Y@SiN
11-19-2009, 07:29 PM
در مطلبي اين سوال را پرسيده بودم که مشتري مداري را تا کجا بايد ديد، از نگاه پيمانکار مشتري مداري تا کجا است و تا کجا بايد به مشتري سرويس داد و از نگاه کار�?رما ببينيم که چه توقعاتي را مي تواند داشته باشد و چه توقعاتي را نمي تواند. (اينجا)
برخي از دوستان، از جمله مجيد سليمي عزيز، نظر داده بودند که شايد بايد اين را نامحدود ديد و هر آنچه از دست پيمانکار بر مي آيد را براي کار�?رما انجام داد. برخي ديگر هم به ت�?اوت ر�?تار داخل گروه و بين گروه و خارج از آن اشاره کرده بودند. به نظر من همه نظرات، نظرات درستي است، چرا؟ چون بسته به موضوع کار و نحوه تعامل با مشتري مي توان از هرکدام از اين روشها است�?اده کرد.
اما ...
براي اينکه نگاه خودم را داشته باشم، مطلبم را در چند بخش تقسيم خواهم کرد. ابتدا بگذاريد حوزه هاي مشتري مداري را از ديدگاه شخصي خودم در شرکتي نرم ا�?زاري ت�?کيک کرده و بررسي کنم که در هر حوزه چه ملاحظاتي بايد مد نظر قرار گيرد.
اين حوزه ها عبارتند از :
- محصول : مشتري بايد از شرکتي نرم ا�?زاري توقع محصولي خوب و با کي�?يت داشته باشد . خوب بودن يک نرم ا�?زار هم بسته به ملاک هاي دروني و بيروني مت�?اوت است و براي هر حوزه و هر نياز خاص خود است ملاک هايي نظير صحت، توانمندي، قابليت گسترش، قابليت نگهداري، کاربري ساده، کارايي، جامعيت، قابليت است�?اده مجدد، سازگاري، سادگي تست و .... از اين جمله ملاک هاست.
-قيمت: مشتري بايد قيمت واقعي يک محصول را بپردازد. گران �?روشي، ناقض مشتري مداري است، همانگونه که ارزان �?روشي هم در نهايت، به ضرر مشتري است.
-زمان: مشتري بايد محصول خود را در زمان مناسب دريا�?ت کند. اگر ديرکرد در تحويل سيستم داشته باشيم، حقوق مشتري ضايع شده است.
- جامعيت خدمات : مشتري بايد توقع داشته باشد که در حوزه اي مشخص همه گونه خدمات مرتبط را دريا�?ت کند. براي مثال اگر نرم ا�?زاري خريد، بتواند روي آن سخت ا�?زار، خدمات ورود داده، ميزباني �?ضا، نگهداري، راهبري و ... را هم از شرکت �?روشنده داشته باشد.
-نوع برخورد: مشتري حق دارد که متوقع باشد که به نيازهايش خوب گوش داده شود، به آنها احترام گذاشته شود و در سيستم ها لحاظ گردد، برخورد خوب با وي بشود و از برخورد هاي تحقير آميز، تمسخر آميز، بي ادبانه و گستاخانه، دروغ، خيانت در امانت، ا�?شاي رازها و اطلاعات وي و خل�? وعده و ... در رابطه اش با پيمانکار خبري نباشد.
چهار حوزه �?وق، شامل موارد متعدد و مهمي است که شايد، در تضاد با يکديگر باشند، براي مثال خدمات تکميلي باعث مي شود هزينه پروژه زياد تر شود، يا اينکه اگر مشتري در زماني سريعتر از زمان واقعي نياز به نرم ا�?زار خود داشته باشد هم ممکن است برخي پارامترهاي کي�?ي سرسري گر�?ته شود و آنطور که شايسته است به آن توجه نشود يا از سوي ديگر مشتري نخواهد هزينه واقعي سيستم را بپردازد (اصطلاحا ارزان بخرد) که در نتيجه شايد بخشي از کي�?يت نرم ا�?زار و يا خدمات تکميلي آن از بين برود.
در مطلب آتي، رابطه اين چهار حوزه را با يکديگر و دسته بندي شرکتها از اين لحاظ را بررسي خواهم کرد.
همين!
برخي از دوستان، از جمله مجيد سليمي عزيز، نظر داده بودند که شايد بايد اين را نامحدود ديد و هر آنچه از دست پيمانکار بر مي آيد را براي کار�?رما انجام داد. برخي ديگر هم به ت�?اوت ر�?تار داخل گروه و بين گروه و خارج از آن اشاره کرده بودند. به نظر من همه نظرات، نظرات درستي است، چرا؟ چون بسته به موضوع کار و نحوه تعامل با مشتري مي توان از هرکدام از اين روشها است�?اده کرد.
اما ...
براي اينکه نگاه خودم را داشته باشم، مطلبم را در چند بخش تقسيم خواهم کرد. ابتدا بگذاريد حوزه هاي مشتري مداري را از ديدگاه شخصي خودم در شرکتي نرم ا�?زاري ت�?کيک کرده و بررسي کنم که در هر حوزه چه ملاحظاتي بايد مد نظر قرار گيرد.
اين حوزه ها عبارتند از :
- محصول : مشتري بايد از شرکتي نرم ا�?زاري توقع محصولي خوب و با کي�?يت داشته باشد . خوب بودن يک نرم ا�?زار هم بسته به ملاک هاي دروني و بيروني مت�?اوت است و براي هر حوزه و هر نياز خاص خود است ملاک هايي نظير صحت، توانمندي، قابليت گسترش، قابليت نگهداري، کاربري ساده، کارايي، جامعيت، قابليت است�?اده مجدد، سازگاري، سادگي تست و .... از اين جمله ملاک هاست.
-قيمت: مشتري بايد قيمت واقعي يک محصول را بپردازد. گران �?روشي، ناقض مشتري مداري است، همانگونه که ارزان �?روشي هم در نهايت، به ضرر مشتري است.
-زمان: مشتري بايد محصول خود را در زمان مناسب دريا�?ت کند. اگر ديرکرد در تحويل سيستم داشته باشيم، حقوق مشتري ضايع شده است.
- جامعيت خدمات : مشتري بايد توقع داشته باشد که در حوزه اي مشخص همه گونه خدمات مرتبط را دريا�?ت کند. براي مثال اگر نرم ا�?زاري خريد، بتواند روي آن سخت ا�?زار، خدمات ورود داده، ميزباني �?ضا، نگهداري، راهبري و ... را هم از شرکت �?روشنده داشته باشد.
-نوع برخورد: مشتري حق دارد که متوقع باشد که به نيازهايش خوب گوش داده شود، به آنها احترام گذاشته شود و در سيستم ها لحاظ گردد، برخورد خوب با وي بشود و از برخورد هاي تحقير آميز، تمسخر آميز، بي ادبانه و گستاخانه، دروغ، خيانت در امانت، ا�?شاي رازها و اطلاعات وي و خل�? وعده و ... در رابطه اش با پيمانکار خبري نباشد.
چهار حوزه �?وق، شامل موارد متعدد و مهمي است که شايد، در تضاد با يکديگر باشند، براي مثال خدمات تکميلي باعث مي شود هزينه پروژه زياد تر شود، يا اينکه اگر مشتري در زماني سريعتر از زمان واقعي نياز به نرم ا�?زار خود داشته باشد هم ممکن است برخي پارامترهاي کي�?ي سرسري گر�?ته شود و آنطور که شايسته است به آن توجه نشود يا از سوي ديگر مشتري نخواهد هزينه واقعي سيستم را بپردازد (اصطلاحا ارزان بخرد) که در نتيجه شايد بخشي از کي�?يت نرم ا�?زار و يا خدمات تکميلي آن از بين برود.
در مطلب آتي، رابطه اين چهار حوزه را با يکديگر و دسته بندي شرکتها از اين لحاظ را بررسي خواهم کرد.
همين!