javad jan
05-27-2013, 01:43 PM
مديريت فرايندمحور
مرتضي سلطاني
سجاد اسمعيل لو
مقدمه
يكي از ويژگيهاي دنياي كسب و كار كنوني تغيير مداوم و نسبتاً سريع در نيازهاي مشتريان است. در تجارت پررقابت امروز، سازماني شانس بقا دارد كه سازوكارهاي لازم براي آگاهي سريع از اين تغييرات را داشته و توانايي پاسخگويي سريع به آنها را نيز دارا باشد، درغير اين صورت شانس چنداني براي باقي ماندن در عرصه رقابت نخواهد داشت. سازمانها به مرور زمان و در اثر تجربه دريافته اند كه رويكرد وظيفه اي در كسب و كار، انعطاف و پويايي را از بين مي برد. سازمانهاي وظيفه مدار به سختي مي توانند در برابر تغييرات محيطي از خود انعطاف نشان داده و با محيط سازگار شوند. رويكردي كه در مقابل رويكرد وظيفه اي به سازمانها پيشنهاد مي شود رويكرد فرايندي است.
فرايند عبارتست از يك سري فعاليتهاي مرتبط به هم كه براي رسيدن به هدفي خاص انجام مي شوند. فرايند را مي توان يك زنجيره ارزش دانست كه هر مرحله (هر دانه زنجير) ارزشي به مرحله قبل مي افزايد. بنابراين، فرايندهاي كسب و كار عبارتند از فعاليتهاي اساسي در ســازمان كه محدود به مرزهاي وظيفه اي نيستند و منابع انساني، مهارتهاي مديريتي و فناوري را به منظور تمركز سازمان بر استراتژي ايجاد ارزش براي ذينفعان و بخصوص مشتريان به هم مرتبط مي كنند. فرايندهاي كسب و كار با فرايندهاي كاري فرق دارند. فرايندهاي كاري فعاليتهايي هستند كه كاملاً در كنترل يك بخش خاص هستند و درواقع در مرزهاي وظيفه اي محدود شده اند.
مديريت فرايند محور (process-based management) عبارتست از شناخت مديريت فرايندهاي كسب و كاري كه هدفشان، برآورده ساختن نيازهاي مشتريان است. سيستم مديريت فرايند محور بر جريان كار در طول سازمان تمركز مي كند. اين جريان كار با خواسته هاي مشتريان شروع و با تامين رضايت مشتري كه كالاها يا خدمات با كيفيتي را با قيمت مناسب و به موقع دريافت كرده است به پايان مي رسد. درواقع فرايند نشان مي دهد كه چگونه كار در طول نواحي وظيفه اي داخلي سازمان انجام مي شود. مديريت فرايند محور، روابط تامين كنندگان و مشتريان را با فرايندهاي كسب و كار نشان مي دهد. در سيستم مديريت فرايند محور، همواره اشتياق براي بهبود مستمر در سازمان وجود دارد. در سازمانهاي فرايند محور چون كاركنان يك فرايند كامل را انجام مي دهند و نه يك جزء كوچك كار را، رضايت مشتري دارند؛ چرا كه احساس مي كنند كاري را به پايان رسانده اند كه در سازمانهايي كه زيرساختهاي فرايندي لازم را دارند عامل وحدت بخش بوده است.
عوامل موفقيت
عوامل حياتي موفقيت براي گذار از مديريت وظيفه اي به مديريت فرايند محور عبارتند از:
1 - تغيير فضاي ذهني: يكي از مشكلات فراگير در سازمانها بخشي نگري است. به اين معنا كه مديران و كاركنان هر بخش به جاي توجه به منافع كل سازمان، تنها منافع واحد خود را درنظر مي گيرند. مثلاً بخش توليد براي پايين آوردن هزينه توليد هر واحد اقدام به توليد حـــداكثر مي كند، بدون درنظر گرفتن اين مسئله كه اين اقــدام ممكن است موجب انباشت موجودي كالا شود و سازمان در فروش آن مشكل پيدا كند. ســازمان بايد اين طرزفكر را ترويج كند كه تمامي مديران و كاركنان اثر كار و تصميم خود را بر كل سازمان درنظر بگيرند.
2 - طراحي نقشه فرايند: فهم فرايند ازطريق طراحي نقشه فرايند تسهيل مي شود. طراحي دقيق نقشه فرايند، فرايندها را به فعاليتهاي قابل اندازه گيري تبديل مي كند و براساس آنها مسئوليتها تعيين و عملكرد طبق آنها سنجيده مي شود.
3 - اندازه گيري فرايند: اندازه گيري فرايند، زباني مشترك ايجاد مي كند كه سازمان را قادر مي سازد اهداف استراتژيك را به كارهايي موثر در سطح عملياتي ترجمه كند. به بيان ديگر، اهداف واستراتژي ها را به سنجه هايي (metrics) ملموس تنزل مي دهد كه طبق آنها افراد و تيم ها مي توانند عملكردشان را ارزيابي كنند.
4 - به كارگيري روشهاي مديريت فرايند محور: مهمترين اين روشها عبارتند از:
الف) تخصيص مجدد حق تصميم گيري. اجراي سيستم مديريت فرايند محور، مستلزم گذار از ساختار سلسله مراتبي فرمان دهي و كنترل گذشته به رويكرد غيرمتمركز تقويت كاركنان است. در اين رويكرد، اختيارات كاركنان بيشتر و كنترل بر آنان كمتر مي شود.
ب) ساختار سازماني متناسب. سازمانها بايد نوعي ساختار ايجاد كنند كه درعين اينكه مديريت فرايندي را تسهيل مي كند مزاياي تخصصهاي وظيفه اي را نيز حفظ كند. تشكيل تيم هاي ميـــــان وظيفه اي با دادن حق تصميم گيري كافي به آنان يكي از بهترين راههاي جمع بين اين دو رويكرد است.
ج) سيستم اندازه گيري عملكرد. هر سازمان بايد يك سيستم اندازه گيري عملكرد طراحي كند كه كاركنان را براي فعاليت درجهت نيل به اهداف سازمان برانگيزاند. براي ارزيابي كاركنان در شغلهاي فعلي شان رويكردي سيستماتيك به اندازه گيري عملكرد موردنياز است. هدف سيستم اندازه گيري عملكرد ايجاد ارتباط بين مشاركت هريك از كاركنان و موفقيت كلي سازمان است.
درواقع اين سيستم بايد بتواند سهم هريك ازكاركنان را در موفقيت سازمان محاسبه كند.
مرتضي سلطاني
سجاد اسمعيل لو
مقدمه
يكي از ويژگيهاي دنياي كسب و كار كنوني تغيير مداوم و نسبتاً سريع در نيازهاي مشتريان است. در تجارت پررقابت امروز، سازماني شانس بقا دارد كه سازوكارهاي لازم براي آگاهي سريع از اين تغييرات را داشته و توانايي پاسخگويي سريع به آنها را نيز دارا باشد، درغير اين صورت شانس چنداني براي باقي ماندن در عرصه رقابت نخواهد داشت. سازمانها به مرور زمان و در اثر تجربه دريافته اند كه رويكرد وظيفه اي در كسب و كار، انعطاف و پويايي را از بين مي برد. سازمانهاي وظيفه مدار به سختي مي توانند در برابر تغييرات محيطي از خود انعطاف نشان داده و با محيط سازگار شوند. رويكردي كه در مقابل رويكرد وظيفه اي به سازمانها پيشنهاد مي شود رويكرد فرايندي است.
فرايند عبارتست از يك سري فعاليتهاي مرتبط به هم كه براي رسيدن به هدفي خاص انجام مي شوند. فرايند را مي توان يك زنجيره ارزش دانست كه هر مرحله (هر دانه زنجير) ارزشي به مرحله قبل مي افزايد. بنابراين، فرايندهاي كسب و كار عبارتند از فعاليتهاي اساسي در ســازمان كه محدود به مرزهاي وظيفه اي نيستند و منابع انساني، مهارتهاي مديريتي و فناوري را به منظور تمركز سازمان بر استراتژي ايجاد ارزش براي ذينفعان و بخصوص مشتريان به هم مرتبط مي كنند. فرايندهاي كسب و كار با فرايندهاي كاري فرق دارند. فرايندهاي كاري فعاليتهايي هستند كه كاملاً در كنترل يك بخش خاص هستند و درواقع در مرزهاي وظيفه اي محدود شده اند.
مديريت فرايند محور (process-based management) عبارتست از شناخت مديريت فرايندهاي كسب و كاري كه هدفشان، برآورده ساختن نيازهاي مشتريان است. سيستم مديريت فرايند محور بر جريان كار در طول سازمان تمركز مي كند. اين جريان كار با خواسته هاي مشتريان شروع و با تامين رضايت مشتري كه كالاها يا خدمات با كيفيتي را با قيمت مناسب و به موقع دريافت كرده است به پايان مي رسد. درواقع فرايند نشان مي دهد كه چگونه كار در طول نواحي وظيفه اي داخلي سازمان انجام مي شود. مديريت فرايند محور، روابط تامين كنندگان و مشتريان را با فرايندهاي كسب و كار نشان مي دهد. در سيستم مديريت فرايند محور، همواره اشتياق براي بهبود مستمر در سازمان وجود دارد. در سازمانهاي فرايند محور چون كاركنان يك فرايند كامل را انجام مي دهند و نه يك جزء كوچك كار را، رضايت مشتري دارند؛ چرا كه احساس مي كنند كاري را به پايان رسانده اند كه در سازمانهايي كه زيرساختهاي فرايندي لازم را دارند عامل وحدت بخش بوده است.
عوامل موفقيت
عوامل حياتي موفقيت براي گذار از مديريت وظيفه اي به مديريت فرايند محور عبارتند از:
1 - تغيير فضاي ذهني: يكي از مشكلات فراگير در سازمانها بخشي نگري است. به اين معنا كه مديران و كاركنان هر بخش به جاي توجه به منافع كل سازمان، تنها منافع واحد خود را درنظر مي گيرند. مثلاً بخش توليد براي پايين آوردن هزينه توليد هر واحد اقدام به توليد حـــداكثر مي كند، بدون درنظر گرفتن اين مسئله كه اين اقــدام ممكن است موجب انباشت موجودي كالا شود و سازمان در فروش آن مشكل پيدا كند. ســازمان بايد اين طرزفكر را ترويج كند كه تمامي مديران و كاركنان اثر كار و تصميم خود را بر كل سازمان درنظر بگيرند.
2 - طراحي نقشه فرايند: فهم فرايند ازطريق طراحي نقشه فرايند تسهيل مي شود. طراحي دقيق نقشه فرايند، فرايندها را به فعاليتهاي قابل اندازه گيري تبديل مي كند و براساس آنها مسئوليتها تعيين و عملكرد طبق آنها سنجيده مي شود.
3 - اندازه گيري فرايند: اندازه گيري فرايند، زباني مشترك ايجاد مي كند كه سازمان را قادر مي سازد اهداف استراتژيك را به كارهايي موثر در سطح عملياتي ترجمه كند. به بيان ديگر، اهداف واستراتژي ها را به سنجه هايي (metrics) ملموس تنزل مي دهد كه طبق آنها افراد و تيم ها مي توانند عملكردشان را ارزيابي كنند.
4 - به كارگيري روشهاي مديريت فرايند محور: مهمترين اين روشها عبارتند از:
الف) تخصيص مجدد حق تصميم گيري. اجراي سيستم مديريت فرايند محور، مستلزم گذار از ساختار سلسله مراتبي فرمان دهي و كنترل گذشته به رويكرد غيرمتمركز تقويت كاركنان است. در اين رويكرد، اختيارات كاركنان بيشتر و كنترل بر آنان كمتر مي شود.
ب) ساختار سازماني متناسب. سازمانها بايد نوعي ساختار ايجاد كنند كه درعين اينكه مديريت فرايندي را تسهيل مي كند مزاياي تخصصهاي وظيفه اي را نيز حفظ كند. تشكيل تيم هاي ميـــــان وظيفه اي با دادن حق تصميم گيري كافي به آنان يكي از بهترين راههاي جمع بين اين دو رويكرد است.
ج) سيستم اندازه گيري عملكرد. هر سازمان بايد يك سيستم اندازه گيري عملكرد طراحي كند كه كاركنان را براي فعاليت درجهت نيل به اهداف سازمان برانگيزاند. براي ارزيابي كاركنان در شغلهاي فعلي شان رويكردي سيستماتيك به اندازه گيري عملكرد موردنياز است. هدف سيستم اندازه گيري عملكرد ايجاد ارتباط بين مشاركت هريك از كاركنان و موفقيت كلي سازمان است.
درواقع اين سيستم بايد بتواند سهم هريك ازكاركنان را در موفقيت سازمان محاسبه كند.