Y@SiN
11-19-2009, 07:09 PM
دو سه سال پیش در هنگام یک پروژه، بخشی از آن را out source کرده بودیم. در ابتدای آن جلسه ای داشتم با مدیر شرکت مجری، پرسید مگر شما خودتان برنامه نویس ندارید که این قسمت را به ما می دهید، گ�?تم مشکل نداشتن برنامه نویس نیست. چون قسمتی است که می تواند به صورت مستقل کار شود و بقیه بخش های برنامه از آن است�?اده می کنند ترجیح می دهم در خارج از شرکت کار شود، ضمن اینکه این قسمت را آنطور که می خواهیم و بدون خطا باید به ما تحویل دهید، پس زمان کلی پروژه هم کاهش می یابد. وقتی توا�?ق نهایی را می کردیم، گ�?تم هر کاری در این قسمت نیاز بود باید انجام دهید و حر�? بچه های ما را گوش دهید، قبول کرد.
از آن پس در طول چند ماهه پروژه، بچه ها مدام به آن شرکت زنگ می زدند و اگر خطایی بود و یا نیاز جدیدی بود به وی اطلاع می دادند، به شکلی که ممکن بود روزانه حتی نزدیک به 10 بار تماس گر�?ته شود، به عبارت دیگر تقریبا دو طر�? دیوانه شده بودند، هم بچه های ما چون محصول آنها مشکلات و یا پیچیدگی هایی داشت، هم آنها که مشتریشان ما بودیم و نمی توانستند مانند مشتری عادی قضیه را ساده �?یصله بدهند. از قضا دستگیره در حمام شرکت که ما به جای انباری از آن است�?اده می کردیم هم خراب بود و در به سختی باز می شد. در آن روزها کارآموزی داشتیم که در این پروژه هم �?عال بود. این کارآموز ما به شوخی تا کسی می خواست با آن شرکت تماس بگیرد و یک مشکل را برطر�? کند، می گ�?ت به آنها بگو دستگیره در حمام ما خراب است، لط�?ا آن را هم درست کنید! این جریان "دستگیره در حمام" در شرکت یک اصطلاح شد و به مرور به اصطلاحی تبدیل شد برای بیان خواسته های نامعقول مشتریان شرکت. توقعاتی که می دانم همه شرکتهای تولید کننده نرم ا�?زار با آن مواجه بوده اند. چه نرم ا�?زار بزرگی داده باشند چه کوچک، مشتری توقعاتی دارد که در چارچوب هیچ قرارداد و تعهد خدمات پشتیبانی نمی گنجد. یادم می آید در مورد یکی از مشتریان شهرستان، صاعقه زده بود و اتاق کامپیوترشان در آتش سوخته بود. ما هم خبر نداشتیم، چند وقت تماس گر�?تند که برای نصب مجدد برویم. تعجب کردم چون نسخه Installer را هم داشتند. پرسیدم خوب خودتان نصب کنید، گ�?تند نه شما بیایید، گ�?تم خوب باید هزینه ایاب و ذهاب کارشناس را طبق گارانتی متقبل شوید، شاکی شدند که یعنی چه؟ شما باید نرم ا�?زارتان را پشتیبانی کنید! باید رایگان بیایید و کار را انجام دهید. گ�?تم، آیا ما مقصریم که اتاق شما در آتش سوخته؟ آیا ما تعهدی راجع به خطاهای خارج از چارچوب نرم ا�?زار داریم؟ آیا .... اما کو گوش شنوا...؟
بگذریم.... همه ما به اندازه کا�?ی از این خاطره های تلخ و شیرین داریم. مطلب را با یک خاطره شروع کردم که در طی چندین نوشته ، بحث خدمات پشتیبانی محصولات نرم ا�?زاری را مروری کنم.... پس تا بعد....!
همین!
از آن پس در طول چند ماهه پروژه، بچه ها مدام به آن شرکت زنگ می زدند و اگر خطایی بود و یا نیاز جدیدی بود به وی اطلاع می دادند، به شکلی که ممکن بود روزانه حتی نزدیک به 10 بار تماس گر�?ته شود، به عبارت دیگر تقریبا دو طر�? دیوانه شده بودند، هم بچه های ما چون محصول آنها مشکلات و یا پیچیدگی هایی داشت، هم آنها که مشتریشان ما بودیم و نمی توانستند مانند مشتری عادی قضیه را ساده �?یصله بدهند. از قضا دستگیره در حمام شرکت که ما به جای انباری از آن است�?اده می کردیم هم خراب بود و در به سختی باز می شد. در آن روزها کارآموزی داشتیم که در این پروژه هم �?عال بود. این کارآموز ما به شوخی تا کسی می خواست با آن شرکت تماس بگیرد و یک مشکل را برطر�? کند، می گ�?ت به آنها بگو دستگیره در حمام ما خراب است، لط�?ا آن را هم درست کنید! این جریان "دستگیره در حمام" در شرکت یک اصطلاح شد و به مرور به اصطلاحی تبدیل شد برای بیان خواسته های نامعقول مشتریان شرکت. توقعاتی که می دانم همه شرکتهای تولید کننده نرم ا�?زار با آن مواجه بوده اند. چه نرم ا�?زار بزرگی داده باشند چه کوچک، مشتری توقعاتی دارد که در چارچوب هیچ قرارداد و تعهد خدمات پشتیبانی نمی گنجد. یادم می آید در مورد یکی از مشتریان شهرستان، صاعقه زده بود و اتاق کامپیوترشان در آتش سوخته بود. ما هم خبر نداشتیم، چند وقت تماس گر�?تند که برای نصب مجدد برویم. تعجب کردم چون نسخه Installer را هم داشتند. پرسیدم خوب خودتان نصب کنید، گ�?تند نه شما بیایید، گ�?تم خوب باید هزینه ایاب و ذهاب کارشناس را طبق گارانتی متقبل شوید، شاکی شدند که یعنی چه؟ شما باید نرم ا�?زارتان را پشتیبانی کنید! باید رایگان بیایید و کار را انجام دهید. گ�?تم، آیا ما مقصریم که اتاق شما در آتش سوخته؟ آیا ما تعهدی راجع به خطاهای خارج از چارچوب نرم ا�?زار داریم؟ آیا .... اما کو گوش شنوا...؟
بگذریم.... همه ما به اندازه کا�?ی از این خاطره های تلخ و شیرین داریم. مطلب را با یک خاطره شروع کردم که در طی چندین نوشته ، بحث خدمات پشتیبانی محصولات نرم ا�?زاری را مروری کنم.... پس تا بعد....!
همین!