مژگان
03-08-2011, 12:24 PM
مشتری‌نوازی یعنی توجه ویژه به دیدگاه مشتریان و تحویل دادن چیزی كه آن‌ها خواسته‌اند نه آن چیزی كه در بازار آماده است. مشتریان خواهان راهنمایی‌های كارشناسی هستند و میل دارند با دقت و شكیبایی با آن‌ها رفتار شود.
پیشتازان بازار، نه بر اساس خواستهء بازار، كه بنا به نیاز و خواستهء مشتری آماده می‌شوند. بزرگ‌ترین سرمایهء شركت‌های مشتری‌نواز، وفاداری مشتریان آن‌ها‌ست و برای نگهداری پیروزمندانهء آن‌ها نیاز به اطلاعات مشخص، گسترده و هماهنگ شده از تك‌تك مشتریان دارند. این‌گونه شركت‌ها داد و ستد خود را از راه ایجاد رابطهء نیكو با مشتری پیش می‌برند.
به عبارت دیگر، تمركز بر نیاز مشتری و فداكاری در راه برآوردن آن، راهكار اصلی شركت‌های مشتری‌نواز است. ویژگی برجسته و همگانی این‌گونه شركت‌ها، زنجیره‌ای از خدمات بی‌مانند و گسترده در زمینهء آموزش و كمك‌های ضروری است تا مشتری بتواند از محصول یا خدمت دریافت داشته، بهره‌گیری بهینه كرده و همیشه این پرسش برای مشتری به وجود آید كه «چرا شركت‌های دیگر این كار را نمی‌كنند؟»
برای پیشتازی باید خود را به خطر انداخت تا مشتری پیروز شود. خبرگی در زمینهء شناخت مشتری و كسب و كار او و یافتن راه‌حل‌های مناسب برای مشتری، از ویژگی‌های شركت‌های مشتری‌نواز است. برای این شركت‌ها معیار و پیروزی، تنها «میزان پیروزی مشتری» خواهد بود.
در شركت‌های مشتری‌نواز، كاركنانی مطلوبیت بیش‌تری دارند كه دارای مهارت‌ها و خبرگی لازم برای دگوگون‌سازی كار مشتریان باشند; انسان‌هایی انعطاف‌پذیر، سازگار و صاحب هنرهای گوناگون كه می‌توانند هرگونه خدمت عادی و غیرعادی را به مشتریان ارایه دهند.
نكتهء جالب توجه این شركت‌ها دارایی‌های مجازی آن‌ها‌ست. ارزش این شركت‌ها نه در دارایی‌ها بلكه، در قدرت هماهنگ ساختن مهارت‌ها و حل مشكلات مشتریان نهفته شده است. دیدگاه كلان در این شركت‌ها حاكم است. یك مشتری با دوام برای آن‌ها سرمایه است و یك مشتری دفعی (یكباره)، هدر دادن سرمایه‌گذاری‌محسوب می‌شود. ارزش بی‌مانندی كه این شركت‌ها ارایه می‌دهند همانا حل كامل مسایل مشتریان است كه به آن‌ها عرضه می‌دارند.
شركت‌های مشتری‌نواز، توانایی‌های نهفتهء مشتریان را یافته و به كار می‌گیرند تا از این راه بر درآمد خود نیز بیفزایند. هر ریال اضافه‌ای كه نسبت به دیگران می‌گیرند ارزش‌آفرین است. داشتن یك راه‌حل پایه، ایجاد یك شركت كاملا پیروزمند و پیشتاز است.
روند كار این پیشتازان برخلاف بازاریابی انبوه است. شركت باید خود به گزینهء مشتری دست زند، زیرا نباید به بازارهایی كه توانایی خدمت در آن‌ها كم یا ضعیف است وارد شود. این شركت‌ها مشتریان خود را انتخاب می‌كنند و بعد ارتباطات خود را با آن‌ها غنا و عمق می‌بخشند.
●سخن آخر
چگونه می‌توان گوی سبقت را از دیگران ربود؟ پاسخ این است كه ارزش خاصی را كه توان عرضهء آن را به مشتری دارید برگزینید و به بازار آورید; الگوی عملیاتی كارآمدی كه تولید ارزش را شدنی می‌سازد انتخاب و به كار گیرید. با گسترش و بهسازی پیوسته و هر سالهء ارزش برگزیده، بازار را در چنگ نگه دارید.
و سوالاتی كه باید به آن‌ها پاسخ گویید:
جایگاه كنونی شركت در كجا قرار دارد؟ مشتریان به چه چیز به عنوان یك ارزش می‌نگرند؟ آیا رقبا می‌توانند با شتاب چیز برتری ارایه كنند؟ شركت باید چه دگرگونی‌هایی را ایجاد كند؟ساختار آیندهء شركت چگونه باید باشد و...
پیشتاز ماندن كاری تمام وقت است. گاهی باید با موفقیت‌ها هم به مبارزه برخاست، قبل از این‌كه رقبا این كار را بكنند!
دكتر فاطمه احسان
پیشتازان بازار، نه بر اساس خواستهء بازار، كه بنا به نیاز و خواستهء مشتری آماده می‌شوند. بزرگ‌ترین سرمایهء شركت‌های مشتری‌نواز، وفاداری مشتریان آن‌ها‌ست و برای نگهداری پیروزمندانهء آن‌ها نیاز به اطلاعات مشخص، گسترده و هماهنگ شده از تك‌تك مشتریان دارند. این‌گونه شركت‌ها داد و ستد خود را از راه ایجاد رابطهء نیكو با مشتری پیش می‌برند.
به عبارت دیگر، تمركز بر نیاز مشتری و فداكاری در راه برآوردن آن، راهكار اصلی شركت‌های مشتری‌نواز است. ویژگی برجسته و همگانی این‌گونه شركت‌ها، زنجیره‌ای از خدمات بی‌مانند و گسترده در زمینهء آموزش و كمك‌های ضروری است تا مشتری بتواند از محصول یا خدمت دریافت داشته، بهره‌گیری بهینه كرده و همیشه این پرسش برای مشتری به وجود آید كه «چرا شركت‌های دیگر این كار را نمی‌كنند؟»
برای پیشتازی باید خود را به خطر انداخت تا مشتری پیروز شود. خبرگی در زمینهء شناخت مشتری و كسب و كار او و یافتن راه‌حل‌های مناسب برای مشتری، از ویژگی‌های شركت‌های مشتری‌نواز است. برای این شركت‌ها معیار و پیروزی، تنها «میزان پیروزی مشتری» خواهد بود.
در شركت‌های مشتری‌نواز، كاركنانی مطلوبیت بیش‌تری دارند كه دارای مهارت‌ها و خبرگی لازم برای دگوگون‌سازی كار مشتریان باشند; انسان‌هایی انعطاف‌پذیر، سازگار و صاحب هنرهای گوناگون كه می‌توانند هرگونه خدمت عادی و غیرعادی را به مشتریان ارایه دهند.
نكتهء جالب توجه این شركت‌ها دارایی‌های مجازی آن‌ها‌ست. ارزش این شركت‌ها نه در دارایی‌ها بلكه، در قدرت هماهنگ ساختن مهارت‌ها و حل مشكلات مشتریان نهفته شده است. دیدگاه كلان در این شركت‌ها حاكم است. یك مشتری با دوام برای آن‌ها سرمایه است و یك مشتری دفعی (یكباره)، هدر دادن سرمایه‌گذاری‌محسوب می‌شود. ارزش بی‌مانندی كه این شركت‌ها ارایه می‌دهند همانا حل كامل مسایل مشتریان است كه به آن‌ها عرضه می‌دارند.
شركت‌های مشتری‌نواز، توانایی‌های نهفتهء مشتریان را یافته و به كار می‌گیرند تا از این راه بر درآمد خود نیز بیفزایند. هر ریال اضافه‌ای كه نسبت به دیگران می‌گیرند ارزش‌آفرین است. داشتن یك راه‌حل پایه، ایجاد یك شركت كاملا پیروزمند و پیشتاز است.
روند كار این پیشتازان برخلاف بازاریابی انبوه است. شركت باید خود به گزینهء مشتری دست زند، زیرا نباید به بازارهایی كه توانایی خدمت در آن‌ها كم یا ضعیف است وارد شود. این شركت‌ها مشتریان خود را انتخاب می‌كنند و بعد ارتباطات خود را با آن‌ها غنا و عمق می‌بخشند.
●سخن آخر
چگونه می‌توان گوی سبقت را از دیگران ربود؟ پاسخ این است كه ارزش خاصی را كه توان عرضهء آن را به مشتری دارید برگزینید و به بازار آورید; الگوی عملیاتی كارآمدی كه تولید ارزش را شدنی می‌سازد انتخاب و به كار گیرید. با گسترش و بهسازی پیوسته و هر سالهء ارزش برگزیده، بازار را در چنگ نگه دارید.
و سوالاتی كه باید به آن‌ها پاسخ گویید:
جایگاه كنونی شركت در كجا قرار دارد؟ مشتریان به چه چیز به عنوان یك ارزش می‌نگرند؟ آیا رقبا می‌توانند با شتاب چیز برتری ارایه كنند؟ شركت باید چه دگرگونی‌هایی را ایجاد كند؟ساختار آیندهء شركت چگونه باید باشد و...
پیشتاز ماندن كاری تمام وقت است. گاهی باید با موفقیت‌ها هم به مبارزه برخاست، قبل از این‌كه رقبا این كار را بكنند!
دكتر فاطمه احسان