اصول مدیریت كیفیت

[مژگان]

http://pnu-club.com/files/articles/smallpic/621.jpg ● اصل اول: تمركز بر مشتری (Customer Focus)
هر سازمانی به مشتریان خود وابسته است و باید نیازهای حال و آینده آنان را درك نماید و نیازمندی های مشتریان خود را برآورده نماید. علاوه بر این سازمان ها باید برای عبور از انتظارات مشتریان خود برنامه ریزی و تلاش نمایند.
تمركز بر مشتری و درك نیازهای حال و آینده او باعث پاسخگویی منعطف و سریع سازمان به فرصت های بازار و در نتیجه افزایش سود سهام و سهم بازار برای سازمان خواهد شد.
رضایت مشتریان با افزایش اثربخشی بكارگیری منابع سازمان، افزایش یافته و بهبود وفاداری مشتری به سازمان باعث ماندگاری در تجارت می گردد.
▪ بكارگیری اصل تمركز بر مشتری عموما باعث می گردد كه سازمان:
ـ برای درك نیازها و انتظارات مشتریان تحقیقات لازم را صورت دهد.
از ارتباط اهداف سازمانی با نیازها و انتظارات مشتریان اطمینان حاصل نماید.
ـ ارتباطات درون سازمانی را در راستای نیازها و انتظارات مشتریان هدایت نماید.
ـ رضایت مشتریان را اندازه گیری نموده و بر مبنای نتایج حاصل از آن اقدام نماید.
ـ ارتباطات با مشتریان را به صورت سیستمی مدیریت نماید.
ـ از وجود توازن بین رضایتمندی مشتریان و سایر ذینفعان سازمان (نظیر مالكین، كاركنان، سرمایه گذاران، انجمن ها و مجامع محلی) اطمینان حاصل نماید.
● اصل دوم: رهبری در مدیریت (Leadership)
مدیر سازمان كه از منش رهبری برخوردار است باید مقاصد و جهت گیری یكنواختی را در سازمان ایجاد نماید و محیط داخلی سازمان را به گونه ای ایجاد و نگهداری نمایند كه كاركنان بتوانند در دستیابی به اهداف سازمانی كاملا مشاركت نمایند.
مدیریت سازمان با منش رهبری باعث می گردد كاركنان مقاصد و اهداف سازمانی را درك نموده و برای دستیابی به آنها از انگیزه كافی برخوردار شوند. علاوه بر این با بكاربستن منش رهبری فعالیت های سازمان ارزیابی شده و در مسیری یكسان، منظم گردیده و استقرار می یابد و در نتیجه فقدان ارتباط بین سطوح مختلف سازمان به حداقل خود خواهد رسید.
▪ بكارگیری اصل رهبری در سازمان عموما باعث می گردد كه:
ـ نیازهای تمامی ذینفعان سازمان شامل مشتریان، مالكین،‌كاركنان،‌ تامین كنندگان، سرمایه گذاران، انجمن هاو مجامع محلی در نظر گرفته شود.
ـ اهداف چالش برانگیز با زمانبندی مشخص تنظیم گردد.
ـ ارزش های مشترك، مدل های اخلاقی و جوانمردی در تمامی سطوح سازمان ایجاد شده و تقویت گردد.
ـ اعتماد ایجاد گردیده و ترس از میان برود.
ـ كاركنان با منابع مورد نیاز،‌ برخوردار از آموزش و آزادی عمل با داشتن مسوولیت و پاسخگویی فعالیت نمایند.
ـ كاركنان برای نقش و سهم خود امیدوار و دلگرم گردیده و آنرا تشخیص دهند.
● اصل سوم: مشاركت كاركنان (Involvement of people )
كاركنان جوهره سازمان بوده و مشاركت آنها باعث خواهد گردید تا توانایی هایشان مزیت سازمان محسوب گردد. ایجاد انگیزه،‌ تعهد و مشاركت كاركنان نسبت به سازمان، نوآوری و خلاقیت در پیشبرد اهداف سازمان را به ارمغان خواهد آورد.
ایجاد مسوولیت پاسخگویی كاركنان در رابطه با عملكردشان و همچنین ایجاد اشتیاق در مشاركت و همكاری ایشان زمینه ساز بهبود مستمر در سازمان خواهد بود.
▪ بكارگیری اصل مشاركت كاركنان در سازمان عموما باعث می گردد كه:
ـ كاركنان اهمیت همكاری و نقش خود را در سازمان درك كنند.
ـ كاركنان محدودیت های عملكردشان را شناسایی كنند.
ـ كاركنان مالكیت مسایل را پذیرفته و مسوولیت حل آنها را عهده دار شوند.
ـ كاركنان عملكرد خود را در راستای مقاصد و اهداف شخصی ارزیابی نمایند.
ـ كاركنان فعالانه فرصت های افزایش صلاحیت،‌ دانش و تجربه خود را جستجو نمایند.
ـ كاركنان آزادانه دانش و تجربیات خود را به اشتراك گذارند.
ـ كاركنان آشكارا در خصوص مسایل و عواقب آن بحث كنند.
● اصل چهارم: رویكرد فرایندی (Process approach)
نتایج مورد نظر در سازمان هنگامی كه فعالیت ها و منابع مرتبط به صورت فرایندی مدیریت می شوند،‌ با اثربخشی بیشتر حاصل می گردند. رویكرد فرایندی باعث هزینه كمتر و چرخه زمانی كوتاهتر در استفاده از منابع بوده و نتایج بهبود یافته،‌ سازگار و قابل پیش بینی را برای سازمان به ارمغان خواهد آورد. همچنین رویكرد فرایندی بر فرصت های بهبود متمركز خواهد گردید و آنها را اولویت بندی می نماید.
▪ بكارگیری اصل رویكرد فرایندی در سازمان عموما باعث می گردد كه:
ـ فعالیت های ضروری به منظور دستیابی به نتایج مورد نظر به صورت سیستمی تعریف شوند.
ـ مسوولیت و پاسخگویی برای مدیریت فعالیت های كلیدی به صورت شفاف ایجاد گردد.
ـ قابلیت فعالیت های كلیدی اندازه گیری و تجزیه و تحلیل گردد.
ـ فصول مشترك فعالیت های كلیدی در تعامل با بخش های سازمان شناسایی گردد.
ـ بر عواملی نظیر منابع،‌ روش ها و مواد كه فعالیت های كلیدی سازمان را بهبود خواهند بخشید، تمركز گردد.
ـ ریسك ها، پیامدها و اثرات فعالیت های مشتریان،‌ تامین كنندگان و سایر ذینفعان ارزیابی گردد.
● اصل پنجم: رویكرد سیستمی به مدیریت (System approach to management)
شناسایی،‌ درك و مدیریت فرایند های مرتبط به هم بعنوان یك سیستم، كارآیی و اثربخشی سازمان را در دستیابی به اهداف خود بهبود می بخشد.
مدیریت سیستمی با یكپارچه و مرتب نمودن فرایندها بعنوان بهترین روش دستیابی به نتایج مورد نظر، سازمان را از قابلیت تمركز تلاش بر روی فرایندهای كلیدی برخوردار می سازد و در ذینفعان سازمان اعتماد سازی به سازگاری، كارآمدی و اثربخشی سازمان را ایجاد نموده و توسعه می بخشد.
▪ بكارگیری اصل رویكرد سیستمی به مدیریت در سازمان عموما باعث می گردد كه:
ـ یك سیستم برای دستیابی به اهداف سازمانی در بهترین حالت كارآمدی و اثربخشی آن پایه ریزی گردد.
ـ بستگی دو طرفه بین فرایندهای سیستم درك گردد.
ـ نقش ها و مسوولیت های مورد نیاز برای دستیابی به اهداف مشترك بهتر درك گردیده و از این بابت موانع بین بخشی كاهش یابد.
ـ قابلیت های سازمانی درك شده و قیود منابع قبل از عمل ایجاد گردد.
ـ تعریف و هدف گذاری برای اینكه فعالیت های ویژه در یك سیستم چگونه باید عمل نمایند.
ـ سیستم بر پایه اندازه گیری ها و ارزیابی هایش به صورت مستمر بهبود یابد.
● اصل ششم: بهبود مستمر (Continual improvement)
بهبود مستمر عملكرد سراسری سازمان باید یك هدف پایدار برای آن سازمان باشد. در این حالت قابلیت سازمانی بهبود یافته، مزیت عملكردی هر سازمان خواهد گردید و همترازی فعالیت های بهبود در تمامی سطوح سازمان به منظور تصمیم گیری راهبردی ایجاد خواهد گردید و در نهایت با اصل قراردادن بهبود مستمر در سازمان انعطاف برای واكنش در برابر فرصت ها پدید خواهد آمد.
▪ بكارگیری اصل بهبود مستمر در سازمان عموما باعث می گردد كه:
ـ یك رویكرد جامع و سازگار در تمام سازمان برای بهبود مستمر عملكرد بكارگرفته شود.
ـ منابع انسانی آشنا به روش ها و ابزار بهبود مستمر تامین گردد.
ـ بهبود مستمر در محصولات، فرایندها و سیستم ها یك هدف مشترك برای یكایك كاركنان سازمان تعریف گردد.
ـ مقاصدی برای هدایت و اقداماتی برای ردگیری بهبود مستمر ایجاد گردد.
ـ بهبود های صورت گرفته، تشخیص داده شده و تصدیق گردند.
● اصل هفتم: تصمیم گیری بر مبنای واقعیت ها (Factual approach to decision making)
در هر سازمان تصمیمات موثر بر مبنای تجزیه و تحلیل داده ها و و تولید اطلاعات میسر است. تصمیمات آگاهانه، افزایش توانایی برای اثبات اثربخشی تصمیمات گذشته بر مبنای مراجع و سوابق واقعی و همچنین افزایش توانایی برای بازنگری، به چالش كشیدن و تغییر عقاید و تصمیمات از جمله مزایای بكارگیری اصل تصمیم گیری بر مبنای واقعیت ها است.
▪ بكارگیری اصل تصمیم گیری بر مبنای واقعیت ها در سازمان عموما باعث می گردد كه:
ـ از كفایت و دقت داده ها و اطلاعات اطمینان حاصل گردد.
ـ داده ها برای كسانی كه به آنها نیاز دارند در دسترس باشد.
ـ داده ها و اطلاعات با استفاده از روش های معتبر تجزیه و تحلیل شوند.
ـ تصمیم گیری و اقدامات اجرایی بر مبنای تجزیه و تحلیل واقعی در كنار تجارب و بصیرت صورت پذیرد.
● اصل هشتم: ارتباط سودمند و دوطرفه با تامین كنندگان (Mutually beneficial supplier relationships )
سازمان و تامین كنندگان آن به یكدیگر وابسته هستند و رابطه سودمند و دو طرفه، توانایی هر دو را برای ایجاد ارزش افزایش می دهد. افزایش توانایی ایجاد ارزش برای هر دو طرف در نتیجه انعطاف و سرعت در پاسخگویی به تغییرات بازار یا نیازها و انتظارت مشتریان ایجاد می گردد و باعث بهینه نمودن هزینه ها و منابع خواهد گردید.
▪ بكارگیری اصل ارتباط سودمند و دوطرفه با تامین كنندگان در سازمان عموما باعث می گردد كه:
ـ ارتباطی متوازن بین ملاحظات كوتاه مدت و بلند مدت ایجاد گردد.
ـ تخصص ها و منابع بین یكدیگر به اشتراك گذاشته شود.
ـ تامین كنندگان كلیدی شناسایی و انتخاب گردند.
ـ ارتباطات شفاف و آشكار بر قرارگردد.
ـ اطلاعات و طرح های آینده به اشتراك گذاشته شود.
ـ تشریك مساعی در توسعه و بهبود فعالیت ها صورت گیرد.
ـ تامین كنندگان برای تشخیص بهبودها و موفقیت ها تشویق شده و دلگرم گردند.
نویسنده : كمیته فنی ۱۷۶ سازمان بین المللی استاندارد ISO
مترجم : صادق فر، حسین