Borna66
05-02-2009, 12:53 AM
چکيده:
در اين مقاله سعي شده است باتوجه به تغييرات به‌وجودآمده درمورد مفاهيم و اصول حاکم بر سيستم‌هاي مديريت کيفيت، روند ومسير تکاملي اين سيستم‌ها شناسايي شوند.
اهميت اين مقاله در اين است که به پايه‌ريزي نگرشي کلان به موضوع کيفيت خواهي شرکتها و سازمانهاي ايراني کمک کرده و مسير اقدامات کيفي آنها را تاحدودي روشن مي‌سازد.
قرائن موجود حاکي از آن است که سيستم‌هاي مديريت کيفيت در يک جهت‌گيري کلي و اساسي در پي تامين نيازها و انتظارات مشتريان هستند. و اين بزرگترين رسالتي است که مي‌توان براي سيستم‌هاي مديريت کيفيت درنظر گرفت.
لازم به يادآوري است که در اين مقاله از کليه سيستم‌هاي مديريتي موجود به‌عنوان سيستم مديريت کيفيت ياد شده است.
2 - مقدمه
ابتدا درمورد سيستم‌هاي مديريت کيفيت بايد پرسيد که: روند و مسير سيستم‌هاي مديريت کيفيت به کدام جهت سوق داده مي‌شود. درواقع با تدوين استانداردهاي مختلف متعدد و پراکنده يک سردرگمي پيچيده در مديران و مسئولان شرکتها و سازمانهاي ايراني به‌وجود آمده است.
اين سيستم‌ها بر دو دسته، سيستم‌هاي عمومي و سيستم‌هاي اختصاصي تقسيم شده‌اند. تعدادي از سيستم‌هاي موجود در زمينه مديريت کيفيت، بدون توجه به نوع و ويژگي صنايع و شرکتها تدوين و در کليه آنها قابل اجرا است. حال آنکه برخي ديگر از اين سيستم‌ها براي بخشهاي صنعتي - خدماتي خاص تدوين و منتشر شده‌اند.
از سوي ديگر، توجه و رعايت‌بندها و الزامات استانداردهايISO9000 و عدم نفي آنها در جهت‌گيريهاي اخير براي تدوين سيستم‌هاي مديريت کيفيت ويژگي بارز و مشخص ديگري است که در اين زمينه مشهود است. به‌طوري که، در سيستم‌هاي جديد مثل استانداردهاي AS9000 ,TL9000 ,ISO/TS 16949 ,QS-9000,IKCO 9000 ,PD9000 و... که از دو بخش (يکي بخش تدوين شده براساس الزامات استانداردهاي 9000ISO و ديگري الزامات خاص صنايع و شرکتها) تشکيل شده‌اند، نيازمنديهاي استانداردهاي ISO9000 رعايت و تلاش انجام شده صرفاً براي اضافه کردن شرايط و وضعيت خاص آن صنايع به بندهاي موجود استانداردهايISO9000 بوده است.
يکي ديگر از ويژگيهاي بارز در روند تدوين استانداردهاي مديريت کيفيت، تاکيد بر رعايت نگرش مديريت کيفيت جامع(TQM) در تدوين اين استانداردها است. به‌طوري که تلاش در تدوين نسخ مختلف از اين استانداردها به سمت تبيين و ايجاد يک تصوير جامع از سيستم‌هاي مديريت کيفيت در چارچوب نگرشTQM است. اما سوال اين است که ويژگيها و مشخصات سيستم‌هاي مديريت کيفيت چيست‚ بدين‌ترتيب، و باتوجه به مقدمه فوق مي‌توان ويژگيها و مشخصات بارز موجود در روند سيستم‌هاي مديريت کيفيت را برشمرد.
3 - روند سيستم‌هاي مديريت کيفيت
روندهاي اصلي موجود و حاکم بر سيستم‌هاي مديريت کيفيت در جدول شماره يک آمده است. ذيلاً هريک از اين روندها / ويژگيها موردبحث و بررسي قرار مي‌گيرد.
1-3 - اختصاصي‌تر شدن: يکي از ويژگيهاي جالب توجهي که درحال
حاضر درمورد طراحي سيستم‌هاي مديريت کيفيت بر آن توجه شده است، تلاش براي دورشدن از عمومي بودن(GENERIC) اين سيستم‌ها و تدوين آنها به‌عنوان سيستم‌هاي اختصاصي‌تر است.
هدف
اصلاح/عنوان معادل در زبان لاتين
روند وجود
رديف
هدايت سيستمهاى مديريت کيفيت به جهت درج نيازمنديها و الزامات خاص بخشهاى صنعتى و خدماتى
From More Genric to More Specific
اختصاصى ترشدن
1
رعايت اين اصول بعنوان چارچوبى براى هدايت سازمان درجهت بهبود عملکرد آن
Quality Management Principle
تاکيد بررعايت و التزام به اصول حاکم برسيستمهاى مديريت کيفيت
2
توجه به نگرش اختصاصى شدن سيستم مديريت کيفيت, رعايت موضوعات استانداردسازى و حرکت TQM به سمت
Quality Philosophy
رعايت اصول و فلسفه حاکم بر سيستمهاى مديريت کيفيت
3
هدايت سيستمهاى مديريت کيفيت به و حدت و اتحاد
Globalization / one World on Quality System
جهانى شدن
4
توجه به مبانى اندازه گيرى عملکرد در طراحى سيستمهاى مديريت کيفيت
Measurement
تاکيد بسيارزياد بر علم و اصول اندازه گيرى
5
توجه به اين موضوع که انسان با ارزشترين دارايى سازمان است.
Human / People Involvement and Team work By Problem - Solving Team Techniques
تاکيد براهميت نقش نيروى انسانى و انجام کارگروهى در سازمانها
6
توجه به اصول سازماندهى سيستمهاى مديريت کيفيت در قالب مفاهيم و تعاريف سيستمى/فرآيندى
Process Approach
رعايت نگرش فرآيندى / سيستمى
7
رعايت اصول و نگرش حاکم بر برنامه ريزى استرايک در طراحى و سازماندهى سيستمهاى مديريت کيفيت
Quality Stratgic Planning
برنامه ريزى استرايک
8
توجه به هدف رضايت مشترى و سودآورى در طراحى سيستمهاى مديريت کييفيت
Goal - Setting
هدفگذارى صحيح و اصولى براى سيستمهاى مديريت کيفيت
9
تاکيد بر تکميل و توسعه سيستمهاى مديريت کيفيت در فرآيند زمان و با رعايت و لحاظ کردن شرايط محيطى پيرامون
Completion of Quality System
تکميل و تکوين تدريس سيستمهاى مديريت کيفيت
10
جلوگيرى و پيشگيرى کامل از بروز خطا در سيستم و توجه به اين موضوع هنگام طراحى سيستمهاى مديريت کيفيت
Mistake - Proofing
خطاناپذير کردن سيستمهاى مديريت کيفيت
11
شناسايى نقاط ضعف, قوت - داخلى -و فرصتها و تهديدهاى- خارجى - و توجه به آنها هنگام طراحى سيستمهاى مديريت کيفيت
Internal and External Environment
توجه به شرايط درونى و بيرونى سازمانها درمرحله طراحى سيستممهاى مديريت کيفيت
12
دخالت دادن ساير ويژگيها و تعاريف در تعريف سازمان از کيفيت
Quality Defination
ارائه تعريف جامع درمورد کيفيت يا تلاش براي تکميل آن
13
جدول 1 - روندهاي اصلي حاکم بر سيستم‌هاي مديريت کيفيت
همان‌طور که در شکل شماره يک نشان داده شده است، در اين فرايند تلاش آن بوده است که با رعايت مندرجات سيستم‌هاي 9000ISO ، اين کار صورت بگيرد. از اين‌رو، انتظار آن است که در سيستم‌هاي مديريت کيفيت نويني که تدوين شده يا تدوين خواهندشد با نيازمنديهاي استانداردهاي 9000ISO و نکات اضافي‌تري مواجه شويم که به آنها افزوده شده است.
از اين‌رو، شايد بتوان ساختار عمومي که در تدوين استانداردها رعايت مي‌شود را به شرح زير تنظيم کرد. (جدول شماره 2)
اجزا تشکيل دهنده سيستمهاى مديريت کيفيت
قسمت اول
1- نيازمنديهاى تدوين شده برمبناى الزامات ISO9000
قسمت دوم
2- نيازمنديهاى خاص صنايع يا سازمانها
جدول 2 - تنظيم ساختار عمومي
از سوي ديگر، همان‌طور که در شکل شماره يک نيز آمده است، روند بعدي حاکم بر تدوين سيستم‌هاي مديريت کيفيت تلاش براي تدوين استانداردهاي خاص براي شرکتهاCOMPANY) )، مجموعه‌ها(COMPONENTS) و قطعات(PARTS) است. از اين‌رو بايد منتظر ماند و استانداردهاي جديدي را ملاحظه کرد که در اين زمينه تدوين خواهند شد.
اما، آيا زمان آن فرانرسيده که ما هم وارد اين ميدان شويم و بر نتيجه کار خود با افتخار جمله <ساخت ايران> را نوشت‚
2-3 - التزام به اصول: توجه و تمرکز بر مشتري(CUSTOMER-FOCUS) و هدايت و راهبري(LEADERSHIP) جزء اصول اوليه سيستم‌هاي مديريت کيفيت به‌شمار مي‌آيند. که بايد در تعامل با مشارکت کارکنان، نگرش فرايندي به سازمان، نگرش سيستمي به مديريت، بهبود مستمر، نگاه واقعي به شرايط تصميم‌گيري و منافع دوجانبه ارتباط با تامين‌کنندگان، موجبات پيشرفت سازمان، درنهايت جامعه را فراهم آورند.
شکل 1 - جهت‌گيري سيستم‌هاي مديريت کيفيت
تاکيد اصلي در اين قسمت، به وابستگي سازمان به مشتريان خود است. از اين‌رو، ضروري است که سازمان نيازهاي حال و آينده مشتري خود را درک و درپي تامين اين نيازها و تلاش براي تامين انتظارات مشتريان خود برآيد. زيرا حيات همه سازمانها، وابسته به مشتريان وفادار و راضي است.
3-3 - رعايت اصول و فلسفه: اصولاً سيستم‌هاي مديريت کيفيت از سه جنبه، تحت‌تاثير اصولي هستند که هنگام طراحي اين سيستم‌ها بايد به آنها توجه و عنايت تام داشت.(جدول شماره 3)
ازاين جنبه, سيستمهاى مديريت کيفيت درپى استانداردسازى هستند
نگرش
ازاين جنبه, سيستمهاى مديريت کيفيت دريک مسير تکاملى جهت نيل به مديريت کيفيت جامع حرکت مى کنند
سيستم
ازاين جنبه, تلاش گسترده اى براى تدوين سيستمهاى مدييريت کيفيت خاص بخشهاى مختلف توليدى و خدماتى آغاز شده است
نوع
جدول شماره 3 - اصول و مباني حاکم بر طراحي و تدوين سيستم‌هاي تضمين کيفيت
اصول حاکم بر تدوين سيستم‌هاي مديريت کيفيت توجه به موضوع استانداردسازي، حرکت به سمت مديريت کيفيت جامع و تدوين سيستم‌هاي کيفيت خاص شرکتها و سازمانها است.
4-3 - جهاني‌شدن: نسل جديد سيستم‌هاي مديريت کيفيت با تاثيرپذيري از موضوع جهاني شدن و ايده دهکده جهاني با شعار يک جهان يک سيستم کيفيت(ONE WORLD, ONE QUALITY SYSTEM) وارد ميدان شده‌اند.
حرکت موجود پديدآورندگان سيستم‌هاي مديريت کيفيت، تلاش براي ادغام و يکي کردن اين سيستم‌ها، به‌منظور جلوگيري از افتراق، دوباره‌کاري، افزايش بي‌رويه هزينه‌ها، طراحي و ايجاد سيستم‌هاي مختلف در صنايع و سازمانها و مسايلي از اين دست است.
نمونه بارز اين اتفاق را مي‌توان در کار تدوين سيستم‌هاي مديريت کيفيت خاص صنايع خودروسازي يعني QS9000 و ISO/TS 16949 مشاهده کرد.
تاقبل از تدوين اين سيستم‌ها، هريک از نقاط اصلي توليد خودرو درجهان سيستم‌هاي کيفيت خاص خود را به‌وجود آورده و آنها را اعمال مي‌کرده‌اند. اما، رفته‌رفته و با لزوم اجراي اين سيستم‌هاي متعدد توسط شرکتها و سازمانهاي فعال در بخشهاي خودروسازي مشکل بزرگي ظاهر شد. و آن گرفتاري و معضل شرکتها و سازمانها (بخصوص تامين‌کنندگان صنايع خودروسازي) براي اجرا و حفظ سيستم‌هاي متعدد موجود در بخش صنايع خودروسازي بود.
البته ديري نپائيد که شرکتهاي آمريکايي چاره‌کار را در شعار يک جهان، يک سيستم کيفيت يافتند. به‌طوري که سه شرکت بزرگ فورد، جنرال موتورز و کرايسلر با ادغام سيستم کيفيت خود استاندارد جديدي به‌نامQS-9000 را پديد آوردند. اما با وجود اين کار، مشکل همچنان باقي ماند. زيرا مثلاً شرکتي که با صنايع خودروسازي آلمان کار مي‌کرد بايد استاندارد VDA6.1 را اجرا مي‌کرد. و براي همکاري با ايتاليايي‌ها و فرانسوي‌ها به ترتيب نيازمند داشتن سيستم‌هاي EFQM و PSA بود و باز مشکل اول حل نشده بود. تا اينکه سازمان بين‌المللي استاندارد اقدام به رفع مشکل کرد و استانداردهاي موسوم به استاندارد ISO/TS 16949 که ترکيبي از کليه سيستم‌هاي مديريت کيفيت جاري در صنايع خودروسازي دنيا بود را به جهان صنعتي عرضه داشت. بدين‌ترتيب شعار يک جهان، يک سيستم کيفيت تحقق يافت. به راستي، رسالت ما ايرانيان در مواجهه با اين پديده‌ها چيست‚
5-3 - نگرش اندازه‌گيري: يک ضرب‌المثل مديريتي مي‌گويد: اگر نتوانيم اندازه‌گيري کنيم، نمي‌توانيم کنترل کنيم، اگر نتوانيم کنترل کنيم، نمي‌توانيم مديريت کنيم و اگر نتوانيم مديريت کنيم، نمي‌توانيم کارها را بهبود دهيم.
سيستم‌هاي نوين مديريت کيفيت نيز با تاکيد بر موضوع اندازه‌گيري، بخصوص اندازه‌گيري کارايي و اثربخشي اين هدف را دنبال مي‌کند که مديريت شرکتها و موسسات، شاخصهاي مدون را براي اندازه‌گيري عملکرد سازمانها، واحدها و افراد تدوين و اجرا کنند. اما، از آنجا که هيچ چيز خوب يا بد نيست، مگر در مقام مقايسه، موضوع الگويابي /مقايسه با بهترينها/ يا فرايند محک‌زني(BENCHMARKING) نيز پيامد اين موضوع بوده و در سيستم‌هاي نوين مديريت کيفيت نيز موردتوجه قرار گرفته است.
از اين‌رو، بدون توجه به موضوع اندازه‌گيري و تبيين آن در کليه جنبه‌ها و اجزاء سخت‌افزاري، نرم‌افزاري، مديريتي و نيروي انساني يک شرکت عملاً اجراي سيستم مديريت کيفيت از درون تهي خواهدشد.
6-3 - جايگاه نيروي انساني: مشارکت همگاني تاکيد تام و تمام سيستم‌هاي مديريت کيفيت است. گسترش ابعاد در دامنه شمول اين سيستم‌ها و توسعه روزافزون حيطه تحت پوشش آنها (از خريد وفروش تا انبارداري و تحويل) بدون مساعدت، معاضدت و همکاري کليه عوامل درگير در اين فرايندها ايده مجمع الجزايري را به ذهن متبادر مي‌سازد که بين جزاير آن هيچگونه تعاملي وجود ندارد.
مگر مي‌شود بدون اجراي يک سيستم خريد مناسب، يا داشتن واحد فروش مشتري‌مدار به اهداف و برنامه‌هاي شرکت جامه‌عمل پوشاند‚ مگر مي‌توان بدون استقرار يک سيستم کنترل کيفيت کارآمد و يا يک سيستم نگهداري و تعميرات موثر، محصولات مشتري‌پسند ارائه کرد‚ درحالي که مجريان همه اين سيستم‌ها، انسانها هستند، انسانهايي که در قالب گروه، واحد، بخش و سازمان مجريان برنامه‌هاي تدوين شده سازمان بوده و در خط مقدم ارتباط سازمان با مشتريان هستند.
اما، آيا مشارکت يا يک دستورالعمل، بخشنامه يا تصور ذهني مدير از دراختيار داشتن کارکناني يک دست و کارآمد امکان‌پذير است‚ آيا مي‌توان به کارکنان دستور داد و آنها هم مشارکت کنند‚ آيا مشارکت کارکنان فقط نيازمند دستور ما مديران است‚
اصولاً طبق پيش‌فرضهاي اوليه در علم روانشناسي صنعتي اثربخشي نيروي کار تابع سه عامل اصلي مهارت، دانش و انگيزه است.
نکته مهم و قابل ملاحظه در اين مورد آن است که با اجراي سيستم‌هاي مديريت کيفيت نمي‌توان مهارت و انگيزه کارکنان را آن‌طور ارتقا داد که دانش آنها با اجراي اين سيستم‌ها افزايش مي‌يابد، آيا عدم موفقيت نسبي شرکتها در اجراي سيستم‌هاي مديريت کيفيت ناشي از بي‌توجهي آنها به عامل نيروي انساني به‌عنوان باارزش‌ترين دارايي شرکت نيست!
7-3 - جايگاه نگرش فرايندي: نگرش فرايند، در ويرايشهاي جديد استانداردهاي مديريت کيفيت از جايگاه ويژه‌اي برخوردار شده‌اند. نگرش فرايندي درپي آن است که باتجزيه‌وتحليل مجموعه فعاليتهاي يک سازمان / شرکت آنها را از بالاترين سطوح تا پايين‌ترين سطح (که اصطلاحاً سطح صفر تاn گفته مي‌شوند) با اين نگرش مورد تجزيه‌وتحليل قرار مي‌دهد که آن دسته از فعاليتهايي که طي آنها داده‌ها به ستانده تبديل مي‌شوند، شناسايي و تعامل بين آنها مدون و مشخص شوند. از اين‌رو، ديگر نمي‌توان مثل نسخه سال 1994 استانداردهاي ISO9000 ، بدون توجه به ارتباط و تعامل بين مجموعه فعاليتهاي يک شرکت، اقدام به مستندسازي عناصر و اجزاء آن کرد. و در نهايت جزايري را ايجاد که هيچ مراوده‌اي بين آنها برقرار نيست. حال آنکه در نگرشهاي جديد مديريت کيفيت بايد ابتدا فرايندهاي اصلي و جزئي شناسايي شده و تعاملات آنها مشخص شود. اصول اساسي حاکم بر اين نگرش در قالب شش قسمت زير تبيين مي‌شود:
شناسايي فرايندها
شناسايي جريان اطلاعاتي داده و ستانده
تعيين مسئولين انجام فرايندها
شناسايي مراجع صاحب نفوذ و تاثير بر روي فرايندها
تعيين نحوه کنترل فرايندها
شناسايي ارتباط بين فرايندها
از اين‌رو، برخورداري از نگرش کل‌گرايانه و حرکت از آن تا رسيدن به نگرشي جزءگرايانه هدفي است که در نگرش فرايندي سيستم‌هاي مديريت کيفيت دنبال مي‌شود. لذا استفاده تواءم و همزمان روشهاي استقرار و قياسي ابزار موفقيت در بهره‌گيري از نگرش فرايندي است.
8-3 - برنامه‌ريزي استراتژيک: جايگاه برنامه‌ريزي استراتژيک در سيستم‌هاي نوين مديريت کيفيت از دوجنبه قابل بررسي است:
الف) بهره‌گيري از نگرش کلان و فراگير برنامه‌ريزي استراتژيک در تدوين سازوکارها و برنامه‌هاي تجاري سازمانها;
ب) تلاش براي ايجاد امکان / فرصتي مناسب براي يکپارچه‌سازي سيستم‌هاي متعدد و پراکنده مديريت کيفيت.
از ديدگاه استراتژيک، سيستم‌هاي مديريت کيفيت، جزءاصلي سازوکار سازمان را تشکيل مي‌دهند. لذا بايد با استفاده از اين ديدگاه، پيش از هرچيز برنامه / هدف تجاري سازمان را در ابعاد مختلف موردبررسي قرار داد. و ازقبل براي همه آنها پيش‌بيني‌هاي لازم به‌عمل آمده باشد. عناوين اصلي مطروحه در يک برنامه استراتژيک عبارتند از: خلاصه اجرايي، مشخصات شرکت، مديريت، محصول، جايگاه بازار، کشش بازار، رقبا، برنامه فروش، رضايت مشتري، مخاطرات تجاري، توسعه محصول، سودمندي، بيان درآمدها، مسايل ايمني و طرحهاي گردش پول نقد.
از سوي ديگر، امروزه شرکتها و سازمانها با مدلها، اسامي و عناوين مختلفي از سيستم‌هاي مديريت کيفيت مواجه هستند. که بعضاً موجب حيرت و سردرگمي آنها هم مي‌شود.
به قول مديران يکي از شرکتهاي بزرگ صنعتي هيچ معلوم نيست که اين سيستم‌ها کي تمام مي‌شوند تا ما يک نفس راحت بکشيم‚ اگر بپذيريم اين شعار زيربناي همه سيستم‌هاي مديريت کيفيت است: <آنچه تغييرناپذير است، خود تغيير است>، ديگر پاسخ به سوال فوق سخت نيست . زيرا هيچگاه نبايد انتظار داشت که کار تدوين و تکوين اين سيستم‌ها به پايان برسد. اما، مي‌توان برنامه‌ريزيها و پيش‌بيني‌هاي لازم را در اين مورد به‌کار بست و شرايطي را فراهم کرد تا سيستم‌هاي جديد را بتوان به‌راحتي در سيستم‌هاي موجود جذب کرد.
به‌عنوان مثال، استانداردهاي ISO9000 ,ISO14000 و OHSAS18000 جزء استانداردهايي هستند که دامنه وسيعي از شرکتها و سازمانهاي فعال در بخشهاي مختلف صنعتي، اقتصادي و خدماتي را شامل شده و ضرورت اجراي همه آنها در اين موسسات احساس مي‌شود. خوب، سوال مهمي که اينجا مطرح مي‌شود آن است که آيا نمي‌توان يک مدل و ساختار عمومي‌تري را پيش‌بيني و يا اجرا کرد. تا با به‌وجود آمدن و مطرح شدن استانداردهاي جديدتر، شيرازه امور از هم نپاشد و لازم نباشد کارها را از ابتدا شروع کرد‚ آيا نمي‌توان از به‌وجود آمدن شبکه‌اي از استانداردهاي سلولي در سازمان اجتناب کرد‚(1) از اين‌رو، باتوجه به موارد فوق اهميت نگاه استراتژيک به موضوع‌هاي مرتبط با سيستم‌هاي مديريت کيفيت حياتي جلوه مي‌کند.
9-3 - هدف‌گذاري صحيح: طبق مندرجات استاندارد 1-9004ISO اجراي استانداردهاي مديريت کيفيت بايد با دو هدف و منظور اصلي زير انجام شود:
الف) رضايت مشتري;
ب) سودآوري.
رضايت مشتري، مشتريان نهايي و مصرف‌کنندگان محصولات و دريافت‌کنندگان خدمات و کارکنان شاغل در شرکت را شامل مي‌شود. از اين‌رو لازم است که دراين مورد شرکت اقدامات زير را انجام بدهد:
شناسايي نيازهاي مشتريان;
تعريف و تبديل آنها به زبان تخصصي و فني شرکت;
تعريف و تبديل زبان تخصصي و فني شرکت به زبان توليدي;
تدوين مشخصات و ويژگيهاي محصولات و خدمات و فعاليتها;
ارزيابي نتايج حاصل از عملکرد شرکت براساس جمع‌آوري و تجزيه‌وتحليل بازخورهاي موجود در داخل و خارج سازمان.
نکته جالب توجه آن است که تا به‌حال درمورد شناسايي نيازهاي مشتريان خارجي، در سطح دانشگاهها و مراکز تحقيقات و صنعتي کشور تحقيقات جامع و مفصلي انجام شده است. اما نکات ابهام ما درمورد نيازهاي مشتريان داخلي (درقالب واحدها، قسمتها و افراد) بسيار زياد بوده و لازم است در اين زمينه بررسيهاي لازم و همه‌جانبه‌اي صورت بگيرد.
10-3- تکميل و تکوين تدريجي: سيستم‌هاي مديريت کيفيت، در فرايند زمان به سوي کامل شدن حرکت مي‌کنند. چنانچه مفاهيم کيفيت را در يک برهه زماني بررسي کنيم پنج دوره مشخص براي آن مي‌توان تصور کرد:
1 - دوره کنترل کيفيت اپراتوري;
2 - دوره کنترل کيفيت سرپرستي;
3 - دوره کنترل کيفيت آماري;
4 - دوره مديريت کيفيت;
5 - دوره مديريت کيفيت جامع يا کنترل کيفيت جامع.
در اين حرکت تکاملي، سيستم‌هاي کيفيت از بخشي و جزيي‌نگري به سوي کل‌نگري حرکت کرده‌اند. در يک تلاش همه‌جانبه، اين سيستم‌ها سعي کرده‌اند رفته‌رفته همه اجزاء و بخشهاي يک سازمان را دربربگيرند.
11-3 - خطاناپذيري: يکي از اهداف مهم سيستم‌هاي نوين مديريت کيفيت، پيشگيري و جلوگيري از بروز خطاهاي انساني در فعاليتها و عملکرد يک سازمان است.
با اعمال عناصر کنترل محصول نامنطبق و اقدامات اصلاحي و پيشگيرانه مندرج در سيستم‌هاي مديريت کيفيت و تجزيه‌وتحليل علل بروز خطاها، تلاش براي برطرف کردن آن دسته از خطاهايي که با سرمنشاء انساني بروز مي‌کنند، تحت‌عنوان روشهاي خطاناپذيرسازي(2) آغاز مي‌شود. از اين‌رو، در سيستم‌هاي نوين مديريت کيفيت هدف آن است که از بروز خطاهاي انساني پيشگيري شود. لذا، اين نکته مهمي است که لازم است در طراحي سيستم‌هاي مديريت کيفيت رعايت شود.
12-3 - شرايط دروني و بيروني سازمانها: خيلي از مديران ارشد و تصميم‌گيرندگان در سازمانها و شرکتهاي ايراني، از کارکردها و تاثيرات سيستم‌هاي مديريت کيفيت بر روي سازماندهي، مديريت، تشکيلات، اهداف و برنامه‌هاي خود مطلع نيستند. و يا از آن اطمينان ندارند. اما تجربه نويسنده نشان مي‌دهد که در مواجهه با هر پديده‌اي لازم است مديران ارشد و تصميم‌گيرندگان دو موضوع اصلي را ازهم تفکيک کنند:
- شناسايي و تبيين مساله;
- بررسي راه‌حلهاي موجود و انتخاب راه‌حل بهينه.
از اين رو، بايد مو‌کداً توصيه شود که قبل از تصميم‌گيري براي اجراي استانداردهاي 9000ISO ، لازم است يک بررسي دقيق و عميق به‌منظور شناسايي محيط خارج و داخل سازمان به‌عمل آيد. در اين مورد بررسيهاي زير توصيه مي‌شود:
شناسايي و تدوين فرصتهاي موجود در محيط خارج از سازمان;
شناسايي و تدوين تهديدهاي موجود در محيط خارج از سازمان;
شناسايي و تدوين نقاط قوت داخل سازمان;
شناسايي و تدوين نقاط ضعف داخل سازمان.
پس از انجام اين بررسيها، حال نوبت به شناسايي کامل استانداردهاي مديريت کيفيت مي‌رسد. که لازم است، پس از اين شناسايي، امکان و قابليت سيستم‌هاي مديريت کيفيت براي تامين اهداف شرکت تعيين و براساس آن فرايند اجرا آغاز شود.
13-3 - تعريف جامع کيفيت: متاسفانه تعاريف موجود از کيفيت اغلب جامع نبوده و يا مي‌توان گفت که درقالب تعابير به‌کاررفته در سيستم‌هاي مديريت کيفيت نمي‌گنجد. تعريفهاي اخير در اين مورد تعريفهاي چندبعدي است که توجه به آنها، موجب به‌دست آوردن نگرشي فراگير و عميق به موضوع سيستم‌هاي مديريت کيفيت است. در اين مورد تعابيري مثل کيفيت، هزينه، تحويل، خدمات، انعطاف‌پذيري و... همگي مفاهيم و تعاريف جديد و درعين حال جدي براي ادامه حيات در دنياي پيچيده و سراسر متفاوت با گذشته است. به‌عنوان مثال مقايسه تعاريف کيفيت ارائه شده در نسخ سالهاي 1994 و 2000 استانداردهاي ISO9000 بسيار جالب است. (جدول شماره 4)
مجموعه ويژگيهاى يک محصول / خدمات که توانايي آن را در ارضا نيازهاى اعلام شده و يا نيازهاى اعلام نشده مشترى تشکيل مى دهد.
تعريف کيفيت در استانداردISO9000:1994
ميزان نيل به رضايت مشترى ازطريق تامين نيازها و انتظارات وى در قالب يک محيط سازمانى متعهد به افزايش مستمر کارايى و اثربخشى
تعريف کيفيت در استانداردISO9000:2000
جدول 4 - تعاريف کيفيت
4 - جمع‌بندي
سيستم‌هاي مديريت کيفيت، به‌عنوان موجودي فعال و زنده، مثل هر پديده ديگري درحال تغييرند. لزوم شناسايي و درک محيطهاي پيراموني سازمانها، آنها را وادار مي‌سازد که اين ويژگيها را شناخته و تمام تلاش خود را براي درک هرچه بهتر اين پديده‌ها به‌کار ببرند.
مديران و مسئولان شرکتها و سازمانهاي ايراني، با شناسايي و تعيين روندهاي موجود در مسير سيستم‌هاي مديريت کيفيت مي‌توانند مقدمات لازم براي مواجهه هرچه‌بهتر و مناسبتر را با اين تحولات فراهم آورده و هنگام فرارسيدن موجهاي جديد، با خيالي آسوده از کنار آنها عبور کنند.
امروزه، معيار پويايي و حيات سازمانها، انعطاف‌پذيري و ميزان پاسخگويي به موقع آنها به تحولات پيراموني است.
فهرست منابع و ماءخذ:
1- SHINGO SHIGEO: ZERO QUALITY CONTROL.
2 - FLEGENBAUM A: TQM, MCGROW-HILL, 1998.
3- ZAIRI, MOHAMMAD: PERFORMANCE MEASUREMENT, MCGROW-HILL,1996.
پانوشت‌ها:
1 - اغلب مشاهده مي‌شود که سازمانهاي ايراني براي اجراي استانداردهاي پيش‌گفته، به‌خصوص ISO9000 ,ISO14000 و OHSAS18000 مثلاً در موضوع نماينده مديريت سه نفر را به‌عنوان نماينده مديريت انتخاب مي‌کنند. که اين خود موجب تشکيل سه سيستم جداگانه و مجزاي از هم مي‌شود که اغلب در برخي از اجزاء و عناصر نيز باهم اصطکاک و تضاد پيدا مي‌کنند.
2 - روشهاي خطاناپذيرسازي ياMISTAKE-PROOFING که معادل ژاپني آنPOKA-YOKE است براي اولين‌بار توسط يک مهندس ژاپني به نام شيگئوشينگو ابداع و در صنايع خودروسازي تويوتاي ژاپن به‌کار گرفته شد.
در اين مقاله سعي شده است باتوجه به تغييرات به‌وجودآمده درمورد مفاهيم و اصول حاکم بر سيستم‌هاي مديريت کيفيت، روند ومسير تکاملي اين سيستم‌ها شناسايي شوند.
اهميت اين مقاله در اين است که به پايه‌ريزي نگرشي کلان به موضوع کيفيت خواهي شرکتها و سازمانهاي ايراني کمک کرده و مسير اقدامات کيفي آنها را تاحدودي روشن مي‌سازد.
قرائن موجود حاکي از آن است که سيستم‌هاي مديريت کيفيت در يک جهت‌گيري کلي و اساسي در پي تامين نيازها و انتظارات مشتريان هستند. و اين بزرگترين رسالتي است که مي‌توان براي سيستم‌هاي مديريت کيفيت درنظر گرفت.
لازم به يادآوري است که در اين مقاله از کليه سيستم‌هاي مديريتي موجود به‌عنوان سيستم مديريت کيفيت ياد شده است.
2 - مقدمه
ابتدا درمورد سيستم‌هاي مديريت کيفيت بايد پرسيد که: روند و مسير سيستم‌هاي مديريت کيفيت به کدام جهت سوق داده مي‌شود. درواقع با تدوين استانداردهاي مختلف متعدد و پراکنده يک سردرگمي پيچيده در مديران و مسئولان شرکتها و سازمانهاي ايراني به‌وجود آمده است.
اين سيستم‌ها بر دو دسته، سيستم‌هاي عمومي و سيستم‌هاي اختصاصي تقسيم شده‌اند. تعدادي از سيستم‌هاي موجود در زمينه مديريت کيفيت، بدون توجه به نوع و ويژگي صنايع و شرکتها تدوين و در کليه آنها قابل اجرا است. حال آنکه برخي ديگر از اين سيستم‌ها براي بخشهاي صنعتي - خدماتي خاص تدوين و منتشر شده‌اند.
از سوي ديگر، توجه و رعايت‌بندها و الزامات استانداردهايISO9000 و عدم نفي آنها در جهت‌گيريهاي اخير براي تدوين سيستم‌هاي مديريت کيفيت ويژگي بارز و مشخص ديگري است که در اين زمينه مشهود است. به‌طوري که، در سيستم‌هاي جديد مثل استانداردهاي AS9000 ,TL9000 ,ISO/TS 16949 ,QS-9000,IKCO 9000 ,PD9000 و... که از دو بخش (يکي بخش تدوين شده براساس الزامات استانداردهاي 9000ISO و ديگري الزامات خاص صنايع و شرکتها) تشکيل شده‌اند، نيازمنديهاي استانداردهاي ISO9000 رعايت و تلاش انجام شده صرفاً براي اضافه کردن شرايط و وضعيت خاص آن صنايع به بندهاي موجود استانداردهايISO9000 بوده است.
يکي ديگر از ويژگيهاي بارز در روند تدوين استانداردهاي مديريت کيفيت، تاکيد بر رعايت نگرش مديريت کيفيت جامع(TQM) در تدوين اين استانداردها است. به‌طوري که تلاش در تدوين نسخ مختلف از اين استانداردها به سمت تبيين و ايجاد يک تصوير جامع از سيستم‌هاي مديريت کيفيت در چارچوب نگرشTQM است. اما سوال اين است که ويژگيها و مشخصات سيستم‌هاي مديريت کيفيت چيست‚ بدين‌ترتيب، و باتوجه به مقدمه فوق مي‌توان ويژگيها و مشخصات بارز موجود در روند سيستم‌هاي مديريت کيفيت را برشمرد.
3 - روند سيستم‌هاي مديريت کيفيت
روندهاي اصلي موجود و حاکم بر سيستم‌هاي مديريت کيفيت در جدول شماره يک آمده است. ذيلاً هريک از اين روندها / ويژگيها موردبحث و بررسي قرار مي‌گيرد.
1-3 - اختصاصي‌تر شدن: يکي از ويژگيهاي جالب توجهي که درحال
حاضر درمورد طراحي سيستم‌هاي مديريت کيفيت بر آن توجه شده است، تلاش براي دورشدن از عمومي بودن(GENERIC) اين سيستم‌ها و تدوين آنها به‌عنوان سيستم‌هاي اختصاصي‌تر است.
هدف
اصلاح/عنوان معادل در زبان لاتين
روند وجود
رديف
هدايت سيستمهاى مديريت کيفيت به جهت درج نيازمنديها و الزامات خاص بخشهاى صنعتى و خدماتى
From More Genric to More Specific
اختصاصى ترشدن
1
رعايت اين اصول بعنوان چارچوبى براى هدايت سازمان درجهت بهبود عملکرد آن
Quality Management Principle
تاکيد بررعايت و التزام به اصول حاکم برسيستمهاى مديريت کيفيت
2
توجه به نگرش اختصاصى شدن سيستم مديريت کيفيت, رعايت موضوعات استانداردسازى و حرکت TQM به سمت
Quality Philosophy
رعايت اصول و فلسفه حاکم بر سيستمهاى مديريت کيفيت
3
هدايت سيستمهاى مديريت کيفيت به و حدت و اتحاد
Globalization / one World on Quality System
جهانى شدن
4
توجه به مبانى اندازه گيرى عملکرد در طراحى سيستمهاى مديريت کيفيت
Measurement
تاکيد بسيارزياد بر علم و اصول اندازه گيرى
5
توجه به اين موضوع که انسان با ارزشترين دارايى سازمان است.
Human / People Involvement and Team work By Problem - Solving Team Techniques
تاکيد براهميت نقش نيروى انسانى و انجام کارگروهى در سازمانها
6
توجه به اصول سازماندهى سيستمهاى مديريت کيفيت در قالب مفاهيم و تعاريف سيستمى/فرآيندى
Process Approach
رعايت نگرش فرآيندى / سيستمى
7
رعايت اصول و نگرش حاکم بر برنامه ريزى استرايک در طراحى و سازماندهى سيستمهاى مديريت کيفيت
Quality Stratgic Planning
برنامه ريزى استرايک
8
توجه به هدف رضايت مشترى و سودآورى در طراحى سيستمهاى مديريت کييفيت
Goal - Setting
هدفگذارى صحيح و اصولى براى سيستمهاى مديريت کيفيت
9
تاکيد بر تکميل و توسعه سيستمهاى مديريت کيفيت در فرآيند زمان و با رعايت و لحاظ کردن شرايط محيطى پيرامون
Completion of Quality System
تکميل و تکوين تدريس سيستمهاى مديريت کيفيت
10
جلوگيرى و پيشگيرى کامل از بروز خطا در سيستم و توجه به اين موضوع هنگام طراحى سيستمهاى مديريت کيفيت
Mistake - Proofing
خطاناپذير کردن سيستمهاى مديريت کيفيت
11
شناسايى نقاط ضعف, قوت - داخلى -و فرصتها و تهديدهاى- خارجى - و توجه به آنها هنگام طراحى سيستمهاى مديريت کيفيت
Internal and External Environment
توجه به شرايط درونى و بيرونى سازمانها درمرحله طراحى سيستممهاى مديريت کيفيت
12
دخالت دادن ساير ويژگيها و تعاريف در تعريف سازمان از کيفيت
Quality Defination
ارائه تعريف جامع درمورد کيفيت يا تلاش براي تکميل آن
13
جدول 1 - روندهاي اصلي حاکم بر سيستم‌هاي مديريت کيفيت
همان‌طور که در شکل شماره يک نشان داده شده است، در اين فرايند تلاش آن بوده است که با رعايت مندرجات سيستم‌هاي 9000ISO ، اين کار صورت بگيرد. از اين‌رو، انتظار آن است که در سيستم‌هاي مديريت کيفيت نويني که تدوين شده يا تدوين خواهندشد با نيازمنديهاي استانداردهاي 9000ISO و نکات اضافي‌تري مواجه شويم که به آنها افزوده شده است.
از اين‌رو، شايد بتوان ساختار عمومي که در تدوين استانداردها رعايت مي‌شود را به شرح زير تنظيم کرد. (جدول شماره 2)
اجزا تشکيل دهنده سيستمهاى مديريت کيفيت
قسمت اول
1- نيازمنديهاى تدوين شده برمبناى الزامات ISO9000
قسمت دوم
2- نيازمنديهاى خاص صنايع يا سازمانها
جدول 2 - تنظيم ساختار عمومي
از سوي ديگر، همان‌طور که در شکل شماره يک نيز آمده است، روند بعدي حاکم بر تدوين سيستم‌هاي مديريت کيفيت تلاش براي تدوين استانداردهاي خاص براي شرکتهاCOMPANY) )، مجموعه‌ها(COMPONENTS) و قطعات(PARTS) است. از اين‌رو بايد منتظر ماند و استانداردهاي جديدي را ملاحظه کرد که در اين زمينه تدوين خواهند شد.
اما، آيا زمان آن فرانرسيده که ما هم وارد اين ميدان شويم و بر نتيجه کار خود با افتخار جمله <ساخت ايران> را نوشت‚
2-3 - التزام به اصول: توجه و تمرکز بر مشتري(CUSTOMER-FOCUS) و هدايت و راهبري(LEADERSHIP) جزء اصول اوليه سيستم‌هاي مديريت کيفيت به‌شمار مي‌آيند. که بايد در تعامل با مشارکت کارکنان، نگرش فرايندي به سازمان، نگرش سيستمي به مديريت، بهبود مستمر، نگاه واقعي به شرايط تصميم‌گيري و منافع دوجانبه ارتباط با تامين‌کنندگان، موجبات پيشرفت سازمان، درنهايت جامعه را فراهم آورند.
شکل 1 - جهت‌گيري سيستم‌هاي مديريت کيفيت
تاکيد اصلي در اين قسمت، به وابستگي سازمان به مشتريان خود است. از اين‌رو، ضروري است که سازمان نيازهاي حال و آينده مشتري خود را درک و درپي تامين اين نيازها و تلاش براي تامين انتظارات مشتريان خود برآيد. زيرا حيات همه سازمانها، وابسته به مشتريان وفادار و راضي است.
3-3 - رعايت اصول و فلسفه: اصولاً سيستم‌هاي مديريت کيفيت از سه جنبه، تحت‌تاثير اصولي هستند که هنگام طراحي اين سيستم‌ها بايد به آنها توجه و عنايت تام داشت.(جدول شماره 3)
ازاين جنبه, سيستمهاى مديريت کيفيت درپى استانداردسازى هستند
نگرش
ازاين جنبه, سيستمهاى مديريت کيفيت دريک مسير تکاملى جهت نيل به مديريت کيفيت جامع حرکت مى کنند
سيستم
ازاين جنبه, تلاش گسترده اى براى تدوين سيستمهاى مدييريت کيفيت خاص بخشهاى مختلف توليدى و خدماتى آغاز شده است
نوع
جدول شماره 3 - اصول و مباني حاکم بر طراحي و تدوين سيستم‌هاي تضمين کيفيت
اصول حاکم بر تدوين سيستم‌هاي مديريت کيفيت توجه به موضوع استانداردسازي، حرکت به سمت مديريت کيفيت جامع و تدوين سيستم‌هاي کيفيت خاص شرکتها و سازمانها است.
4-3 - جهاني‌شدن: نسل جديد سيستم‌هاي مديريت کيفيت با تاثيرپذيري از موضوع جهاني شدن و ايده دهکده جهاني با شعار يک جهان يک سيستم کيفيت(ONE WORLD, ONE QUALITY SYSTEM) وارد ميدان شده‌اند.
حرکت موجود پديدآورندگان سيستم‌هاي مديريت کيفيت، تلاش براي ادغام و يکي کردن اين سيستم‌ها، به‌منظور جلوگيري از افتراق، دوباره‌کاري، افزايش بي‌رويه هزينه‌ها، طراحي و ايجاد سيستم‌هاي مختلف در صنايع و سازمانها و مسايلي از اين دست است.
نمونه بارز اين اتفاق را مي‌توان در کار تدوين سيستم‌هاي مديريت کيفيت خاص صنايع خودروسازي يعني QS9000 و ISO/TS 16949 مشاهده کرد.
تاقبل از تدوين اين سيستم‌ها، هريک از نقاط اصلي توليد خودرو درجهان سيستم‌هاي کيفيت خاص خود را به‌وجود آورده و آنها را اعمال مي‌کرده‌اند. اما، رفته‌رفته و با لزوم اجراي اين سيستم‌هاي متعدد توسط شرکتها و سازمانهاي فعال در بخشهاي خودروسازي مشکل بزرگي ظاهر شد. و آن گرفتاري و معضل شرکتها و سازمانها (بخصوص تامين‌کنندگان صنايع خودروسازي) براي اجرا و حفظ سيستم‌هاي متعدد موجود در بخش صنايع خودروسازي بود.
البته ديري نپائيد که شرکتهاي آمريکايي چاره‌کار را در شعار يک جهان، يک سيستم کيفيت يافتند. به‌طوري که سه شرکت بزرگ فورد، جنرال موتورز و کرايسلر با ادغام سيستم کيفيت خود استاندارد جديدي به‌نامQS-9000 را پديد آوردند. اما با وجود اين کار، مشکل همچنان باقي ماند. زيرا مثلاً شرکتي که با صنايع خودروسازي آلمان کار مي‌کرد بايد استاندارد VDA6.1 را اجرا مي‌کرد. و براي همکاري با ايتاليايي‌ها و فرانسوي‌ها به ترتيب نيازمند داشتن سيستم‌هاي EFQM و PSA بود و باز مشکل اول حل نشده بود. تا اينکه سازمان بين‌المللي استاندارد اقدام به رفع مشکل کرد و استانداردهاي موسوم به استاندارد ISO/TS 16949 که ترکيبي از کليه سيستم‌هاي مديريت کيفيت جاري در صنايع خودروسازي دنيا بود را به جهان صنعتي عرضه داشت. بدين‌ترتيب شعار يک جهان، يک سيستم کيفيت تحقق يافت. به راستي، رسالت ما ايرانيان در مواجهه با اين پديده‌ها چيست‚
5-3 - نگرش اندازه‌گيري: يک ضرب‌المثل مديريتي مي‌گويد: اگر نتوانيم اندازه‌گيري کنيم، نمي‌توانيم کنترل کنيم، اگر نتوانيم کنترل کنيم، نمي‌توانيم مديريت کنيم و اگر نتوانيم مديريت کنيم، نمي‌توانيم کارها را بهبود دهيم.
سيستم‌هاي نوين مديريت کيفيت نيز با تاکيد بر موضوع اندازه‌گيري، بخصوص اندازه‌گيري کارايي و اثربخشي اين هدف را دنبال مي‌کند که مديريت شرکتها و موسسات، شاخصهاي مدون را براي اندازه‌گيري عملکرد سازمانها، واحدها و افراد تدوين و اجرا کنند. اما، از آنجا که هيچ چيز خوب يا بد نيست، مگر در مقام مقايسه، موضوع الگويابي /مقايسه با بهترينها/ يا فرايند محک‌زني(BENCHMARKING) نيز پيامد اين موضوع بوده و در سيستم‌هاي نوين مديريت کيفيت نيز موردتوجه قرار گرفته است.
از اين‌رو، بدون توجه به موضوع اندازه‌گيري و تبيين آن در کليه جنبه‌ها و اجزاء سخت‌افزاري، نرم‌افزاري، مديريتي و نيروي انساني يک شرکت عملاً اجراي سيستم مديريت کيفيت از درون تهي خواهدشد.
6-3 - جايگاه نيروي انساني: مشارکت همگاني تاکيد تام و تمام سيستم‌هاي مديريت کيفيت است. گسترش ابعاد در دامنه شمول اين سيستم‌ها و توسعه روزافزون حيطه تحت پوشش آنها (از خريد وفروش تا انبارداري و تحويل) بدون مساعدت، معاضدت و همکاري کليه عوامل درگير در اين فرايندها ايده مجمع الجزايري را به ذهن متبادر مي‌سازد که بين جزاير آن هيچگونه تعاملي وجود ندارد.
مگر مي‌شود بدون اجراي يک سيستم خريد مناسب، يا داشتن واحد فروش مشتري‌مدار به اهداف و برنامه‌هاي شرکت جامه‌عمل پوشاند‚ مگر مي‌توان بدون استقرار يک سيستم کنترل کيفيت کارآمد و يا يک سيستم نگهداري و تعميرات موثر، محصولات مشتري‌پسند ارائه کرد‚ درحالي که مجريان همه اين سيستم‌ها، انسانها هستند، انسانهايي که در قالب گروه، واحد، بخش و سازمان مجريان برنامه‌هاي تدوين شده سازمان بوده و در خط مقدم ارتباط سازمان با مشتريان هستند.
اما، آيا مشارکت يا يک دستورالعمل، بخشنامه يا تصور ذهني مدير از دراختيار داشتن کارکناني يک دست و کارآمد امکان‌پذير است‚ آيا مي‌توان به کارکنان دستور داد و آنها هم مشارکت کنند‚ آيا مشارکت کارکنان فقط نيازمند دستور ما مديران است‚
اصولاً طبق پيش‌فرضهاي اوليه در علم روانشناسي صنعتي اثربخشي نيروي کار تابع سه عامل اصلي مهارت، دانش و انگيزه است.
نکته مهم و قابل ملاحظه در اين مورد آن است که با اجراي سيستم‌هاي مديريت کيفيت نمي‌توان مهارت و انگيزه کارکنان را آن‌طور ارتقا داد که دانش آنها با اجراي اين سيستم‌ها افزايش مي‌يابد، آيا عدم موفقيت نسبي شرکتها در اجراي سيستم‌هاي مديريت کيفيت ناشي از بي‌توجهي آنها به عامل نيروي انساني به‌عنوان باارزش‌ترين دارايي شرکت نيست!
7-3 - جايگاه نگرش فرايندي: نگرش فرايند، در ويرايشهاي جديد استانداردهاي مديريت کيفيت از جايگاه ويژه‌اي برخوردار شده‌اند. نگرش فرايندي درپي آن است که باتجزيه‌وتحليل مجموعه فعاليتهاي يک سازمان / شرکت آنها را از بالاترين سطوح تا پايين‌ترين سطح (که اصطلاحاً سطح صفر تاn گفته مي‌شوند) با اين نگرش مورد تجزيه‌وتحليل قرار مي‌دهد که آن دسته از فعاليتهايي که طي آنها داده‌ها به ستانده تبديل مي‌شوند، شناسايي و تعامل بين آنها مدون و مشخص شوند. از اين‌رو، ديگر نمي‌توان مثل نسخه سال 1994 استانداردهاي ISO9000 ، بدون توجه به ارتباط و تعامل بين مجموعه فعاليتهاي يک شرکت، اقدام به مستندسازي عناصر و اجزاء آن کرد. و در نهايت جزايري را ايجاد که هيچ مراوده‌اي بين آنها برقرار نيست. حال آنکه در نگرشهاي جديد مديريت کيفيت بايد ابتدا فرايندهاي اصلي و جزئي شناسايي شده و تعاملات آنها مشخص شود. اصول اساسي حاکم بر اين نگرش در قالب شش قسمت زير تبيين مي‌شود:
شناسايي فرايندها
شناسايي جريان اطلاعاتي داده و ستانده
تعيين مسئولين انجام فرايندها
شناسايي مراجع صاحب نفوذ و تاثير بر روي فرايندها
تعيين نحوه کنترل فرايندها
شناسايي ارتباط بين فرايندها
از اين‌رو، برخورداري از نگرش کل‌گرايانه و حرکت از آن تا رسيدن به نگرشي جزءگرايانه هدفي است که در نگرش فرايندي سيستم‌هاي مديريت کيفيت دنبال مي‌شود. لذا استفاده تواءم و همزمان روشهاي استقرار و قياسي ابزار موفقيت در بهره‌گيري از نگرش فرايندي است.
8-3 - برنامه‌ريزي استراتژيک: جايگاه برنامه‌ريزي استراتژيک در سيستم‌هاي نوين مديريت کيفيت از دوجنبه قابل بررسي است:
الف) بهره‌گيري از نگرش کلان و فراگير برنامه‌ريزي استراتژيک در تدوين سازوکارها و برنامه‌هاي تجاري سازمانها;
ب) تلاش براي ايجاد امکان / فرصتي مناسب براي يکپارچه‌سازي سيستم‌هاي متعدد و پراکنده مديريت کيفيت.
از ديدگاه استراتژيک، سيستم‌هاي مديريت کيفيت، جزءاصلي سازوکار سازمان را تشکيل مي‌دهند. لذا بايد با استفاده از اين ديدگاه، پيش از هرچيز برنامه / هدف تجاري سازمان را در ابعاد مختلف موردبررسي قرار داد. و ازقبل براي همه آنها پيش‌بيني‌هاي لازم به‌عمل آمده باشد. عناوين اصلي مطروحه در يک برنامه استراتژيک عبارتند از: خلاصه اجرايي، مشخصات شرکت، مديريت، محصول، جايگاه بازار، کشش بازار، رقبا، برنامه فروش، رضايت مشتري، مخاطرات تجاري، توسعه محصول، سودمندي، بيان درآمدها، مسايل ايمني و طرحهاي گردش پول نقد.
از سوي ديگر، امروزه شرکتها و سازمانها با مدلها، اسامي و عناوين مختلفي از سيستم‌هاي مديريت کيفيت مواجه هستند. که بعضاً موجب حيرت و سردرگمي آنها هم مي‌شود.
به قول مديران يکي از شرکتهاي بزرگ صنعتي هيچ معلوم نيست که اين سيستم‌ها کي تمام مي‌شوند تا ما يک نفس راحت بکشيم‚ اگر بپذيريم اين شعار زيربناي همه سيستم‌هاي مديريت کيفيت است: <آنچه تغييرناپذير است، خود تغيير است>، ديگر پاسخ به سوال فوق سخت نيست . زيرا هيچگاه نبايد انتظار داشت که کار تدوين و تکوين اين سيستم‌ها به پايان برسد. اما، مي‌توان برنامه‌ريزيها و پيش‌بيني‌هاي لازم را در اين مورد به‌کار بست و شرايطي را فراهم کرد تا سيستم‌هاي جديد را بتوان به‌راحتي در سيستم‌هاي موجود جذب کرد.
به‌عنوان مثال، استانداردهاي ISO9000 ,ISO14000 و OHSAS18000 جزء استانداردهايي هستند که دامنه وسيعي از شرکتها و سازمانهاي فعال در بخشهاي مختلف صنعتي، اقتصادي و خدماتي را شامل شده و ضرورت اجراي همه آنها در اين موسسات احساس مي‌شود. خوب، سوال مهمي که اينجا مطرح مي‌شود آن است که آيا نمي‌توان يک مدل و ساختار عمومي‌تري را پيش‌بيني و يا اجرا کرد. تا با به‌وجود آمدن و مطرح شدن استانداردهاي جديدتر، شيرازه امور از هم نپاشد و لازم نباشد کارها را از ابتدا شروع کرد‚ آيا نمي‌توان از به‌وجود آمدن شبکه‌اي از استانداردهاي سلولي در سازمان اجتناب کرد‚(1) از اين‌رو، باتوجه به موارد فوق اهميت نگاه استراتژيک به موضوع‌هاي مرتبط با سيستم‌هاي مديريت کيفيت حياتي جلوه مي‌کند.
9-3 - هدف‌گذاري صحيح: طبق مندرجات استاندارد 1-9004ISO اجراي استانداردهاي مديريت کيفيت بايد با دو هدف و منظور اصلي زير انجام شود:
الف) رضايت مشتري;
ب) سودآوري.
رضايت مشتري، مشتريان نهايي و مصرف‌کنندگان محصولات و دريافت‌کنندگان خدمات و کارکنان شاغل در شرکت را شامل مي‌شود. از اين‌رو لازم است که دراين مورد شرکت اقدامات زير را انجام بدهد:
شناسايي نيازهاي مشتريان;
تعريف و تبديل آنها به زبان تخصصي و فني شرکت;
تعريف و تبديل زبان تخصصي و فني شرکت به زبان توليدي;
تدوين مشخصات و ويژگيهاي محصولات و خدمات و فعاليتها;
ارزيابي نتايج حاصل از عملکرد شرکت براساس جمع‌آوري و تجزيه‌وتحليل بازخورهاي موجود در داخل و خارج سازمان.
نکته جالب توجه آن است که تا به‌حال درمورد شناسايي نيازهاي مشتريان خارجي، در سطح دانشگاهها و مراکز تحقيقات و صنعتي کشور تحقيقات جامع و مفصلي انجام شده است. اما نکات ابهام ما درمورد نيازهاي مشتريان داخلي (درقالب واحدها، قسمتها و افراد) بسيار زياد بوده و لازم است در اين زمينه بررسيهاي لازم و همه‌جانبه‌اي صورت بگيرد.
10-3- تکميل و تکوين تدريجي: سيستم‌هاي مديريت کيفيت، در فرايند زمان به سوي کامل شدن حرکت مي‌کنند. چنانچه مفاهيم کيفيت را در يک برهه زماني بررسي کنيم پنج دوره مشخص براي آن مي‌توان تصور کرد:
1 - دوره کنترل کيفيت اپراتوري;
2 - دوره کنترل کيفيت سرپرستي;
3 - دوره کنترل کيفيت آماري;
4 - دوره مديريت کيفيت;
5 - دوره مديريت کيفيت جامع يا کنترل کيفيت جامع.
در اين حرکت تکاملي، سيستم‌هاي کيفيت از بخشي و جزيي‌نگري به سوي کل‌نگري حرکت کرده‌اند. در يک تلاش همه‌جانبه، اين سيستم‌ها سعي کرده‌اند رفته‌رفته همه اجزاء و بخشهاي يک سازمان را دربربگيرند.
11-3 - خطاناپذيري: يکي از اهداف مهم سيستم‌هاي نوين مديريت کيفيت، پيشگيري و جلوگيري از بروز خطاهاي انساني در فعاليتها و عملکرد يک سازمان است.
با اعمال عناصر کنترل محصول نامنطبق و اقدامات اصلاحي و پيشگيرانه مندرج در سيستم‌هاي مديريت کيفيت و تجزيه‌وتحليل علل بروز خطاها، تلاش براي برطرف کردن آن دسته از خطاهايي که با سرمنشاء انساني بروز مي‌کنند، تحت‌عنوان روشهاي خطاناپذيرسازي(2) آغاز مي‌شود. از اين‌رو، در سيستم‌هاي نوين مديريت کيفيت هدف آن است که از بروز خطاهاي انساني پيشگيري شود. لذا، اين نکته مهمي است که لازم است در طراحي سيستم‌هاي مديريت کيفيت رعايت شود.
12-3 - شرايط دروني و بيروني سازمانها: خيلي از مديران ارشد و تصميم‌گيرندگان در سازمانها و شرکتهاي ايراني، از کارکردها و تاثيرات سيستم‌هاي مديريت کيفيت بر روي سازماندهي، مديريت، تشکيلات، اهداف و برنامه‌هاي خود مطلع نيستند. و يا از آن اطمينان ندارند. اما تجربه نويسنده نشان مي‌دهد که در مواجهه با هر پديده‌اي لازم است مديران ارشد و تصميم‌گيرندگان دو موضوع اصلي را ازهم تفکيک کنند:
- شناسايي و تبيين مساله;
- بررسي راه‌حلهاي موجود و انتخاب راه‌حل بهينه.
از اين رو، بايد مو‌کداً توصيه شود که قبل از تصميم‌گيري براي اجراي استانداردهاي 9000ISO ، لازم است يک بررسي دقيق و عميق به‌منظور شناسايي محيط خارج و داخل سازمان به‌عمل آيد. در اين مورد بررسيهاي زير توصيه مي‌شود:
شناسايي و تدوين فرصتهاي موجود در محيط خارج از سازمان;
شناسايي و تدوين تهديدهاي موجود در محيط خارج از سازمان;
شناسايي و تدوين نقاط قوت داخل سازمان;
شناسايي و تدوين نقاط ضعف داخل سازمان.
پس از انجام اين بررسيها، حال نوبت به شناسايي کامل استانداردهاي مديريت کيفيت مي‌رسد. که لازم است، پس از اين شناسايي، امکان و قابليت سيستم‌هاي مديريت کيفيت براي تامين اهداف شرکت تعيين و براساس آن فرايند اجرا آغاز شود.
13-3 - تعريف جامع کيفيت: متاسفانه تعاريف موجود از کيفيت اغلب جامع نبوده و يا مي‌توان گفت که درقالب تعابير به‌کاررفته در سيستم‌هاي مديريت کيفيت نمي‌گنجد. تعريفهاي اخير در اين مورد تعريفهاي چندبعدي است که توجه به آنها، موجب به‌دست آوردن نگرشي فراگير و عميق به موضوع سيستم‌هاي مديريت کيفيت است. در اين مورد تعابيري مثل کيفيت، هزينه، تحويل، خدمات، انعطاف‌پذيري و... همگي مفاهيم و تعاريف جديد و درعين حال جدي براي ادامه حيات در دنياي پيچيده و سراسر متفاوت با گذشته است. به‌عنوان مثال مقايسه تعاريف کيفيت ارائه شده در نسخ سالهاي 1994 و 2000 استانداردهاي ISO9000 بسيار جالب است. (جدول شماره 4)
مجموعه ويژگيهاى يک محصول / خدمات که توانايي آن را در ارضا نيازهاى اعلام شده و يا نيازهاى اعلام نشده مشترى تشکيل مى دهد.
تعريف کيفيت در استانداردISO9000:1994
ميزان نيل به رضايت مشترى ازطريق تامين نيازها و انتظارات وى در قالب يک محيط سازمانى متعهد به افزايش مستمر کارايى و اثربخشى
تعريف کيفيت در استانداردISO9000:2000
جدول 4 - تعاريف کيفيت
4 - جمع‌بندي
سيستم‌هاي مديريت کيفيت، به‌عنوان موجودي فعال و زنده، مثل هر پديده ديگري درحال تغييرند. لزوم شناسايي و درک محيطهاي پيراموني سازمانها، آنها را وادار مي‌سازد که اين ويژگيها را شناخته و تمام تلاش خود را براي درک هرچه بهتر اين پديده‌ها به‌کار ببرند.
مديران و مسئولان شرکتها و سازمانهاي ايراني، با شناسايي و تعيين روندهاي موجود در مسير سيستم‌هاي مديريت کيفيت مي‌توانند مقدمات لازم براي مواجهه هرچه‌بهتر و مناسبتر را با اين تحولات فراهم آورده و هنگام فرارسيدن موجهاي جديد، با خيالي آسوده از کنار آنها عبور کنند.
امروزه، معيار پويايي و حيات سازمانها، انعطاف‌پذيري و ميزان پاسخگويي به موقع آنها به تحولات پيراموني است.
فهرست منابع و ماءخذ:
1- SHINGO SHIGEO: ZERO QUALITY CONTROL.
2 - FLEGENBAUM A: TQM, MCGROW-HILL, 1998.
3- ZAIRI, MOHAMMAD: PERFORMANCE MEASUREMENT, MCGROW-HILL,1996.
پانوشت‌ها:
1 - اغلب مشاهده مي‌شود که سازمانهاي ايراني براي اجراي استانداردهاي پيش‌گفته، به‌خصوص ISO9000 ,ISO14000 و OHSAS18000 مثلاً در موضوع نماينده مديريت سه نفر را به‌عنوان نماينده مديريت انتخاب مي‌کنند. که اين خود موجب تشکيل سه سيستم جداگانه و مجزاي از هم مي‌شود که اغلب در برخي از اجزاء و عناصر نيز باهم اصطکاک و تضاد پيدا مي‌کنند.
2 - روشهاي خطاناپذيرسازي ياMISTAKE-PROOFING که معادل ژاپني آنPOKA-YOKE است براي اولين‌بار توسط يک مهندس ژاپني به نام شيگئوشينگو ابداع و در صنايع خودروسازي تويوتاي ژاپن به‌کار گرفته شد.