Y@SiN
11-19-2009, 07:29 PM
یکی از مشکلات مشتری مداری، چنانچه چنیدن بار به آن اشاره کرده ام، سوء تعبیر هایی است که از این واژه می شود هم در نزد پیمانکار و مشتری هم در نزد کار�?رما و �?روشنده. بگذارید به چند مورد اشاره کنم:
- �?روشنده مشتری مداری را در یک حوزه ، از حوزه های تعری�? شده، می داند: برای مثال در زمان اجرای طرح تکریم ارباب رجوع در سازمانهای دولتی با هد�? مشتری مداری، در لابی ساختمانهای دولتی، مبلمان آنچنانی چیدند و تلویزیون پلاسما ، روزنامه های روز و چایی و ... را در اختیار ارباب رجوع قرارداند، اما در نوع ارائه خدمات، کاهش زمان و هزینه انجام خدمات و ارائه سرویسهای مناسب تر به ارباب رجوع هیچ کاری انجام نشد. طبیعی است که بازهم در نهایت مشتری راضی به خانه بر نمی گشت. مطمئنا مشتری ترجیح می داد که در زمان کوتاه تری به خدمات دست پیدا کند تا اینکه روی مبل بنشیند.
- مشتری، مشتری مداری را با ارائه خدمات رایگان اشتباه می گیرد.بدین معنی که مشتری توقع دارد به بهترین سیستم، در مناسب ترین زمان، با کاملترین خدمات دسترسی پیدا کند اما هزینه آن را نپردازد. طبیعی است که این معادله سازگار نیست و نه مشتری نه �?روشنده راضی نخواهند بود. برخی مواقع شما باید پول بیشتری بپردازید تا به خدمات بیشتر و بهتری دست پیدا کنید. دقت کنید هیچ ارزانی بی حکمت نیست!
-مشتری مداری، م�?هومی برای جذب مشتری جدید نیست! یعنی شما به این مشتری خدمات نمی دهید که باز به وی یا شخص دیگری سیستم جدیدی ب�?روشید، بلکه هد�? آن است که به همین مشتری جاری خدمات بدهید، جذب مشتری جدید، در درجه بعدی است.
-مشتری مداری، باعث جا ا�?تادن یک نام و "برند" Brand تجاری می شود و نه بالعکس. بعضی وقت ها شرکتها و نامهای بزرگ و مشهور، چون �?کر می کنند به اندازه کا�?ی بزرگ هستند و معرو�? احتیاجی به رعایت حقوق مصر�? کننده ندارند، در حالیکه به نظر من مشتری آگاه ترجیح می دهد از شرکتهای کوچکتر و ناشناس تر خرید بکند اما محصول با کی�?یت و سرویس خوب و کامل دریا�?ت کند.
- مشتری مداری با برده داری مشابه نیست. برخی مواقع خریداران با چماق کردن واژه مشتری مداری از �?روشنده توقع دارند که مانند یک برده به همه نیازهای آنان سریع پاسخ دهد و هر کاری که آنها لازم داشتند را انجام دهند، حتی اگر در محدوده �?عالیت آنها نباشد. در این زمان حتی اگر شما در چارچوب محصول خودتان بسیار خوب عمل کنید، چون همه نیازهای مشتری را پاسخ نداده اید ، شما را به عدم ر�?تار درست با مشتری متهم می شوید و در نهایت مشتری شما ناراضی خواهد بود!
-...
مطمئن هستم، مواردی از این دست بسیار هستند که باعث بروز مشکلات بین دو طر�? می شوند. مساله ای که بارها به آن اشاره کرده ام. بخش بعد این نوشته ها، به طبقه بندی شرکتها از دیدگاه مشتری مداری اختصاص خواهد داشت.
همین!
- �?روشنده مشتری مداری را در یک حوزه ، از حوزه های تعری�? شده، می داند: برای مثال در زمان اجرای طرح تکریم ارباب رجوع در سازمانهای دولتی با هد�? مشتری مداری، در لابی ساختمانهای دولتی، مبلمان آنچنانی چیدند و تلویزیون پلاسما ، روزنامه های روز و چایی و ... را در اختیار ارباب رجوع قرارداند، اما در نوع ارائه خدمات، کاهش زمان و هزینه انجام خدمات و ارائه سرویسهای مناسب تر به ارباب رجوع هیچ کاری انجام نشد. طبیعی است که بازهم در نهایت مشتری راضی به خانه بر نمی گشت. مطمئنا مشتری ترجیح می داد که در زمان کوتاه تری به خدمات دست پیدا کند تا اینکه روی مبل بنشیند.
- مشتری، مشتری مداری را با ارائه خدمات رایگان اشتباه می گیرد.بدین معنی که مشتری توقع دارد به بهترین سیستم، در مناسب ترین زمان، با کاملترین خدمات دسترسی پیدا کند اما هزینه آن را نپردازد. طبیعی است که این معادله سازگار نیست و نه مشتری نه �?روشنده راضی نخواهند بود. برخی مواقع شما باید پول بیشتری بپردازید تا به خدمات بیشتر و بهتری دست پیدا کنید. دقت کنید هیچ ارزانی بی حکمت نیست!
-مشتری مداری، م�?هومی برای جذب مشتری جدید نیست! یعنی شما به این مشتری خدمات نمی دهید که باز به وی یا شخص دیگری سیستم جدیدی ب�?روشید، بلکه هد�? آن است که به همین مشتری جاری خدمات بدهید، جذب مشتری جدید، در درجه بعدی است.
-مشتری مداری، باعث جا ا�?تادن یک نام و "برند" Brand تجاری می شود و نه بالعکس. بعضی وقت ها شرکتها و نامهای بزرگ و مشهور، چون �?کر می کنند به اندازه کا�?ی بزرگ هستند و معرو�? احتیاجی به رعایت حقوق مصر�? کننده ندارند، در حالیکه به نظر من مشتری آگاه ترجیح می دهد از شرکتهای کوچکتر و ناشناس تر خرید بکند اما محصول با کی�?یت و سرویس خوب و کامل دریا�?ت کند.
- مشتری مداری با برده داری مشابه نیست. برخی مواقع خریداران با چماق کردن واژه مشتری مداری از �?روشنده توقع دارند که مانند یک برده به همه نیازهای آنان سریع پاسخ دهد و هر کاری که آنها لازم داشتند را انجام دهند، حتی اگر در محدوده �?عالیت آنها نباشد. در این زمان حتی اگر شما در چارچوب محصول خودتان بسیار خوب عمل کنید، چون همه نیازهای مشتری را پاسخ نداده اید ، شما را به عدم ر�?تار درست با مشتری متهم می شوید و در نهایت مشتری شما ناراضی خواهد بود!
-...
مطمئن هستم، مواردی از این دست بسیار هستند که باعث بروز مشکلات بین دو طر�? می شوند. مساله ای که بارها به آن اشاره کرده ام. بخش بعد این نوشته ها، به طبقه بندی شرکتها از دیدگاه مشتری مداری اختصاص خواهد داشت.
همین!