Y@SiN
11-19-2009, 07:28 PM
برخي مشتري مداري را �?قط از نگاه �?روشنده يا پيمانکار مي دانند، اما به عقيده من اين يک رابطه دو طر�?ه است و به کار�?رما يا خريدار محصول يا خدمات نيز به همان اندازه در آن نقش دارد.اين نقش را دو بخش طبقه بندي مي کنم:
- توقع مشتري مداري: برخي از مشتري ها، به دليل عدم داشتن يک تعري�? درست يا ش�?ا�? و یا داشتن یک تعری�? غلط از مشتری مداری (همانگونه که در بحث سوء تعبیر ها (http://weblog.radmanitd.com/archives/000499.html)از این واژه به آن اشاره کردم )، تلقی و توقع درستی از مشتری مداری ندارند. یا آن را نمی خواهند (برای مثال در خرید اصلا به کی�?یت توجه نمی کنند) و یا آن را اشتباه و یا زیاد از حد می خواهند. این ناآگاهی یا اشتباه مشتری، باعث می شود که یا �?روشنده به برخی از تعهدات خود عمل نکند و یا در عمل به تعهدات واقعی مو�?ق نشود.
- پيمانکار به مثابه يک مشتري: هر خريدار و يا کا�?رمايي خود بايد اصول مشتري مداري را در برخورد با �?روشنده يا پيمانکار خود رعايت کند.به اين معني که نه تنها توقع انجام درست تعهدات را از وي داشته باشد بلکه خود را مکل�? به انجام درست تعهدات خود نيز بداند. براي مثال شرايط کاري مناسب را براي وي �?راهم کند، نيروهاي کارآمد را جهت آموزش به وي معر�?ي کند، پرداخت هاي مالي به پيمانکار را در زمان مناسب و به شکل صحيح انجام دهد و اصول حر�?ه اي و اخلاق کاري را در برخورد با پيمانکار خود نشان دهد. چرا؟ در صحبت هاي خيلي از کار�?رمايان شنيده ام که ما وظي�?ه اي در قبال پيمانکار نداريم، چون پول مي دهيم! حق داريم هر جور که مايليم ر�?تار کنيم و همه مجبور هستند که با شرايط ما کار کنند. اما تجربه به من نشان داده است اين نوع برخورد نه در کوتاه مدت و نه در دراز مدت اثر خوبي نخواهد داشت. در کوتاه مدت کار�?رما يا �?روشنده به دليل برخورد نادرست و يا عدم آماده بودن شرايط و محيط مناسب کار، بي انگيزه شده و کي�?يت خدمات ارائه شده توسط وي عمدا و يا سهوا کاهش مي يابد و اين کار�?رما است که ضرر خواهد کرد. در دراز مدت هم، اين گونه کار�?رمايان در ليست سياه شرکتها قرار مي گيرند. ليستي که از تجربيات خاص هر شرکت و يا انتقال تجربيات از شرکتهاي همکار ساخته مي شود. براي مثال خود ما در رادمان برخي شرکتها را در اين ليست داريم و در زماني که هر قسمتي از اين شرکتها تقاضاي پروژه کند، معمولا با قيمت و يا شرايط سخت تري نسبت به ساير مشتري ها پيشنهاد آماده و ارائه مي شود.
همین!
- توقع مشتري مداري: برخي از مشتري ها، به دليل عدم داشتن يک تعري�? درست يا ش�?ا�? و یا داشتن یک تعری�? غلط از مشتری مداری (همانگونه که در بحث سوء تعبیر ها (http://weblog.radmanitd.com/archives/000499.html)از این واژه به آن اشاره کردم )، تلقی و توقع درستی از مشتری مداری ندارند. یا آن را نمی خواهند (برای مثال در خرید اصلا به کی�?یت توجه نمی کنند) و یا آن را اشتباه و یا زیاد از حد می خواهند. این ناآگاهی یا اشتباه مشتری، باعث می شود که یا �?روشنده به برخی از تعهدات خود عمل نکند و یا در عمل به تعهدات واقعی مو�?ق نشود.
- پيمانکار به مثابه يک مشتري: هر خريدار و يا کا�?رمايي خود بايد اصول مشتري مداري را در برخورد با �?روشنده يا پيمانکار خود رعايت کند.به اين معني که نه تنها توقع انجام درست تعهدات را از وي داشته باشد بلکه خود را مکل�? به انجام درست تعهدات خود نيز بداند. براي مثال شرايط کاري مناسب را براي وي �?راهم کند، نيروهاي کارآمد را جهت آموزش به وي معر�?ي کند، پرداخت هاي مالي به پيمانکار را در زمان مناسب و به شکل صحيح انجام دهد و اصول حر�?ه اي و اخلاق کاري را در برخورد با پيمانکار خود نشان دهد. چرا؟ در صحبت هاي خيلي از کار�?رمايان شنيده ام که ما وظي�?ه اي در قبال پيمانکار نداريم، چون پول مي دهيم! حق داريم هر جور که مايليم ر�?تار کنيم و همه مجبور هستند که با شرايط ما کار کنند. اما تجربه به من نشان داده است اين نوع برخورد نه در کوتاه مدت و نه در دراز مدت اثر خوبي نخواهد داشت. در کوتاه مدت کار�?رما يا �?روشنده به دليل برخورد نادرست و يا عدم آماده بودن شرايط و محيط مناسب کار، بي انگيزه شده و کي�?يت خدمات ارائه شده توسط وي عمدا و يا سهوا کاهش مي يابد و اين کار�?رما است که ضرر خواهد کرد. در دراز مدت هم، اين گونه کار�?رمايان در ليست سياه شرکتها قرار مي گيرند. ليستي که از تجربيات خاص هر شرکت و يا انتقال تجربيات از شرکتهاي همکار ساخته مي شود. براي مثال خود ما در رادمان برخي شرکتها را در اين ليست داريم و در زماني که هر قسمتي از اين شرکتها تقاضاي پروژه کند، معمولا با قيمت و يا شرايط سخت تري نسبت به ساير مشتري ها پيشنهاد آماده و ارائه مي شود.
همین!