Y@SiN
11-19-2009, 07:29 PM
پيمانکار ها و �?روشنده هاي کالا و خدمات را از جنبه مشتري مداري مي توان به گروه هاي زير تقسيم کرد، اين 3 گروه نماينده اي از يک طي�? هستند و مي توان در ميان آنها هم دسته بندي هاي کوچک تري نيز انجام داد. (اين تقسيم بندي در مورد شرکتهاي نرم ا�?زاري نيز چنين هست):
1- شرکتهاي مشتري ندار!: اين شرکتها، به جاي اهميت به مشتري، به خود يا محصول خود اهميت مي دهند. معمولا پس از �?روش، مشتري متوجه مي شود که در يکي از حوزه ها بدون دليل مشکلي وجود دارد، براي مثال با وجوديکه پول واقعي نرم ا�?زار را پرداخته است، محصول با کي�?يتي دريا�?ت نکرده است، در زمان مناسب به نياز خود نرسيده است و يا برخورد قابل احترامي به وي داده نشده است.اينجا است که مشتري ناراضي خواهد شد. شرکتهاي مشتري ندار، يا سياست "بزن در رو" را پيش گر�?ته اند و مهم نيست که محصول متناسب با نياز مشتري را دريا�?ت کنند يا اينکه از روي ناآگاهي اينگونه عمل مي کنند که در دراز مدت در جذب مشتري دچار مشکل خواهند شد.
2- شرکتهاي اولترا مشتري مدار: اين شرکتها، که در طي�? ديگر گروه وجود دارند، بيش از آنچه قابل انجام و منطقي است به مشتري سرويس مي دهند. هد�? اين شرکتها اين است که يا از طريق ارائه سرويسهاي �?وق العاده، مشتري را به خريد هاي جديد ترغيب کنند و يا از روي کم تجربگي و يا کوچک بودن، هزينه هاي مشتري مداري را درک نکرده اند که در دراز مدت به دليل عدم سود آوري، قادر به ادمه چنين روندي نخواهند بود. نمي شود که با هد�? مشتري مداري، قيمت تمام شده محصول را در نظر نگر�?ت، نمي شود به سبب اغراق در مشتري مداري، سود و زيان شرکت را در نظر بگيرند.
3- شرکتهاي مشتري مدار: اين شرکتها که در حد وسط طي�? قراردارند، هم محصول مناسبي توليد مي کنند هم در زمان درست، با مجموعه اي کامل از خدمات و پشتيباني ها ارائه مي کنند و هزينه واقعي اين شيوه کار را هم دريا�?ت مي کنند.اين شرکتها، مشتري مداري را نه الزاما به دليل �?روش بعدي و يا مشتريان جديد انجام مي دهند، بلکه مهم آن است که مشتري جاري خشنود باشد و سرويس کامل را دريا�?ت کند و جذب دوباره مشتري در درجه دوم اولويت است. در دراز مدت اينگونه شرکتها مو�?ق تر از دو گروه قبلي هستند، چرا؟ چون اولا تلاش خود را در جهت رضايت مشتري قرار داده اند، هم سود و زيان خود را در نظر گر�?ته اند. �?کر مي کنم مشتري خوشحال تر خواهد بود اگر بدان شما 5 سال به وي خدمات ارائه مي کنيد تا آنکه يک ماه خدمات �?وق العاد بگيرد و بعد با يک شرکت تعطيل شده مواجه باشد!
در بخش بعد ، به نقش کار�?رما يا خريدار در �?رآيند مشتري مداري اشاره خواهم کرد.
همين!
1- شرکتهاي مشتري ندار!: اين شرکتها، به جاي اهميت به مشتري، به خود يا محصول خود اهميت مي دهند. معمولا پس از �?روش، مشتري متوجه مي شود که در يکي از حوزه ها بدون دليل مشکلي وجود دارد، براي مثال با وجوديکه پول واقعي نرم ا�?زار را پرداخته است، محصول با کي�?يتي دريا�?ت نکرده است، در زمان مناسب به نياز خود نرسيده است و يا برخورد قابل احترامي به وي داده نشده است.اينجا است که مشتري ناراضي خواهد شد. شرکتهاي مشتري ندار، يا سياست "بزن در رو" را پيش گر�?ته اند و مهم نيست که محصول متناسب با نياز مشتري را دريا�?ت کنند يا اينکه از روي ناآگاهي اينگونه عمل مي کنند که در دراز مدت در جذب مشتري دچار مشکل خواهند شد.
2- شرکتهاي اولترا مشتري مدار: اين شرکتها، که در طي�? ديگر گروه وجود دارند، بيش از آنچه قابل انجام و منطقي است به مشتري سرويس مي دهند. هد�? اين شرکتها اين است که يا از طريق ارائه سرويسهاي �?وق العاده، مشتري را به خريد هاي جديد ترغيب کنند و يا از روي کم تجربگي و يا کوچک بودن، هزينه هاي مشتري مداري را درک نکرده اند که در دراز مدت به دليل عدم سود آوري، قادر به ادمه چنين روندي نخواهند بود. نمي شود که با هد�? مشتري مداري، قيمت تمام شده محصول را در نظر نگر�?ت، نمي شود به سبب اغراق در مشتري مداري، سود و زيان شرکت را در نظر بگيرند.
3- شرکتهاي مشتري مدار: اين شرکتها که در حد وسط طي�? قراردارند، هم محصول مناسبي توليد مي کنند هم در زمان درست، با مجموعه اي کامل از خدمات و پشتيباني ها ارائه مي کنند و هزينه واقعي اين شيوه کار را هم دريا�?ت مي کنند.اين شرکتها، مشتري مداري را نه الزاما به دليل �?روش بعدي و يا مشتريان جديد انجام مي دهند، بلکه مهم آن است که مشتري جاري خشنود باشد و سرويس کامل را دريا�?ت کند و جذب دوباره مشتري در درجه دوم اولويت است. در دراز مدت اينگونه شرکتها مو�?ق تر از دو گروه قبلي هستند، چرا؟ چون اولا تلاش خود را در جهت رضايت مشتري قرار داده اند، هم سود و زيان خود را در نظر گر�?ته اند. �?کر مي کنم مشتري خوشحال تر خواهد بود اگر بدان شما 5 سال به وي خدمات ارائه مي کنيد تا آنکه يک ماه خدمات �?وق العاد بگيرد و بعد با يک شرکت تعطيل شده مواجه باشد!
در بخش بعد ، به نقش کار�?رما يا خريدار در �?رآيند مشتري مداري اشاره خواهم کرد.
همين!