javad jan
04-06-2013, 10:30 AM
ابزارهای مدیریت وفاداری موجب افزایش درآمد و سود كسب و كار از راه نگهداری بهتر مشتریان، كاركنان و سرمایه‌گذاران می‌شوند. برنامه وفاداری، روند وفاداری گروه‌های یادشده را بررسی و اندازه‌گیری می‌کند. همچنین دلایل اصلی كم شدن وفاداری این گروه‌ها را شناسایی كرده و روش‌هایی را برای بازگرداندن این گروه‌ها و افزایش وفاداری آنها پیشنهاد می‌کند. در مدیریت وفاداری مشتریان . نتایج مالی به تغییر نرخ وفاداری، ارتباط داده می‌شود و فرض بر این است كه تغییرات كوچك در نرخ وفاداری منجربه تغییراتی بزرگ در عملكرد شركت و سودآوری آن خواهد شد.برای اجرای برنامه جامع مدیریت وفاداری، باید این امور را انجام دهید:به طور منظم سطوح وفاداری مشتریان خود را از راه بررسی نظریات آنها و داده‌های رفتاری، مورد ارزیابی قرار دهید. اثربخش‌ترین رویكردها، بین رضایت مشتریان و وفاداری آنان، تمایز قائل می‌شوند. بر این اساس شركت‌ها معمولاً از مشتریان خود میپرسند كه چگونه سازمان را به دیگران معرفی و توصیه می‌كنند؟ همچنین از كاركنان خود میپرسند که آیا سازمانشان ارزش وفادار بودن آنها را دارد یا خیر؟
سطوح وفاداری مشتریان خود را با رقبا مقایسه كنید.
ابعاد عملكردی را كه برای مشتریان و كاركنان مهم تلقی می‌شود مشخص كرده، به گونه منظم آنها را مورد بررسی قرار دهید.
بازخوردها را به گونهای سیستماتیك دریافت و در داخل سازمان از آنها استفاده کنید.
هدفهای وفاداری و نرخ نگهداری مشتریان را تعیین و در برنامه‌ریزی‌ها و بودجه‌بندی‌های شركت لحاظ كنید.
به منظور كاهش نرخ عدم وفاداری مشتریان و كاركنان برنامه‌هایی جدید طراحی و اجرا کنید.
با صرف هزینه در كوتاه‌مدت، سیاست‌هایی را برای ایجاد وفاداری بلندمدت مشتریان اندیشه كنید؛ مانند ارائه تخفیف یا خدمات اضافی به مشتریان جدید.
عوامل موثر در وفاداری تامین کنندگان و سرمایه‌گذاران خود را بررسی و كنترل کنید.
كاربردهای متداولبرنامه‌های مدیریت وفاداری، شركت‌ها را قادر می‌سازد تا:
با مشتریان خود كه در سودآوری شرکت بیشترین سهم را دارند روابطی پایدار ایجاد كنند .
به واسطه بیشتر توصیه شدن شرکت توسط مشتریان و كاركنان به دیگران، سود بیشتری به دست آورند.
كاركنانی را كه دارای مهارت، دانش و ارتباطات مورد نیاز سازمان هستند، جذب كنند.
بهره‌وری را بهبود داده، هزینه‌های آموزش و استخدام را كاهشدهند.
منافع و انرژی كاركنان، مشتریان، عرضه‌كنندگان و سرمایه‌گذاران را در چرخه‌ای تقویت شونده به جریان اندازند.
عملكرد مالی بلندمدت و ارزش شركت را بهبود بخشند.
برگرفته از: کتاب ابزارهای مدیریتی
سطوح وفاداری مشتریان خود را با رقبا مقایسه كنید.
ابعاد عملكردی را كه برای مشتریان و كاركنان مهم تلقی می‌شود مشخص كرده، به گونه منظم آنها را مورد بررسی قرار دهید.
بازخوردها را به گونهای سیستماتیك دریافت و در داخل سازمان از آنها استفاده کنید.
هدفهای وفاداری و نرخ نگهداری مشتریان را تعیین و در برنامه‌ریزی‌ها و بودجه‌بندی‌های شركت لحاظ كنید.
به منظور كاهش نرخ عدم وفاداری مشتریان و كاركنان برنامه‌هایی جدید طراحی و اجرا کنید.
با صرف هزینه در كوتاه‌مدت، سیاست‌هایی را برای ایجاد وفاداری بلندمدت مشتریان اندیشه كنید؛ مانند ارائه تخفیف یا خدمات اضافی به مشتریان جدید.
عوامل موثر در وفاداری تامین کنندگان و سرمایه‌گذاران خود را بررسی و كنترل کنید.
كاربردهای متداولبرنامه‌های مدیریت وفاداری، شركت‌ها را قادر می‌سازد تا:
با مشتریان خود كه در سودآوری شرکت بیشترین سهم را دارند روابطی پایدار ایجاد كنند .
به واسطه بیشتر توصیه شدن شرکت توسط مشتریان و كاركنان به دیگران، سود بیشتری به دست آورند.
كاركنانی را كه دارای مهارت، دانش و ارتباطات مورد نیاز سازمان هستند، جذب كنند.
بهره‌وری را بهبود داده، هزینه‌های آموزش و استخدام را كاهشدهند.
منافع و انرژی كاركنان، مشتریان، عرضه‌كنندگان و سرمایه‌گذاران را در چرخه‌ای تقویت شونده به جریان اندازند.
عملكرد مالی بلندمدت و ارزش شركت را بهبود بخشند.
برگرفته از: کتاب ابزارهای مدیریتی