Borna66
05-06-2009, 03:02 PM
چکيده: دنياي کنوني با سرعت به سوي ايجاد کيفيتهاي برتر، قابليتهاي متنوع، سادگي و سهولت در سيستم هاي مختلف پيش مي‌رود. در چنين فضايي بويژه براي سازمانهاي عمومي، ارائه خدمات مناسب تر و توجه بيشتر به ارباب رجوع ضرورت پيدا مي کند، چرا که داور نهايي کيفيت خدمات عمومي ارباب رجوع است. بنابراين بهبود کيفيت در سازمانهاي عمومي مستلزم تعاملات اين سازمان ها در ارائه خدمات باکيفيت به مردم است. از اين‌رو يکي از راههاي افزايش کيفيت، منشور شهروندي است. منشور شهروندي جوهره راهبردي تضمين کيفيت در بخش دولتي است و هر سازماني که با آينده نگري و دقت بيشتري، تمايلات و خواسته هاي مراجعه کنندگان را برآورده کرده و براساس آن خط مشي ها و سياستهاي خود را اتخاذ کند، مي تواند براي طولاني مدت حفظ و دوام خود را به نوعي تضمين کند.
مقدمه
امروزه بهبود کيفيت در بخش خدمات از اهميت ويژه اي نسبت به ساير بخشهاي اقتصادي برخوردار است و از آنجا که موسسات دولتي بيشتر به ارائه خدمات مي‌پردازند، اين اهميت در بخش عمومي دو چندان مي شود.
از آنجا که در ساليان اخير توجه دولتها به ارائه خدمات با کيفيت به مردم بيش از گذشته نمايان شده است، دولتها مايلند به منظور جلب اعتماد مردم و افزايش سرمايه اجتماعي، خدماتي ارائه کنند که رضايت مردم و شهروندان و سطح مشارکت آنان را در فعاليتهاي اجتماعي افزايش دهند. در نتيجه در مديريت دولتي نوين، دولتها با اين پرسش مواجهند که چگونه مي توانند خدماتي سريعتر، بهتر و کم هزينه تر و با کيفيت بالاتر ارائه دهند(الواني و رياحي، 1382، 43). از سوي ديگر با توجه به افزايش آگاهي و نياز پديد آمده، مراجعان به سازمانهاي دولتي نيز مايلند اين سازمانها توانايي اجراي خدمات وعده داده شده را به نحو درست و قابل اتکا داشته باشند. علاقه‌مندي به فراهم ساختن خدمات مناسب و در کل کمک سازمان به مراجعان جهت دريافت بهترين خدمت از نظر مراجعان مهم است. شايد به همين دليل است که دولتها توسعه و بهبود کيفيت خدمات را به عنوان يک حرکت اصلاحي در نظر مي گيرند و به عنوان اولويت تلقي مي کنند.
اصلاح نظام اداري، مقدمه افزايش کيفيت خدمات
تغييرات وسيعي که در دهه هاي اخير در نقش دولتها به وقوع پيوسته است، دولتها را عملاً با رويکردهاي جديدي رو به رو ساخته که نتيجه قطعي آن تغيير موقعيت نسبي دولتها بوده است.
از اين رو کشورهاي مختلف، اصلاح نظام اداري يا نظام مديريت را به عنوان پيش نياز اصلي توسعه و يک هدف اساسي پيگيري مي کنند و سازمانهاي بين المللي و منطقه اي نيز در اين رابطه تلاشهاي وسيعي را به عمل مي‌آورند. (سازمان امور اداري و استخدامي، 1379).
واقعيت و هدف اصلي تلاشهاي اصلاحي در خدمات عمومي، ارائه خدمات مشتري گراست. کوشش اصلي در جهت تدارک خدمات با کيفيت است که نيازهاي مشتريان را بر يک مبناي مداوم برآورده سازد. براي اطمينان از کارايي و اثربخشي ارائه خدمات مشتري گرا، در کشورهاي گوناگون بر اجراي برنامه هاي ويژه اي تأکيد مي شود؛ ازجمله مي توان به تدوين منشور خدمات در بخش دولتي، اجراي مديريت کيفيت جامع، مشتري مداري و دولت الکترونيک اشاره کرد. اما منشورهاي شهروندي چگونه مي تواند به عنوان ساز و کار بهبود کيفيت خدمات در بخش دولتي مورد توجه قرار گيرد؟
منشور شهروندي راهي براي ارائه خدمات بهتر به شهروندان
امروزه موج جديد توجه به شهروندي در کشورهاي مختلف در حال وقوع است. براي مثال مدلهاي مشارکت شهروندي در خط مشي هاي درون شهري مورد حمايت دولتها قرار گرفته است. برخي از خدمات دولتي با کنترل شهروندان در حال انجام است.
به هر حال دولتها راههاي مختلفي را براي بهبود رابطه با شهروندان دارند. يکي از اين راهها که در کشورهاي اروپايي نيز تجربه شده است، منشور شهروندي است. منشور شهروندي سندي است که به وسيله سازمانهاي خدمات دهنده با هدف پاسخگويي و اثربخشي طراحي و تنظيم مي شود و اين کار صرفاً به يک تشکيلات دولتي يا وزارت خانه محدود نمي شود، بلکه تمام سازمانهاي دولتي که به نوعي خدمات به مردم ارائه مي دهند مي توانند منشور شهروندي تهيه کنند و در اختيار شهروندان قرار دهند(جهانگيري1382،38). درواقع با شروع انقلاب در کيفيت خدمات دولتي، منشورهاي شهروندي به عنوان برنامه بهبود کيفيت درخدمات بخش دولتي مطرح شد. ايده اصلي ايجاد استانداردهاي کيفي و اندازه گيري عملکرد آنها و افزايش استانداردها به دليل خواست و اصرار استفاده کنندگان بوده است. منشورهاي شهروندي متضمن اصولي است که رعايت آنها الزامي است: (Schiavo; 2000)
- براي کيفيت و کميت خدمات استانداردهايي وجود دارد. اين استانداردها بايد به اطلاع دريافت کنندگان خدمات عمومي برسد.
- همزمان با اعلام استانداردهاي کيفي و کمي خدمات، نتايج عملکرد سازماني بايد منتشر شود به اطلاع عموم برسد.
- اطلاعات صحيح از چگونگي ارائه خدمات، هزينه آنها و افرادي که بايد خدمات را ارائه کنند، منتشر شود.
- احترام به ارباب رجوع و همراهي کارکنان با آنان اصلي خدشه ناپذير است و همه مردم به اين امر واقفند.
- کارکنان دولت موظفند نام و مشخصات اداري خود را روي سينه نصب کنند تا ارباب رجوع براحتي آنان را بشناسند.
- در صورتي که به هر دليل رفتار اداري با استاندارد تعيين شده مطابقت نداشته باشد، کارمند موظف به عذرخواهي است.
- روشهايي براي شکايت از رفتار بد اداري پيش بيني شده است و خسارات وارده به دريافت کنندگان خدمات بايد به گونه اي مناسب جبران شود.
اما ابتکار منشور شهروندي توسط نخست وزير انگلستان (جان ميجر) در سال 1991 آغاز شد و در برخي از کشورهاي اروپايي مورد توجه قرار گرفت.
منشور شهروندي به عنوان يک برنامه 10 ساله با هدف بهبود کيفيت خدمات در بخش دولتي مورد استفاده قرار گرفت. ايده اصلي در اين منشور، تدوين استانداردهاي کيفيت، اندازه گيري عملکرد در مقابل آنها و بالابردن استانداردها از طريق اعمال فشار خدمت گيرندگان بر ارائه دهندگان خدمت بود که نتيجه شفافيت، آگاهي از استانداردها و سطح واقعي کيفيت است.
چارچوب منشور شهروندي پيشنهاد مي کرد که چنانچه ارائه دهندگان خدمت دچار اشتباهي شوند بايد آن را اصلاح کنند؛ مثلاً از طريق رويه هاي اثربخش شکايات يا مواردي که قابل جبران است. (Schiavo, Luca Lo; 2000 )
در منشور شهروندي اوليه شش اصل در خدمات دولتي مطرح شده است (Pollitt Christopher;1994,p9 ):
-1 تعيين، نظارت و اعلان استانداردهاي صريح؛
-2 اطلاعات و شفافيت براي خدمت گيرندگان از خدمات؛
-3 ايجاد فرصت براي رايزني با خدمت گيرندگان؛
-4 ادب و نزاکت و سودمندي؛
-5 آسان سازي رويه هاي شکايت؛
-6 ارزش قائل شدن براي پول.
طبق نظر لوفلر جهت گيري اصلي منشورهاي شهروندي افزايش کيفيت خدمات براساس انتظارات خدمت گيرندگان است و هدف نهايي آن بهبود اعتماد مردم به دولت است. منشور شهروندي جوهره راهبردي تضمين کيفيت در بخش دولتي است و يک نوع تضمين براي مصرف کننده خدمات به حساب مي آيد و فراهم کنندگان خدمات دولتي را در مقابل عملکرد، پاسخگو نگه مي‌دارد. بطور خلاصه منشورهاي شهروندي در صورت تهيه و اجراي مناسب مي توانند شش خواسته زير را قانونمند و استقرار آنها را در جامعه تسهيل کنند:
-1 بهبود کيفيت خدمات؛
-2 افزايش امکان انتخاب؛
-3 تعيين استاندارد؛
-4 تعيين ارزشها؛
5- پاسخگويي؛
-6 شفافيت.
نتيجه گيري
هرچند که منشور شهروندي موضوعي است که صرفا به عنوان محور براي بهبود کيفيت خدمات عمومي نيست و براي نظام مديريت شهري و قبل از همه آنها براي بخش خصوصي هم کاربرد دارد، ولي طرح آن درحد خدمات عمومي و دولتي براي آن است که دولتها بار ديگر بر رضايت عمومي شهروندان و ارباب رجوع و بهبود کيفيت خدمات تاکيد کنند و منشور شهروندي را وسيله اي براي ارتقاي اين رضايت عمومي قرار دهند.
منابع:
1) الواني, سيد مهدي و بهروز رياحي(1382)؛ نظريه نوين مديريت کيفيت جامع در بخش دولتي ايران، نشريه تحول اداري، شماره 41 و42
2) سازمان امور اداري و استخدامي کشور(1379)؛ برنامه راهبرد تحول نظام اداري( مرحله دوم)، انتشارات سازمان امور اداري و استخدامي کشور، چاپ اول
3) دانايي فرد، حسن (1382) ؛ تئوري عامه در مديريت دولتي؛ پيش شرطهاي تدوين تئوري عامه، فصلنامه مطالعات مديريت، شماره، 37 و38
4) جهانگيري، علي(1382)؛ دولت مشتري مدار، فرايند مديريت و توسعه،شماره 60-61
5- Schiavo, Luca Lo, (2000), “Quality Standard in The Public Sector: Differences Between Italy and UK The Citizens Charter Initiative”, Public Administration, Vol.78 Issue 3, P679, 20P
مقدمه
امروزه بهبود کيفيت در بخش خدمات از اهميت ويژه اي نسبت به ساير بخشهاي اقتصادي برخوردار است و از آنجا که موسسات دولتي بيشتر به ارائه خدمات مي‌پردازند، اين اهميت در بخش عمومي دو چندان مي شود.
از آنجا که در ساليان اخير توجه دولتها به ارائه خدمات با کيفيت به مردم بيش از گذشته نمايان شده است، دولتها مايلند به منظور جلب اعتماد مردم و افزايش سرمايه اجتماعي، خدماتي ارائه کنند که رضايت مردم و شهروندان و سطح مشارکت آنان را در فعاليتهاي اجتماعي افزايش دهند. در نتيجه در مديريت دولتي نوين، دولتها با اين پرسش مواجهند که چگونه مي توانند خدماتي سريعتر، بهتر و کم هزينه تر و با کيفيت بالاتر ارائه دهند(الواني و رياحي، 1382، 43). از سوي ديگر با توجه به افزايش آگاهي و نياز پديد آمده، مراجعان به سازمانهاي دولتي نيز مايلند اين سازمانها توانايي اجراي خدمات وعده داده شده را به نحو درست و قابل اتکا داشته باشند. علاقه‌مندي به فراهم ساختن خدمات مناسب و در کل کمک سازمان به مراجعان جهت دريافت بهترين خدمت از نظر مراجعان مهم است. شايد به همين دليل است که دولتها توسعه و بهبود کيفيت خدمات را به عنوان يک حرکت اصلاحي در نظر مي گيرند و به عنوان اولويت تلقي مي کنند.
اصلاح نظام اداري، مقدمه افزايش کيفيت خدمات
تغييرات وسيعي که در دهه هاي اخير در نقش دولتها به وقوع پيوسته است، دولتها را عملاً با رويکردهاي جديدي رو به رو ساخته که نتيجه قطعي آن تغيير موقعيت نسبي دولتها بوده است.
از اين رو کشورهاي مختلف، اصلاح نظام اداري يا نظام مديريت را به عنوان پيش نياز اصلي توسعه و يک هدف اساسي پيگيري مي کنند و سازمانهاي بين المللي و منطقه اي نيز در اين رابطه تلاشهاي وسيعي را به عمل مي‌آورند. (سازمان امور اداري و استخدامي، 1379).
واقعيت و هدف اصلي تلاشهاي اصلاحي در خدمات عمومي، ارائه خدمات مشتري گراست. کوشش اصلي در جهت تدارک خدمات با کيفيت است که نيازهاي مشتريان را بر يک مبناي مداوم برآورده سازد. براي اطمينان از کارايي و اثربخشي ارائه خدمات مشتري گرا، در کشورهاي گوناگون بر اجراي برنامه هاي ويژه اي تأکيد مي شود؛ ازجمله مي توان به تدوين منشور خدمات در بخش دولتي، اجراي مديريت کيفيت جامع، مشتري مداري و دولت الکترونيک اشاره کرد. اما منشورهاي شهروندي چگونه مي تواند به عنوان ساز و کار بهبود کيفيت خدمات در بخش دولتي مورد توجه قرار گيرد؟
منشور شهروندي راهي براي ارائه خدمات بهتر به شهروندان
امروزه موج جديد توجه به شهروندي در کشورهاي مختلف در حال وقوع است. براي مثال مدلهاي مشارکت شهروندي در خط مشي هاي درون شهري مورد حمايت دولتها قرار گرفته است. برخي از خدمات دولتي با کنترل شهروندان در حال انجام است.
به هر حال دولتها راههاي مختلفي را براي بهبود رابطه با شهروندان دارند. يکي از اين راهها که در کشورهاي اروپايي نيز تجربه شده است، منشور شهروندي است. منشور شهروندي سندي است که به وسيله سازمانهاي خدمات دهنده با هدف پاسخگويي و اثربخشي طراحي و تنظيم مي شود و اين کار صرفاً به يک تشکيلات دولتي يا وزارت خانه محدود نمي شود، بلکه تمام سازمانهاي دولتي که به نوعي خدمات به مردم ارائه مي دهند مي توانند منشور شهروندي تهيه کنند و در اختيار شهروندان قرار دهند(جهانگيري1382،38). درواقع با شروع انقلاب در کيفيت خدمات دولتي، منشورهاي شهروندي به عنوان برنامه بهبود کيفيت درخدمات بخش دولتي مطرح شد. ايده اصلي ايجاد استانداردهاي کيفي و اندازه گيري عملکرد آنها و افزايش استانداردها به دليل خواست و اصرار استفاده کنندگان بوده است. منشورهاي شهروندي متضمن اصولي است که رعايت آنها الزامي است: (Schiavo; 2000)
- براي کيفيت و کميت خدمات استانداردهايي وجود دارد. اين استانداردها بايد به اطلاع دريافت کنندگان خدمات عمومي برسد.
- همزمان با اعلام استانداردهاي کيفي و کمي خدمات، نتايج عملکرد سازماني بايد منتشر شود به اطلاع عموم برسد.
- اطلاعات صحيح از چگونگي ارائه خدمات، هزينه آنها و افرادي که بايد خدمات را ارائه کنند، منتشر شود.
- احترام به ارباب رجوع و همراهي کارکنان با آنان اصلي خدشه ناپذير است و همه مردم به اين امر واقفند.
- کارکنان دولت موظفند نام و مشخصات اداري خود را روي سينه نصب کنند تا ارباب رجوع براحتي آنان را بشناسند.
- در صورتي که به هر دليل رفتار اداري با استاندارد تعيين شده مطابقت نداشته باشد، کارمند موظف به عذرخواهي است.
- روشهايي براي شکايت از رفتار بد اداري پيش بيني شده است و خسارات وارده به دريافت کنندگان خدمات بايد به گونه اي مناسب جبران شود.
اما ابتکار منشور شهروندي توسط نخست وزير انگلستان (جان ميجر) در سال 1991 آغاز شد و در برخي از کشورهاي اروپايي مورد توجه قرار گرفت.
منشور شهروندي به عنوان يک برنامه 10 ساله با هدف بهبود کيفيت خدمات در بخش دولتي مورد استفاده قرار گرفت. ايده اصلي در اين منشور، تدوين استانداردهاي کيفيت، اندازه گيري عملکرد در مقابل آنها و بالابردن استانداردها از طريق اعمال فشار خدمت گيرندگان بر ارائه دهندگان خدمت بود که نتيجه شفافيت، آگاهي از استانداردها و سطح واقعي کيفيت است.
چارچوب منشور شهروندي پيشنهاد مي کرد که چنانچه ارائه دهندگان خدمت دچار اشتباهي شوند بايد آن را اصلاح کنند؛ مثلاً از طريق رويه هاي اثربخش شکايات يا مواردي که قابل جبران است. (Schiavo, Luca Lo; 2000 )
در منشور شهروندي اوليه شش اصل در خدمات دولتي مطرح شده است (Pollitt Christopher;1994,p9 ):
-1 تعيين، نظارت و اعلان استانداردهاي صريح؛
-2 اطلاعات و شفافيت براي خدمت گيرندگان از خدمات؛
-3 ايجاد فرصت براي رايزني با خدمت گيرندگان؛
-4 ادب و نزاکت و سودمندي؛
-5 آسان سازي رويه هاي شکايت؛
-6 ارزش قائل شدن براي پول.
طبق نظر لوفلر جهت گيري اصلي منشورهاي شهروندي افزايش کيفيت خدمات براساس انتظارات خدمت گيرندگان است و هدف نهايي آن بهبود اعتماد مردم به دولت است. منشور شهروندي جوهره راهبردي تضمين کيفيت در بخش دولتي است و يک نوع تضمين براي مصرف کننده خدمات به حساب مي آيد و فراهم کنندگان خدمات دولتي را در مقابل عملکرد، پاسخگو نگه مي‌دارد. بطور خلاصه منشورهاي شهروندي در صورت تهيه و اجراي مناسب مي توانند شش خواسته زير را قانونمند و استقرار آنها را در جامعه تسهيل کنند:
-1 بهبود کيفيت خدمات؛
-2 افزايش امکان انتخاب؛
-3 تعيين استاندارد؛
-4 تعيين ارزشها؛
5- پاسخگويي؛
-6 شفافيت.
نتيجه گيري
هرچند که منشور شهروندي موضوعي است که صرفا به عنوان محور براي بهبود کيفيت خدمات عمومي نيست و براي نظام مديريت شهري و قبل از همه آنها براي بخش خصوصي هم کاربرد دارد، ولي طرح آن درحد خدمات عمومي و دولتي براي آن است که دولتها بار ديگر بر رضايت عمومي شهروندان و ارباب رجوع و بهبود کيفيت خدمات تاکيد کنند و منشور شهروندي را وسيله اي براي ارتقاي اين رضايت عمومي قرار دهند.
منابع:
1) الواني, سيد مهدي و بهروز رياحي(1382)؛ نظريه نوين مديريت کيفيت جامع در بخش دولتي ايران، نشريه تحول اداري، شماره 41 و42
2) سازمان امور اداري و استخدامي کشور(1379)؛ برنامه راهبرد تحول نظام اداري( مرحله دوم)، انتشارات سازمان امور اداري و استخدامي کشور، چاپ اول
3) دانايي فرد، حسن (1382) ؛ تئوري عامه در مديريت دولتي؛ پيش شرطهاي تدوين تئوري عامه، فصلنامه مطالعات مديريت، شماره، 37 و38
4) جهانگيري، علي(1382)؛ دولت مشتري مدار، فرايند مديريت و توسعه،شماره 60-61
5- Schiavo, Luca Lo, (2000), “Quality Standard in The Public Sector: Differences Between Italy and UK The Citizens Charter Initiative”, Public Administration, Vol.78 Issue 3, P679, 20P