مسأله توجه كرده‌اند. تنها 10% كارمندان، ناظرانی داشته‌اند كه روزانه به خاطر كارشان از آنها تشكر كرده‌اند. 55% كارمندان می‌گویند كه هیچ گاه از آنها تشكر نشده یا به ندرت یا گاه گاه از آنها قدردانی شده است.
9.از مشتریانی كه از شما انتقاد می‌كنند تشكر كنید.
تحقیقات نشان می‌دهد كه اكثر مشتريان ناراضی می‌توانند به خود زحمت انتقاد كردن ندهند و به سادگی كیف‌هایشان را در جیب گذاشته، به جای دیگر بروند. یعنی شكایت‌ها و انتقادات مشتریان، هدایایی است كه نكات قابل توجه را گوشزد می‌كنند. گالاقر مشاور آموزشی HR در لس‌آنجلس می‌گوید:" یك مشتری ناراضی هنوز می‌خواهد با شما ارتباط شغلی داشته باشد. در حقیقت او با این رفتار از شما می‌خواهد مشكل را رفع‌كنید. بنابراین از او به خاطر این فرصت دوباره تشكر كرده، همه تلاش خود را برای راضی نگه‌داشتن او به كار گیرید."
10.به اندازه خدمت افراد از آنها تشكر كنید.
اگر كسی شغل ”مهمی“ را به شما پیشنهاد می‌دهد یا درآمد بالای شما نتیجه فعالیت‌های اوست، می‌توانید او را به شام دعوت كرده یا بلیط‌های یك مسابقه‌ی ورزشی را به او بدهید. با توجه به نوع رابطه می‌توانید او را به یك گردهمایی تفریحی دعوت كنید. در عین حال سعی كنید پس از تشكر، هیچ انتظاری نداشته باشید و به طور آشكار به تبلیغ فعالیت‌های خود نپردازید، زیرا با این كار مشتری را فراری می‌دهید. البته معنی ”مهم“ با توجه به نوع محصولات و قیمت‌ها تغییر می‌كند. روت فرمن، نویسنده آزاد و متصدی امور تبلیغات در لاس‌وگاس، به تمام كسانی كه حداقل 500$ از او خرید كرده‌اند؛ هدایایی می‌فرستد. او می‌گوید:” من با فرستادن این هدایا هیچ انتظاری ندارم، اما می‌دانم رابطه‌ای صمیمی بین ما ایجاد می‌شود. یك تشكر كوچك می‌تواند شامل یك كارت با دستخط او حاوی جمله ”از شما بسیار متشكرم“ باشد.“
11.احساس قدرت
گفتن متشكرم، ساده یا پیچیده با ایمیل یا با پست معمولی همواره مؤثر است. تنها زمانی عمل می‌كند كه از ته دل قدردان باشید. ویلیام آرودا یك مشاور شغلی در نیویورك می‌گوید:” تشكر كردن نیاز به صداقت و قدرت دارد.“
نویسنده: Joanna LKrotz
مترجم:eMarketingway.ir (http://www.emarketingway.ir/)
ناشر: eMarketingway.ir (http://www.emarketingway.ir/)