Borna66
08-25-2012, 09:55 AM
امروزه مشتری به عنوان مهمترین منبع دانش برای شرکتها شناخته میشود. محققان بر این باورند که مشتری هنگام استفاده از یک خدمت و یا مصرف یک کالا مقدار زیادی دانش و تجربه کسب می کند. این دانش به یکی از مهمترین منابع برای سازمانها بدل شده است، و به دست آوردن آن به یک میدان رقابتی جدید در شرکتها تبدیل شده است.
از طرف دیگر مشتری ها برای آنکه بهترین خرید را انجام دهند به دانشی احتیاج دارند که باید توسط شرکتها تأمین شود. مدیریت دانش و مدیریت روابط با مشتری هر دو بر آن تکیه دارند که منابعی برای حمایت از فرآیندهای تجاری یک شرکت بیابند. مدیریت روابط با مشتری به مشتریان حال حاضر و آینده به عنوان عامل موفقیت شرکت می نگرد، در حالی که مدیریت دانش میزان دانش در دسترس برای شرکت را عامل موفقیت آن می دانند. این درحالی است که در واقع میزان دانش شرکت در مورد مشتری و همچنین میزان دانش مناسبی که برای وی فراهم می آورد، به طور گسترده ای در تحقیقات اخیر به عنوان عامل اصلی در موفقیت شرکت شناخته شده است. از این رو تلفیق دو نظریه مدیریت روابط با مشتری و مدیریت دانش، که با مدیریت دانش مشتری شناخته می شود، راهکار مناسبی برای کسب دانش از مشتری و ارائه بهترین و مناسبترین دانش به او می باشد. در نظریات گذشته بازاریابی بر فروش بیشتر تأکید می شد و این کار با تحت فشار قرار دادن مشتری برای خرید انجام می شد؛ اما در مدیریت دانش مشتری تأکید می شود که مناسبترین دانش مورد نیاز مشتری در اختیار او قرار داده شود، در این حال باید به او اجازه داد تا تصمیم مورد نظر را خود را بگیرد. در هنگام ارائه این دانش شرکت باید سعی کند دانشی که نزد مشتری نهفته است را کسب کند و آن را در فرآیند تجاری خود به جریان بیاندازد. در واقع مدیریت دانش مشتری از مدیریت دانش به عنوان یک ابزار حمایتی در مدیریت دانش مشتری استفاده می کند تا هم دانش مورد نیاز مشتری را فراهم آورد و هم دسترسی او به این دانش را تسهیل کند؛ از طرف دیگر مدیریت دانش مشتری سعی می کند که از دانش نزد مشتری نیز مطلع شود. مدیریت دانش مشتری با انباشتن دانش، تسهیل در دسترسی به دانش، فرهنگهای دانش و سرمایه های دانش سعی می کند هر چه بهتر از این دانش استفاده کند.
متن بالا قسمتی از نتیجه گیری مقاله "مدیریت دانش مشتری" است که مروری دارد بر مدیریت دانش مشتری و همچنین 2 مدل کلی برای فراگیری آن را بررسی میکند. این مقاله در نخستین کنفرانس بین المللی مدیریت بازاریابی، تهران-مرداد 1385به صورت پوستر ارائه شده است. متن کامل مقاله را از لینک زیر میتوانید مطالعه کنید. لازم به ذکر است که کپی رایت مقاله فوق به مجموعه کنفرانس و نویسندگان تعلق دارد.
http://www.box.net/shared/z14t4ku090
از طرف دیگر مشتری ها برای آنکه بهترین خرید را انجام دهند به دانشی احتیاج دارند که باید توسط شرکتها تأمین شود. مدیریت دانش و مدیریت روابط با مشتری هر دو بر آن تکیه دارند که منابعی برای حمایت از فرآیندهای تجاری یک شرکت بیابند. مدیریت روابط با مشتری به مشتریان حال حاضر و آینده به عنوان عامل موفقیت شرکت می نگرد، در حالی که مدیریت دانش میزان دانش در دسترس برای شرکت را عامل موفقیت آن می دانند. این درحالی است که در واقع میزان دانش شرکت در مورد مشتری و همچنین میزان دانش مناسبی که برای وی فراهم می آورد، به طور گسترده ای در تحقیقات اخیر به عنوان عامل اصلی در موفقیت شرکت شناخته شده است. از این رو تلفیق دو نظریه مدیریت روابط با مشتری و مدیریت دانش، که با مدیریت دانش مشتری شناخته می شود، راهکار مناسبی برای کسب دانش از مشتری و ارائه بهترین و مناسبترین دانش به او می باشد. در نظریات گذشته بازاریابی بر فروش بیشتر تأکید می شد و این کار با تحت فشار قرار دادن مشتری برای خرید انجام می شد؛ اما در مدیریت دانش مشتری تأکید می شود که مناسبترین دانش مورد نیاز مشتری در اختیار او قرار داده شود، در این حال باید به او اجازه داد تا تصمیم مورد نظر را خود را بگیرد. در هنگام ارائه این دانش شرکت باید سعی کند دانشی که نزد مشتری نهفته است را کسب کند و آن را در فرآیند تجاری خود به جریان بیاندازد. در واقع مدیریت دانش مشتری از مدیریت دانش به عنوان یک ابزار حمایتی در مدیریت دانش مشتری استفاده می کند تا هم دانش مورد نیاز مشتری را فراهم آورد و هم دسترسی او به این دانش را تسهیل کند؛ از طرف دیگر مدیریت دانش مشتری سعی می کند که از دانش نزد مشتری نیز مطلع شود. مدیریت دانش مشتری با انباشتن دانش، تسهیل در دسترسی به دانش، فرهنگهای دانش و سرمایه های دانش سعی می کند هر چه بهتر از این دانش استفاده کند.
متن بالا قسمتی از نتیجه گیری مقاله "مدیریت دانش مشتری" است که مروری دارد بر مدیریت دانش مشتری و همچنین 2 مدل کلی برای فراگیری آن را بررسی میکند. این مقاله در نخستین کنفرانس بین المللی مدیریت بازاریابی، تهران-مرداد 1385به صورت پوستر ارائه شده است. متن کامل مقاله را از لینک زیر میتوانید مطالعه کنید. لازم به ذکر است که کپی رایت مقاله فوق به مجموعه کنفرانس و نویسندگان تعلق دارد.
http://www.box.net/shared/z14t4ku090