اصول مدیریت دانش

[مژگان]

درك و دریافت مفهوم دانش، اولین گام مؤثر برای مدیریت آن می‌باشد. در این مقاله، با هدف برقراری و تبادل هرچه بیشتر دانش در سازمان‌ها و شركت‌ها، چندین مشخصه دانش، ابزار و راهكارهای آن ارائه می‌شود.
وینستون چرچیل گفته است: «قدرت آینده در قدرت ذهن نهفته است» به عقیده تام پیترز نیز: «قدرت در زور نیست، در ذهن است ».
در هر صورت نمی‌توان این حقیقت را نادیده گرفت كه دانش به عنوان ضروری‌ترین امتیاز شغلی، مهمتر از تأسیسات و تجهیزات است. امروزه حتی در حوزه تبلیغات و بازاریابی نیز استفاده از واژه‌هایی همچون «دانش»، «هوش» و «طرح و برنامه» امری متداول شده است. در شرایطی كه بسیاری از شركت‌ها یا باید به نوآوری بپردازند و یا از صحنه رقابت محو شوند، توانایی یادگیری، سازگاری و تغییر، مهمترین اصل ادامه حیات تلقی می‌شود. بسیاری از این شركت‌ها، دانش را در دوره‌های آموزشی، تعلیم و تربیت و ارتقای شغلی جست و جو می‌كنند.
اقتصاد مبتنی‌ بر دانش، قدرت جدیدی را برای كاركنان سازمان‌ها به ودیعه می‌آورد. بسیاری از این كاركنان از اختیار و آزادی عمل لازم برخوردارند و امكانات موردنیاز برای تولید دانش را در اختیار دارند. به بیانی دیگر، آنها می‌توانند دانش خود را بفروشند و با آن داد و ستد كنند، اما مالك آن باشند. بنابراین، راهی كه پیش روی افراد قرار می‌دهیم، سرشار از تغییرات اساسی و چشمگیر است.
دانش، امری متغیر و زودگذر است. با توجه به سیل فناوری‌ها، محصولات و خدمات جدیدی كه به سوی مراكز تجاری روان است، عمر مفید دانش محدود بوده و هیچ فردی نمی‌تواند دانش خود را برای همیشه ذخیره كند. بنابراین، افراد و شركت‌ها می‌بایستی به طور مستمر در پی جایگزینی، نوآوری، گسترش و ایجاد دانش بیشتر و جدیدتر باشند. این كار، به تجدید نظری اساسی در معادله قدیمی «دانش یعنی قدرت، پس آن را كسب كن»، نیاز دارد. معادله جدید دانش عبارت است از: «دانش یعنی قدرتی كه در صورت تبادل با دیگران، افزایش خواهد یافت». اصل غیر رقابتی متداول و تبادل تجربیات مفید و ارزنده با دیگران نشان‌دهنده میزان درك و دریافت ما از مفهوم تبادل دانش است.
هوبرت ست‌اونگ۱ یكی از پیشگامان رواج راهكارهای مدیریت دانش در بانك تجارت كانادا، آشكارسازی دانش ضمنی و غیرصریح سازمانی را به عنوان چالش نخست سازمان‌ها معرفی كرده و معتقد است كه این دانش می‌تواند دائما تبادل و بازسازی شود. وی اشاره می‌كند كه آگاهی از نحوه شكل‌گیری دانش و استفاده خردمندانه از آن، اهمیت ویژه‌ای دارد.
● اصول راهنما
یكی از فنون جهت‌یابی، یافتن مسیر حركت با مشاهده ستارگان است. برای اداره و سازماندهی یك شركت نیز استفاده از لنز پرقدرت و جدید دانش، ضروری به نظر می‌رسد، گرچه دستیابی و بهره‌گیری از دانش با استفاده از روش‌های سنتی، امكان‌پذیر نیست. دانش مدام در حال تغییر، بیشتر از اینكه فنی باشد، سازمان‌یافته به نظر می‌رسد.۱۲ اصل ثابت در مورد دانش، عبارتند از:
۱) دانش امری نامنظم است. از آنجا كه دانش با دیگر پدیده‌ها ارتباط دارد، جداسازی كامل جنبه‌های متفاوت آن از دیگر عوامل، امكان‌پذیر نیست. در جهان دانش، توجه صرف به یك عامل، میسر نخواهد بود.
۲) دانش، خود را تشكیل داده و سازماندهی می‌كند. این خصیصه دانش (خودتشكیلی) بر اهداف و هویت گروهی یا سازمانی مبتنی است.
۳) دانش به دنبال وحدت و یكپارچگی است. دانش نیز همانند زندگی، خواستار مطرح‌شدن و شكل‌گیری گروهی است. هیچ چیزی مانند اینترنت بیانگر این اصل نیست.
۴) دانش از طریق زبان انتقال می‌یابد. بدون استفاده از زبان هرگز قادر به انتقال دانش خود نخواهیم بود. توسعه دانش سازمانی به معنای بهره‌گیری و گسترش زبان برای بیان تجربیات كاری است.
۵) هرچه بیشتر سعی در كنترل و ذخیره‌سازی دانش كنید، آن را بیشتر از كف می‌دهید. حتی تصور اینكه به دانش به عنوان اسناد و مدارك تنظیم‌یافته، پایگاه داده‌ها، مجموعه اطلاعات و حق انحصاری و غیره بنگریم، گمراه‌كننده است. سختگیری بیش از اندازه در مورد دانش، منجر به بی‌محتوایی خلاقیت‌ها خواهد شد.
۶) سهل‌گیری در ذخیره‌سازی دانش، بهتر است. به نظر می‌رسد كه شمار سیستم‌های دارای انعطاف‌پذیری بالا، كمتر از سیستم‌های متعدد غیرمتمركز است. این امر نشان می‌دهد كه همه ما با هدر دادن منابع و انرژی زیاد، سعی در كنترل و ذخیره‌سازی شدید دانش داریم.
۷) تنها یك راه حل وجود ندارد. از آنجا كه دانش، همواره در حال تغییر است، بهترین راه حل ممكن برای مدیریت آن، راه حلی است كه همزمان با داشتن اختیارات لازم، به پیشبرد و حركت پدیده‌ها كمك كند.
۸) رشد دانش برای همیشه امكان‌پذیر نیست. مشابه دیگر پدیده‌های طبیعی، عمر مفید برخی دانش‌ها نیز سرانجام به سر می‌رسد. فراموشی، تحت تأثیر افكار قدیمی بودن و حتی بازنشستگی، موانعی بر سر راه بقا و گسترش دانش هستند.
۹) دانش، فرایندی جمعی و اجتماعی است. یعنی هیچ فردی مسئول دانش جمعی و گروهی نیست.
۱۰) امكان وضع قوانین و یا برقراری نظامی خاص وجود ندارد. اگر دانش، واقعاً خود را تشكیل داده و سازمان‌دهی می‌كند، پس مهمترین راه پیشبرد آن، برطرف ساختن موانع موجود است. دانش درمحیطی مجهز، خود را محافظت می‌كند.
۱۱) قدرتی واحد كه دلالت بر پیشرفت دانش كند، هرگز وجود ندارد. دانش می‌بایستی در سطوح مختلف و به شیوه‌های گوناگون مورد حمایت قرار گیرد.
۱۲) تعریف شما از دانش، تعیین كننده نحوه مدیریت آن است. دانش می‌تواند اشكال مختلفی داشته باشد. مثلا، نگرانی‌های مربوط به حق مالكیت دانش، باعث شده است كه صرفاً به فراگیری دانشی مدون روی آوریم كه توسط قانون حق چاپ و حق ثبت، مورد حمایت قرار گرفته است.
یكی از نگرانی‌های موجود در مورد تبادل دانش، مسئله جریان ارتباطات و گرداوری اسناد و مدارك است. اهمیت دستیابی به دانش برتر، زمینه‌ساز جست و جوی راه‌هایی مؤثرتر برای ایجاد، سازگاری و به‌كارگیری دانش شده است.
مدیریت دانش، مستلزم در اختیار داشتن امكانات مناسب است. یكی از ابزار جهت‌یابی، ستاره شمالی است. این ستاره در واقع به منزله اهداف، حس تشخیص و اصول زیربنایی است كه سازمان را در یافتن مسیر حركت خود، یاری می‌رساند. دانش، بر مبنای اهداف سازمان‌یافته، خود را تشكیل داده و بازسازی می‌كند. بدون در اختیار داشتن چنین ستاره‌ای برای دانش، تمركز بر موارد ضروری غیرممكن به نظر می‌رسد.
معیارها و ارزش‌های متفاوتی برای تبادل دانش وجود دارد. مثلا، ارزش اصلی در آزمایشگاه‌های بوكمن۲، دانش مشتریان است. با راه‌اندازی شبكه تبادل دانش، این شركت دانش را به عنوان اساسی‌ترین امتیاز خود در نظر می‌گیرد. روبرت بوكمن۳ مدیریت بخش دانش این شركت، می‌گوید: «برای اینكه تبادل دانش، محقق شود اعتقاد به آن در سازمان ضروری به نظر می‌رسد».
بانك تجارت كانادا، تأسیس مركز دانش را مورد تاكید قرار داده است. در شركت شورون۴ آقای كندر۵، یادگیری از طریق تبادل‌ تجارب و عملكرد مفید و ارزنده برای پیشرفت مستمر را امری الزامی می‌داند. ناگفته پیداست كه عامل مشترك در تمامی این راه‌های مختلف، دانش است.
اغلب شركت‌هایی كه به طور جدی در پی كسب دانش هستند، عملكرد مدیریتی خشك و رسمی دارند. مدیران اینگونه شركت‌ها، تنها در پی تشكیل و برگزاری دوره‌های آموزشی و توجه به فرایند شكل‌گیری دانش هستند. مثلا، یكی از عناوین شغلی در شركت فیلیپ موریس۶ ، حمایت و پشتیبانی از دانش است. شركت مونسانتو۷ پست سرپرستی برای مدیریت دانش دارد.شركت مواد شیمیایی داو۸ دارای پست سرپرستی مدیریت اندیشمندانه است. مدیران اجرایی منابع انسانی دیگر شركت‌ها نیز می‌توانند به مثابه مدیر دانش یا سرپرست بخش یادگیری سازمانی، عمل كنند. شركت‌هایی مانند اونز كرنینگ۹، مراكزی با هدف آسان‌‌سازی ایجاد و تبادل دانش تأسیس كرده‌اند.
یكی دیگر از ابزار جهت‌یابی، قطب‌نماست. قطب‌نمای سازمانی، همان اصول راهنما و استراتژی‌‌هاست. شركت‌هایی كه عملكرد خوبی در زمینه دانش دارند، راهی برای گسترش و توسعه دانش از طریق به‌كارگیری شیوه‌های هماهنگ و چندمدلی، پدید آورده‌اند. برنامه‌ریزی‌های تأثیرگذار و مدون در عصر دانش، امكان ایجاد و توسعه زبان كاری مشترك را برای كاركنان فراهم می‌آورد. شواهد موجود نشان می‌دهند كه ویژگی‌های مدیریت دانش در شركت‌های جنرال موتورز و موتورولا، محقق شده‌اند. از دیگر سو، مدیریت كیفیت فراگیر (tqm) با در اختیار داشتن ابزار حل مسئله و تحلیل فرایند، هوش سازمانی را توسعه داده است.
دو شركت تگزاس۱۰ و شورون از لحاظ تبادل تجربیات و عملكردهای سازنده و مفید (درون‌سازمانی و برون‌سازمانی)، معروف هستند. شركت تگزاس با بهره‌گیری از نشست‌های تبادل دانش و جابجایی و گردش شغلی كاركنان خود، سعی در گسترش و توسعه دانش خویش كرده است.
دانش، در انسان‌ها تجسم و بروز می‌یابد. به طور كلی، بحث در مورد دانش، بدون در نظر گرفتن نحوه همكاری، چگونگی آموختن كاركنان از یكدیگر و رشد دانش فردی و جمعی آنان، كاری غیرممكن است. شركت‌هایی كه واقعا در پی فراگیری دانش هستند، همواره در زمینه فراهم آوردن محیط و فرهنگ لازم برای تداوم هرچه بیشتر یادگیری، تلاش می‌كنند.
اونز كرنینگ آینده‌ شركت خود را براساس تمركز بیشتر بر دانش، پیش‌بینی كرده است. اداره مركزی نوبنیاد این شركت، گواه این امر است كه تبادل دانش، مهمترین عامل در تأسیس این مركز بوده است. این مركز دربر گیرنده جدیدترین فناوری اطلاعات و یك مركز اكتشافی چندمنظوره منطبق با خودپیشرفتی است. كاركنان این بخش، بخوبی آگاهند كه از آنها انتظار می‌رود خود به فراگیری و هدایت مركز ‌پردازند.
برای ترغیب و حمایت از فرهنگ و دانش سازمان باید از شیوه‌هایی مختلف استفاده كرد. شركت گنن‌تك۱۱‌ با هدف جذب افراد مستعد و برجسته، به دانشمندان خود اجازه می‌دهد كه یافته‌های علمی خویش را بلافاصله در نشریات معتبر چاپ كنند. در گذشته، به دلیل تأخیرهای مرسوم در این امر، برای دانشمندان امكان مطرح ساختن خود در عرصه‌های علمی كه یكی از مهمترین عوامل پیشرفت حرفه‌ای می‌باشد وجود نداشت، اما امروزه گنن‌تك به كمك سیاست جدید خود، یكی از چهار موسسه برتر دنیا در زمینه زیست‌شناسی مولكولی و ژنتیك است.
در شركت ارنست و یانگ۱۲ ، بخشی از هزینه جبران خدمت مشاوران بر پایه فعالیت‌های موجود برای تبادل دانش استوار است. در شركت لوتوس۱۳ ۲۵درصد ارزیابی عملكرد كاركنان بخش خدمات مشتریان، مبتنی بر اشتراك دانش است.
● طرح‌‌ها و الگوها
شركت‌های مبتنی بر دانش همواره در پی دستیابی به الگوها، طرح‌ها و شیوه‌های تولید دانش در سطوح اجرایی متعدد خود هستند. آنها، شیوه‌هایی را كه منجر به شكل‌گیری، یادگیری، تبادل و تجدید‌نظر در دانش می‌شوند، فرا گرفته‌اند. سازمان‌هایی كه به دانش ارج می‌نهند، خواستار آگاهی از نحوه دستیابی به دانش هستند. شركت‌های بسیاری نظیر شورون و هاگس۱۴ با استفاده از متخصصین داخلی خود، اقدام به بهره‌گیری از الگوهای راهنمای استفاده از دانش كرده‌اند. شركت‌هایی نظیر میكنسی۱۵ از پایگاه داده‌ها برای برگزاری جلسات تبادل دانش استفاده می‌كنند.
به گفته آقای چارلز ساوج۱۶ در پنجمین كنفرانس مدیریت نسل‌ها، گروه‌های دارای علائق و اهدافی مشترك، كه سوزان استاكی۱۷ و پیتر هنشل۱۸ از آنها به عنوان جامعه عملی یاد كرده‌اند، از قدرت سمت و مقام به قدرت دانش تغییر ماهیت داده‌اند. شغل متخصصین منابع انسانی از «مدیریت كاركنان» به «ایجاد طرح‌های ذهنی دانش» تغییر مسیر داده است. امروزه متخصصین فن تربیت، با بهره‌گیری از دانش اقدام به بررسی و طراحی برنامه‌های آموزشی كرده و از این طریق توانسته‌اند برنامه‌های آموزشی با تأثیرات شناختی بیشتر ایجاد كنند.
اینترانت یكی از شایع‌ترین فناوری‌های تبادل دانش است كه زمینه اتصال تمامی كاركنان شركت‌های غربی را به سایت شركت‌های خود فراهم ساخته است. شبكه اینترنت داخلی شركت سیلیكون گرافیك۱۹ به طرز چشمگیری زمینه‌ساز ارتقای توان تولید، بازدهی كار، گردش كار، افزایش مراكز دانش، تقویت كار گروهی و افزایش رضایت‌خاطر كاركنان شده است.
فناوری رایانه‌ای، پشتوانه مهمی برای خودیادگیری است. علاوه بر جنبه سخت‌افزاری، فناوری «نرم» نیز حائز اهمیت است زیرا اصل در مدیریت دانش عبارت است از وجود فضای مناسب برای به اشتراك گذاشتن اطلاعات، حل مسئله و یادگیری مشاركتی.
● بازخورد و ارزیابی
برای ارزیابی این مسئله كه آیا در مسیری درست از یادگیری قرار دارید، همیشه باید راهی وجود داشته باشد. سنجش و ارزیابی، یكی از الزامات پیشرفت مستمر و كمكی ارزشمند در خصوص ارزیابی مدیریت دانش است. مثلا، شكی نیست كه روش‌های سنتی رایج در حسابداری، فاقد قابلیت ذخیره‌سازی و گزارش تمامی ارزش و بهای یك سازمان هستند. به رغم تمامی چالش‌های موجود بر سر راه ارزیابی دانش، شركت‌هایی وجود دارند كه آن را امتیاز اصلی خود می‌دانند. مثلا، شركت داو، شش مرحله برای مدیریت اندیشمندانه دارد.
شركت‌های پسیفیك بل۲۰ و هولت پاكارد۲۱ دانش ارزش افزوده محصولات و خدمات خود را ارزیابی می‌كنند. شركت اسكاندیا۲۲ كارت امتیازی برای دانش در نظر گرفته كه به وسیله آن میزان یادگیری و توان تولید را ارزیابی می‌كند.
هیچ نوع سنجش و ارزیابی بی‌طرفانه و بی‌علت وجود ندارد. ارزیابی‌های ما نشانگر ارزش‌ها و اولویت‌های ما هستند. اگر خواستار توسعه و گسترش دانش خود هستید می‌بایستی نحوه شكل‌گیری ارزش‌های شخصی و سازمانی خود را بخوبی درك كرده و تبادل كنید.
دانش معمولا در پاسخ به سوالات ما نمود می‌یابد. اشتیاق فراوان ما به كسب دانش، همواره ما را از دوره سنتی به عصر جدید دانش رهنمون ساخته است. ما بیش از این‌ها می‌توانیم مرزهای دست‌نیافتنی دانش را به تصرف خود درآوریم.