مژگان
03-06-2011, 01:17 PM
۱) حفظ مشتری، ارزان‌تر از پیدا كردن یك مشتری جدید است
آیا فروشندگان شما مشتری‌هایی را كه در حال حاضر دارید جذب می‌كنند؟ آیا افرادی كه در بخش خدمات مشتری كار می‌كنند میزان اهمیت حفظ مشتری‌های حاضر را می‌دانند؟ آیا همه می‌دانند كه خدمات‌رسانی به مشتری بخشی از شغل آنها است؟
۲) با شور و اشتیاق گوش فرا دهید:
به حرف‌های مشتری، كارمند، تولیدكننده خود و هر كس دیگری كه در این كسب و كار با شما در تماس است با دقت گوش كنید. صادقانه به آنچه به شما می‌گویند ارزش بگذارید، بدون اینكه اجازه بدهید خودخواهی‌های شما تاثیرگذار باشد و مطمئن باشید چیزهایی خواهید آموخت كه به نفع كسب و كار شما است.
۳) مشتری‌تان را طبابت كنید:
همه دوستی متفاوت باشند. اگر با مشتری‌تان همان‌طور كه پزشك با شما برخورد می‌كند، رفتار كنید، می‌توانید این احساس را به او بدهید كه متفاوت است. زمانی را كه با مشتری می‌گذرانید حواستان فقط به او باشد و دقت كنید چه می‌گوید. هر چیز دیگری را در آن مقطع زمانی كنار بگذارید.
۴) «این مشتری است كه اهمیت دارد»:
تنها چیزی كه در كسب و كار شما مهم است، مشتری است. مطمئن شوید كه همه كاركنان شما این موضوع را می‌دانند.
۵) به قول‌هایتان عمل كنید:
به فروشندگان خود اجازه ندهید قولی به مشتری بدهند كه شركت قادر به انجام آن نیست. اگر آنها به مشتری بگویند كه فردا راس ساعت ۱۰صبح، ۱۰۰قراص (قراص: ۱۲دوجین برابر با ۱۴۴عدد) كالای مورد نظر را تحویل خواهد گرفت، بهتر است اول مطمئن شوند كه این تعداد در انبار موجود هست یا خیر. هیچ چیزی سریع‌تر از بدقولی مشتری را فراری نمی‌دهد.
۶) رضایت مشتری را جلب كنید:
خیلی سخت است اما نتیجه‌بخش است. یكبار شاهد بودم كه مدیر تولیدی همزمان با مرتب كردن اجناس، مشتری عصبانی را هم آرام می‌كرد. در همان زمان به یكی از فروشندگان دستور می‌داد كه دو عدد كالای تبلیغاتی و یك بروشور شركت را در ساك قرار داده و به مشتری بدهد.
۷) حواستان به محیط خارج از شركت باشد:
نگاهی به خارج از شركت خود بیندازید تا وضعیت مشتری‌های خود و رقبا را ارزیابی نمایید. تمام‌وقت خود را داخل شركت و بی‌توجه به بیرون نگذرانید.
۸) كم قول بدهید و بیشتر عمل كنید. این جمله فراتر از ضرب‌المثل «به چیزی كه نمی‌توانید عمل كنید، قول ندهید» است. در عوض به این معنی است كه بیش از آنچه وعده كرده‌اید، ارائه دهید و این راه خوبی برای ایجاد حس تفاهم با مشتری هم داخل و هم خارج شركت است.
۹) اولین وظیفه‌تان در مورد مشتری است:
اگر مشتری نباشد كسب و كار شما بی‌معنی است. همان‌طور به مشتری احترام بگذارید كه خودتان توقع دارید. مطمئن شوید كه همه كاركنان شما این موضوع را به درستی درك كرده‌اند.
۱۰) خدمات‌رسانی با كیفیت بالا بر مبنای سه اصل ضروری است:
الف) احترام،
ب) اعتبار
ج) روابط انسانی.
زمانی كه این سه اصل را در روابط خود با كارمندانتان رعایت كنید، می‌توانید آن را در مورد مشتری‌های خود نیز اجرا نمایید.
مریم صدیق‌زنده
آیا فروشندگان شما مشتری‌هایی را كه در حال حاضر دارید جذب می‌كنند؟ آیا افرادی كه در بخش خدمات مشتری كار می‌كنند میزان اهمیت حفظ مشتری‌های حاضر را می‌دانند؟ آیا همه می‌دانند كه خدمات‌رسانی به مشتری بخشی از شغل آنها است؟
۲) با شور و اشتیاق گوش فرا دهید:
به حرف‌های مشتری، كارمند، تولیدكننده خود و هر كس دیگری كه در این كسب و كار با شما در تماس است با دقت گوش كنید. صادقانه به آنچه به شما می‌گویند ارزش بگذارید، بدون اینكه اجازه بدهید خودخواهی‌های شما تاثیرگذار باشد و مطمئن باشید چیزهایی خواهید آموخت كه به نفع كسب و كار شما است.
۳) مشتری‌تان را طبابت كنید:
همه دوستی متفاوت باشند. اگر با مشتری‌تان همان‌طور كه پزشك با شما برخورد می‌كند، رفتار كنید، می‌توانید این احساس را به او بدهید كه متفاوت است. زمانی را كه با مشتری می‌گذرانید حواستان فقط به او باشد و دقت كنید چه می‌گوید. هر چیز دیگری را در آن مقطع زمانی كنار بگذارید.
۴) «این مشتری است كه اهمیت دارد»:
تنها چیزی كه در كسب و كار شما مهم است، مشتری است. مطمئن شوید كه همه كاركنان شما این موضوع را می‌دانند.
۵) به قول‌هایتان عمل كنید:
به فروشندگان خود اجازه ندهید قولی به مشتری بدهند كه شركت قادر به انجام آن نیست. اگر آنها به مشتری بگویند كه فردا راس ساعت ۱۰صبح، ۱۰۰قراص (قراص: ۱۲دوجین برابر با ۱۴۴عدد) كالای مورد نظر را تحویل خواهد گرفت، بهتر است اول مطمئن شوند كه این تعداد در انبار موجود هست یا خیر. هیچ چیزی سریع‌تر از بدقولی مشتری را فراری نمی‌دهد.
۶) رضایت مشتری را جلب كنید:
خیلی سخت است اما نتیجه‌بخش است. یكبار شاهد بودم كه مدیر تولیدی همزمان با مرتب كردن اجناس، مشتری عصبانی را هم آرام می‌كرد. در همان زمان به یكی از فروشندگان دستور می‌داد كه دو عدد كالای تبلیغاتی و یك بروشور شركت را در ساك قرار داده و به مشتری بدهد.
۷) حواستان به محیط خارج از شركت باشد:
نگاهی به خارج از شركت خود بیندازید تا وضعیت مشتری‌های خود و رقبا را ارزیابی نمایید. تمام‌وقت خود را داخل شركت و بی‌توجه به بیرون نگذرانید.
۸) كم قول بدهید و بیشتر عمل كنید. این جمله فراتر از ضرب‌المثل «به چیزی كه نمی‌توانید عمل كنید، قول ندهید» است. در عوض به این معنی است كه بیش از آنچه وعده كرده‌اید، ارائه دهید و این راه خوبی برای ایجاد حس تفاهم با مشتری هم داخل و هم خارج شركت است.
۹) اولین وظیفه‌تان در مورد مشتری است:
اگر مشتری نباشد كسب و كار شما بی‌معنی است. همان‌طور به مشتری احترام بگذارید كه خودتان توقع دارید. مطمئن شوید كه همه كاركنان شما این موضوع را به درستی درك كرده‌اند.
۱۰) خدمات‌رسانی با كیفیت بالا بر مبنای سه اصل ضروری است:
الف) احترام،
ب) اعتبار
ج) روابط انسانی.
زمانی كه این سه اصل را در روابط خود با كارمندانتان رعایت كنید، می‌توانید آن را در مورد مشتری‌های خود نیز اجرا نمایید.
مریم صدیق‌زنده